1 ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MECÂNICA MARTINS: QUALIDADE TOTAL NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Evandro Luis Rolim Martins 1 Leandro Lopes Nunes 2 Hélio Rubens Jacintho Pereira Júnior 3 Akira Yoshinaga 4 RESUMO Este artigo enfatiza a importância da Gestão da Qualidade Total no setor de serviços decorrente de estudo na empresa Mecânica Martins, localizada em Piedade, estado de São Paulo, atuante no setor de manutenção. Devido à disputa concorrencial é necessário que as empresas aprendam e adquiram tecnologias que favoreçam aumento nos lucros e da clientela. A pesquisa mostra a importância da avaliação e opinião dos clientes, o que é fundamental para a empresa. Palavras chave: Qualidade; Serviços; Satisfação; Competitividade. INTRODUÇÃO O conteúdo deste estudo se concentra na análise da empresa Mecânica Martins e objetiva identificar a forma como ela trabalha a gestão da qualidade, bem como as ferramentas que utiliza para mensurar a percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços realizados. Não obstante isso, os objetivos específicos envolvem verificar a importância da aplicação de ferramentas da qualidade na prestação de serviços, eis que gera um diferencial para o cliente; relatar depoimentos de clientes quanto ao atendimento do estabelecimento; identificar as ações fundamentais e características para a otimização do atendimento; analisar a importância da aplicação de ferramentas da qualidade para organização do trabalho e melhores resultados para a empresa. 1 Aluno do Curso de Tecnologia em Gestão da Qualidade 2015 do Centro Universitário Nossa Senhora do Patrocínio - CEUNSP. E-mail: m.evandro@outlook.com. 2 Aluno do Curso de Tecnologia em Gestão da Qualidade 2015 do Centro Universitário Nossa Senhora do Patrocínio - CEUNSP. E-mail: leandrolopesnunes@yahoo.com.br 3 Docente do Centro Universitário Nossa Senhora do Patrocínio - CEUNSP. E-mail: hejaper@yahoo.com.br 4 Docente do Centro Universitário Nossa Senhora do Patrocínio - CEUNSP. E-mail: targetconsult@hotmail.com
2 A metodologia adotada para elaboração deste trabalho se trata de uma pesquisa bibliográfica sobre os conceitos de gestão da qualidade e suas ferramentas de implantação, bem como uma pesquisa exploratória a partir do estudo de caso da empresa Mecânica Martins. Este artigo foi idealizado a partir da incessante necessidade de buscar melhores índices de eficiência para galgar um patamar elevado de competitividade, visando à busca por redução de custo, maximização dos lucros e ao mesmo tempo oferecer produtos e/ou serviços a um preço que o cliente julgue justo e que se disponha a pagar, agregando valor que seja relevante ao consumidor e o mais importante, que supra suas necessidades ou desejos, que o satisfaçam. 1 NOME FANTASIA: MECÂNICA MARTINS / RAZÃO SOCIAL: JOSÉ OSCAR ROLIM MARTINS - ME A EMPRESA A empresa atua no segmento de prestação de serviços, no setor de mecânica diesel e máquinas pesadas, está cadastrada sob o CNPJ Nº 17.877.971/0001-17, localizada à Av. Tancredo Neves, 52, no Bairro Cotianos, cidade de Piedade, no estado de São Paulo. Está em atividade a mais de dez anos e vem sendo considerada como a melhor prestadora de serviços mecânicos em máquinas de terraplenagem da região, fato comprovado pela prefeitura da cidade, que compra seus serviços rotineiramente. Atualmente suas instalações compõe-se de um escritório de administração, um banheiro, um salão frontal para serviços rápidos e um salão aos fundos para serviços mais complexos. A empresa tem como visão se manter idônea e honesta, prestando serviços de qualidade com preços justos aos seus consumidores e tem a missão de respeitar os clientes e comunidade, presando sempre pela satisfação. A Mecânica Martins oferece serviços de manutenção de veículos a diesel, caminhões, tratores agrícolas, máquinas de terraplenagem, equipamentos agrícolas, manutenção de equipamentos hidráulicos e pneumáticos, oferece também prestação de serviços no segmento de terraplenagem, haja vista, que a empresa possui equipamentos para este fim, sendo: 03 máquinas retro escavadeiras e 01 máquina carregadeira.
3 A empresa possui atualmente um quadro com cinco funcionários, sendo dois mecânicos, dois operadores de máquinas de terraplenagem e um ajudante geral e o proprietário que exerce a função de consultor técnico e caixa. Organograma da empresa Mecânica Martins Fonte: Elaborado pelos autores, 2015. Fluxograma de Processo Início Cliente chega à oficina Mecânico líder faz a abordagem Cliente solicita o serviço Orçamento aprovado? Mecânico líder faz análise e emite o orçamento SIM Executa-se o serviço OK NÃO Continua Cliente paga e retira o veiculo Fim NÃO
4 Fonte: Elaborado pelos autores, 2015. 2 QUALIDADE TOTAL NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Para o autor Las Casas (2008) a qualidade total em serviços engloba, além de clientes externos, todos os que com ela interagem, ou seja, funcionários e administradores. Para Godoi et al (2009) o termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todas as entidades significativas na existência da empresa e também da excelência organizacional da empresa. A qualidade tem como principal objetivo dar as organizações subsídios para desenvolver produtos ou serviços de acordo com as necessidades dos clientes (MOURA 1997). De acordo com o pensamento dos autores supracitados pode-se dizer que o conceito de qualidade está diretamente associado à percepção que o cliente tem sobre o grau de satisfação que o produto ou serviço lhe oferece, logo, este conceito está embasado no nível de satisfação dos clientes. Para Conte e Durski (2002) as transformações exigidas pela modernidade estão apontando para uma nova relação entre trabalho, gestão, aprendizagem e capacidade de as pessoas contribuírem individualmente para os resultados, a partir da adoção de uma visão mais abrangente e integrada sobre as transformações que ocorrem na produção e comercialização de bens e serviços para satisfação das necessidades de sobrevivência pessoal e da própria qualidade de vida na sociedade. Pode-se dizer que a questão da qualidade no princípio era mais associada ao produto e nos dias atuais o foco primordial são as pessoas, ou seja, hoje o produto ou serviço deve agregar valor tanto para os clientes, como para a sociedade. De acordo com Mears (1993), a Gestão da Qualidade Total é um sistema permanente e de longo prazo, voltado para alcance da satisfação do cliente através de um processo de melhoria contínua dos produtos e serviços gerados pela empresa. Sendo que, de caráter geral, uma gestão pela qualidade total que efetivamente tenha controle sobre a qualidade, tem como necessidade a participação de todos os membros da empresa, incluindo gerentes, supervisores, trabalhadores e seus executivos, na busca do objetivo de melhoria contínua. Segundo Ishikawa (1990), podemos enfocar a gestão pela qualidade total de duas maneiras distintas. A pequena qualidade é aquela que limita as características de produtos e
5 serviços consideradas importantes para seus usuários e compradores. A grande qualidade envolve a satisfação com de várias pessoas, grupos e comunidades envolvidos na vida de uma organização. A pequena qualidade no longo prazo é consequência da grande qualidade. Conforme Garvin (1992) a grande qualidade tem cinco pressupostos básicos: 1) qualidade é definida do ponto de vista do cliente; 2) qualidade é relacionada com lucratividade em ambos os lados: do mercado e de custos; 3) qualidade é visualizada como uma arma competitiva; 4) qualidade é construída desde o processo de planejamento estratégico; 5) qualidade requer um compromisso que abranja todos os membros da organização. Cerqueira Neto (1991) salienta que as grandes empresas se empenham na implementação de programas de qualidade total, cujo resultado não apenas garantem a satisfação dos clientes como também reduzem os custos de operação, minimizando as perdas, diminuindo os custos com serviços externos e otimizando a utilização dos recursos existentes. Baseado nos autores acima citados pode-se perceber que a gestão pela qualidade total está diretamente relacionada com eficiência, redução de custos, agregação de valor, lucratividade, preço justo, satisfação. Gestão pela qualidade total abrange absolutamente todos os membros de uma organização, independente da posição hierárquica e está cada vez mais sendo utilizada nas empresas devido à necessidade de buscar aprimoramento em seus produtos e processos continuamente num mercado que se torna a cada dia mais competitivo e exigente. Para uma organização manter-se num patamar elevado de qualidade nos produtos e serviços, inclusive na gestão de negócios é importante praticar o aprimoramento dos processos de forma macro e contínua. De acordo com Fagundes; Rosival (2007) o impacto econômico no setor de serviços é evidente depois de passagem das economias agrícolas para as industriais e recentemente, das industriais para as economias de serviços. Um dado interessante é que em 2005, 88% dos empregos criados foram do setor de serviço, e a projeção para 2020 é de 90%. Todo prestador de serviço precisa definir e medir de maneira proativa a satisfação do cliente. Em média, as empresas não ficam sabendo de 96% dos clientes insatisfeitos, para queixa recebida outros 26 clientes têm o mesmo problema. Dos clientes que tem o seu problema resolvido satisfatoriamente apenas 5 contam sobre o atendimento recebido e 13% dos clientes insatisfeitos contam a mais de 20 pessoas. O pior Cliente é o que não reclama, sai calado, e não volta mais. Clientes que reclamam tendem a fazer novos negócios do que aqueles que não reclamam.
6 Segundo Oliveira et al. (2006) aumentar a satisfação dos clientes leva a oportunidade de medi-las, para tanto, a empresa deve saber a qualidade percebida por ele. Essa situação equivale ao tempo entre o serviço prestado e a percepção do serviço realmente recebido Atualmente as empresas estão enfrentando um mercado cada vez mais disputado, o que representa um enorme desafio para os administradores, já que apenas os melhores e mais bem preparados sobrevivem. De acordo com Faria (2008) desde a década de1950 a qualidade passou a ser discutida, aplicada e estudada. Mestres como Walter Shewart, E. Deming e Kaoru Ishkawa desenvolveram algumas técnicas conhecidas como Ferramentas da Qualidade que permitem um controle dos processos ou melhorias na tomada de decisões rápidas. 3 O ESTUDO Devido à alta competitividade dos setores de serviços, a concorrência apresenta-se cada vez mais forte e preparada, as empresas que pretendem permanecer no mercado precisam investir em um diferencial competitivo, na tentativa de manter a clientela e atrair novos consumidores, o que nos dias de hoje, não é fácil. Para isso é preciso à empresa se dispor em quebrar certos paradigmas e aplicar novas ideias e ferramentas para a melhoria da Qualidade oferecida ao consumidor, que por sua vez só irá procurar as empresas melhores preparadas para melhor o satisfazer. Demonstrando preocupação no atendimento aos seus clientes a empresa Mecânica Martins, autorizou a realização de uma pesquisa de campo em modo exploratório, durante os meses de Março a Maio de 2015, com o proposito de mensurar a qualidade do atendimento atual, enfatizando o clima organizacional, contribuindo para a satisfação e retenção dos seus clientes. A pesquisa foi realizada de forma simples e aleatória com o proprietário, funcionários e clientes. Para este estudo foram utilizados os seguintes métodos e técnicas: a) Estudo de Caso: Com base nesta metodologia, foram analisados aspectos voltados para a Qualidade no Atendimento, proporcionando a empresa um diferencial competitivo no mercado. b) Método histórico: Os dados e evolução histórica da empresa foram pesquisados.
7 c) Observação Sistêmica: Analise e acompanhamento de procedimentos aplicadas na relação empresa / consumidor, como base para o estudo de caso. d) Estatística: Realização de pesquisa com empresa e clientes, com o objetivo de analisar a utilização dos conceitos da qualidade na empresa e no atendimento aos clientes. Foram entrevistados 15 clientes, selecionados de forma simples e aleatória de um total de 80 clientes que a empresa possui. Após levantamento bibliográfico, foram formuladas algumas questões para o proprietário, funcionários e clientes, a fim de identificar, analisar e discutir a posição da empresa na busca de qualidade no atendimento. Na pesquisa realizada com o proprietário, foi observado que apesar de todas as dificuldades encontradas pela empresa, ele acredita que no mercado ainda há margem para crescimento. De acordo com a pesquisa realizada com os funcionários, demonstrou que eles conhecem com convicção as suas atribuições e que de nada adianta possuir conhecimentos técnicos e não atender de forma satisfatória, pois o cliente deve ter todas as suas necessidades supridas ao término do serviço prestado. Neste segmento os funcionários são muito importantes para que serviços de qualidade sejam realizados, por vezes o cliente se adapta ao serviço de um determinado mecânico ou operador e acaba sendo fiel a este serviço, fato que contribui para a retenção deste cliente. Portanto a valorização e manutenção dos funcionários são imprescindíveis para o sucesso da organização. A pesquisa foi realizada de forma simples, foi escolhida uma mostra de 15 clientes de forma aleatória, com margem de erro de 10% (LARSON; FARBER 2007) onde se observa os resultados e comentários. A pesquisa foi realizada de forma que seus clientes não se identificassem, para que os resultados fossem mais transparentes possíveis. Observando a faixa etária, observa-se a clientela varia, porém, a faixa predominante é a de 26 a 55 anos, isso pode ser interpretado como sinal de confiabilidade, pois, nesta faixa encontram-se pessoas mais maduras. O fato de não ter aparecido nenhuma indicação de ruim ou regular deve ser considerado pela empresa, pois um grande número de clientes, 67%, considera o atendimento excelente, entretanto, a busca de melhorias deve continuar, para que sempre a qualidade seja almejada.
8 A empresa tem uma forte ferramenta de Marketing realizada sem custos pelos próprios clientes através do boca a boca. A empresa preocupa-se com o bom atendimento, pois 100% dos entrevistados consideram os funcionários prestativos. Conforme os dados coletados, os clientes mostram-se satisfeitos com a empresa, pois 87% dos entrevistados apontam notas entre 7 e 10 o que demonstra que a empresa vem conseguindo atingir seus objetivos. Contudo, há uma pequena parcela (13%) de clientes que classificam notas entre 5 e 6, que mostra um sinal que modificações devem ser feitas para atingir profundamente a satisfação total de seus clientes. No quesito preço, as notas foram boas, porem a maioria não ofereceu uma nota máxima para este quesito, pois é evidente que todos, inclusive nós consumidores, tendemos a sempre persuadir por um preço mais acessível. De acordo com os entrevistados, a empresa possui profissionais capacitados que inspiram a confiança dos clientes, que por sua vez depositam seus bens nas mãos destes profissionais. CONCLUSÃO Após análise de todos os processos praticados pela empresa Mecânica Martins e com base na bibliografia estudada, conclui-se que a empresa está na direção certa, cumprindo as exigências do mercado local e atendendo bem a demanda de serviços, com o foco na satisfação de seus clientes e ênfase em verificar a importância da aplicação de ferramentas da qualidade na prestação de serviços, relatar depoimentos de clientes, identificar as ações fundamentais e características para a otimização do atendimento, analisar a importância da aplicação de ferramentas da qualidade para organização do trabalho e gerar melhores resultados para a empresa. Durante a pesquisa verificou-se que seus consumidores mostram-se satisfeitos com os serviços prestados, principalmente quando se diz respeito ao conhecimento técnico que a empresa possui através de seus colaboradores. O setor de mecânica pesada exige um alto nível de conhecimento, tanto prático como teórico e é onde a empresa obteve melhores resultados. De forma geral, foi possível observar que a empresa está consciente da importância do cliente, e que, qualidade no atendimento, significa conquistá-lo definitivamente.
9 Em contrapartida, observou-se também que a empresa não faz uso de nenhuma ferramenta da qualidade, sendo interessante identificar que a inserção de algumas ferramentas ou técnicas apropriadas pode potencializar a eficiência da empresa e torna-la ainda mais competitiva. Apesar das dificuldades, a empresa apresenta uma enorme capacidade de adaptação às mudanças de mercado e a exigência dos clientes, demonstrando potencial no desenvolvimento da qualidade em seus serviços, tendo como diferencial competitivo em relação às outras organizações o conhecimento técnico de seu proprietário e de seus colaboradores. Com isso, conclui-se que o objetivo deste estudo foi alcançado, apresentando à empresa Mecânica Martins a inserção de novos métodos de gestão pela qualidade total e ferramentas da qualidade como vantagem competitiva e também concedendo a empresa uma melhor visão que seus clientes têm em relação aos serviços prestados pela oficina. REFERÊNCIAS CERQUEIRA NETO, E. P. Gestão da qualidade: princípios e métodos. São Paulo, Livraria Pioneira, Editora, 1991. CONTE, A. L. DURSKI, G. R. Qualidade. Gestão Empresarial / Fae Business School. Curitiba: Associação Franciscana de Ensino Senhor Bom Jesus, Coleção Gestão Empresarial, v.2, p. 51-60, 2002. FAGUNDES, R. e EDILBERTO, G. Empreendedorismo e Gestão Mercadológica 2ª Edição VIA LITTERARUM EDITORA. (2007). FARIA C. Ferramentas da Qualidade. Infoescola. 2008. Disponível em: http://www.infoescola.com/administracao_/ferramentas-da-qualidade/. Acesso em: 17 out. 2015. GARVIN, D. Operations strategy: text and cases. Englewood Cliffs, Prentice Hall, 1992.
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