GERENCIANDO CANAIS DE ATENDIMENTO EXTERNOS NA BLACK FRIDAY
PRISCILA LUIZA Gerente de Atendimento Especial. Formação: Graduada em Publicidade e Propaganda e Logística empresarial / MBA em Administração Financeira pela FGV/SP. É responsável pelos canais: Reclame Aqui, PROCON, Consumidor.gov, Mídias Sociais, Imprensa e JEC
Overview 2017 Expectativas Planejando a Black 2018 Agenda Dados Importantes Recomendações Consequências Canais Externos Regras Importantes Carta Compromisso
THIS IS BLACK FRIDAY!
Overview BF 2017 Black Friday 2017 Aumento de 56% no volume de contatos em relação à 2016. Black Friday 2018 Projeção de aumento de 33% no volume de contatos.
Expectativa 2018 Espera-se que 370 mil pessoas comprem pela primeira vez online nesta edição da Black Friday. Entre os que já compram produtos online, 68% pretendem fazer alguma aquisição na próxima edição; Em 2018 a Black Friday promete contribuir para o crescimento total das vendas do e- commerce brasileiro, que deve encerrar o ano com R$ 53,5 bilhões de faturamento e 60 milhões de consumidores, O estudo do Google aponta que 16% das compras ocorrem antes da Black Friday (segunda-feira a quinta-feira) e outras 5% são concretizadas logo após a data (sábado, domingo e segunda-feira). O tíquete médio também é, em média, 20% superior, atingindo um patamar acima de R$ 1,4 mil. ¹FONTE: www.ebit.com.br / pesquisa google/consumidores 2018
Planejando a Black 2018 1 2 3 Atendimento Fluxo de Atend. Áreas de Apoio Contratação de estrutura SAC; Capacitação da equipe Definição de prazos; Projeção de metas; Política de atendimento; Dimensionamento conforme demanda (SAC/Operação) Cadastro de itens; Valores e descontos; Transportador; Prazo logístico; Prazo de entrega
Planejando a Black 2018 1 2 3 Imprevistos Troca Cancelamento Comunicar áreas responsáveis (Comercial / Ciclo / SAC); Comunicar ao cliente Atender conforme CDC; Agendar coleta/postagem (o código de postagem deve ter validade de 7 dias) e o prazo de coleta não pode ser maior que entrega ; Reenviar o produto dentro do prazo; Informar cód. de rastreio O consumidor precisa ser comunicado sobre possíveis cancelamentos;
Dados Importantes Conhecendo o Cliente Os próximos slides mostram o resultado de uma pesquisa realizada para entender o perfil do consumidor Black-Friday 2018
Dados Importantes Opções de Compra Horários de compra Artigos esportivos 2,83% Produtos de beleza 5,42% Acessórios para carros (GPS, radio...) Carros 1,14% 0,90% 14-18h 16,90% Entretenimento (livros, CDs, DVDs...) 4,08% Brinquedos Viagens 2,52% 6,85% 6-14h 21,88% Móveis 8,14% Enetronicos (TV, Home, Cameras Linha branca de eletrodomésticos 4,08% 9,15% Após 18h 44,86% Roupas, sapatos e acessórios 13,84% Videogames (Jogos e consoles) Tenis 6,93% 5,85% 0-6h 16,34% Smartphone 1,96% Notebook e Tablets 9,39% TV 16,58% ¹FONTE: www.ebit.com.br / pesquisa google/consumidores 2018
Dados Importantes Quanto pretendem gastar? Acham os descontos atrativos? Acima de 3.000,00 8,02% De 2.000,00 a 3.000,00 De 1.000,00 a 2.000,00 11,34% 22,00% 36,58% De 800,00 a 1.000,00 15,57% De 600,00 a 800,00 7,21% De 400,00 a 600,00 9,61% 63,42% De 200,00 a 400,00 15,01% Até 200,00 11,24% Sim Não ¹FONTE: www.ebit.com.br / pesquisa google/consumidores 2018
Dados Importantes Maiores problemas detectados em 2017¹ Propaganda enganosa Problemas na finalização da compra Divergência de valores 13,5% 9,6% 8,8% ¹FONTE: Site Reclame Aqui Notícias Balanço Black Friday 2017
Recomendações Procon/Reclame Aqui Os produtos na promoção devem ter sinalização clara/ostensiva; Garantir o menor preço dos últimos 60 dias; Área Pós vendas tem que estar preparada; Respeitar legislação CDC (Código de Defesa do Consumidor); Manter plantão 24 horas (quinta/sexta); Disponibilizar estoque para atendimento das ofertas; Retirar do catálogo itens esgotados.
Consequências dos Canais Externos - Procon/Reclame Aqui Exposição da CIA; Possibilidade de comprometimento da reputação das marcas; Necessidade de urgência no tratamento dos casos; Necessidade de Equipe dedicada para tratamento dos casos urgentes, Risco de multas por atraso de entrega ou propaganda enganosa.
Consequências dos Canais Externos - JEC Entradas no JEC 1455 1286 1162 968 612 672 776 set/17 out/17 nov/17 dez/17 jan/18 fev/18 mar/18 Pré Black Pós Black
Consequências dos Canais Externos - JEC Motivos das reclamações dos Clientes no JEC Atraso na entrega Defeito no produto Indisponibilidade Divergência 36,4% 16,2% 7,9% 7,4%
Regras Importantes 1- Cumprimento da oferta Na Black Friday o preço cadastrado pelo seller é o que será mantido ao cliente, portanto atenção com o cadastro de preço e promoção. 2- Propaganda Enganosa Na hipótese de veiculação de publicidade enganosa, o fornecedor está sujeito à reparação de danos materiais comprovados e, eventualmente, danos morais na hipótese de estar demonstrado que a publicidade enganosa violou a honra, a dignidade ou algum bem do consumidor.
Regras Importantes 3- Formas de pagamento O preço e a forma de pagamento devem ser expostos e informados discriminando-se o total à vista, de maneira que não induza o consumidor em erro, sem abreviaturas e sem a necessidade de qualquer interpretação ou cálculo, sem criar nenhum embaraço físico ou visual para compreensão, dispensando qualquer esforço na sua assimilação. 4- Prazo de Entrega O prazo de entrega deve ser informado ao consumidor antes da conclusão da compra para que não viole a expectativa do consumidor de que se trata de produto/serviço com pronta entrega. Os prazos devem ser informados de maneira clara e com fácil compreensão e devem ser cumpridos.
Regras Importantes 5- Direito do arrependimento Quando a aquisição de produto ocorrer fora do estabelecimento comercial (por telefone, em domicílio, através de internet ou por outro meio similar) o consumidor tem o prazo de reflexão de 7 (sete) dias corridos, a contar da data do recebimento do produto ou assinatura do contrato, para desistência, de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. 6- Atendimento ao Cliente A loja deverá ter atendimento ininterrupto de Quinta-Feira (22/11) à Sábado (24/11) para que possa dar suporte ao SAC da B2W.
Regras Importantes 7- Indisponibilidade do Produto Os produtos vendidos deverão ser entregues ao cliente, no caso de falta de estoque o seller deverá oferecer ao cliente um item similar ou superior ao adquirido. 8- Preço Os preços deverão ser configurados para o menor valor dos últimos 60 dias, impossibilitando alteração.
Regras O que está proibido? Deixar de responder as solicitações do SAC durante todo o evento; Manipular preço de frete; Entregar após o prazo informado no site; Vender sem ter o estoque Oferecer um prazo de entrega que não está preparado para atender
Carta Compromisso A carta compromisso do ano de 2018 ainda não foi disponibilizada, porém as principais recomendações do PROCON, foram inseridas em slides anteriores.
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OBRIGADA! PRISCILA LUIZA priscila.ferreira@b2wdigital.com (11) 2540-8421