Número 08 Setembro 2012 QNEWS EDIÇÃO ESPECIAL 1982-2012 ASSOCIAÇÃO DE MUNICÍPIOS DA TERRA QUENTE TRANSMONTANA RUA FUNDAÇÃO CALOUSTE GULBENKIAN, 5370-340 MIRANDELA TEL: 278201430 FAX: 278201445 EMAIL: GERAL.AMTQT@AMTQT.PT WWW.AMTQT.PT
Índice QNEWS EDIÇÃO ESPECIAL 1982-2012 30 anos de existência da AMTQT 02 Repórter QNEWS visitou o Município de Vila Flor 04 Sistemas de Gestão da Qualidade 06 Flash News 07 Acções do Projecto Qualidade 09 Número 08 Setembro 2012
30 Anos de Existência da AMTQT Número 08 Setembro 2012 30 ANOS AO SERVIÇO DA TERRA QUENTE No ano em que comemoramos 30 anos de existência, em nome do Conselho Directivo da Associação, queremos lembrar todos os que nos bons e maus momentos trilharam este caminho e registar o nosso mais profundo agradecimento a todos os colaboradores de hoje e do passado, bem como todos os que nos Municípios associados nos têm prestado a 2
colaboração necessária ao desenvolvimento do nosso trabalho. Passados 30 anos, a missão permanece clara e directa e os princípios e valores mantêm-se: Responder às solicitações que concorrem para o desenvolvimento dos Municípios que compõem a Terra Quente tendo em vista ganhos de eficiência, eficácia e economia. Cooperação, espirito de equipa, iniciativa, rigor, competência, integridade e responsabilidade social na prestação de serviços que visam a satisfação de interesses públicos. Salientar por último a importância determinante dos órgãos sociais que têm sabido conduzir com mestria os destinos desta organização com um balanço francamente positivo nos contributos ao desenvolvimento da região. Manuel Miranda Secretário-Geral da AMTQT 3
Repórter QNEWS Visitou o Município de Vila Flor Número 08 Setembro 2012 ATENDIMENTO NUM BALCÃO ÚNICO Na sequência da implementação do Sistema de Gestão da O conceito deste espaço também melhorou em muito a Qualidade no Município de Vila Flor, aproveitou-se para relação de atendimento munícipe/município, num reformular o conceito e o espaço de atendimento aos contacto mais próxima e mais informal e de proximidade. munícipes. Foi criado o BUA Balcão Único de Atendimento, onde o munícipe pode tratar de quase todos A satisfação com que os munícipes olharam para este novo os assuntos da competência da Câmara: licenciamento de conceito de atendimento na Câmara Municipal de Vila obras, licenciamentos administrativos, entrega de Flor, reflete-se na opinião deixada aquando da auscultação documentos, águas. A próxima etapa, passa por efetuar da satisfação dos munícipes, que pontuam o atendimento cobranças no BUA, não tendo o munícipe que no final do com uma pontuação de 4 (MUITO SATISFEITOS), atendimento deslocar-se à tesouraria para pagar. 4
denotando que foram sensíveis às mudanças entre o anterior modelo, e refira-se também espaço de atendimento, para o atual modelo e espaço de atendimento. GRÁFICOS COM OS NÚMEROS DE ATENDIMENTO NOS DOIS ULTIMOS MESES POR DIA E POR PERÍODO. AS QUESTÕES: 1. De que forma tem participado no Projeto da Qualidade do Município de Vila Flor? 2. Considera que as alterações que foram feitas no serviço de atendimento ao público, denominado Balcão Único de Atendimento (BUA), vieram melhorar a qualidade do serviço prestado aos Munícipes? Se sim, de que forma? 3. O que pensa do Projeto Qualidade do Município de Vila Flor? 4. Que outras alterações considera importantes implementar, no âmbito do Projeto Qualidade do Município de Vila Flor? JOÃO CORREIA Técnico Superior (Gestor da Qualidade) 1. Fui nomeado gestor deste projeto, pelo que o meu envolvimento foi total. Desde o início abracei o desafio com a convicção de que este poderia ser o momento em que a autarquia, fruto deste projeto poderia introduzir alterações significativas no paradigma da forma como a autarquia se relaciona com os seus clientes. 2. Sem dúvida. Até porque os anteriores locais de atendimento (Taxas e Licenças e Obras Particulares) eram espaços sem grandes condições e a fazer lembrar um passado muito longínquo. O atual espaço, muito melhorado a todos os níveis, permitiu da parte dos colaboradores e dos utentes um melhor relacionamento e proximidade. Centrar o atendimento num único local é mais comodo para o utilizador dos serviços da autarquia. 3. Um projeto que deve ser aproveitado por todos, dirigentes e trabalhadores para mudarmos a forma como a administração local e a autarquia de Vila Flor olha para os serviços que presta e os clientes a quem os presta. 4. Se o projeto for abraçado por todos e visto como um momento de oportunidade e o início de um caminho com metas que se ganham a cada dia que passa, pode ser sinónimo de alterações profundas a todos os níveis não sendo necessário alterar ou implementar nada de novo. Obviamente que a cada passo pode ser necessário repensar, modificar e reconstruir, mas este é o caminho e os percalços que este caminho nos vai trazendo devem servir de estímulo para o continuarmos a trilhar. 5
Sistemas de Gestão da Qualidade Número 08 Setembro 2012 AS ETAPAS DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO A certificação é o reconhecimento por uma entidade certificadora de que o sistema cumpre os requisitos da norma NP EN ISO 9001. As vantagens da certificação são a evidência inequívoca junto dos colaboradores, clientes e de outras partes interessadas, dos esforços desenvolvidos pela organização ao nível da qualidade. Uma vez seleccionado o organismo certificador acreditado pelo IPAC a SGS ICS, vamos dar início ao processo de certificação do SGQ nos 5 municípios da Terra Quente e na AMTQT. Este processo vai percorrer as seguintes etapas: Reunião inicial entre a entidade certificadora - SGS ICS e as 6 entidades envolvidas, realizada no mês de Julho; O organismo certificador escolhe as equipas auditoras para cada entidade, que submete à aprovação da entidade em causa; São definidas as datas para as Auditorias; Cada entidade envia à SGS a documentação do sistema; A equipa auditora analisa a documentação, solicitando os esclarecimentos que entender necessários para o adequado estudo prévio do processo e preparação da 1ª auditoria; Realização da Auditoria de 1ª Fase, que corresponde em termos práticos a uma auditoria de diagnóstico, em que a equipa auditora verifica se o Sistema de Gestão da Qualidade reúne os requisitos mínimos para que a organização possa passar à 2ª fase; A equipa auditora elabora o Relatório com os principais pontos que a entidade auditada deve corrigir antes de passar à 2ª fase; O município/amtqt resolve eventuais não conformidades; Realização da Auditoria de 2ª Fase de acordo com o programa enviado previamente pela Equipa auditora. Nesta fase a equipa auditora realiza uma avaliação completa do sistema face ao referencial, procede à verificação de operações, realização de entrevistas e recolha de evidências para todos os requisitos da Norma; Elaboração do Relatório final da auditoria; O município/amtqt apresenta o plano de acções correctivas; A equipa auditora analisa as acções correctivas propostas; Decisão de registo da entidade certificada e emissão dos Certificados; Entrega das bandeiras de certificação. 6
Flash news Número 08 Setembro 2012 1. LEI DOS COMPROMISSOS E PAGAMENTOS EM ATRASO (LCPA) NOTÍCIAS BREVES SOBRE A TERRA QUENTE TRANSMONTANA 4. PROJECTO A MINHA RUA DO MUNICÍPIO DE MIRANDELA A AMTQT promoveu, nos dias 11 e 12 de Julho de 2012, um acção de formação intermunicipal - Lei dos Compromissos e dos Pagamentos em Atraso (LCPA), tendo em vista delimitar e caracterizar as implicações decorrentes da recente Lei n.º 8/2012, de 21 de Fevereiro e respectiva regulamentação e configurar casos práticos de aplicação do aludido diploma por forma a dotar os participantes (eleitos locais, dirigentes e técnicos responsáveis) com técnicas e conhecimentos que lhes permitam calcular os fundos disponíveis. 2. CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE A AMTQT contratou serviços de Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade, segundo a norma NP ISO 9001:2008, à empresa SGS, ICS, tendo efectuado, em 11 de Julho, a reunião inicial entre a entidade certificadora - SGS ICS e as 6 entidades envolvidas do processo, onde foi apresentada a metodologia de trabalho, bem como o agendamento das auditorias de 1.ª Fase nos municípios e na AMTQT, previstas para finais do mês de Setembro e mês de Outubro de 2012. 3. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE MEDICINA NO TRABALHO A empresa Laboralis Serviços Médicos, Lda., responsável pela prestação de serviços de Medicina no Trabalho, iniciou, no mês de Maio, a realização dos exames de saúde aos trabalhadores dos municípios da Terra Quente Transmontana envolvidos. O Município de Mirandela aderiu ao projecto A Minha Rua promovido pela AMA Agência para a Modernização Administrativa, promovendo a participação activa dos seus cidadãos na resolução de problemas que possam surgir com os serviços públicos e assim melhorar o padrão de qualidade dos serviços prestados aos munícipes. Através de uma plataforma online, os munícipes poderão registar as ocorrências que serão comunicadas directamente à autarquia. 5. INQUÉRITOS DE SATISFAÇÃO DO MUNICÍPIO DE MIRANDELA O Município de Mirandela divulgou resultados dos inquéritos de satisfação implementados em Junho, no âmbito do processo de Certificação da Qualidade. Os dois inquéritos distintos, um destinado aos trabalhadores camarários e o outro aos munícipes, tinham o objectivo comum de avaliar a satisfação quanto ao desempenho da Câmara Municipal, embora em diferentes áreas. Com a adesão de 86% dos colaboradores e 224 respostas dos munícipes (com recolhas no Posto de Turismo, na Biblioteca Municipal, na Piscina Municipal e no GAM) foram recolhidos indicadores, de um modo geral, positivos e motivadores, reflectindo a vontade da Câmara Municipal de prestar um serviço público de qualidade e de promover um clima organizacional saudável. O Município, não deixará, contudo, de efectuar acções de correcção e melhoria de forma a incrementar o seu desempenho privilegiando a eficácia e eficiência dos serviços. 7
6. REVISÃO AO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Foi efectuada pelo Conselho Directivo da AMTQT, em 6 de Junho, a primeira revisão pela gestão ao sistema de gestão da qualidade, alterando a documentação do sistema, decorrente das reuniões da equipa e dos resultados da auditoria interna, tendo-se optimizado a estrutura de processos, passando-se de 30 processos iniciais para 24 processos, resultando na edição revista do Manual da Qualidade. 7. REENGENHARIA DE PROCESSOS E IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE realizados no Museu Municipal de Mirandela. Contando com a presença das equipas qualidade e dos gestores de topo dos municípios, foram apresentadas as conclusões e o relatório final do projecto. 8. TRINTA ANOS DE EXISTÊNCIA DA AMTQT A AMTQT assinalou, a 3 de Julho, 30 anos de actividade ao serviço da promoção e do desenvolvimento dos municípios da Terra Quente Transmontana. A AMTQT finalizou em Maio o projecto de "Reengenharia de Processos e Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a Norma NP EN ISO 9001:2008", através da assessoria da Dra. Catarina Paiva, da empresa Euro-Symbiose, dinamizadora e motivadora de todo o processo. O workshop que marcou a Etapa final e a sessão de encerramento, foram 8
Acções do Projecto QUALIDADE Número 08 Setembro 2012 ACÇÕES DO PROJECTO QUALIDADE (JANEIRO 2011 A DEZEMBRO 2012) ACÇÕES JÁ DESENVOLVIDAS: Formação Gestão da Qualidade ; Elaboração do Plano de Acção do SGQ; Criação no site da AMTQT de área reservada destinada ao Projecto Qualidade; Identificação dos Processos e dos responsáveis; Caracterização e inter-relação entre os Processos; Elaboração de procedimentos e documentos; Plataforma interna do SGQ; Aplicação da metodologia dos 5 S; Formação Auditorias Internas da Qualidade ; Elaboração do Manual de boas práticas de atendimento; Auditorias internas aos SGQ das CM Alfândega da Fé, CM Macedo de Cavaleiros, CM Mirandela, CM Carrazeda, CM Vila Flor e da AMTQT, recorrendo à bolsa de auditores internos; Tratamento estatístico de dados, elaboração e divulgação dos resultados do 1.º relatório da avaliação da satisfação dos trabalhadores da AMTQT/2011; Avaliação dos resultados das auditorias internas e divulgação do Plano de acções correctivas; Concepção e divulgação da 1ª Newsletter interna - QNEWS; Elaboração do Manual da Qualidade; Formação Lean Services ; Concepção e Apresentação do Manual de Identidade Visual do logótipo AMTQT Qualidade; Elaboração do Manual de acolhimento; Aplicação do 1.º questionário de avaliação da satisfação dos trabalhadores da AMTQT/2011; Organização do Encontro de reflexão sobre a implementação de Sistemas da Qualidade; Execução da sinalética interior; Revisão pela Gestão. ACÇÕES EM CURSO: Implementação do tableau de bord; Monitorização de processos (Análise, Medição e Melhoria); Apresentação do Manual da Qualidade; DIvulgação da Newsletter interna QNEWS com a periodicidade bimestral; Aplicação, Implementação e Seguimento do SGQ: finalização e aplicação dos suportes documentais, evidências e a conformidade; Verificação do estado de implementação das medidas correctivas; 9
PRÓXIMAS ACÇÕES: Instrução individual dos processos de candidatura à certificação; Realização da Auditoria de Concessão de 1ª Fase, com visita em campo da Equipa Auditora para verificação do SGQ e da implementação dos requisitos mínimos pela organização para poder passar à 2.ª Fase; Preparação dos colaboradores para a Auditoria de Concessão de 2ª Fase; Realização da Auditoria de Concessão de 2ª Fase, com verificação de operações, realização de entrevistas e recolha de evidências; Emissão de Relatório de Auditoria e apresentação de Acções Correctivas para as Não Conformidades detectadas, Análise das Acções propostas e emissão do certificado da SGS ICS. ASSOCIAÇÃO DE MUNICÍPIOS DA TERRA QUENTE TRANSMONTANA RUA FUNDAÇÃO CALOUSTE GULBENKIAN, 5370-340 MIRANDELA TEL: 278201430 FAX: 278201445 EMAIL: GERAL.AMTQT@AMTQT.PT WWW.AMTQT.PT A QNEWS Edição Especial 1982-2012 foi elaborada usando o ibooks Author em Mac OS Lion. Concepção gráfica: Nuno Sousa 10