Case de Sucesso Integrando CIOs, gerando conhecimento. BANCO TOPÁZIO FORTALECE MONITORAMENTO E CONQUISTA MAIOR CREDIBILIDADE DOS CLIENTES
Perfil O Banco Topázio é parte de um grupo empresarial que atua nas áreas tecnológica, financeira, administrativa de cartões de crédito e de convênio, hotelaria, agronegócios, imobiliária e serviços há mais de 10 anos. Em 2005, é inaugurada a Topázio S/A crédito, financiamento e investimento, com o objetivo de estimular a oferta de produtos e serviços das empresas coligadas. A transformação da financeira em banco se deu em 2009, com o apoio e a confiança de todas as empresas coligadas e seus clientes, transformando-se no Banco Topázio S/A. Hoje, o Banco é responsável pelo pagamento dos recebíveis Good Card aos clientes Embratec, atendendo às necessidades de crédito dos estabelecimentos credenciados e às empresas que, muitas vezes, demandam investimentos para expansão dos seus negócios. É o único Banco do país com sistema financeiro integrado na cadeia de valor, o que facilita as transações comerciais, via sistema eletrônico. Site: http://www.bancotopazio.com.br Situação O Banco Topázio sempre primou pela tecnologia. Seu objetivo é crescer em processos automatizados, melhorando a experiência do cliente sem recorrer ao aumento de processos manuais, baseando-se em uma estrutura leve e na eficiência operacional. Esse modelo acaba gerando uma base tecnológica grande e variada, voltada a processos sistêmicos que funcionam como um relógio. Neste ponto, a evolução do monitoramento era considerada crítica, pois, sendo o processo automático, não havia pessoas para executá-lo e avaliá-lo. O Banco Topázio possuía ferramentas pontuais de monitoramento de ativos, sem uma visão única dos serviços. O objetivo do monitoramento não é saber se o banco de dados ou o servidor está no ar, mas manter o objetivo do negócio: saber se o serviço está disponível ao cliente externo ou interno e a gravidade da indisponibilidade deste serviço. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo e-mail comunicacao@it4cio.com. 02
Solução Buscando evoluir as opções caseiras que utilizava, o setor de TI do Banco procurou diversas ferramentas de mercado sem distinção, ou seja, tecnologias pagas ou open source. Foi criada uma lista de requisitos e avaliada também a distribuição das ferramentas no mercado. Além disso, foram analisados o nível de integração e a personalização permitida, já que o Banco tem uma gama grande de sistemas diferentes. Depois de serem analisadas muitas opções, optou-se por uma solução open source utilizada em grandes empresas com nível crítico transacional e que permitiria seu crescimento através da adição de módulos pagos posteriormente, além de possuir complementos poderosos e uma comunidade ativa. A escolha recaiu sobre o Centreon, uma ferramenta que roda sobre a aplicação Nagios em uma plataforma Linux, sendo uma solução bastante robusta e integrada. Um dos pontos que levou à escolha desta solução foi o investimento. O Banco mensurou que seria mais importante investir em serviço que em produto reduzindo, assim, o custo de propriedade e direcionando a implantação. A primeira ação foi definir o escopo e a arquitetura do projeto; em seguida, foram delimitados os marcos e indicadores dos objetivos a serem alcançados e a criação de um cronograma macro. O projeto foi dividido em quatro partes: 1) Implantação da ferramenta 2) Monitoramento dos ativos a) Ativos de infraestrutura e comunicação b) Serviços agendados e em lote c) Serviços de sistemas 3) Implantação de padrões de alerta a) Monitoramento b) e-mail c) SMS d) Criação de indicadores de disponibilidade consolidados por serviço e) Indicadores no Portal corporativo 4) Definição de indicadores e metas seguindo a linha mestre de monitorar a entrega da TI, ou seja, a disponibilidade do serviço (e não apenas da infraestrutura). O principal desafio foi a integração e criação de pontos de monitoramento dentro dos sistemas e produtos utilizados pelo Banco Topázio. Para isso, além de criar Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo e-mail comunicacao@it4cio.com. 03
tais pontos de controle, foi necessário mapear também os processos e agrupamentos de ativos de cada um dos serviços. Em um comitê, priorizaram-se os serviços de maior impacto financeiro ou de imagem. Para garantir a continuidade do projeto, a instituição investiu na abertura de uma nova posição dentro da TI com foco principal no monitoramento, buscando no mercado um profissional que já possuísse conhecimento sobre a ferramenta e perfil para atuar no monitoramento e atendimento de incidentes. Desta forma, não ocorreria somente uma entrega pontual da solução (que acarretaria a dependência de uma empresa terceirizada, para o atendimento deste processo crítico), e seria possível uma evolução contínua de seu ambiente, tendo em vista as vantagens advindas da aquisição de um profissional focado nesta atividade. O projeto foi liderado, então, pelo novo recurso contratado especificamente para ele. Ademais, contou-se com mais três recursos de apoio dedicados parcialmente. Como se tratava de um monitoramento de serviço e de processos, foram envolvidos todo o setor de TI e os usuários chaves das áreas. Os produtos utilizados são open source: Centreon, Nagios e Linux. Como infraestrutura, o Banco utiliza um servidor virtual com VMWare. A conclusão do projeto levou 10 meses, porém já havia apresentado resultados perceptíveis após o terceiro mês. A implantação por módulos foi importante para manter o direcionamento e a sensação de entrega da equipe, e já gerava ganhos para empresa. Segundo o Banco, houve pouco investimento em software e basicamente os custos foram em infraestrutura e equipe, totalizando R$ 120 mil. Benefícios Com a implantação concluída, o projeto superou a expectativa. Antes do prazo, a primeira (implantação) e parte da segunda (monitoramento de ativos de infraestrutura) etapa entraram no ar, gerando ganho em segurança. O objetivo do Banco sempre foi evitar os problemas antes que os mesmos ocorressem e, na pior das hipóteses, tratá-los antes da abertura de chamados por seus clientes. Os benefícios diretos foram: 1) A percepção de qualidade das áreas clientes trouxe mais fôlego para o projeto. Este foi um dos mais importantes benefícios. Os usuários sentiram rapidamente a melhoria na disponibilidade dos serviços. Com isso, a implantação das fases de monitoramento dos serviços de negócios tornou-se uma aliada do banco. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo e-mail comunicacao@it4cio.com. 04
2) Detecção dos erros antes de suas ocorrências - a identificação e o tratamento de erros realizados antes da abertura de chamados por seus clientes fizeram com que o Banco conseguisse mapear melhor as causas e corrigir suas principais falhas. 3) Abertura automática de incidentes - tal processo gera confiabilidade nas informações e impede o mascaramento de correções sem registro. 4) Indicadores - geração de indicadores confiáveis de disponibilidade de cada ativo. Isso permitiu atuar de forma assertiva nos maiores riscos e causas raiz. 5) Aumento da disponibilidade - o aumento da disponibilidade foi consequência direta da identificação dos maiores problemas e da geração dos indicadores. 6) Monitoramento remoto - a ferramenta WEB permite o acesso de forma remota, possibilitando que, em qualquer situação crítica, os profissionais possam avaliar a situação do ambiente antes de se deslocarem ao Banco. 7) Redução de Custos - este item é sempre uma busca constante. Com o monitoramento, vários erros foram solucionados antes de se tornarem grandes problemas. Não houve uma medição do custo relacionado a cada erro corrigido antes da implementação do projeto; mas, comparando-se os custos de correção anteriores e posteriores ao projeto, identificou-se uma redução bastante significativa. Além disso, o Banco obteve benefícios indiretos, tais como o complemento da documentação dos ativos e dos processos envolvidos, a visibilidade da TI em relação ao comprometimento com a disponibilidade e a transparência gerada. Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo e-mail comunicacao@it4cio.com. 05
Fala, CIO! O projeto foi apenas o início de uma área de monitoramento mais madura e comprometida. O objetivo é a evolução contínua. Nos dias atuais, com o início das migrações para outros modelos voltados a serviço, como a nuvem, a monitoração será cada vez mais importante dentro da TI. Não se pode comprar um serviço sem medir, e não se pode entregar um serviço sem garantir sua qualidade. A credibilidade e disponibilidade atingidas pela TI ficaram marcadas como um grande avanço de maturidade e trouxeram confiabilidade da empresa para a área de tecnologia. Daniel Scherer Superintendente de TI do Banco Topázio Para publicar um case no Portal IT4CIO, entre em contato pelo e-mail comunicacao@it4cio.com. 06