Data: 12/09/2015 Pág.:3/26 Condomínio Vitallis Eco Clube MANUAL DE NORMAS E
Data: 12/09/2015 Pág.:4/26 INSTRUÇÕES OPERACIONAIS INTRODUÇÃO Considerando que o funcionário do Corpo de Segurança, por obrigatoriedade de suas funções, mantém constante contato com visitantes, funcionários, prestadores de serviços e moradores do Condomínio, elaboraram este manual de procedimentos contendo regras gerais de comportamento e atribuições, bem como critérios e procedimentos de atuação para todos os efetivos de segurança do Condomínio Vitallis Eco Clube POSTOS DE TRABALHO Operacionalmente o Condomínio foi dividido em postos de trabalho, a saber: P1 02 (dois) Homens fixo 12 horas diurna,01 (um) Homem fixo 12 horas noturno, Atendente e Porteiro, localizado na entrada principal de acesso ao Condomínio. (Rodovia Raposo Tavares) TRIAGEM 01 (um) Homem fixo 24 horas controlador de acesso, localizado na entrada principal do Condomínio. (Rodovia Raposo Tavares) P2 01 (um) Homem fixo 24 horas controlador de acesso, localizado na rua Basilio da Silva, 139, portaria de pedestre. P3 Posto de apoio a triagem, ficando 01 (um) controlador de acesso nos horários das 06 ás 11 horas, das 14 ás 22 horas e aos finais de semana e feriado o horário é estendido conforme o volume de visitantes e festa. (Localizado Entre o estacionamento de visitantes e de moradores) Ronda Um homem fixo 24 horas, realizando rondas ininterruptas durante o período diurno e noturno. Clube Um homem fixo no horário da 10 ás 22 horas nos finais de semana, feriados, férias escolares. Supervisão Um homem 24 horas de apoio operacional a todos os posto e cobrir as rondas sempre que necessário remanejar o colaborador da ronda para cobrir os postos de apoio clube. POSTURA PROFISSIONAL Cuidar da apresentação pessoal, mantendo-se sempre bem barbeado, com os cabelos e unhas aparados, dispensando ao uniforme e seus acessórios os cuidados necessários, de forma a mantê-
Data: 12/09/2015 Pág.:5/26 los sempre impecável. Conservar limpo e higienizado o uniforme de trabalho, respondendo integralmente por seu extravio e conservação; Proceder de forma cordial para não provocar discussões diretas ou indiretas, com ou entre funcionários e prestadores de serviços, levando de imediato os problemas existentes ao conhecimento de seus superiores; Atender as pessoas com educação e cordialidade, colocando-se em posição de respeito; Cumprimentar todas as pessoas que circulam pelo interior do Condomínio (Bom dia/ Boa tarde/ Boa noite); Evitar todo e qualquer tipo de intimidade com moradores, funcionários, visitantes ou prestadores de serviço do Condomínio; Assumir atitude de coragem e honestidade, sobretudo quando tratar de alertas e acusações, todavia, nunca levantar acusações sem provas; Manter em segredo, mesmo depois de executadas as ordens de caráter sigiloso, dando a máxima prioridade qualquer ordem de caráter urgente; Prestar toda colaboração aos colegas recém-integrados, no sentido de orientá-los e esclarecer dúvidas sobre os procedimentos estabelecidos e ordens em vigor; Aceitar integralmente as escalas de serviço, de revezamento, transferência de períodos e de postos; Apresentar-se com pontualidade ao posto de serviço chegando pelo menos com 15 minutos de antecedência. Atrasos e faltas deverão ser comunicados previamente ao seu Superior; Não fornecer o nome, telefone, endereço ou qualquer outro tipo de informações a respeito de condôminos, funcionários e prestadores de serviços do Condomínio a estranhos, sem estar devidamente autorizado; Tomar conhecimento das instalações de extintores e suas classes, hidrantes, alarmes de incêndio, painéis de luzes elétricas, saídas de emergência; Não é permitido leitura de jornais, revistas, livros ou assistir televisão durante a jornada de trabalho. Caso ocorra qualquer destas infrações, o funcionário estará sujeito a punições; Zelar e responsabilizar-se pelos materiais que estiverem sob sua guarda; Por ocasião de passagem de serviço, checar todos os materiais de carga do posto, lançando em livro de ocorrência toda e qualquer alteração; Manter o local de trabalho sempre organizado; O telefone do condomínio disponibilizado na portaria do prédio deve ser utilizado somente em situações profissionais e em caso de recebimento de ligações particulares, o assunto deve ser tratado com brevidade e rapidez;
Data: 12/09/2015 Pág.:6/26 Ser imparcial e atuante em relação ao descumprimento das normas vigentes no Condomínio (Convenção e Regulamento Interno). A inobservância as normas deverão ser relatadas em relatórios específicos (R.O.) e no livro de ocorrências; Manter postura de alerta em tempo integral, atento a toda movimentação nos edifícios; Não permitir correrias, aglomerações, discussões, brigas, algazarras, brincadeiras, uso de palavras e gestos impróprios a moral e bons costumes no interior das dependências do Condomínio; Não permitir a distribuição de panfletos de qualquer espécie, colocação de avisos, cartazes, desenhos, bem como rabiscos, pichações e pinturas nas paredes internas e externas; Não é permitido aceitar brindes e presentes, efetuar trocas, participar de rifas e envolver-se em qualquer transação de negócios com condôminos, funcionários, visitantes ou prestadores de serviços do Condomínio; Não usar de violência contra qualquer pessoa envolvida em ocorrências, salvo em caso de legítima necessidade; É vedado comentar a qualquer pessoa os meios de segurança e serviços empregados no Condomínio; Jamais revidar qualquer tipo de provocação; Não ausentar-se do posto de trabalho sem autorização; Todos os membros da equipe estão terminantemente proibidos de conversar de forma prolongada com condôminos, prestadores de serviços e funcionários, ou seja, devem apenas cumprimentar e serem o mais breve possível em seus diálogos evitando toda e qualquer forma de intimidade; É expressamente proibido conduzir ou manobrar qualquer veículo do condomínio mesmo quando autorizado pelo proprietário; É vedada a circulação nas áreas privativas do condomínio (Interior das residências e piscinas). MANUAL DE ATRIBUIÇÕES 1.1 ATENDIMENTO TELEFÔNICO Ao atender uma ligação externa, adotar o seguinte script: Condomínio Vitallis; Nome da pessoa que está atendendo a ligação;
Data: 12/09/2015 Pág.:7/26 Bom dia, Boa Tarde ou Boa Noite (de acordo com o horário do atendimento); Nunca informar ou confirmar dados de moradores, colaboradores internos, ou funcionários administrativos. Ao atender uma ligação interna, adotar o seguinte script: Portaria Central; Nome da pessoa que está atendendo a ligação; Bom dia, Boa Tarde ou Boa Noite (de acordo com o horário do atendimento); Anotar as solicitações e/ou reclamações dos moradores no livro de Ocorrências: nome, e apartamento do reclamante. O solicitante/reclamante deverá ser informado de que as solicitações e/ou reclamações serão repassadas imediatamente à Administração e ao supervisor interno de forma que possam ser analisadas/providenciadas (no caso de solicitações) ou respondidas (no caso de reclamações). 2.1 PORTARIA CENTRAL (P.1): Triagem de morador a pé: O morador irá aproximar o chaveiro Linear ao totem do sistema, liberando seu acesso. Caso esteja sem o chaveiro, quem estiver na portaria deverá solicitar, pelo interfone, o nome completo e o apartamento ao qual reside. Após conferência e confirmação no sistema ou na pasta da unidade, o morador deverá ser instruído a retirar o chaveiro Linear na ADM. Passadas as instruções, o acesso será liberado, um portão por vez. Triagem de visitante a pé: Perguntar nome e qual apartamento visitará. Anunciar à unidade (caso não haja prévia autorização). Após receber autorização, cadastrar o visitante e instruir o mesmo em como chegar ao apartamento. Passadas as instruções, o acesso será liberado, um portão por vez. Triagem de visitante que pretende entrar com veículo: Perguntar nome e qual apartamento visitará. Anunciar à unidade (caso não haja prévia autorização). Ao receber autorização sempre pedir o nome de quem autoriza a entrada. Passar a autorização à Triagem, que deverá cadastrar a placa e o horário de entrada, bem como o nome da visita, o apartamento e torre ao qual se destina e o nome de quem autoriza a entrada. Orientar o visitante em como chegar ao apartamento. Após o veículo estar devidamente identificado e cadastrado, o acesso será liberado. Obs: O visitante deverá estacionar seu veículo à direita, nas vagas destinadas aos visitantes, antes do portão de entrada principal. Triagem de prestador de serviço a pé: Pedir o nome dele e da empresa. Anunciar ao apartamento (caso não haja prévia autorização). Receber autorização. Pedir o RG e cadastrar. Orientar como chegar ao apartamento e passar regras básicas. Passadas as instruções, o acesso será liberado, um portão por vez.
Data: 12/09/2015 Pág.:8/26 Triagem de prestador de serviço que terá que entrar com veículo para carga e descarga: Pedir o nome dele e da empresa. Anunciar ao apartamento (caso não haja prévia autorização). Receber autorização. Pedir o RG e cadastrar. Informar regras básicas. Avisar à Triagem, que deverá fazer também o cadastro comum de entrada. Após o veículo estar devidamente identificado e cadastrado, o acesso será liberado. Obs: Após a carga ou descarga, o prestador de serviço deverá retirar seu veículo do estacionamento. MANTER A PORTA DA PORTARIA SEMPRE FECHADA, COM ACESSO LIMITADO! Recebimento de correspondências: A portaria recebe todas as encomendas, protocola e encaminha para a expedição. Documentos judiciais: Informar diretamente ao supervisor interno. Controle de chaves das áreas comuns: Conferi-las ao assumir o posto. Para entregar chave aos moradores deverá registrar em local específico. Atentar-se também na liberação de algumas chaves que necessitem de determinada idade mínima para retirar bem como a liberação de chaves a pessoas que não são moradoras. No retorno da chave, deve ser dada baixa no registro. Recados de moradores e gerente: Tudo via email para a administração do condomínio. Acender e/ou apagar luzes: Conforme a claridade do dia. Jamais receber qualquer quantia em dinheiro, brindes e chaves de apartamento, para ser repassada para quem quer que seja. 2.2 TRIAGEM DE VÉICULOS ENTRADA RAPOSO TAVARES: Morador com veículo: Solicitar ao morador que abaixe os vidros do veículo, verificar no para brisas o selo de identificação, ou, no retrovisor, o crachá de identificação. Aguardar que a portaria passe os dados do morador, que se dará quando o mesmo acionar seu controle linear. Verificar se os dados passados pela portaria conferem com os dados vistos (nome do morador, número do selo, cor do selo, placa, modelo e cor do carro). Caso no controle esteja cadastrado algum dado que esteja diferente do apresentado na triagem, o morador deverá ser orientado a encaminhar-se à ADM com seu controle Linear fazer uma atualização. Caso o morador não tenha identificação visível em seu veículo (selo ou crachá) será solicitado seu nome completo e apartamento ao qual reside. Em seguida, passar as informações colhidas para a portaria, que por sua vez, deverá verificar no sistema ou pasta da unidade. Após verificação e confirmação, será liberado o acesso do veículo.
Data: 12/09/2015 Pág.:9/26 Triagem de visitante que pretende entrar com veículo: Perguntar nome e qual unidade visitará. Passar as informações à portaria, que, por sua vez, irá anunciar ao apartamento. Ao receber liberação, cadastrar em local específico todas as informações necessárias. Orientar o visitante como chegar à unidade e em qual vaga deverá estacionar. Colocar o prisma no capô do veículo. Avisar funcionário da portaria 03. Liberar o acesso do veículo. Na saída, recolher o prisma e dar baixa no cadastro. Triagem de prestador de serviço que terá que entrar com veículo para carga e descarga: Pedir o nome dele e da empresa. Anunciar ao apartamento (caso não haja autorização prévia). Receber autorização. Pedir a CNH e cadastrar. Informar regras básicas, orientar como chegar à unidade, qual vaga deve ser utilizada e colocar o prisma de identificação de prestador. Na saída, dar baixa no cadastro e recolher o prisma. Recado de morador e autorizações: Não poderá receber nenhum tipo de documento e ou autorização. Deverá informar ao morador que se dirija até a portaria. Documentos judiciais: Informar diretamente ao supervisor interno. Jamais receber qualquer quantia em dinheiro, brindes e chaves de apartamento, para ser repassada para quem quer que seja. 2.3 PORTARIA 2: Triagem de morador a pé: O morador é liberado após reconhecimento visual. Caso não seja reconhecido por quem está na portaria deverá ser solicitado pelo interfone seu nome completo e apartamento ao qual reside. Em seguida é acionada a portaria 1 que após conferência e confirmação no sistema ou pasta da unidade, retorna com a autorização. Em seguida será liberado o acesso, um portão por vez. Triagem de visitante a pé: Perguntar nome e qual apartamento visitará. Anunciar à unidade (caso não haja prévia autorização). Após receber autorização, cadastrar o visitante e instruir o mesmo como chegar ao apartamento. Passadas as instruções, o acesso será liberado, um portão por vez. Triagem de prestador de serviço a pé: Pedir o nome dele e da empresa, anunciar ao apartamento (caso não haja prévia autorização), receber autorização, pedir o RG e cadastrar, orientar como chegar ao apartamento e passar regras básicas. Passadas as instruções, o acesso será liberado, um portão por vez. Documentos judiciais: Informar diretamente ao supervisor interno. Recados de moradores e gerente: Tudo via email para a administração do condomínio. Acender e /ou apagar luzes: Conforme a claridade do dia.
Data: 12/09/2015 Pág.:10/26 2.4 PORTARIA 3: Triagem de morador com veículo (entrada e saída) Acionar o controle, liberando a entrada ou saída do morador com veículo. Triagem de visitantes: Controlar o acesso de visitantes, impedindo que estacionem nas vagas de moradores, orientando a estacionar nas vagas reservadas para tal finalidade. Esse controle é feito através dos prismas entregues pela Triagem. Impedir o acesso de pedestres pelos portões de veículos Triagem de prestador de serviço: Controlar o acesso dos prestadores de serviços, para que não acessem o estacionamento dos moradores com seus veículos. Esse controle é feito através dos prismas entregues pela Triagem Triagem de pedestres: O acesso de pedestres pelos portões de veículo é proibido. Orientar o pedestre como chegar ao portão de entrada destinado à ele. Casos emergenciais: Este colaborador poderá ser deslocado para eventuais situações. Jamais receber qualquer quantia em dinheiro, brindes e chaves de apartamento, para ser repassada para quem quer que seja. 2.5 - RONDA: Durante a ronda, deverão ser verificadas todas as anormalidades no setor passar ao supervisor ou inspetor, tais como: Roupas e/ou tapetes na sacada, veículos em vagas erradas, veículos com vidros abertos, luzes acesas, lâmpadas queimadas, encanamentos quebrados, orientar visitantes ao apartamento correto ou saída, dar apoio em anúncios (visitas, prestadores, entregas) caso não seja possível pela portaria, dar suporte ao supervisor/inspetor etc... Caso seja encontrado alguma irregularidade o supervisor/inspetor deverá ser informado imediatamente. Área comum: Deve acender e apagar as luzes das áreas comuns. Halls e Espaços Reservados: Verificar se as portas e janelas estão fechadas, e quaisquer outros tipos de anormalidades. Recebimento de correspondências: Receber e encaminhar para expedição e/ou entregar ao morador que passar pela portaria. É responsável por entregar e receber correspondências e encomendas na administração, salvo alguma situação específica. Documentos judiciais: Informar diretamente ao supervisor interno. Recados de moradores: Tudo via e-mail para a administração do condomínio. Acender e /ou apagar luzes: Conforme a claridade do dia.
Data: 12/09/2015 Pág.:11/26 Jamais receber qualquer quantia em dinheiro, brindes e chaves de apartamento, para ser repassada para quem quer que seja. PRESTADORES S 2.6 CLUBE: Durante a ronda, deverá verificar se todos os usuários da piscina são moradores, ressalto que esse reconhecimento é feito visualmente, caso o ronda fique na dúvida, acionará o supervisor/inspetor. Se identificar o morador, acompanhando suas visitas, deverá orientá-lo sobre o procedimento e seu acesso será bloqueado. Impedir o acesso de menores de 12 anos desacompanhados por um responsável; orientar ou impedir entrada de objetos cortantes ou de vidro; impedir brincadeiras que incomodem os demais condôminos; impedir qualquer tipo de jogos aquáticos; impedir acesso de animais nas dependências das piscinas. CASO HAJA RESISTÊNCIA POR PARTE DO MORADOR, O SUPERVISOR/INSPETOR DEVERÁ SER INFORMADO IMEDIATAMENTE. Todas as ocorrências deverão ser passadas no ato ao superviso/inspetor e relatadas no relatório Áreas comuns: Deverá acender e apagar as luzes do clube e das quadras. Sauna: Só será permitido o acesso de moradores. No caso de menores de idade, somente acompanhado de um responsável. Recados de moradores: Tudo via email para a administração do condomínio. Acender e /ou apagar luzes: Conforme a claridade do dia. Jamais receber qualquer quantia em dinheiro, brindes e chaves de apartamento, para ser repassada para quem quer que seja. 2.7 SUPERVISÃO: Responsável pela equipe de trabalho, sendo a principal ligação entre a administração e a Proteção Águia. Responsável por fiscalizar a aplicação das normas e procedimentos adotados pelo condomínio em todos os postos de serviços. Responsável por dar apoio a todos os postos, e ao pronto atendimento dos moradores, sendo o interlocutor, para os assuntos de segurança, junto ao gerente predial do condomínio. Acompanhar a passagem de serviço de todos os postos. Elaborar relatórios; apoiar nas rendições; acompanhar a entrega e recebimento de salões de festas etc. Horário de almoço: Auxiliar nos horários de refeição.
Data: 12/09/2015 Pág.:12/26 Recados de moradores: Tudo via e-mail para a administração do condomínio. Acender e /ou apagar luzes: Conforme a claridade do dia. Jamais receber qualquer quantia em dinheiro, brindes e chaves de apartamento, para ser repassada para quem quer que seja. 3 - PROCEDIMENTO ACIONAMENTO DO PÂNICO LINEAR A Portaria, ao notar que o botão de pânico foi acionado pelo morador, de imediato irá informar ao colaborador da triagem sobre a situação. Caso o morador esteja desacompanhado, o colaborador da triagem solicitará ao morador que entre pelo primeiro portão, mas que aguarde um segurança antes de passar pelo portão da portaria 3. Após o morador adentrar o condomínio, o colaborador da triagem solicitará ao colaborador da portaria 3 que faça a averiguação no veículo. Notando que foi um engano, o morador será informado que recebemos sinal de pânico de seu Linear. O mesmo será instruído novamente como utilizar o controle Linear e em seguida será liberado. Caso o morador esteja acompanhado, o colaborador da triagem deverá solicitar o apoio imediato do ronda ou do supervisor/inspetor, para que o mesmo faça um acompanhamento discreto até a vaga de garagem que o morador irá estacionar. Percebendo uma real situação de risco, as medidas cabíveis devem ser tomadas. Notando que está tudo normal, deve ser feito contato com o morador, após todas as pessoas que estavam no veículo descerem, e informar o mesmo sobre o sinal de pânico recebido pela portaria. Caso seja constatada qualquer situação de risco, a polícia militar será acionada. 3.1 RECEPÇÃO DE VIATURAS: Liberar viaturas imediatamente, devendo a viatura ser acompanhada pelo supervisor interno ou ronda para que o socorro não venha a se perder dentro do condomínio; Devemos tratar estas recepções como situações de emergência. Atenção Estes eventos podem ocorrer em qualquer horário; Independentemente do grau de emergência o condômino deverá ser o informante da situação de emergência deixando todos os efetivos da portaria em situação de alerta para receberem a ambulância ou o corpo de bombeiros; Interfonar a unidade requisitante informando sobre a chegada da viatura; A segurança deve sempre antes da liberação, verificar o interior do veículo, para que não sejamos pegos de surpresa, visto quadrilhas especializadas utilizarem estes modus operandis (Bondes), para invadir Condomínios; Todo este processo não deve demorar mais que o necessário..
Data: 12/09/2015 Pág.:13/26 3.2 RECEPÇÃO DE MOTOBOYS (EXTERNOS): Não é permitido o acesso de motoqueiros entregadores externos; 4 TENTATIVA DE INVASÃO: CONTINGÊNCIAS Para que não sejamos pegos de surpresa, tão pouco fazermos partes de estatísticas de invasões em Condomínios, a segurança deve sempre cumprir com as Normas Internas, não podendo haver oscilação no cumprimento das regras, onde por si só já inibe e dificulta qualquer ação delituosa. Caso haja invasão, a segurança deverá adotar as seguintes medidas; Mantém contato com a supervisão de imediato e se orientado por ele solicitar apoio policial; Quando da chegada das viaturas, a segurança (liderança), deverá realizar o acompanhamento e os procedimentos de averiguação; A Gerência Administrativa, Proteção Águia, Inspetoria Interna de Segurança e Supervisão, nestes casos, sempre deverão ser notificados de imediato. 4..1 Incêndio: Toda a informação de principio de incêndio, de imediato acionar o corpo de Bombeiro no numero 193, em seguida acionar a supervisão Proteção Águia e o gerente predial do condomínio. 4.2 Tratativas da Ocorrência: Todas as ocorrências deverão ser registradas em livro de ocorrência, com riquezas de detalhes: Data e horário da comunicação; Qual o local da ocorrência; Todas as anormalidades no condomínio deverá a supervisão ser informada e registrada em livro de ocorrência. 4.3 MAL SÚBITO (ACIDENTES): Se o acidente ou mal súbito ocorrer no horário de trabalho acionar SAMU (192) ou Corpo de Bombeiros (193), estes deverão ser acionados de imediato para atendimento; Situações envolvendo moradores a responsabilidade de abertura de chamado ou socorro será dos residentes do apartamento/parentes. Menores: Informar imediatamente o responsável. 5 INFRAÇÕES: INFRAÇÕES COMETIDAS POR MORADORES
Data: 12/09/2015 Pág.:14/26 Quando identificado uma infração por moradores o porteiro ou a recepcionista deverá registrar no relatório no livro de ocorrência, e comunicar o gerente predial. 5.1 INFRAÇÕES - BARULHO: Ao receber reclamações de qualquer condômino informando sobre excesso de barulho o Ronda deverá dirigir-se ao local e averiguar a origem da reclamação; Constatar se realmente existe barulho que perturbe o descanso dos demais condôminos; Se confirmado, solicitar ao porteiro que interfone no apartamento alertando de maneira educada e discreta sobre o excesso de barulho gerado em sua unidade / apartamento. Registrar R.O. com informações detalhadas sobre a ocorrência (Barulho/Horários de Aviso ao morador/acompanhante/testemunha/término do Barulho caso ocorra) e providências tomadas. 8 TELEFONES ÚTEIS Grupo Proteção Águia (011) 5614-1553 Policia Militar 190 Corpo de Bombeiros 193 DSV Acidentes de Trânsito 194 Falta de Luz 0800-7272196 Hospital das Clinicas 3069-6000 Instituto do Coração 3069-5000 Vazamento (Falta de Água) 195 Vazamento (Congas) 08000 110-197 Emergência (SAMU) 192