UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES NO SEGMENTO DE SEGUROS NO BRASIL Por: Nilce Maria Rosa Orientador Prof. Willian Lima Rocha Rio de Janeiro 2011

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO R LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES NO SEGMENTO DE SEGUROS NO BRASIL Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão de Relacionamento com clientes e ouvidoria. Por: Nilce Maria Rosa

AGRADECIMENTOS Agradeço a Jesus Cristo, que renovou as minhas forças a cada dia e ao professor Willian Rocha, que me apoio nesta jornada. Deixo meu carinho especial as bibliotecárias da Funenseg e da Fenaseg pela atenção, paciência e alto padrão de atendimento.

Porque Dele e por meio Dele e para Ele são todas as coisas, glória, pois, a Ele eternamente. Amém. (Rm. 11:33-36)

DEDICATÓRIA Dedico a todos àqueles que buscam a realização dos seus sonhos e enfrentam as adversidades com a certeza da vitória!

RESUMO O tema proposto neste trabalho foca as ações estratégias das empresas de seguros no Brasil, frente as oportunidades de negócios oriundas das crises mundiais em diversas áreas. O processo de aprimoramento da gestão de relacionamento com clientes mostrado abrange desde a captação, através da sensibilização em relação à necessidade e importância em adquirir o produto, até a fidelização de seus clientes pela conquista da confiança e excelência no atendimento. A rapidez com que as informações são passadas no mundo globalizado, faz com que a necessidade de se adquirir seguros em seus diversos segmentos, seja encarada com uma visão ampliada da situação mundial. Os consumidores de todas as nações entendem a importância de se precaver contra os infortúnios do mundo contemporâneo. As grandes corporações do ramo dominam o mercado de seguros, mas há espaço para os pequenos empresários se desenvolverem, implantando padrões de qualidade e relacionamento com clientes próprios do segmento. As novas tecnologias de comunicação ajudam neste processo da busca da excelência no atendimento. O Brasil conta com vários cursos de capacitação profissional e a área acadêmica tem crescido através da qualidade dos cursos oferecidos e parcerias com as maiores e melhores empresas de seguros instaladas no país. A Fundação Escola Nacional de Seguros Funenseg, com sede no Rio de Janeiro, disponibiliza cursos capacitação profissional, técnicos, graduação e pós-graduação, além de apoio à pesquisa e convênio com instituições internacionais, Entre as entidades representativas do segmento de seguros, destacasse a Confederação Nacional de Seguros Gerais CNSeg criada em 20/08/2008, que tem caráter associativo e a Federação Nacional das Empresas de Seguros Privados e de Capitalização- Fenaseg, que existe desde de 1951 e é a entidade de representação grau superior no contexto sindical ( associada à Confederação Nacional do Sistema Financeiro- Consif).

METODOLOGIA O levantamento de dados deste trabalho se deu através de pesquisa na Biblioteca Ivan da Mota Dantas (Fundação Escola Nacional de Seguros- FUNENSEG) e Biblioteca Luiz Mendonça (Federação Nacional das Empresas de Seguros Privados e de Capitalização - FENASEG). Os materiais utilizados na bibliografia foram bem atuais e ricos em informações, tanto os livros, como as hemerotecas: revistas e jornais do segmento de seguros, dowloads de e- books e palestras dos sites das instituições acima citadas.

SUMÁRIO INTRODUÇÃO 09 CAPÍTULO I - A História do seguro no Brasil 11 CAPÍTULO II - Os segmentos de seguros nacionais 20 CÁPITULO III - Gestão de relacionamento com clientes no mercado nacional 25 CONCLUSÃO 35 BIBLIOGRAFIA 38 ANEXOS 39 ÍNDICE DE FIGURAS 43 ÍNDICE 44 FOLHA DE AVALIAÇÃO 46

INTRODUÇÃO Uma das características do mundo contemporâneo é o imediatismo e a falta de tempo dos indivíduos em executar as tarefas que lhe são atribuídos ou inerentes às várias atividades a que estão sujeitos. O consumidor moderno, principalmente o da área de seguros, sofre várias influências na hora de decidir pelo produto. As propagandas, publicidades e outras estratégicas de marketing levam ao consumismo exacerbado de produtos e serviços de várias espécies. Por outro lado, certas notícias divulgadas pelas mídias geram ansiedade e medo, por conta das catástrofes naturais e pela violência urbana, que fazem parte da realidade mundial. Levando em consideração, que a falta de segurança já ultrapassou a barreira das metrópoles e tomou conta de lugares antes considerados bucólicos, a violência já não faz parte, somente do contexto social dos grandes centros. De acordo com Abraham MASLOW, a segurança é o segundo elemento dentro da escala das necessidades humanas. Na atualidade, a segurança, vai desde a necessidade de ter moradia, como também ter estabilidade no emprego, plano de saúde e seguro de vida. A indústria e o comércio no Brasil, preocupados com os riscos eminentes, procuram minimizar as consequências, se precavendo contra os infortúnios, através da aquisição de seguros. Os riscos tecnológicos é uma das grandes preocupações das instituições, atingindo as esferas privadas e estatais, Os hackers, muitas vezes considerados como gênios do mal, modificam hadwares e softwares e invadem sites considerados blindados pela segurança cibernética. Empresas de seguros trazem a possibilidade de resguardar este patrimônio virtual com os chamados seguro contra risco de rede'', que primam pela segurança da informação e privacidade das organizações e de seus clientes. Os riscos ambientais são também motivo de grande preocupação. No Brasil. Questões como poluição, biodiversidade (perda), mudanças climáticas e alagamentos são pontos que levaram as empresas de seguros no Brasil a abrirem o seu leque para este nicho de mercado.

Os conflitos mundiais, terrorismo e o crime organizado, também são fatos geradores de uma nova abordagem na área de seguros. Assim como, as quedas nas bolsas de valores, que exercem o efeito dominó atingindo de alguma maneira a estabilidade e segurança financeira das nações. Os riscos do SEC. XXI aumentaram consideravelmente, passando por diversas áreas: economia, meio-ambiente, saúde e tecnologia. Este cenário mundial, atinge tanto pessoas físicas quanto jurídicas de diversas culturas e localizações geográficas. No Brasil, a participação dos seguros no Produto Interno Bruto (PIB) está a pouco mais de 3%. Este percentual é similar ao de outras nações mais desenvolvidas e segundo especialistas a participação no PIB pode chegar a 8% em poucos anos. Este crescimento atinge às várias camadas da sociedade. Há alguns anos o seguro era um produto consumido apenas pelas classes mais favorecidas, na atualidade foi criado o microsseguros para serem consumidos por clientes de baixa renda. A gestão de relacionamento com clientes é a fórmula mágica de lidar com as mudanças, estabelecendo regras e padrões de atendimento, que sejam inovadores a fim de assegurar às empresas do segmento de seguros um crescimento com responsabilidade e credibilidade.

CAPÍTULO I HISTÓRIA DO SEGURO NO BRASIL O Brasil colônia começa a tomar novos rumos com a chegada da família real (1808). Houve uma movimentação em relação a abertura dos portos ao comércio internacional e com isso a necessidade de se implantar o seguro marítimo. Neste mesmo ano começa a funcionar a Companhia de Seguros Boa Fé, que era regulamentada pelas leis de Portugal através da Casa de Seguros Lisboa. Na época do Império a primeira companhia autorizada a funcionar foi a Sociedade de Seguros Mútuos (1828). Somente em 1850 foi promulgado o Código Comercial Brasileiro1..No período imediatamente posterior ao código, surgiram 11 companhias nacionais no ramo de seguros marítimos. Logo a seguir chegaram as operadoras de seguro de vida e contra incêndio. Fazia-se seguros contra a mortalidade de escravos, que eram considerados como mercadorias ou bens. Após a expansão do setor de seguros, gerada pela aprovação do Código Comercial o governo do Segundo Reinado passa a exercer um controle mais direto neste segmento. (...) pois tratava-se de um ramo cujas operações eram de longa duração, e que exigia um maior cuidado com a constituição de suas reservas, visando a dar proteção à massa segurada, no que diz respeito ao cumprimento das garantias contratuais, por ocasião da efetivação do evento. (FERREIRA, Weber José) 1 - Lei n 556, de 25 de junho de 1850) o seguro marítimo foi pela primeira vez analisado e regulado.

1.1. Expansão das seguradoras e os investimentos Estrangeiros As Companhias inglesas dominam o mercado de seguros. O ramo de negócio é lucrativo e depende de poucos recursos para sua implantação, por conta disso, cresce em larga escala. Investidores alemães e portugueses também procuram sua fatia de mercado. Mesmo com problemas que refletiam na economia brasileira, como a Guerra do Paraguai e a crise na Inglaterra os investimentos estrangeiros cresciam. A construção de ferrovias, bancos e companhias de seguros proliferavam no país. O período da Grande Depressão Inglesa (1876-1885) refletiu na queda dos investimentos em relação as décadas anteriores. Entre 1886-1896 houve a expansão de grandes nações capitalista como E.U.A e da Alemanha. Os Ingleses investiram fortemente nos países da América Latina. A expansão provocada pela exportação do café vai desde a melhoria na infraestrutura até a elaboração, normatização e regulamentação das transações comerciais. As lavouras de café tiveram seu apogeu na região Sudeste e o crescimento das companhias de seguro e companhias de navegação crescia e se firmavam no mercado financeiro brasileiro. A última fase deste período é marcada por uma crise na economia cafeeira nacional e ao mesmo tempo houve um incremento da exportação de capitais (característica do capitalismo moderno) nos setores de serviços básicos (energia e transporte urbano) e nas companhias de seguro. A Inglaterra, Canadá, Bélgica,França e E.U.A foram uns dos grandes investidores. De (1900-1913) houve grande diversificação de investimentos estrangeiros. O Know-how das seguradoras britânicas foi fundamental para dar um formato assertivo ao mercado de seguros nacional. Entre todos os setores que receberam investimentos estrangeiros, o mercado de seguros foi o que teve maior diversificação de capital aportado. Segue abaixo tabela de distribuição de investimentos:

DISTRIBUIÇÃO SETORIAL DO INVESTIMENTO ESTRANGEIRO EM % SOBRE O INVESTIMENTO TOTAL SETORES 1860-1902 1906-13 SERVIÇOS BÁSICOS 59,0 61,7 SEGUROS 17,4 0,9 BANCOS 7,8 9,7 COMERCIO IMP. E EXP. 6,0 8,8 INDÚSTRIA DE 4,0 7,2 TRANSFORMAÇÃO TOTAL PARCIAL 94,2 88,3 Figura 1- Distribuição Setorial do Investimento Estrangeiro (*) A primeira década de 1900 foi marcada pelo crescimento das companhias norte-americanas no mercado brasileiro Em 1901, O Decreto 4270 e seu anexo; Regulamento Murtinho normatiza as companhias, que já haviam se instalado ou que visavam se instalar no Brasil. Através do regulamento citado, foi criada a Superintendência geral de seguros, que concentrada todas as questões de fiscalização inerentes ao segmento de seguros e era diretamente subordinada ao Ministério da Fazenda. O Código Civil Brasileiro (1916) continha um capítulo inteiramente dedicado ao contrato de seguro. O Direito privado do seguro, nomenclatura usada na época, era composto pelas regras estabelecidas no Código Comercial e no Código Estas regulamentações estabeleceram o desenvolvimento do mercado de seguros nacional. INVESTIMENTOS ESTRANGEITOS POR PAISES DE ORIGEM DE CAPITAIS EM % SOBRE O TOTAL PAIS DE ORIGEM 1860-1902 1906-13 INGLATERRA 77,6 53,0 FRANÇA 5,9 19,9 ESTADOS UNIDOS 1,5 19,9 CANADÁ 2,3 11,10 TOTAL PARCIAL 87,3 91,0 Figura 2: Investimentos Estrangeiros por países de origem (*)

1.2. A Era Vargas e o setor de seguros No primeiro governo Vargas foi criado o Departamento Nacional de Seguros Privados e capitalização - DNSPC em 1934, ligado ao Ministério do Trabalho, Indústria e Comércio. A este órgão eram subordinadas todas as agências reguladoras do setor financeiro. A constituição de 1937 promulgou o Princípio da Nacionalização do Seguro. No mesmo ano foi criado o Instituto de Resseguros no Brasil (IBR), onde a seguradas eram obrigadas a ressegurar os riscos que ultrapassam a sua capacidade retenção. Anterior a criação do IRB o mercado de seguros era dominado pelas empresas estrangeiras, que em sua maioria captavam seguros para suas matrizes gerando evasão de divisas. Este órgão conseguiu em fazer com que as empresas estrangeiras começaram a se organizar como seguradoras brasileiras e a constituir suas reservas no país. Conforme HERMIDA (2010) o resseguro é a operação pela qual o segurador, transfere total ou parcialmente um risco assumido para uma corretora de seguros, por meio de uma ou várias apólices. Nessa operação, o segurador objetiva diminuir suas responsabilidades na aceitação. Tanto as responsabilidades, quanto os prêmios recebidos são repartidos. Pode-se simplificar o conceito como sendo o resseguro um seguro do seguro. O seguro obrigatório contra riscos de fogo, raio e suas consequências foi regulamentado pelo Decreto 5.901 de 1940 em seu Artº 1º : aos comerciantes, industriais e concessionários de serviços públicos, sejam pessoas físicas ou jurídicas, dentro da cobertura encontrada. Este ato ajudou a solidificar a cultura no seguro no país. A segunda guerra mundial fez com que as seguradoras investissem nos riscos de guerra. Os segmentos de incêndio, extravio, roubo e transportes, também alavancaram no ramo de seguros, nesta época. Estas medidas garantiram a sustentabilidade da indústria nacional do pós-guerra. O segundo governo Vargas é marcado pela criação do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico (BNDE, mais tarde BNDES, incluindo o S, de Social) no início da década de 50, que intensificou a atuação do governo nos investimentos e alavancou o crescimento da economia brasileira.

1.3. A evolução da Previdência Privada Em 1835 foi criado o MONGERAL Montepio Geral de Economia dos Servidores do Estado, na época, o Ministro da Fazenda era o Barão de Sepetiba. A primeira instituição a autorizar o desconto em folha para o plano de pensão de seus servidores foi o ministério da Marinha em 1941. A Previdência Social foi instituída somente 88 anos depois da chegada da previdência privada, através a Lei n 4.682 (Lei Elói Chaves), de 24/01/1923. Durante a Primeira Guerra Mundial, a Mongeral foi de grande importância para os seus pensionistas, quando prestou seguros a cerca de 4.000 pensionistas. Em 1954, um dia após a morte de Getúlio Vargas, o novo presidente Café Filho tornou a Mongeral a primeira instituição de previdência consignatária dos servidores públicos federais (Lei 2.329). Na década de 70 foi criado o Ministério da Previdência Social e posteriormente Sistema Nacional de Previdência e Assistência Social (SINPAS). A Lei 6.435 de 1977 regulamentou a Previdência Privada, também chamada de Previdência Complementar, Nas décadas de 80 e 90 esta modalidade evolui para as empresas privadas e para os planos de contribuição definida e mistos. Em 2001, as leis complementares nº 108 e nº 109 viabilizaram práticas internacionais bem definidas no setor, através de novos instrumentos e novos tipos de entidades de previdência complementar. Os fundos de pensão passaram a ter uma padronização no sistema de gestão e o setor ganhou mais transparência nas ações e consequentemente maior movimentação financeira. Em 2008 o Brasil recebeu o selo de grau de investimento e ganhou maior visibilidade no contexto internacional. A regulamentação e a boa gestão nos fundos de pensão faz com que o sistema de previdência complementar viva nos últimos anos, um momento de esplendor. Gerando altos índices de lucratividade para a economia nacional através do crescimento do setor. Segundo dados da Federação Nacional de Previdência Privada e Vida (FenaPrevi) o setor fechou o primeiro trimestre de 2011 com arrecadação de R$ 11,7 bilhões, um crescimento de 16,62% em comparação com o mesmo

período do ano anterior. Atualmente 96,8 mil participantes recebem benefícios do sistema de previdência privada. 1.4. As Principais Instituições regulamentadoras Em 1966 foi instituído o Sistema Nacional de Seguros Privados, constituídos pelos seguintes órgãos: Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP) Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) (A SUSEP substituiu o DNSPC) Instituto de Resseguros do Brasil (IRB) O Decreto-lei n 73, de 21 de novembro de 1966 além de instituir este sistema, também regulamentou as operações de seguros e resseguros no país. O Departamento Nacional de Seguros Privados e Capitalização - DNSPC -foi A SUSEP é um entidade autárquica, dotada de personalidade jurídica de Direito Público, com autonomia administrativa e financeira. Até 1979 pertencia a Jurisprudência do Ministério da Indústria e Comércio, a partir deste ano foi vinculada ao Ministério da Fazenda, até os dias atuais. As operações de capitalização foram regulamentadas m 28 de fevereiro de 1967 pelo Decreto n 22.456/33. Foi instituído o Sistema Nacional de Capitalização, constituído pelo CNSP, SUSEP e pelas sociedades autorizadas a operar em capitalização. O IRB passou a ser chamado: IRB-Brasil Resseguros S.A, sendo transformado em sociedade anônima. O novo Código Civil, que teve sua redação final aprovada em 06/12/2001 trouxe algumas inovações para o segmento de seguros. Houve a definição de novas práticas e tendências, que vieram estabelecer mudanças favoráveis para o setor. A regulamentação de várias práticas que já vinham sendo utilizadas no mercado, e o conceito unitário de modalidades de seguro de naturezas diversas: dano e de pessoa trouxe otimização e efetividade. O novo código civil, também trouxe benefícios a operações de Co-seguro (operação onde diversas empresas de seguros garantem o mesmo risco, cada um

tomando uma parcela deste rico para si), que é o que administrará e representará os demais. 1.5. A Representação Institucional O setor de seguros nacional conta com uma representação Institucional organiza em subdivisões, que resguardam as especificidades de cada segmento e são ligadas as entidades representativas superiores. A Confederação Nacional das Empresa de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização CNseg criada em 20/08/2008 é uma entidade de caráter associativo. A Federação Nacional das Empresas de Seguros Privados e de Capitalização- Fenaseg criada em 1951 é a entidade de representação em grau superior de caráter sindical, que por sua vez é associada à Confederação Nacional do Sistema Financeiro - Consif Abaixo segue, relação das Federações de acordo com a área de atuação: Federação Nacional de Seguros Gerais ( Fenseg) 67 seguradoras Federação Nacional de Previdência Privada e Vida (FenaPrevi) 79 associadas efetivas (64 seguradoras e 15 entidades abertas sem fins lucrativos) Federação Nacional de Sáude Suplementar (FenaSaúde): 27 associadas (12 medicinas de grupo e 3 odontologias de grupo) Federação Nacional de Capitalização (FenaCap) 11 sociedades de capitalização. As empresas seguradoras, contam também, com a importante influência dos Sindicatos Regionais, que fomentam as atividades em suas localidade e áreas de atuação através de ações técnicas, estratégias de comunicação social e atividades institucionais com o envolvimento e participação dos seus stakeholders.

Segue gráfico das representações setorizadas: Figura 3: Instituições Representativas (Fonte: Balanço Social/ Informe Anual CNseg 2010) 1.6. A Escola Nacional de Seguros Com sede na cidade do Rio de Janeiro a Escola Nacional de Seguros fundada em 1971 oferece cursos para atender a capacitação do profissional da área, através da educação continuada. As parcerias com sindicatos e instituições de ensino possibilitou a realização do Curso para Habilitação de Corretores de Seguros em 42 cidades no ano de 2010, além de palestras e seminários. A graduação e a pós-graduação também estão presentes na grade de cursos da Escola Superior Nacional de Seguros com destaque para a graduação em Administração com Ênfase em Seguros e Previdência co duração de quatro anos (Rio de Janeiro e São Paulo) e o MBA Executivo em Seguros e Resseguro ( Rio de Janeiro, São Paulo e Goiânia). A modalidade a distância (EAD) permite a qualificação profissional em locais onde a Escola Nacional de Seguros, ainda não mantém unidade

regional. Importante ressaltar, que a ENS promove intercâmbio com instituições internacionais de grande eminência no setor A publicação de vários títulos referentes ao setor de seguros marcou o ano de 2010 com 13 novas obras. Além da publicação por 30 anos ininterruptos do periódico: Cadernos de Seguro, principal revista técnica do setor. O fortalecimento das bases, através da transmissão do conhecimento e capacitação da mão de obra reflete diretamente na busca da excelência no atendimento ao cliente interno, externo e intermediário. Em um segmento, que cresce de maneira vigorosa, a capacitação dos profissionais se faz necessária. É um investimento que tem como conseqüência o diferencial de mercado e a excelência no atendimento ao cliente.

CAPÍTULO II OS SEGMENTOS DE SEGUROS NACIONAIS A Superintendência de Seguros Privados -Susep é o órgão responsável por autorizar o funcionamento das empresas de seguro nos ramos elementares (não-vida) vida ou em ambos. A Susep classificou as seguradoras de acordo com a oferta de produtos os em 92 ramos, divididos em 16 grupos, inseridos em três grandes segmentos: seguros gerais; de pessoas, que englobam as operações de previdência aberta complementar; e capitalização. Já nos ramos de saúde é a Agência Nacional de Saúde ANS que fica responsável pelas autorizações de funcionamento. Seguem abaixo gráficos que mostram a arrecadação por segmentos na "Visão Ampliada" que mostra a produção de prêmios de todas as modalidades de operadoras de Saúde Suplementar: Autogestão, Cooperativa Médica, Filantropia, Medicina de Grupo, Seguradoras Especializadas em Saúde, Cooperativa Odontológica e Odontologia de Grupo e na "Visão Tradicional" que reúne apenas as seguradoras controladoras de operadoras de saúde: Figura 4 Arrecadação por segmento de seguro (Fonte: site Fenaseg acesso 07/07/2011)

2.1. Seguros Gerais O segmento de Seguros Gerais é divido em 12 grupos Grupo Automóvel Grupo Patrimonial Grupo Danos Pessoais Causados por Veículos Automotores de Via Terrestre - DPVAT Grupo Habitacional Grupo Transporte Grupo Riscos Financeiros Grupo Crédito Grupo Responsabilidades Grupo Cascos Grupo Rural Grupo Riscos Especiais Grupo Outros Grupos Conforme o Informe Anual Balanço Social do Mercado Segurador Brasileiro, o grupo com maior visibilidade, continua sendo o seguro de automóveis, que em 2010 teve um volume de prêmios de 20,1 bilhões. A Copa do Mundo em 2014 e as Olimpíadas de 2016 intensifica os investimentos em setores voltados para realização destes eventos e favorecem as previsões de crescimento para os seguros gerais. O Seguro Rural, o Seguro de Responsabilidade Civil e o Seguro Habitacional também merecem destaque, pois as legislações e investimentos estão fomentando mudanças que estabelecem uma visão de crescimento para estas vertentes. 2.1.1. O DPVAT Danos Pessoais Causados por Veículos Automotores de Via Terrestre - DPVAT é um ramo do segmento de Seguro Gerais. É uma modalidade de seguro obrigatório criado pela Lei 6194/74. Através deste seguro estão cobertos todos os danos causados por veículos automotores de via terrestre ou por suas cargas, as pessoas transportadas ou não. As indenizações do DPVAT são pagas, independentes da apuração da culpa ou do veículo causador do dano. O conselho Nacional de Seguros

Privados (CNSP) fixa anualmente o valor a ser pago pelos proprietários de veículos na aquisição deste seguro. Conforme a legislação, 45% são destinados ao Sistema Único de Saúde e 5% ao Departamento Nacional de Trânsito (Denatran). Em 2010 o valor destinado ao SUS e ao Denatran foi mais de R$ 2.899 bilhões. Além dos recursos destinados às vitimas, em forma de indenizações, por morte ou invalidez permanente e reembolso de despesas médicas hospitalares, que chegou a R$ 2.295 bilhões. 2.2. Segmento de Cobertura de Pessoas Este segmento compreende os ramos de Vida, Acidentes Pessoais Previdência. O segmento de pessoas, dentro do grupo Vida e Acidentes Pessoais, é integrado por 12 ramos, destaca-se o Vida Gerador de Benefícios Livres - VGBL. O Plano Gerador de Benefícios Livres - PGBL e os tradicionais. são subdivisões do segmento de Previdência. Subdivisões do Segmento de Pessoas (Vida+AP+Previdência): A) Grupo Vida: Prestamista Seguro Educacional Renda de Eventos Aleatórios Vida Individual VGBL Individual Vida em Grupo VGBL Coletivo Vida em Grupo e/ou Acidentes Pessoais Coletivos - VG/APC B) Grupo Acidentes Pessoais: Perda de certificado de Habilitação Técnica de Vôo -PCHV Turístico Acidentes Pessoais Individual Acidentes Pessoais Coletivo C) Grupo Previdência: PGBL Planos Tradicionais

2.3. Segmento de Capitalização O segmento de capitalização é aquele que oferece um instrumento que auxilia a população no esforço de constituição de reservas financeiras de curto e longo prazos, para a formação de poupança, aliado ao aspecto lúdico sorteio. No segmento bancário, os títulos de capitalização funcionam, muitas vezes, como uma entrada das classes de menor renda. O diretor financeiro da FenaCap, Ismar Tôrres, afirmou recetemente: "O título de capitalização é um produto que une acumulação de recursos e distribuição de prêmios via sorteio, em um único instrumento com o objetivo de solucionar diferentes demandas do mercado". 2.4. Segmento de Saúde Suplementar Os regulamentados pela Agência Nacional de Saúde - ANS são os do Segmento de Saúde Suplementar. Grupo Saúde: Médico Hospitalar Odontológico. A Lei 9.656/1998 define a constituição das Operadoras de Plano de Assistência à Saúde como pessoa jurídica constituída sob as modalidades de sociedade civil ou comercial, cooperativa, ou entidade de autogestão. A ANS através da Resolução da Diretoria Colegiada - RDC nº 39/200, assim classifica as operadoras: Administradora Cooperativa Médica Cooperativa Odontológica Autogestão Filantropia Medicina de Grupo Odontologia de Grupo Em 2001, a Lei 10.185 regulamentou as Seguradoras Especializadas em Saúde: sociedades seguradoras autorizadas a operar exclusivamente seguro-saúde, devendo vedar em seu estatuto a atuação em quaisquer outros ramos de seguro.

No quadro e gráfico abaixo tem-se uma visão do crescimento da arrecadação de todos os segmentos do seguro em relação ao Produto Interno Bruto- PIB nos últimos seis anos: Figura 5 - Arrecadação em relação ao PIB (Fonte: Balanço Social/ Informe Anual CNseg 2010)

CAPÍTULO III GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES NO MERCADO NACIONAL 3.1. Perfil dos consumidor do mercado de seguros Os consumidores adquiriram mais poder nas últimas duas décadas, com o advento do Código de Defesa do Consumidor. Hoje a tomada de consciência e o uso de seus direitos, faz com que as pessoas, tanto físicas, quanto jurídicas sejam mais exigentes e por conta disso, o mercado de seguros se especializa a cada consumidores. vez mais a atender com excelência e transparência aos seus A definição de consumidor é um conceito a ser construído para cada situação fática, para cada caso concreto, impondo ao aplicador do direito o cuidado de analisar cautelosamente as características peculiares de cada caso. CARLINI, Angélica (2011) 3.1.1. O Consumidor pessoa física Paulo dos Santos, então superintendente da SUSEP, fez o seguinte comentário no Congresso dos Corretores de Seguros em SP (2010): Vejo um cenário em que as camadas de menor poder aquisitivo da população poderão contar com diferentes tipos de cobertura para a vida, a saúde, suas casas e os pequenos empreendimentos. O microsseguro ajudará muito nesse processo, mas será fundamental também a iniciativa das seguradoras, que pesquisaram e desenvolveram produtos específicos para esse público, com a ajuda inestimável dos corretores e de suas equipes. Segundo pesquisa desenvolvida pela Datavox Marketing e Seguros o mercado atual precisa se comunicar melhor com o seu consumidor. Um dos itens abordados na conclusão deste levantamento, foi a questão do qualidade da comunicação entre o corretor de seguros na cadeia de atendimento distribuídas entre as etapas da venda, atendimento do sinistro e a renovação do seguro. Levantou-se a necessidade de desenvolver melhores praticas entre

os corretores de seguros para que haja uma diferença que gere desenvolvimento no mercado de seguros. O Consumidor precisa sentir segurança e para isso o corretor tem que estar capacitado através de treinamentos nas intuições de educação em seguros. A exigência no segmento é maior pela questão da competitividade entre as empresas seguradoras. 3.1.2. O Consumidor pessoa jurídica Conforme o Código de Defesa do Consumidor Art. 2º: Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Se uma pessoa jurídica adquire um seguro em benefício próprio, para satisfação das suas necessidades, sem o interesse de repassá-los a terceiros, nem utilizados na geração de outros bens e serviços, ela é considerada como consumidora. Exemplo disto é quando uma empresa contrata um seguro de proteção contra roubo e furto do patrimônio próprio Entre as modalidades de seguros voltados para pessoa jurídica temos o exemplo do Seguros para Consultórios e Escritórios desenvolvido pelo Bradesco. Esta é uma linha de desenvolvido feita para proteger o patrimônio de profissionais liberais e empresas de prestação de serviços. A localização portanto deve ser em edifícios comerciais ou mistos, acima do pavimento térreo. Ao adquirir este produto o cliente, conta com a Assistência Consultórios e Escritórios Dia e Noite, que agrega valor ao produto. Este conjunto de serviços emergenciais são acionados por meio da Central de Atendimento: chaveiro, vigilância, limpeza, escritório virtual, transferência e guarda de móveis, hidráulica, eletricista, vidraceiro, indicação de mão-de-obra especializada para manutenção geral e consulta orçamentária. 3.1.3. O Consumidor do Futuro O código de Defesa do Consumidor comemorou 20 anos de existência em 2010, neste ano várias ações destinadas ao consumidor de seguros foram realizadas. A 1ª e a 2ª Conferências Interativas de Proteção do Consumidor de Seguros e a o Projeto Estou Seguro cujo objetivo e levar a população de