Processos Técnicos - Aulas 4 e 5 Trabalho / PEM Tema: Frameworks Públicos Grupo: equipe do TCC Entrega: versão digital, 1ª semana de Abril (de 31/03 a 04/04), no e-mail do professor (rodrigues.yuri@yahoo.com.br) Apresentação: 1ª e 2ª semana de Abril. 10 minutos de apresentação. Todos devem falar. Pesquisar sobre os seguintes frameworks: PMBOK CoBIT ISO 27002 CMMi PRINCE2 M_o_R Seis Sigma Descrever: quais objetivos e vantagens na utilização de cada framework, breve histórico e estrutura atual dos frameworks. Observações: Não utilizar Wikipedia como fonte de busca, buscar utilizar os sites oficiais dos frameworks; Escrever com as próprias palavras e/ou utilizar os modelos de citação da ABNT; Utilizar no mínimo duas, no máximo quatro páginas para cada framework; O trabalho deve ter capa (com identificação dos membros do grupo, da disciplina, do professor, escola e ano), sumário, introdução, conclusões e referências bibliográficas; Utilizar padrões ABNT para escrita: fonte Arial ou Times New Roman, tamanho 12, espaçamento entre linhas de 1,5, parágrafo de 1,25 cm, alinhamento justificado, numeração de página (exceto na capa); Uma semana antes, será definido quem apresentará qual framework. Melhores Práticas, Boas Práticas e Commodities As organizações buscam inovar seus processos cotidianos, para tornarem-se mais eficientes e competitivas. Os processos inovadores que dão certo transformam-se em melhores práticas, sendo difundidos dentro de um departamento ou empresa. Uma vez que estes processos funcionam, outras empresas podem ser utilizadas por outras empresas do setor, transformando o que eram melhores práticas em boas práticas. Ao longo do tempo, essas boas práticas tornam-se comuns, deixando de ser um diferencial para se tornarem commodities. Por fim, práticas consideradas imprescindíveis para o funcionamento de algo acabam sendo incorporadas por padrões e requisitos regulatórios. Essas boas práticas podem surgir de vários locais: pesquisas acadêmicas, treinamentos, frameworks, regulamentos ou experiências pessoais. O ITIL é um conjunto de boas e melhores práticas para GSTI que já foram testadas por outras empresas. Se puxarmos o histórico do framework, ele iniciou como uma prática dos departamentos do governo britânico, que obtiveram inovações funcionais, que se tornaram assim melhores práticas. Uma vez descoberto pelas empresas, estas melhores práticas
passaram a ser adotadas por elas, com sucesso, transformando essas inovações em boas práticas. Uma vez estabelecidos no mercado, passada a novidade, o que era inovação passa a ser uma commoditie, sendo que algumas dessas commodities hoje são empregadas na ISO 20000. Provedor de Serviços X Negócio Um provedor de serviço é uma organização que oferece serviços para um ou mais clientes, podendo fazer isso de forma externa ou interna. Também chamado de provedor de serviço de TI. O cliente é aquele que compra bens ou serviços. O cliente de um provedor pode ser representado por uma pessoa ou um grupo que define e acorda metas para o que deve ser oferecido. Por fim, negócio é uma entidade corporativa ou organização constituída por um determinado número de unidades de negócio. O provedor oferece serviços para um cliente que está dentro de um negócio. Dessa forma, para atingir o Gerenciamento de Serviços de TI, temos que responder a algumas questões: Quem é o cliente e quem é o provedor? Quais serviços precisam ser oferecidos? Como transformar os ativos em valor para o cliente, ou, o que o cliente precisa? Como gerenciar esses serviços através do seu ciclo de vida? O ITIL entra principalmente na última questão, onde são definidas funções, processos de gerenciamento, papéis e responsabilidades para que através do ciclo de vida, o serviço ofereça valor para o cliente. Para entregar valor na forma de serviços, provedores de serviços precisam de ativos de serviço, que são qualquer coisa que possa contribuir para a entrega do serviço. Existem dois tipos de ativos de serviço: Recursos: necessários para a produção do bem ou fornecimento do serviço. Exemplos de recursos incluem capital financeiro, infraestrutura, aplicações, informação e pessoas. Habilidades: representam a capacidade da organização em coordenar os recursos para produzir valor. São utilizadas para transformar os recursos. Exemplos de habilidades são o gerenciamento, organização, processos, conhecimento e pessoas. O ideal é que a organização tenha recursos suficientes e boas habilidades para gerar ativos estratégicos, serviços que gerem valor para a organização. Isso é o que o provedor deve fornecer, caso contrário, ele pode ser facilmente trocado por um concorrente. Criando valor para serviços Já sabemos que serviço é uma forma de entregar valor para os clientes, facilitando os resultados que eles querem alcançar. É importante ressaltar que um processo de negócio pode depender do serviço de TI para existir, logo, se este serviço falha, ocorrem perdas financeiras ou danos a imagem do cliente. Outro ponto que deve ser lembrado é que o cliente não se importa como o serviço é entregue, ele apenas quer que funcione. Um exemplo de serviço de TI pode ser um serviço de e-mail: ele fornece valor ao cliente quando as mensagens são conduzidas sem limitação de local, dispositivo ou horário.
Este valor é criado quando o provedor de serviços permite que o cliente envie e receba mensagens dentro do SLA acordado, onde podem ser definidos pontos como: Disponibilidade 24 X 7 em todo o mundo Indisponibilidade máxima de 30 minutos por mês Envio de anexos de até 10MB e espaço de armazenamento de 200MB Suporte a mensagens confidenciais Backup diário Dependendo do tipo de operação da empresa, se houver uma parada neste serviço, importantes contatos podem ser perdidos, levando a perdas financeiras ou danos à imagem do cliente. Quando funcional, não importa para o cliente quais são os componentes necessários para que o serviço funcione (servidores, softwares, equipamentos de rede, etc.), interessa apenas que seja possível utilizar o recurso. Para criar valor para os serviços, precisamos então unir duas ideias: utilidade e garantia. A primeira diz respeito ao que o cliente quer, o que ele recebe. A segunda diz respeito a como o serviço é feito, ou seja, ela dá sustentação ao que está sendo entregue. Processos, Funções e Papéis É comum em empresas encontrarmos uma estrutura hierárquica, dividida em departamentos. O problema é que isso gera uma separação dentro da organização, e os funcionários acabam trabalhando para atender aos gostos de seus gerentes, e não do cliente. A utilização do ITIL ultrapassa essa estrutura, uma vez que, dependendo da demanda que precisar ser atendida, diferentes funcionários de diferentes departamentos deverão ser responsabilizados para que a situação seja atendida. A TI deixa de ser uma área que simplesmente desenvolve tecnologia e passa a prover serviços para o cliente. Um processo de TI tem várias atividades e pode ter papéis desempenhados por pessoas de diferentes setores. Dessa forma, a estrutura departamental serve apenas para agrupar as pessoas, não sendo necessário repensar essa estrutura para uma implantação de GSTI. Quando trabalhamos com o ITIL, precisamos compreender os conceitos de funções, processos e papéis. Função pode ser um time ou grupo de pessoas e ferramentas usadas para realizar um ou mais processos e atividades. Um exemplo de função é a Central de Serviços, que é composta por um número de atendentes de suporte. As funções sugeridas pelo ITIL não precisam ser necessariamente um departamento, porém, devem estabelecer grupos de pessoas responsáveis por determinadas atividades. Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo específico. Possui entradas de dados, informações e produtos para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar essas entradas nos objetivos previstos. A estrutura de um processo prevê os seguintes pontos: Cada processo pode ser quebrado em uma série de tarefas; Cada tarefa terá entradas e saídas; Cada tarefa é executada por uma função, que pode ser humana ou executada por software; A execução das funções é controlada por regras (definições de como devem ser); Cada processo deve ter um proprietário, que define o processo em si.
Figura 1 - Estrutura de um processo. Fonte: TI Exames Em cada livro do ITIL v3 há uma série de processos durante o ciclo de vida, sugeridos para estabelecer o GSTI. Abaixo podemos verifica-los: Figura 2 - Processos do ITIL v3. Fonte: TI Exames Todo processo deve possuir algumas características: Devemos ter a possibilidade de medir um processo; Guiado para obter o melhor desempenho; Sua razão de existir é gerar em sua saída um resultado específico; Todo processo deve ser orientado para entregar resultados para os clientes; Um processo pode ser interativo e ter uma entrada, que é o gatilho que inicia o processo. Para que os processos funcionem, precisamos de pessoas que executem papéis. Dentro do Gerenciamento de Serviços de TI, um papel é um conjunto de responsabilidades,
atividades e autoridades definidas em um processo e aplicadas a uma pessoa ou equipe. Uma pessoa pode executar vários papéis, e devemos ter em mente que papel não é cargo: este último é apenas uma responsabilidade que a pessoa assume em relação ao processo. Todo processo tem que ter um proprietário e um gerente, sendo que existem dois tipos de proprietários: O proprietário do processo é responsável por assegurar que o processo seja executado conforme acordado e documentado, e que atinja os objetivos propostos; O proprietário do serviço é responsável pela iniciação, transição, manutenção e suporte de um determinado serviço do cliente. Para estabelecer de maneira formal os papéis para os participantes envolvidos em determinadas atividades ou processos, utiliza-se o conceito da matriz RACI. Nela, são especificados os seguintes papéis: Responsible (Responsável): são as pessoas que vão dizer o que estão fazendo, os responsáveis pela tarefa; Accountable (Prestador de Contas): aquela que é proprietária do processo ou atividade. Deve haver apenas um por atividade; Consulted (Consultado): pessoas que devem ser consultadas na necessidade de compartilhar informações; Informed (Informado): pessoas que devem ser informadas durante o progresso de uma atividade. Exemplo de matriz RACI: Diretor de TI Gerente de Nível de Serviço Gerente de Problema Gerente de Segurança Atividade 1 AR C I C Atividade 2 A R C C Atividade 3 I A R I Atividade 4 I I A C