DATA: 07/05/2015 ARENA DO CONHECIMENTO TEMA: EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE PALESTRANTE: FREDERICO GORGULHO
Conhecendo nosso cliente supermercadista... No dia a dia, atendemos os mais diversos tipos e perfis de clientes. De donas de casa, aposentados a inúmeros profissionais de diferentes áreas que servem / atendem o dia inteiro e quando chegam a uma loja de supermercado, querem ser servidos / atendidos. Todos desejam sempre a mesma coisa: ter suas necessidades supridas e suas expectativas de compra superadas.
Precisamos sempre entender e atender de forma diferenciada, clientes com personalidade e perfil de compras bem diferentes: Aluno de faculdade na Sexta feira a noite: Busca desejos de compra como snacks (salgadinhos), bebidas alcoólicas (vodka, cerveja, destilados), energéticos, chocolates, petiscos, etc... Senhora de avançada idade na Segunda-feira de manhã: Busca diálogo e atenção nos colaboradores, para suprir uma carência afetiva. A compra de produtos em si é um objetivo secundário de sua ida à loja. Sua cesta de compras contém poucos produtos e em poucas quantidades. Mãe de família Sábado a tarde: Busca necessidades para abastecer sua casa. Tem a família como núcleo.
Perfil de consumidoras de redes supermercadistas : Fonte: Revista Distribuição 2013
Hoje os cliente desempenham três papéis diferentes dentro da loja: - Como usuário ou consumidor (quem utiliza os produtos): - Como comprador ou shopper (quem compra os produtos): - Como pagador (quem paga pelos produtos): Podem desempenhar os três papéis ao mesmo tempo...
Tipos de atendimento em supermercados Modelo de atendimento: Onde costuma ocorrer? Como ter um excelente atendimento? Autosserviço Atendimento assistido Atendimento personalizado Setor de mercearia / bazar e FLV Setor de produtos elétricos e eletrônicos Açougue e peixaria principalmente, frios e laticínios e padaria Manter o setor limpo, organizado, atraente, precificado e abastecido. O colaborador deve ficar de prontidão para dúvidas. Sorrir e entender a necessidade do cliente; Conhecer toda a linha de produtos; Estar atento, ser simpático e seguro nas respostas. Sorrir e entender a necessidade do cliente; Conhecer toda a linha de produtos; Estar atento, ser simpático e seguro nas respostas.
Um repositor de FLV por exemplo, deve ter pleno conhecimento sobre a diferença de: Produto Orgânico: É um alimento sadio, limpo, cultivado sem agrotóxicos e sem fertilizantes químicos. Eles provem de sistemas agrícolas baseados em processos naturais, que não agridem a natureza e mantem a vida do solo intacta. Produto Hidropônico: É um alimento natural cultivado sem solo, onde as raízes recebem uma solução nutritiva balanceada, que contém água e todos os nutrientes essenciais ao desenvolvimento da planta.
Para um bom atendimento, é necessário colocar em prática 4 saberes: Saber Fazer: Atender com agilidade, respeito, profissionalismo, imparcialidade e ética. Saber Ouvir: Prestar muito a atenção no que o cliente fala, buscando atender sua necessidade ou desejo. Saber Falar: Comunicar-se com objetividade, não utilizando gírias e termos técnicos, principalmente para clientes muito leigos. Saber Sentir: Transmitir confiança, entender o que o cliente está comunicando com seus gestos e postura corporal.
Apresentação de cases de atendimento em supermercados: - Atendente de padaria e repositor de mercearia em Extrema-MG... - Cestinha de compras na área de vendas... - Atendente do setor de carnes e aves em minha loja (churrasco)...
Um bom atendimento ao cliente gera um processo progressivo de fidelização. Veja os oito níveis de relacionamento do mesmo com uma loja supermercadista: A- Possíveis clientes (suspects): Todo aquele que presumivelmente pode comprar em sua loja. B- Potenciais clientes (prospects): São os possíveis clientes com maior probabilidade de comprar em sua loja, pois possuem forte interesse de compra e podem pagar por isso.
C- Clientes eventuais: Um comprador que eventualmente realiza transações com a sua loja, mas também está comprando da concorrência. D- Clientes regulares: Quando o cliente realiza compras com certa regularidade. E- Clientes preferenciais: Cliente a quem a empresa trata excepcionalmente bem e com conhecimento.
F- Associados: Clientes que se associam a um programa de fidelização, instituído pela loja, o qual fornece uma série de benefícios. G- Defensores: Cliente que euforicamente defende a empresa e a recomenda a outras pessoas. H- Parceiros: Quando o cliente oferece opiniões ajudando a empresa na melhoria de processos. Case: Comitê de atendimento ao cliente
E como devemos atender cada tipo de cliente? A-) Amigável: Para atendê-lo: Seja objetivo e direto. Conduza a conversa para o assunto profissional. Observe se ele está atento as informações que você transmitindo. Ponto de atenção: Ele não é seu amigo íntimo, é o seu cliente portanto seja sempre profissional. B-) Sabe tudo: Para atendê-lo: Deixe-o expressar o seu ponto de vista, evite competir com o cliente em conhecimento. Não se intimide, espere o momento certo para falar. Ponto de atenção: Confie nos seus próprios argumentos.
C-) Apressado: Para atendê-lo: Responda com prontidão, agilizando e acompanhando o seu ritmo. Seja objetivo nas suas colocações. Ponto de atenção: Seja ágil, mas não se contamine com a pressa do cliente...a mesma como sabemos é a inimiga da perfeição. D-) Indeciso: Para atendê-lo: Faça perguntas para atender suas necessidades e transmita total segurança nas devidas respostas. Ponto de atenção: Decida com ele e não por ele.
E-) Irritado: Para atende-lo: Permaneça calmo e seja objetivo. Deixe o mesmo desabafar. Procure não reforçar ou aprovar os sentimentos negativos dele. Acalme o cliente transmitindo uma atitude controlada. Ponto de atenção: Nunca diga: O senhor está nervoso, se acalme. Jamais discuta com o mesmo.
Grandes empresas internacionais de varejo supermercadista, buscam alternativas para atender de forma diferenciada o seu cliente. Case em vídeo: Tesco Home Plus
O varejo de roupas também busca a excelência e inovação no atendimento ao cliente. Case Grife de Roupas Diesel Loja de Madri
Atitudes que devem ser evitadas no atendimento ao cliente: Cara amarrada / Mau humor; Mascar chiclete; Falar ou rir alto; Fazer de conta que o cliente não existe; Brigar ou discutir com o cliente; Fazer comentários de clientes para colaboradores; Teclar no what s app; Comentar a vida pessoal na área de atendimento.
O verdadeiro profissional do atendimento é aquele que: Gosta de servir, de fazer o outro feliz; Gosta de lidar com gente; É extrovertido, sabe sorrir com o coração; Tem humildade; Cultiva um estado de espírito positivo; Cuida de sua aparência e postura para se apresentar ao cliente; Trabalhar a percepção para utilizar o bom senso; É simpático por natureza e muito polido; Tem atitudes positivas; Tem autocontrole emocional; É muito atento aos detalhes.
Para atender bem o cliente é necessário a união de três esferas: Competência para superar as expectativas dos clientes
Sábia frase de Sam Walton, fundador do Walmart...
Finalizando esta palestra, entenda que em relação ao seu cliente, segundo a famosa rede supermercadista Stew Leonard s, só existem duas alternativas: 1-) O cliente sempre tem razão! 2-) Se o cliente estiver errado, releia e considere a regra número 1!