COMUNICAÇÃO PÚBLICA E REDES SOCIAIS. Lívia de Souza Vieira Bom Jesus IELUSC

Transcrição

1 COMUNICAÇÃO PÚBLICA E REDES SOCIAIS Lívia de Souza Vieira Bom Jesus IELUSC

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5 Esta é a minha rede social!

6 O que são redes sociais? Bem antes da internet... Ao contrário do que muitos pensam, falar de Redes Sociais não necessariamente significa falar de internet, o conceito das redes sociais é algo bem mais antigo que nossa famosa web. Redes sociais representa gente, interação social, troca social. Falar do surgimento das redes sociais nos leva ao início da civilização onde o homem se reunia em torno de uma fogueira para compartilhar gostos e interesses.

7 O que são redes sociais? Redes Sociais = atores + conexões Um > Muitos Muitos > Muitos

8 Quem está na redes sociais? Fonte: IAB Brasil (Internet Advertising Bureau)

9 Quem está na redes sociais? Fonte: ComScore

10 Quem está nas redes sociais? Somados, os dois infográficos retratam uma conclusão nítida e inconteste: redes sociais são uma realidade tão concreta quanto imutável em sociedades digitalizadas.

11 Muitas redes...

12 Junte-se a eles Mesmo que sua marca não esteja presente nas redes sociais, alguém está falando sobre ela. Então, por que não planejar a estruturação de uma presença digital com objetivos, linguagem e focos bem definidos?

13 Ecossistema de conteúdos

14 Uma semana no Twitter

15 Uma semana no Twitter

16 Uma semana no Twitter

17 Uma semana no Twitter

18 Dicas de conteúdo no Facebook Use todas as formas de atualização de status: links, texto, vídeo e imagens. Variedade incrementa o alcance e o engajamento dos usuários. Pare de automatizar. O Facebook possui sua própria linguagem, respeite isso e separe seus tweets e posts de blog. Evite palavras ou frases complicadas. As pessoas interagem mais em linguagem simples. Crie ofertas exclusivas. Forneça descontos para seus fãs.

19 Dicas de conteúdo no Facebook Estude o melhor horário para postar conteúdo em sua fanpage. Dependendo do seu mercado, os fãs podem ser mais ativos em determinado horário do dia. Conte a sua história no Facebook. Busque em seu arquivo fatos interessantes ou importantes sobre sua marca. Envolva-se em causas importantes para a comunidade. Entre blog corporativo e redes sociais, escolha os dois. Faça relatórios mensais qualitativos.

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25 Relacionamento com o público O relacionamento com o usuário não deve jamais ser encarado como uma prática apenas para combater eventuais crises. O tom é o de conversa. Ninguém conversa sozinho!

26 Relacionamento com o público 5 melhores práticas recomendadas: Modere comentários negativos de usuários apenas quando as críticas contiverem insultos pessoais a funcionários ou clientes caso contrário, mantenha os comentários visíveis e, na medida do possível, responda-os. Convide usuários com problemas a conversas privadas, buscando resolver cada uma de suas questões fora de ambientes públicos. Seja sempre agradecido pela participação, com postura educada e evitando utilizar qualquer tipo de tonalidade jurídica. Se estiver errado, peça desculpas. Sempre agradeça críticas, sugestões ou comentários.

27 Relacionamento com o público

28 Relacionamento com o público Todas as perguntas feitas diretamente pelos usuários devem ser respondidas na mesma rede. Comentários feitos pelos usuários que não demandem respostas diretas não devem ser endereçadas individualmente, como regra. No entanto, é recomendado que alguns dos comentários recebam réplicas da instituição, deixando claro que ela está presente e efetivamente envolvida em um relacionamento concreto.

29 Erros na gestão de redes sociais

30 Gerenciamento de crise Um dos maiores riscos na reação a uma crise é justamente errar na sua dimensão. Ou seja: em alguns casos, instituições podem interpretar críticas simples à marca como uma situação de crise, respondendo a elas e gerando assim uma atmosfera pública de debate sobre um assunto por natureza danoso à marca. Ao se interpretar a forma de reação, é sempre importante ter em mente que qualquer resposta pública da marca a uma situação adversa acabará aumentando também a massa de usuários que conhecem essa situação.

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32 Etapas de uma crise

33 Etapas de uma crise Tipos de Fato Gerador:

34 Etapas de uma crise Tipos de Fato Gerador:

35 Como reagir a uma crise MONITORAMENTO O monitoramento deve ser feito sempre, mas principalmente quando uma crise estiver em vigor. Em alguns casos, no entanto, monitorar deve ser também a única atitude a ser tomada pela marca, quando ficar claro que qualquer reação dela terá como efeito único o aumento da crise em si.

36 Como reagir a uma crise TRANSPARÊNCIA Em muitas situações, a melhor forma de se combater uma crise principalmente quando ela já se fizer conhecida pela ampla maioria dos usuários é agindo de forma pessoal e transparente. Para tanto, a instituição deve utilizar os seus canais nas redes sociais para explicar a situação aos usuários, expondo causas do problema, medidas que estiverem sendo tomadas e expectativas claras de solução.

37 60 anos da Petrobras

38 Referências INGAGE DIGITAL BRANDING. 9 erros que as empresas cometem em gestão de redes sociais. HUBSPOT. How to use facebook for bussiness: an introductory guide. RODRIGUES, Bruno. Cartilha de redação web. SECOM PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA. Manual de orientação para atuação em redes sociais. TWITTER. Small bussiness guide. BRAMBILLA, Ana. Para entender as mídias sociais 1 e 2. SILVA, Tarcizio. Para entender o monitoramento de mídias sociais. RECUERO, Raquel. Redes sociais na internet.

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