UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE MARKETING INTERNO

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE MARKETING INTERNO Por: Camilla de Carvalho Orientador Profª. Aleksandra Sliwowska Bartsch M.SC. Niterói

2 2005 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE MARKETING INTERNO Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como condição prévia para a conclusão do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Docência do Ensino Superior, Marketing. Por: Camilla de Carvalho

3 AGRADECIMENTOS À Deus por ter iluminado os meus caminhos para alcançar mais um degrau da minha vida. Ao meu namorado Eduardo, pela compreensão e ajuda na fase final da monografia. À Universidade Candido Mendes e a todos os professores pelo aprendizado que me proporcionaram durante o curso. DEDICATÓRIA

4 Dedico este trabalho a minha Mãe Ana Maria, por ser a maior incentivadora em todas as etapas da minha vida.

5 RESUMO Este trabalho tem o propósito de mostrar diferentes formas de se fazer marketing interno, os caminhos para motivação e valorização do seu público. O capítulo l aborda o Endomarketing, que é uma área pouco explorada pelas empresas, como e quanto ele é importante, os fatores que o determinam e os intrumentos para prática do programa. Empresas que investe neste tipo de programa, obtém sucesso externamente, pois a satisfação de seus funcionários se reflete do lado de fora. No Capítulo ll faz-se um estudo sobre a Comunicação Interna e o quanto ela é importante, com o objetivo de informar e aproximar a empresa do seu público interno. O terceiro capítulo aborda o Marketing estratégico interno e como as estratégias de marketing externo influencia dentro da empresa com seus funcionários. Empresas de vários segmentos, estão investindo em programas de motivação e treinamentos para melhorar a qualidade dos serviços que elas oferecem. O marketing interno deve ser um processo de treinamento e motivação feito com os funcionários para que atendam bem aos clientes internos e externos.

6 METODOLOGIA A metodologia empregada neste presente estudo, foi fundamentada em bibliografia de profissionais da área e material educacional adquirido no curso de pós graduação em Marketing da Universidade Candido Mendes

7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I - Endomarketing 09 CAPÍTULO II - Comunicação Interna 16 CAPÍTULO III Marketing Estratégico Interno 20 CONCLUSÃO 25 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 28 ÍNDICE 28 FOLHA DE AVALIAÇÃO 30

8 INTRODUÇÃO O Principal responsável pelo sucesso de uma empresa são seus funcionários. E cada vez mais as empresas estão reconhecendo que concorrem por meio deles. As organizações são aglomerações humanas, com interesses comuns e divergentes, por isso é importante um programa de Marketing Interno para identificar a formação, o comportamento e nível de comprometimento das pessoas que compõem o público interno, e assim, traçar políticas e planos para conseguir resultados nas suas estratégias internas e externas. Com o passar dos anos, as empresas começaram a prestar mais atenção nos seus funcionários e passaram a assumir a responsabilidade que possuem com a qualidade de vida das pessoas que fazem o seu dia-dia. Hoje, pode-se dizer que as empresas lutam, batalham e se esforçam para que o trabalho também seja um sinônimo de prazer. É em função disso tudo que o Marketing interno não deve ter canais e instrumentos informativos, mas também ações de incentivo ao relacionamento, que são oportunidades de aproximação e de abertura entre as pessoas. O Marketing Interno incorpora diversificadas funções. Pode ser visto como um processo de informação, educação ou estímulo a um maior compromisso do funcionário com a empresa.

9 CAPÍTULO I ENDOMARKETING O CONCEITO As grandes empresas estão cada vez mais preocupadas com os resultados positivos de sua organização, tanto na sua imagem,como financeiramente. Pensando nisso, os empresários estão investindo em modernas ferramentas de marketing, porém,dirigidas a seu público interno,ou seja, endomarketing. Endo = do grego éndon significa em para dentro de. O movimento de algo que caminha para dentro de si mesmo. Endomarketing é uma área nova, ainda pouco explorada pelas empresas, que busca adaptar estratégias do marketing tradicional, para uso no ambiente interno das organizações. O Conceito de marketing interno ou endomarketing, envolve temas como: motivação de funcionários, comunicação interna, comprometimento, valores, instrumentos de marketing e satisfação do consumidor. Ações gerenciadas de marketing, eticamente dirigidas ao público interno das organizações. (Bekin, 2004) Desde a década de 50, as empresas já estudavam as mais diversas maneiras de se comunicar com o público interno, criando programa de mudanças para serem implantados, dando origem as técnicas hoje utilizadas.

10 Naquela época, quando os conceitos de marketing interno começaram a ser trabalhados, houve uma dificuldade muito grande das organizações em perceber que todo e qualquer processo de mudança e educativo exige um processo acelerado de comunicação interna. Pode se dizer que o objetivo do endomarketing é estreitar e fortalecer as relações internas entre o empregado e empregador, com a função de integrar e interagir a empresa com o este público. É um esforço feito por uma empresa, para melhorar o nível de informação, e com isso, estabelecer uma aproximação com seu funcionário. (Brum,2000) O mais importante é fazer com que todos os funcionários tenham uma visão geral, e ao mesmo tempo, compartilhada do negócio e como a empresa funciona. Informações dadas como: metas, resultados, gestão, produtos, serviços e mercado fazem com que os funcionários se sintam importantes para a empresa. E isso, se reflete no trabalho,porque gera melhoria tanto na qualidade dos produtos como na produtividade do pessoal. 1.1 A Importância do Endomarketing Qualquer tipo de mudança e modernização empresarial brusca em empresas conservadoras, podem desencandear um estresse organizacional que dificulta e impede o desenvolvimento pleno de qualquer atividade. O Endomarketing pode ser um processo que visa adequar a empresa ao atendimento do mercado, tornando-a assim,

11 mais competitiva a partir da integração de seus funcionários à estrutura organizacional. (Bekin.2004) A empresa que desenvolve um bom programa de Endomarketing, consegue tornar seu funcionário comprometido com a postura da empresa e com a modernidade, cada um na sua área de atuação, desenvolvendo no funcionário uma consciência de que todas as suas ações, devem voltar-se para a satisfação e necessidade de seus clientes A principal característica está no objetivo de estabelecer um processo permanente de motivação do funcionário conferindo-lhe dignidade, responsabilidade e liberdade de iniciativa. (Bekin 2004) Este processo deve ser integrado no dia a dia da empresa, para que os colaboradores se acostumem e sintam que a empresa é a sua segunda casa. Um fator muito importante para a implantação deste processo, é a motivação. Praticando algumas técnicas e instrumentos, o empregador pode desenvolver no funcionário responsabilidade, dignidade e liberdade de iniciativa. ü Chamamento parcerias, à cooperação e a lealdade; ü Valorização do funcionário dentre seu grupo; ü Integração baseada nos valores e objetivos da empresa; ü Reforço contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados; ü Recompensas e prêmios dirigidos ao grupo para que todos se beneficiem dos resultados positivos; ü Criação de um ambiente de interação dentro da empresa;

12 ü Envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisões; ü Estímulo a iniciativa e a atitude criativa de cada funcionário; ü Delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida; ü Remuneração adequeda de acordo com sua formação e cargo. (Bekin,2004) O que entende-se é que, formando equipes, tratá-los como pessoas, interagir de forma à fazê-los participar, estimular a criatividade de cada funcionário, sempre os motivando, as empresas vão ter seus colaboradores muito mais comprometidos com o negócio. Empresas brasileiras estão aderindo ao endomarketing para que seu crescimento também se reflita externamente. Para que haja esse crescimento as empresas precisam de funcionários motivados, transparentes, etc. Os empregados precisam cada vez mais de empresários líderes, humanistas, idealistas e ambos necessitam de programas, técnicas e instrumentos de comunicação para manter e aprimorar essa relação. Estudos mostram que a maioria das pessoas dedica ao trabalho apenas 25% da sua capacidade. Os outros 75% representam a falta de engajamento e a falta de motivação. (endomarketing.com, acesso em 20/03/05)) Existem muitas formas de se motivar funcionários, como, por exemplo, reconhecer publicamente um trabalho bem feito, verificar se o funcionário possui ferramentas para realizar o trabalho que lhe foi atribuído, usar o desempenho como base para uma promoção, enfatizar o compromisso da empresa com a manutenção do emprego, proporcionar a participação nos lucros e até mesmo

13 remunerar as pessoas de forma competitiva,ou seja, em função do talento de cada um. 1.2 Fatores que determinam o Programa Investir num programa de endomarketing, gera custos para a empresa. Mas, qualquer empresa, mesmo que não tenha capital para investir, pode praticar algumas ações simples que vão proporcionar aos seus funcionários, a motivação necessária para um bom ambiente de trabalho, como: Manter um funcionário informado sobre os acontecimentos da empresa, cumprimentá-lo por um trabalho realizado, enviar mensagens por email ou escrita elogiando seu desempenho, solicitar suas idéias, ou seja, são pequenas ações que fazem com que os funcionários se sintam importantes para a empresa. O processo de desenvolvimento do endomarketing, passa também pelo conhecimento dos funcionários. Assim como no marketing externo tem que se fazer pesquisas para atender melhor as necessidades do consumidor, no marketing interno essa pesquisa também é necessária para que se conheça muito bem o seu público interno. Saber o que os motiva e o que atende suas necessidades. Um plano de marketing interno bem elaborado,é um dos fatores iniciais de maior impacto para a eficácia do programa. O sucesso da implantação do endomarketing depende 10% do próprio programa ou plano. O gerenciamento e a execução ficam com a responsabilidade dos 90% restantes. Bekin (2004).

14 As atividades do endomarketing podem ser realizadas em parceria com a área de marketing e o recursos humanos, pois o marketing tem os instrumentos e as estratégias, e o RH tem a facilidade de acesso ao público interno. Mas, independente da área responsável pela coordenação do projeto, é importante destacar que as diretrizes, as estratégias de implantação e o seu desenvolvimento, devem originar-se a partir da missão, da visão e dos objetivos gerais da empresa. O endomarketing deve contribuir para o alcance dos objetivos gerais da organização. 1.3 Instrumentos para a prática do programa São várias as ações e instrumentos que podem ser utilizados para a implantação do programa. Mas todos devem ser adequados de acordo com a realidade da empresa e devem ser executados a partir de um plano de implantação bem elaborados. Pode-se dizer que todos os instrumentos utilizados para o marketing externo, podem ser utilizados para o marketing interno. Materiais como folders, painéis, jornais informativos, atividades festivas, material promocional, entre outros, podem ser de grande valor na implantação do sistema. Algumas ações e instrumentos, são de grande valor na implantação deste programa: Vídeos institucionais de apresentação dos produtos e serviços da empresa. Manuais técnicos e educativo, informando os funcionários. Revistas Jornal interno Cartazes motivacionais, informativos, sempre com o objetivo de passar novas informações para a equipe interna.

15 Canais Diretos (Reunião com diretoria, presidência ou ouvidor interno). Palestras internas, apresentando as novidades, a evolução e as tendências da empresa. Grife interna (Roupas, bonés e acessórios) Intranet Convenções internas (uso da equipe interna para a divulgação de atividades) Manuais de integração, muito utilizados para a divulgação de alguns aspectos da cultura organizacional. Alguns destes instrumentos são mais utilizados pelas empresas para uma implantação mais rápida e eficaz, como por exemplo: Palestras internas são muito importante para treinar, motivar e dar conhecimento aos colaboradores, a elaboração de uma grife interna faz com que os funcionários vistam a camisa da empresa e a intranet, que pode se dizer que é o instrumento mais importante, pois é o canal de comunicação direta com o público interno. Tudo que acontece na empresa é passado para este canal como forma de um jornal interno. Outra forma de manter esse público informado são os meios de comunicação informais como, quadro de avisos, murais, programas sociais, culturais, concursos e premiações. Este trabalho de implantação de instrumentos de endomarketing, pode apresentar custo, tempo para desenvolvimento, abrangência (número de funcionários envolvidos) e durabilidade. Sendo assim, a empresa que possuir pouca disponibilidade de tempo para a coordenação deste processo, deve evitar a escolha de instrumentos que exijam alto grau de envolvimento, pois corre o risco de ter problemas no desenvolvimento do seu plano. CAPÍTULO II COMUNICAÇÃO INTERNA

16 A Comunicação Interna é um dos instrumentos mais importantes para a eficácia de um programa de Marketing interno. Um processo de Comunicação interna adequado, bem feito, que utiliza os instrumentos certos e integrados, tornam seus funcionários motivados a trabalharem pelo mesmo fim. Cada vez mais as companhias estão investindo em programas mais amplos de comunicação interna de vários tipos. A comunicação é entendida como o fornecimento de informações para os funcionários e a entrega de mensagens que apóiam a estratégia comercial. È através dela que os funcionários se mantém informados sobre todos os acontecimentos. Este setor é o que mais deve receber atenção, principalmente por parte da diretoria da empresa. A força humana da empresa só será otimizada por meio de contribuições, participações, de todos e se esses estiverem bem, sem barreiras quanto a sigilos, etc. Nesse sentido, a abertura da cúpula é algo básico, fundamental. (Ruggiero, 2003) Todos os funcionários devem se familiarizar com o ambiente de trabalho, a filosofia e os objetivos da empresa. Os instrumentos para uma comunicação interna vão desde informações diretas, fornecidas pelos colegas de seção, até os jornais e revistas destinados ao público interno. A idéia é passar para o funcionário que eles estão envolvidos nos negócios da empresa, criando um clima de parceria e confiança. A comunicação é um processo de mão dupla, ouvir bem como informar.

17 71% dos líderes de comunicação interna são jornalistas, publicitários ou relações públicas. (Pesquisa Raio C, www.mercerhr.com.br). Esses profissionais especializados se dedicam a elaboração de jornais, murais, boletins, comunicados e programações sociais. Um segmento que está na frente dos outros no processo de Comunicação Interna são as indústrias, pois foi o primeiro setor a sofrer com as negociações sindicais e com a necessidade de uma mudança da mentalidade localizada no produto. Hoje, a indústria está mais automatizada e o foco está na satisfação do cliente interno. A transparência dos processos e da comunicação tem ocupado um lugar de destaque, utilizando-se dos mais diversos tipos de instrumentos e de uma linguagem capaz de atingir desde o mais simples funcionário até a diretoria. 2.1. Qualidade em Comunicação Interna Para obter qualidade neste processo, não basta ter funcionários talentosos e motivados. Se a equipe não estiver bem informada, e não se comunicar bem, não será possível a integração e crescimento da empresa. A comunicação é um processo que necessita da contribuição e participação de todos, sem barreiras, sigilos e etc. A informação e integração são os fatores que mais contribuem para a motivação. Sendo assim, ela deve ser tratada como melhor estratégia de aproximação entre empresa e funcionário.

18 Quanto maior e melhor nível de informação o funcionário se sente integrado com o ambiente organizacional e passa a conviver com o cenário adequado para buscar seu crescimento pessoal e profissional. A abertura da cúpula da empresa é fundamental. ( Ruggiero, 2003) A tecnologia pode ajudar muito neste processo de interação, mas se não houver a comunicação e o contato interpessoal, o processo pode provocar o afastamento entre os funcionários. Os propósitos do endomarketing são dois: Reduzir a fofoca, ou rádio-corredor, pela informação direta e transparente e informar aos funcionários das metas da organização. (Brum,1998) como: Alguns pontos são importantes para que a comunicação interna dê certo, Prioridade à comunicação ( sintonia entre a diretoria e funcionários em abrir informações essenciais para um bom desempenho de todos; Autenticidade e veracidade das informações, principalmente no relacionamento entre os colaboradores, para a formação de equipes; Desenvolvimento de competências básicas em comunicações como, ouvir, expressão oral e escrita, habilidades interpessoais; Velocidade e rapidez na comunicação interna para sua qualidade e nível de contribuição aos objetivos maiores; Adequação tecnológica, equilíbrio entre tecnologia e o contato humano.

19 Além desses pontos, o comunicador deve identificar nos colaboradores diferentes perfis psicológicos de audiência para uma maior eficácia na comunicação. Perfis psicológicos e estratégia de abordagem: Realista: Pessoa que aprecia dados e as informações são racionais. Estrutural: Valoriza a ordem, o controle e a precisão. Afetivo: Preocupa-se com sentimentos, emoções, entusiasmo, prazer e principalmente pessoas. Visionário: Tem uma mente transformadora. Está sempre de olho no futuro e valoriza a iniciativa, inovação e fantasia. Identificando esses perfis, o comunicador tem como criar diferentes estratégias de abordagem para um entendimento maior das informações e para que a Comunicação Interna não passe despercebida pelos funcionários. CAPÍTULO III MARKETING ESTRATÉGICO INTERNO

20 Da mesma forma que existem estratégias de marketing externo, o marketing estratégico interno deve desenvolver um programa de marketing voltado para o mercado interno na empresa. A implementação de estratégias externas de marketing, implica em mudanças de vários tipos dentro da organização como por exemplo, na distribuição de recursos, na cultura da empresa e na estrutura organizacional necessária para fornecer estratégias de marketing aos segmentos de consumidor. As mesmas técnicas de análise de comunicação, usadas para o mercado externo, podem ser adaptadas e usadas para levar os planos e estratégias a importantes alvos dentro da companhia. Em algumas situações, os empregados de uma empresa podem ser o recurso mais importante que faz a diferenciação. No caso da Avis, por exemplo, a empresa não é reconhecida por alugar carros diferentes da concorrência, mas sim, porque conseguem uma alta satisfação e retenção de consumidor por meio de ótimas habilidades e atitudes dos seus funcionários, A qualidade do serviço depende mais do comportamento e eficiência das pessoas que fazem o serviço do que das pessoas que desenvolvem a estratégia. (Piercy, 1997) Dependendo das circunstâncias de cada empresa, o processo de marketing interno pode incluir alguns tipos de atividades e programas como: Obter apoio de todos responsáveis por decisões para os planos e estratégias, mudar algumas atitudes e comportamentos dos funcionários e gerentes, obter comprometimento para fazer o plano funcionar, e finalmente, gerenciar mudanças incrementais na cultura e fazer a estratégia de marketing funcionar. Uma pesquisa realizada no Fórum de Marketing em 1997, sugeriu que o marketing interno está reivindicando uma parcela crescente do orçamento total

21 do marketing. Das grandes empresas participantes do Fórum,78% alegaram ter um comprometimento formal com os programas de Comunicação interna para funcionários. O marketing estratégico interno desenvolve um programa de marketing voltado para o mercado interno da companhia, fazendo um paralelo e combinação com o programa de marketing externo. O uso das estratégias internas, deve ser notado como uma abordagem para um planejamento estruturado e para análise de problemas ocorridos com a sua implementação. Essa forma de marketing interno é um paralelo direto a estratégia convencional de marketing externo, que visa conseguir o apoio, a cooperação e o comprometimento dentro da companhia. O que se precisa, é de uma mudança cultural e organizacional necessária para fazer as estratégias de marketing acontecerem. 3.1. Planejamento para Marketing Interno Antes de se planejar e implementar uma estratégia, o programa de marketing interno deve ser aceito e reconhecido pelos líderes de uma organização. O funcionário se sente importante, quando a empresa o envolve e permite que ele participe de todo o processo de implementação como, pesquisa interna, planejamento de seu ambiente de trabalho, metas e tarefas, rotinas de informação e acompanhamento das campanhas externas. Quando os funcionários compreendem que são capazes de desenvolver para a melhoria do negócio ficam dispostos a se comprometer com a estratégia de endomarketing. Para planejar um programa de marketing interno, deve-se considerar uma estratégia bem elaborada com os seguintes componentes:

22 Estratégia de mercado interno: Para traçar uma boa estratégia interna, a empresa deve ter uma bem-sucedida implementação de estratégia externa e pesquisas de mercado interno. A falta de suporte, coordenação e comprometimento dos funcionários pode resultar no fracasso da estratégia externa. A segmentação do mercado interno: É muito importante a segmentação do mercado interno para identificar em todas as áreas da empresa, quem são os inovadores e os líderes de opinião que influenciarão os outros. Descobrindo esses papéis dentre os funcionários, pode-se direcionar melhor quem vai desempenhar melhor a implementação das estratégias, os problemas que elas podem enfrentar, ou as pessoas que terão que mudar de área para fazer a estratégia externa funcionar. Os programas de marketing interno: Especificam quais programas serão necessários em cada segmento de mercado interno para se atingirem os objetivos estabelecidos. Em cada área é necessário coletar todas as informações sobre as questões racionais, culturais e humanas para obter os resultados. Avaliação do marketing interno: A partir do momento que as taxas de reclamações dos funcionários estiverem reduzidas e os resultado de satisfação estiverem melhores, pode se medir se o programa está dando certo. Implementando essas estratégias, a empresa pode sempre estar melhorando o ambiente de trabalho, as tarefas dos colaboradores, os serviços para os clientes e o desempenho do marketing externo. O foco interno e externo do endomarketing devem caminhar lado a lado. 3.2 Pesquisa de Ambiência Organizacional

23 As pessoas nas organizações possuem necessidades muito específicas e devem ser atingidas pela comunicação de maneira direcionada, mais explícita do que normalmente acontece com o consumidor comum. E o caminho para identificar essas necessidades, é fazendo a Pesquisa de Ambiência Organizacional ou Pesquisa de Clima, como é chamado na maioria das empresas. Em marketing, o que importa é a percepção do consumidor. (Brum, 2005) A Pesquisa de Clima Organizacional, proporciona uma análise da organização como, ambiente de trabalho, o estado de satisfação e insatisfação dos colaboradores e tem como objetivo levantar percepções e sentimentos dos funcionários em relação à empresa e seus processos de comunicação, através da conversação. Para isso, a empresa precisa estar preparada para ouvir críticas, elogios e também para entender que nem sempre a percepção do empregado coincide com a realidade existente, a partir daí, origina-se um relatório de como está a situação da empresa em comunicação e marketing interno. Uma Pesquisa de Clima Organizacional completa, deve abordar fatores como: motivação, imagem interna e externa, gestão de recursos humanos, qualidade, produtividade e comunicação. Sua freqüência deve variar em função da cultura e do momento de cada organização e deve ser vista como um excelente caminho para levantar, explorar, examinar e avaliar o público interno de uma empresa. Esta pesquisa podem ser uma valiosa ferramenta do Planejamento Estratégico, pois além de permitir a análise interna e externa, também acompanha o estado de satisfação e comprometimento dos funcionários com a empresa, proporcionando através das estratégias e ações, o crescimento

24 e desenvolvimento das pessoas e a máxima produtividade e qualidade dos resultados pré- estabelecidos pela direção da empresa. O desenvolvimento da pesquisa deve contemplar: Coleta de dados (questionários, entrevistas e análise de documentos); Tabulação e análise estatística de dados (quantitativa e qualitativa); Apuração e análise de resultados (por área e segmento) e Elaboração do relatório final. Os dados da pesquisa são analisados, levando em consideração os dois caminhos da motivação: informação e integração. A partir desta análise é que pode ser elaborado o Planejamento do Programa de Marketing Interno a ser implantado na empresa. Dentre as principais contribuições da Pesquisa de Clima Organizacional, pode- se destacar: - buscar o alinhamento da cultura com as ações efetivas da empresa; - promover o crescimento e desenvolvimento dos colaboradores; - integrar os diversos processos e áreas funcionais; - otimizar a comunicação; - minimizar a burocracia; - identificar necessidades de treinamento, desenvolvimento pessoal/gerencial e de educação empresarial; - enfocar o cliente interno e externo; - otimizar as ações gerenciais, tornando-as mais consistentes; - organizar, flexibilizar e agilizar as atividades da organização, dentre outras. Mas, para todas as empresas o objetivo dessa pesquisa é maximizar, cada vez mais, suas relações com os colaboradores oferecendo condições de trabalho adequadas, proporcionando oportunidades de desenvolvimento e estabelecendo um ótimo ambiente de trabalho entre todos para o alcance dos objetivos estabelecidos pela Diretoria.

CONCLUSÃO 25

26 Após pesquisas feitas para este trabalho monográfico, percebeu-se que o endomarketing ou marketing interno pode receber várias nomenclaturas e incorpora diversas funções, mas é uma das soluções para os problemas de relacionamento e envolvimento dos funcionários com a organização. O Endomarketing deve ser visto como um processo constante de informação, educação e motivação para um maior compromisso do funcionário com a empresa. Ele pode ser o elo de ligação entre o funcionário, o produto e o cliente externo, que fortalece a responsabilidade de cada profissional sobre final do negócio. Desde que esta área foi criada, vem ocupando uma posição muito importante nas organizações e tem sido aplicada de diversas maneiras, pois as empresas estão reconhecendo que trabalham com pessoas e os tratam de forma mais humana. Com a função de motivar e integrar, este programa faz com que os funcionários se sintam parte da empresa. O Marketing Interno deve ser trabalhado com o apoio de duas áreas: Marketing e Recursos Humanos. O marketing desenvolve o planejamento e elabora as estratégias e o RH é a principal fonte de informação sobre os funcionários, assim, é possível melhorar a performance, criar maior comprometimento e sentido para o trabalho. Com a globalização e a alta tecnologia, os processos de comunicação estão mais ágeis, com isso as empresas devem estar atentas as novas ferramentas e ações para estar sempre a frente no mercado. É aí que entra a Comunicação interna, para fazer com que os funcionários sintam-se acolhidos e parte de uma grande equipe. O processo de Comunicação Interna tem como objetivo informar de maneia clara e verdadeira todos os acontecimentos da empresa, evitando assim, o boato que é um grande vilão para que uma organização afunde. A informação é a peça chave para este processo e quando os líderes não se comunicam bem com a equipe, é preciso fazer um trabalho específico usando os instrumentos certos para que todos compreendam o papel estratégico

27 da comunicação. A motivação deve ser permanente para que os esforços da comunicação e integração tenham resultados satisfatórios. Segundo autores analisados, é preciso primeiro arrumar dentro de casa para depois ir para o lado de fora. A empresa que dá importância ao Marketing Interno, elabora e planeja bem suas estratégias e pesquisas internas, obtém sucesso também em suas estratégias externas. O Marketing Interno deve ser visto como uma estratégia de gestão decisiva e determinante para uma organização. BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

28 BEKIN, Saul F. Conversando sobre Endomarketing. São Paulo: Makron Books, 1995. BRUM, Analisa de Medeiros. Um olhar sobre o Marketing Interno. Porto Alegre: L&PM, 2000.. Respirando Endomarketing. Porto Alegre: L&PM, 2005. GRONROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Campus,1995. HOOLEY, J.Graham; SAUDERS, John A; PIERCY, Nigel F. Estratégia de Marketing e Posicionamento Competitivo. Tradução: Arão Sampaio. São Paulo: Prentice Hall, 2001. ROBINS, Stephen P.Comportamento organizacional. Tradução Christina Ávila de Menezes. Revisão Cristina Bacellar. Rio de Janeiro: LTC Livros Técnicos e Científicos Editora S.A, 1999. CERQUEIRA, Wilson. Endomarketing: educação e cultura para a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. LAROSA, Marco Antonio; AYRES, Fernando Arduini. Como produzir uma monografia passo a passo...siga o mapa da mina. Rio de Janeiro: Wak, 2003. www.endomarketing.com, 20-3,2005. www.mercerhr.com.br. Pesquisa Regional de Comunicação Interna Raio C, 12-4,2005. ÍNDICE

29 FOLHA DE ROSTO 2 AGRADECIMENTO 3 DEDICATÓRIA 4 RESUMO 5 METODOLOGIA 6 SUMÁRIO 7 INTRODUÇÃO 8 CAPÍTULO I ENDOMARKETING 9 1.1 A Importância do Endomarketing 10 1.2 Fatores que determinam o Programa 13 1.3 Instrumentos para a prática do Programa 14 CAPÍTULO II COMUNICAÇÃO INTERNA 16 2.1 Qualidade em Comunicação Interna 17 CAPÍTULO III MARKETING ESTRATÉGICO INTERNO 20 3.1 Planejamento para Marketing Interno 21 3.2 Pesquisa de Ambiência Organizacional 23 CONCLUSÃO 25 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 27 ÍNDICE 28

30 FOLHA DE AVALIAÇÃO Nome da Instituição: UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES Título da Monografia: MARKETING INTERNO Autor: CAMILLA DE CARVALHO Data da entrega: Avaliado por: Conceito: