Índice Introdução... 3 Objetivos... 3 Estrutura do documento... 3 Conceitos EasyVista... 4 O que é um incidente?... 4 O que é um pedido de serviço?... 4 Porquê diferenciar?... 4 Acesso e Menus... 5 Link de acesso... 5 Primeira página Menus... 5 Registo de incidentes e pedidos de serviço... 7 Registo de incidentes... 7 Registo de pedidos de serviço... 8 Acompanhamento de incidentes e pedidos de serviço...11 Acompanhamento de incidentes... 11 Acompanhamento de pedidos de serviço... 13 Validações de resoluções...15 2 easyvista.com
Introdução Objetivos Este documento tem como objetivo explicar os conceitos teóricos afetos à ferramenta EasyVista, bem como demonstrar o funcionamento dos mesmos na prática. Todas as funcionalidades serão descritas e enquadradas em imagens da própria ferramenta. Estrutura do documento O documento encontra-se estruturado em capítulos: 1. O primeiro capítulo apresenta os objetivos e estrutura do documento; 2. O segundo capítulo com os conceitos teóricos. 3. O terceiro capítulo com o acesso e descrição dos menus. 4. O quarto capítulo com o registo de incidentes e pedidos de serviço. 5. O quinto capítulo com o acompanhamento de incidentes e pedidos de serviço. 6. O sexto capítulo com as validações de resoluções. 3 easyvista.com
Conceitos EasyVista No EasyVista para efetuar um registo é necessário entender a diferença entre um incidente e um pedido de serviço, pois cada um destes tipos de registo é efetuado de maneira diferente, cada um com o seu propósito. O que é um incidente? Denomina-se incidente a uma falha, anomalia ou problema detetado num serviço, componente de software/hardware. Para melhor entendimento seguem-se alguns exemplos: A impressora não imprime Não é possível aceder a determinado Software/Aplicação Quando um serviço ou componente não se encontra com o seu funcionamento esperado, denominamos esse acontecimento por Incidente. O que é um pedido de serviço? Denomina-se pedido de serviço a solicitações de informações, acesso a aplicações ou sistemas, instalação e configuração de hardware ou software. Para melhor entendimento seguem-se alguns exemplos: Instalação de um determinado Software Pedido de acesso a uma aplicação Quando é necessário instalar, configurar, solicitar algo novo sobre um serviço, esse acontecimento é denominado por Pedido de serviço. Porquê diferenciar? A distinção entre os tipos de registo, permitirá uma melhor definição de prioridades, bem como resultará numa maior eficácia no processo de resolução. 4 easyvista.com
Acesso e Menus O EasyVista é uma ferramenta web, desta forma o acesso será efetuado através de link no browser no seu computador. Todas as principais funcionalidades estão disponíveis na primeira página facilitando assim a navegação entre menus. Link de acesso Para aceder ao EasyVista deve utilizar o seguinte link com as credenciais de acesso ao email: Link de acesso: https://suporte-tic.min-saude.pt Figura 1 - Página de autenticação Primeira página Menus A primeira página apresenta o menu Principal à esquerda com as funcionalidades que serão descritas nos capítulos seguintes, tais como: Registar incidentes Registar pedidos de serviço Acompanhar os incidentes registados Acompanhar os pedidos de serviço registados As validações Na parte inferior é apresentado 3 contadores: Número de validações pendentes Número de incidentes em progresso Número de pedidos de serviço em progresso 5 easyvista.com
Na imagem seguinte encontra-se a explicação detalhada das funcionalidades e menus disponíveis: Figura 2 - Página Principal Menu Principal (lado esquerdo) 1. Principal Página atual 2. Novo Incidente Menu para registo de incidentes 3. Follow-up Incidentes Menu para consulta e acompanhamento dos incidentes registados 4. Novo Pedido de Serviço Menu de registo de pedidos de serviço 5. Follow-up de Pedidos Menu para consulta e acompanhamento de pedidos de serviço registados 6. Validações Menu para acesso às validações de incidentes e pedidos de serviço 7. Os Meus Dados Consulta dos dados do utilizador Página Central (centro) 2. Criar Atalho para a funcionalidade 2 Novo Incidente 3. Consultar Atalho para a funcionalidade 3 Follow-up Incidentes 4. Criar Atalho para a funcionalidade 4 Novo Pedido de Serviço 5. Consultar Atalho para a funcionalidade 5 Follow-up de Pedidos 8. Manual Download do presente manual Quick DashBoard (barra no fundo da página) 9. Número de validações pendentes 10. Número de incidentes em progresso 11. Número de pedidos de serviço em progresso Cabeçalho (canto superior direito) 12. Nome do utilizador logado e foto 13. Criar Novo Incidente - Atalho para registo de Incidente 14. Log-out (para sair da plataforma) 6 easyvista.com
Registo de incidentes e pedidos de serviço Como explicado anteriormente, o registo é dividido em incidentes e pedidos de serviço, neste capitulo será demonstrado como será efetuado cada um dos registos. Registo de incidentes Para efetuar o registo de incidentes pode usar um dos seguintes menus: 1. Menu Principal -> Novo Incidente (2) 2. Página Central -> Criar (2) 3. Cabeçalho -> Criar Novo Incidente (13) No registo é necessário o preenchimento de alguns campos, sendo que os campos com * são de caracter obrigatório. Figura 3 - Registo de Incidente Descrição dos campos disponíveis no registo 1. Número único atribuído ao incidente 2. Beneficiário Utilizador que beneficia do incidente 3. Telefone Telefone do incidente, por omissão é atribuído o do beneficiário 4. Equipa Local Equipa que poderá efetuar o acompanhamento do incidente 5. Entidade do Incidente Entidade associada ao incidente 6. Localização do Incidente Localização associada ao incidente 7. Categoria Tipificação do incidente 8. Assunto Breve descrição do incidente 9. Urgência Urgência que o utilizador identifica para o incidente 10. Descrição Descrição detalhada do incidente 11. Documentos Associação de documentos ao incidente(print screens, pdf ) 12. Cancelar Cancela o registo 13. Enviar Submete o registo do incidente 7 easyvista.com
Após submeter o registo do incidente será apresentada uma mensagem de sucesso, com o número do registo. Figura 4 - Registo de Incidente com sucesso Registo de pedidos de serviço Para efetuar o registo de um pedido de serviço de utilizar umas das seguintes opções: 1. Menu Principal -> Novo Pedido de Serviço (4) 2. Página Central -> Criar (4) No registo de pedidos de serviço, navegará pelo catálogo, pressionando em cima dos títulos (Figura 5 - (1)). Figura 5 - Registo de Pedido de Serviço - Navegação pelo catálogo usando os títulos (1) 8 easyvista.com
Os itens disponíveis para submeter terão o símbolo mais disponível (Figura 6 (1)). Figura 6 - Registo de Pedidos de Serviço - Itens disponíveis para registo (1) Após a escolha do item de catálogo para o registo do pedido de serviço será apresentado um questionário para recolha de mais dados. Figura 7 - Registo de Pedido de Serviço - Questionário de registo Descrição dos campos disponíveis no registo 1. Beneficiário Utilizador que beneficia do pedido de serviço 2. Localização Localização do pedido, por omissão é atribuído a do beneficiário 3. Urgência Urgência que o utilizador identifica para o incidente 4. Prosseguir Submeter o pedido de serviço 5. Cancelar Cancelar o registo do pedido de serviço 9 easyvista.com
O questionário é compostos por mais do que uma secção, assim será apresentado uma sessão(figura 8) após selecionar Prosseguir (Figura 7 (4)) Figura 8 - Registo de Pedido de Serviço Questionário de registo Descrição dos campos disponíveis no registo 1. Justificação Descrição detalhada do pedido de serviço 2. Equipa Local Equipa que poderá efetuar o acompanhamento do pedido 3. Anterior Voltar à sessão anterior (Figura 7) 4. Terminar Concluir o registo 5. Cancelar Cancelar o registo No final do registo será apresentado o número associado ao registo. Figura 9 - Registo de Pedido de Serviço - Conclusão 1. Número associado ao registo 2. Ver o pedido Permite consultar o pedido registado 3. Terminar Concluir o registo 10 easyvista.com
Acompanhamento de incidentes e pedidos de serviço Neste capitulo, será demonstrado como poderá consultar os incidentes e pedidos de serviço. Acompanhamento de incidentes Para consultar os incidentes deve aceder a um dos seguintes menus: 1. Menu Principal -> Follow-up Incidentes (Figura 2 (2)) 2. Página Central -> Consultar (Figura 2 (2)) Ao aceder ao menu irá ser apresentada a listagem de incidentes, que se encontram em progresso(filtro: Em Progresso). Figura 10 Lista de Incidentes Descrição 1. Filtro Esta funcionalidade permite-nos filtrar a lista de incidentes. Para visualizar os restantes incidentes registados, deve alterar o filtro para: Nenhum 2. Ver Esta funcionalidade serve para agrupar a listagem apresentada. Por omissão é mostrado em Lista, sendo possível agrupar por: Estado. 3. Lupa Permite consultar o detalhe do Incidente (Figura 11) 11 easyvista.com
Ao utilizar a lupa será possível ver todo o detalhe do incidente. Figura 11 - Detalhe do Incidente Descrição 1. Número do Incidente 2. Acompanhamento da fase em que se encontra o Incidente 3. Detalhe do Incidente 4. Histórico de ações associados ao incidente 5. Funcionalidade que permite adicionar mais informação após o registo. Esta funcionalidade pode ser utilizada quando um Incidente se encontra no estado Pendente e requer mais informação para a sua resolução. 12 easyvista.com
Acompanhamento de pedidos de serviço Para consultar os incidentes deve aceder a um dos seguintes menus: 1. Menu Principal -> Follow-up Pedidos (Figura 2 (4)) 2. Página Central -> Consultar (Figura 2 (4)) Ao aceder ao menu irá ser apresentada a listagem de pedidos de serviço, que se encontram em progresso. Figura 12 - Lista de pedidos de serviço Descrição 1. Filtro Esta funcionalidade permite-nos filtrar a lista de pedidos de serviço. Para visualizar os restantes incidentes registados, deve alterar o filtro para: Nenhum 2. Ver Esta funcionalidade serve para agrupar a listagem apresentada. Por omissão é mostrado em Lista. 3. Lupa Permite consultar o detalhe do Pedido de Serviço (Figura 13) 13 easyvista.com
Ao utilizar a lupa será possível ver todo o detalhe do pedido de serviço. Figura 13 - Detalhe de Pedido de Serviço Descrição 1. Número do Pedido de Serviço 2. Detalhe do Pedido de Serviço 3. Histórico de ações do Peidos de Serviço 4. Adicionar mais informação ao Pedido de Serviço. Esta funcionalidade poderá ser utilizada quando um Pedido se encontra no estado Pendente e é necessário mais informa para conclusão do pedido de serviço. 14 easyvista.com
Validações de resoluções Após resolução de um incidente ou pedido de serviço é solicitado ao utilizador que efetue uma validação da resolução, permitindo a este recusar caso o incidente ou pedido de serviço não estejam efetivamente resolvidos. Para consultar as validações deve aceder ao seguinte menu: 1. Menu Principal -> As Minhas Validações (Figura 2 (6)) Figura 14 - Lista de validações Ao entrar no menu será apresentado a listagem das validações pendentes (Filtro: Por Fazer). Para aceder à validação deve usar a lupa (Figura 14 (1)), no detalhe encontrará o botão para validar/rejeitar (Figura 15 (1)) 15 easyvista.com
Figura 15 Detalhe da Validação Após selecionar o botão Clique para Aceitar ou Rejeitar será apresentado um questionário. Figura 16 - Validação Caso aceite a validação o Incidente ou o pedido de serviço é dado como fechado, caso rejeite o incidente ou o pedido de serviço este irá para uma equipa de resolução para analisar a rejeição. 16 easyvista.com