Suporte técnico é a mais alta prioridade para a M3Corp. Nosso abrangente serviço de suporte dispõe de uma gama de benefícios focados para as necessidades do mercado. Faça uma atualização ou upgrade fácil e rapidamente, enquanto recebe suporte de nossos especialistas para instalação, configuração e administração de nossos produtos. A excelência do suporte da M3Corp nos diferencia de nossos concorrentes. Nossos especialistas possuem as ferramentas e conhecimento para investigar e identificar qualquer tipo de problema.
1. Introdução Objetivo Este documento tem por finalidade apresentar a Política de Suporte da empresa M3Corp, estabelecendo as regras e definições para as modalidades de suporte oferecidas. A seguir estão disponibilizadas todas as combinações possíveis de serviços x plano de suporte que o cliente poderá contratar. Quanto ao Suporte M3Corp Oferecemos um suporte técnico incomparável para os nossos clientes e parceiros, referente aos produtos distribuídos pela M3Corp. Para nós, o suporte não se trata apenas de fornecer atualizações ou ajudar com as instalações. Trata-se de compartilhar a nossa experiência para dar a você a melhor proteção e apoio. Nossos especialistas podem replicar, analisar e resolver suas necessidades técnicas, com base em uma riqueza de experiência e tecnologia apoiado pelos vários recursos especialmente desenvolvidos para melhorar a qualidade do suporte sobre os produtos distribuídos, garantindo assim uma resolução eficiente e acompanhamento de todos os incidentes. Qualquer que seja sua necessidade, você pode ter certeza que terá o mais alto nível de conhecimento, profissionalismo e serviço ao cliente. Clientes e parceiros da M3Corp contarão com uma equipe de especialistas formada em todas soluções e produtos distribuídos. Para qualquer contato com o suporte técnico, você estará falando com um analista especializado, totalmente capacitado. Escopo A seguinte relação apresenta os produtos, serviços, softwares e tecnologias computacionais cobertos por este documento, não sendo uma lista definitiva, mas sim um guia de referência: Sophos Endpoint Sophos Cloud Sophos Puremessage Sophos Mobile Sophos Safeguard Sophos Email Appliance Sophos Web Appliance Sophos UTM Mozy O escopo de atuação da prestação de serviços está limitado à seguinte relação de atividades conforme a modalidade de serviços contratados: Business Advanced 2
2. Planos de Suporte Recursos Business Advanced Atendimento Multi Idiomas Acesso a Base de Conhecimentos Acesso ao Painel de Controle M3Corp Acesso Remoto para Suporte Deploy Documentações e orientações sobre as melhores práticas Downloads de softwares para atualizações e manutenções Ferramentas M3Corp: CRT's Ferramentas M3Corp: Deploy Ferramentas M3Corp: Diagnostic Tool Instalação Inicial Call Back/Retorno Telefônico para Atendimento - Configurações - Softwares de terceiros - Ferramentas M3Corp: CRT's personalizados - Atendimento Agendado - Ferramentas M3Corp: Relatórios - Gestão/Responsabilidade do Produto Cliente Cliente Canais de Atendimento Painel de Controle + Telefone Painel de Controle + Telefone Horários de Atendimento Horário Comercial (10x5) 24x7x365 Modalidade de Atendimento Business Advanced M3Corp HealthCheck - Semestral Certificações Oficiais (Vagas por ano) 4 8 SLA para início de atendimento Até 4 horas Até 1 hora Treinamentos Webinar/Certificação Webinar, Online e Certificação RMA de Hardwares (Substituição de Mercadoria em Garantia) Fabricante M3Corp (24hs) 2.1 Business Contratação Incluído Opcional O plano Business é uma vantagem incluída junto a aquisição de todos os produtos distribuídos pela M3Corp, criado especificamente para clientes que desejam obter e manter um alto nível de qualidade para os produtos contratados, dentro de sua infraestrutura. O plano Business complementa sua equipe de serviço interna, oferecendo acesso ao nosso Painel de Controle, base de conhecimento, softwares desenvolvidos exclusivamente pela M3Corp, além da possibilidade de participar em treinamentos e certificações oficiais. Atendimento Multi Idiomas Através de um analista especializado, o atendimento de suporte técnico poderá ser realizado nos idiomas Português (BR), Espanhol e Inglês seguindo o horário de atendimento definido conforme horário de Brasília. 3
Acesso a Base de Conhecimento Todos os clientes poderão contar com a Base de Conhecimento onde são documentadas respostas e dúvidas recorrentes que recebemos no dia-a-dia. Na Base de Conhecimento você poderá procurar pela solução de um problema ou por informações sobre como realizar procedimentos relacionados aos produtos. Acesso ao Painel de Controle Parceiros e clientes da M3Corp tem acesso ao Painel de Controle para gerenciamento de suas informações, consulta a documentos financeiros, abertura de chamados para suporte técnico, acesso a treinamentos e base de conhecimento, entre outras funcionalidades online. Acesso Remoto Acesso remoto é uma tecnologia que permite que um computador consiga acessar outro computador de maneira segura por meio da Internet. A M3Corp realiza a verificação de determinado chamado por um de nossos especialistas diretamente nos computadores/produtos contratados pelo cliente. O acesso é realizado através da ferramenta de acesso remoto TeamViewer, software que permite acessar uma máquina à distância, na versão licenciada para M3Corp. Para o atendimento via Acesso Remoto, as seguintes condições deverão ser observadas: O cliente deverá fornecer um usuário e senha para o acesso ao ambiente onde a verificação do problema será realizada e avaliada; O cliente deverá fornecer acesso ao sistema operacional diante um usuário e senha com permissões suficientes para que o atendimento possa ser realizado de forma adequada; O cliente deverá manter um profissional de tecnologia da informação em suas instalações físicas durante as operações remotas para sanar e evitar qualquer tipo de procedimento não desejado; Para ações que envolverão procedimentos/configurações que afetam o sistema operacional do cliente, uma página contendo um passo-a-passo (Base de Conhecimento) sobre o que deve ser executado será informado ao cliente. Caso o cliente optar por um analista M3Corp executar tais procedimentos, assume-se que a responsabilidade será inteiramente do cliente. Deploy Definimos Deploy ou Deployment como fazer com que os produtos adquiridos sejam devidamente instalados e configurados na estrutura do cliente, em ambiente de produção e em sua totalidade. O Deploy incluso nos planos de suporte restringe-se a instalação automática e em massa dos componentes da solução (Endpoint, por exemplo) ou do software appliance, ou seja, o procedimento não será realizado em equipamentos ou produtos individuais de forma manual/individualizada. Toda e qualquer necessidade pós-deploy será tratado de acordo com o plano de suporte contratado. Casos como migrações, implantações e necessidades personalizadas serão tratados como projetos através do serviço de Professional Services não sendo incluso no item Deploy. É importante ressaltar que os requisitos necessários/obrigatórios do fabricante/softwares deverão ser atendidos antes da execução do mesmo. Documentações e orientações sobre as melhores práticas Acesso a documentos de suporte, guias e informações úteis para consulta e orientação sobre os produtos contratados para utilização de todas os recursos de acordo com a necessidade do negócio. 4
Download de softwares para atualizações e manutenções A M3Corp disponibiliza um repositório para download de softwares relacionados aos produtos contratados, para a primeira instalação ou versões de atualização e manutenção, conforme a necessidade. Ferramentas M3Corp São disponibilizadas para os clientes ferramentas exclusivas, desenvolvidas pela M3Corp para auxílio no processo de deploy e diagnóstico dos produtos M3Corp, conforme abaixo: CRT s O CRT (Competitor Removal Tool) realiza a remoção do produto concorrente (Endpoint) anteriormente instalado na estação/ servidor, para a instalação da solução distribuída pela M3Corp. Deploy CSAU (Check Sophos Antivirus Utility): auxilia na implantação do Sophos Endpoint nas estações gerenciadas pelo console de gerenciamento do produto Network Installer: ferramenta para a instalação do Sophos Endpoint em computadores de uma mesma rede SIB (Sophos Installer Builder): ferramenta para criação de pacote de instalação do Sophos Endpoint Diagnostic Tool A ferramenta de diagnóstico tem o objetivo de auxiliar no diagnóstico e correção de problemas conhecidos durante os processos de instalação e upgrade do Sophos Endpoint e Sophos Enterprise Console (SEC), fornecendo informações sobre o erro encontrado e quais ações devem ser efetuadas para a correção do problema. Importante: caso alguma ferramenta própria M3Corp apresente erro inesperado, serão sugeridas outras opções para continuar com a instalação e analisada a ferramenta. Caso necessário ajustes específicos para o ambiente do cliente, o mesmo será realizado através da contratação de Professional Services. Instalação Inicial Após a aquisição do produto, o atendimento de suporte técnico se dispõe à realizar o procedimento inicial de instalação referente ao produto contratado. Esta instalação contempla em deixar o produto operacional diante configurações padrão de fábrica. Toda e qualquer configuração, personalização adicional e implantação deverá ser tratada de acordo com o plano de suporte contratado pelo cliente ou através da contratação do serviço de Professional Services. 2.2 Advanced O plano Advanced oferece aos clientes um suporte de alta qualidade, englobando todos os serviços incluídos no plano Business, oferecendo maior flexibilidade e agilidade no atendimento. Os clientes com o plano Advanced, contam com todos os serviços de suporte oferecidos pela M3Corp, 24h por dia, 7 dias por semana, e com SLA para início de atendimento de apenas 1h. Essa opção é um pacote completo de serviços pró-ativos, criado especificamente para clientes que desejam, além da qualidade dos produtos e serviços M3Corp, um suporte que se ajuste conforme a sua necessidade, e visando um relacionamento mais próximo, oferecemos 08 vagas para capacitações oficiais dos produtos M3Corp por ano e reposição de hardware pela M3Corp. 5
Call Back/Retorno Telefônico para atendimento Os especialistas do suporte técnico M3Corp poderão retornar o contato para clientes que possuam telefones com linha fixa. O procedimento padrão para contato de retorno será sempre via painel de controle. Configurações - Softwares de terceiros Diante solicitação e consulta, a M3Corp poderá realizar o auxílio instalando e configurando softwares de terceiros que possuam relação direta ao produto contratado, mediante avaliação. Exemplos de software de terceiros: Active Directory (Microsoft), Group Policy Objects (Microsoft),.NET Framework (Microsoft), C++ Framework entre outros. Importante: A M3Corp não se responsabiliza pela instalação, configuração e incidentes relacionados aos mesmos. Ferramentas M3Corp: CRT s personalizados O CRT (Competitor Removal Tool) realiza a remoção do produto concorrente (Endpoint/Endpoint Cloud) anteriormente instalado na estação/servidor. A M3Corp conta com uma equipe especializada para o desenvolvimento desta ferramenta que já vem sendo utilizada por inúmeros clientes. Observações: A M3Corp recomenda a execução de testes em seu ambiente de homologação realizando todos os testes necessários. O uso do CRT é de inteira responsabilidade do cliente. A viabilidade do desenvolvimento do removedor será primeiro avaliada pela equipe de desenvolvimento da M3Corp diante itens solicitados previamente. O tempo de avaliação será de até duas semanas. Atendimento Agendado O cliente poderá agendar uma data/horário, conforme disponibilidade, para verificação de um chamado. Um especialista realizará o contato (via Painel de Controle / Telefone) procedendo com a execução do mesmo. Ferramentas M3Corp: Relatórios É disponibilizada aos clientes uma ferramenta desenvolvida pela M3Corp para gerenciamento do seu produto/ambiente, com relatórios completos que contém informação atual ou passada, para melhor gerenciar os recursos e avaliar sua eficácia. 3. Definições de Serviço 3.1 Horários de Atendimento Horário Comercial (10x5): O suporte técnico é realizado de segunda à sexta-feira no período das 08:00 às 18:00 (horário de Brasília). 24x7x365: O atendimento estará disponível 24h por dia, 7 dias por semana, e 365 dias ao ano. Fora do horário comercial (definido acima), o suporte é feito em caráter de plantão/sobreaviso, onde especialistas estarão disponíveis, para atendimento de suporte a incidentes que venham a ocorrer com relação aos produtos M3Corp. Para clientes do plano Business que necessitem de suporte técnico fora do horário comercial, existe a opção de solicitar o suporte emergencial, que consiste em um atendimento pontual para assistência na resolução de um incidente crítico, mediante aceitação dos termos e condições do mesmo. Observação: Para atendimentos nos idiomas Inglês e Espanhol, estes também deverão seguir o horário de atendimento definido conforme horário de Brasília. 6
3.2 Canais de Atendimento A M3Corp dispõe de dois canais para atendimento, sendo o principal o Painel de Controle. De uso obrigatório, nele todo e qualquer atendimento ou chamado deverá ser formalizado e centralizado. Após sua abertura no Painel de Controle, estes poderão ser atendidos pela própria ferramenta ou por telefone. - Acesso ao Painel de Controle: painel.m3corp.com.br - Telefones de suporte: SP: (11) 4063-2087 RS: (51) 4063-7887 RJ: (21) 4063-6887 PR: (41) 4063-5887 3.3 Modalidade de Atendimento A assistência técnica é realizada através de um especialista para criação e configuração de serviços de determinado produto contratado. Entende-se como assistência técnica todo e qualquer ajuste (ativação/criação, alteração/edição, desativação/remoção) a ser realizado no produto com intuito de instruir/capacitar o cliente a proceder com as criações e configurações possíveis. Nesta modalidade são realizados também diagnósticos diante qualquer incidente apresentado pelos produtos contratados bem como qualquer relação destes com a infraestrutura de rede do cliente. Business: após análise e identificação da necessidade, a aplicação da solução ficará a cargo do cliente, seguindo orientações fornecidas. Advanced: a aplicação da solução para determinada necessidade, após a identificação, poderá ser executada pela M3Corp. Diante autorização do cliente este tipo de atendimento poderá ser realizado através de acesso remoto. 3.4 Gestão / Responsabilidade do Produto Fica de inteira responsabilidade por parte do cliente toda e qualquer modificação no produto adquirido bem como sua gestão para seu perfeito funcionamento, incluindo backup, monitoramento e atualizações de software de terceiros envolvidos. Em caso de dúvidas a equipe de suporte M3Corp estará à disposição para todo e qualquer atendimento relacionado. 3.5 M3Corp Health Check Com o propósito de identificar o que deve ser melhorado em relação à desempenho, arquitetura e disponibilidade de cada aplicação analisada de um produto contratado, o serviço de Health Check permite de forma preventiva garantir melhorias contínuas para aprimoração e estabilidade dos serviços com a finalidade de eliminar quaisquer tipos de falhas que venham à ocorrer. 3.6 Certificações Oficiais (Vagas por ano) De acordo com o plano de suporte, o cliente tem um número de vagas disponíveis para as certificações oficiais oferecidas pela M3Corp dentro do período de 01 ano, a partir da contratação. As vagas são disponíveis sem custo para a certificação, conforme disponibilidade. Para maiores informações acesse www.m3corp.com.br. 3.7 SLA para início de atendimento O SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) estabelece um prazo máximo para o início do atendimento ao chamado aberto, esse prazo varia de acordo com o plano de suporte contratado. Todos os chamados entram em um fila de atendimento, e serão atendidos respeitando o SLA, sempre no menor tempo possível. 7
Para atendimentos durante o plantão, ou seja, demandas fora de horário comercial, o SLA de Atendimento será cumprido de acordo com a demanda. Caso o plantonista já esteja em atendimento, o chamado entrará na fila de atendimento e será atendido conforme disponibilidade do analista. 3.8 Treinamentos Os treinamentos oferecidos pela M3Corp tem como objetivo aprimorar o conhecimento do produto contratado através das seguintes alternativas: Webinar: Webconferência que é realizada para apresentação de um produto através de um analista o qual demonstrará suas funcionalidades e vantagens. Online: treinamentos via EAD (Ensino à Distância) ou através de uma WebMeeting onde o cliente possuirá acesso à uma área com conteúdo multimídia. Certificação: A M3Corp oferece a seus clientes e parceiros a certificação oficial dos principais produtos distribuídos, realizado em um laboratório local especialmente modelado e equipado para esta finalidade. Para visualizar nosso centro de treinamento acesse: www.m3corp.com.br 3.9 RMA de Hardwares (Substituição de Mercadoria em Garantia) O RMA (Return Merchandise Authorization) é a substituição do hardware em casos de falhas ou defeitos dos produtos distribuídos pela M3Corp. O procedimento será realizado mediante o prazo determinado conforme plano de suporte contratado e/ou mediante ao processo do fornecedor. Para maiores informações sobre RMA, por favor consulte a Política de RMA M3Corp. 4. Professional Services Desenvolvido por metodologia própria, o Professional Service é um serviço diferenciado de consultoria aos produtos distribuídos pela M3Corp com a finalidade de garantir a correta implantação e continuidade dos mesmos. Ajudando a melhorar a produtividade e gerenciar melhor os negócios da empresa, o serviço é exercido para uma demanda específica, executada por um especialista certificado altamente qualificado. O serviço é tratado como um projeto pontual para devida necessidade do cliente. Podendo ser realizado de forma remota ou "on site", o Professional Service abrange serviços como: - Planejamento: - Consultoria - Design de Infraestrutura - Implementação: - Instalação Inicial - Implementação Corporativa - Migração - Gerenciamento: - Health Check - Treinamento Presencial (on site) - Suporte Local - Gerenciamento do Produto Outros serviços podem ser contratados via Professional Services, mediante avaliação. 8
5. Definições 5.1 Chamado É a solicitação formal realizada pelo cliente à equipe de suporte através do Painel de Controle com a finalidade de solicitar um atendimento, relatar um problema ou encaminhar qualquer tipo de dúvida. Política de abertura de chamado Todo chamado aberto para solicitação de atendimento, deve ser aberto em nome da empresa, parceiro ou cliente, que está utilizando o produto. Esse chamado pode ser categorizado como suporte técnico, comercial ou financeiro, para ser encaminhado para a respectiva equipe de suporte. Para casos onde o parceiro necessita de suporte ao seu cliente, o chamado deve ser aberto em nome da empresa cliente, utilizando o painel de controle. Caso um chamado aberto esteja em nome de uma empresa que não é o usuário final que necessita de suporte, esse vai ser encerrado com uma orientação para a abertura do chamado em nome da empresa correta. O chamado após aberto, terá um prazo para início de atendimento, conforme o plano de suporte contratado. Caso existam diversos chamados, eles serão tratados conforme a disponibilidade dos analistas de suporte. 5.2 Plantão / Sobreaviso O plantão/sobreaviso é a disponibilização de um analista técnico (mediante uma escala pré-determinada) que estará no aguardo (diante horário estipulado) para determinada demanda ou chamado após horário de expediente da empresa. Para qualquer atendimento realizado em regime de plantão, este obrigatoriamente deverá ser registrado diante abertura de um chamado via Painel de Controle. 5.3 Suporte Restrito aos produtos distribuídos pela M3Corp, denomina-se o conceito de suporte a ajuda e orientação ao cliente diante problemas específicos ocorridos, quanto a resolução de dúvidas e configurações. O suporte é definido de acordo com o plano de suporte contratado pelo cliente. 5.4 Suporte Emergencial O chamado de suporte emergencial é a solicitação de assistência para clientes do plano Business, o qual não contempla suporte 24x7, fora do horário comercial. Caso necessário suporte para a verificação de incidentes críticos fora do horário comercial, o cliente pode utilizar os serviços dos analistas disponíveis em plantão/sobreaviso para tratamento de uma demanda pontual. A solicitação de suporte em caráter emergencial estará condicionada a aceitação dos termos e condições para abertura de um chamado para suporte emergencial. 5.5 Análise São realizadas verificações em logs, performance e desempenho (tempo de resposta, capacidade de processamento e uso de recursos). É verificado também se o processo de instalação bem como as configurações padrão foram e estão de acordo com as boas práticas dos produtos distribuídos pela M3Corp. 5.6 Updates Para mudanças, atualizações ou correções de versões dos softwares relacionados aos produtos distribuídos pela M3Corp, os updates são divulgados e disponibilizados via download na última versão, sempre atualizados para o melhor funcionamento do produto. 9
5.7 Upgrades O upgrade tem como objetivo agregar novas funcionalidades ou melhorar as versões existentes de produtos (ou firmware de equipamentos). Caso exista a solicitação de upgrade de algum dos produtos contratados, de acordo com o plano de suporte, o mesmo pode ser executado pela equipe de suporte junto ao cliente. 5.8 Boas Práticas Com foco na eficácia, a M3Corp busca a melhor técnica na resolução de problemas focando excelência no atendimento ao cliente. Para todos os produtos distribuídos, o suporte é executado de acordo com as recomendações de seus fabricantes. Qualquer serviço prestado pela M3Corp é realizado através de um analista técnico especializado aplicando conceitos de melhores práticas para cada cenário analisado. 5.9 Customização De acordo com a necessidade de cada cliente, a M3Corp poderá realizar o desenvolvimento de ferramentas personalizadas para auxílio na instalação e configuração dos produtos contratados pelo cliente. Exemplos de customização: desenvolvimento de CRT (software removedor de programas concorrentes), scripts e softwares adicionais para os produtos adquiridos, entre outros. O serviço de Customização será realizado mediante avaliação. O tempo de avaliação será de até duas semanas. 5.10 Restrições no Atendimento A M3Corp reserva-se o direito de negar ou suspender o suporte caso algum requisito solicitado não é atendido pelo cliente. A seguinte relação contém exemplos, não sendo uma lista definitiva, mas uma referência: Softwares desatualizados Softwares não-legalizados Permissões insuficientes para realizar o suporte Licenças expiradas Desrespeito aos funcionários O não cumprimento das normas da política de suporte é passível de restrição de suporte ao cliente ou cancelamento do plano de suporte. 5.11 Direito de encerrar o suporte Como parte do ciclo de vida dos produtos distribuídos pela M3Corp, é possível que seja necessário encerrar o suporte a determinadas versões dos mesmos, e portanto, a M3Corp reserva-se esse direito. Visite nosso site Para maiores informações, acesse www.m3corp.com.br Copyright M3Corp - Todos os direitos reservados. Versão 1.0 - Setembro/2014