Manual de orientações agentes de viagem
O turismo de portas abertas para a melhor idade. Manual de orientações agentes de viagem
SUMÁRIO INTRODUÇÃO...5 O que é o programa Viaja Mais?... 5 O que é o Viaja Mais Melhor Idade?... 5 Por que esse tema é tão importante?... 6 Público-alvo... 7 Quem se beneficia com o Viaja Mais Melhor Idade?... 8 Objetivos do Viaja Mais Melhor Idade... 8 Diferenciais do Viaja Mais Melhor Idade... 9 O que é o Vai Brasil?... 10 COMO FUNCIONA O Viaja Mais Melhor Idade?... 10 Produtos à venda... 10 Quem pode viajar?... 10 Locais de venda... 11 Passo-a-passo da compra... 11 Período da viagens... 12 Origens das viagens... 12 Destinos das viagens... 12 Como pagar?... 13 AGENTES DE VIAGEM... 15 Treinamento de sensibilização e vendas... 15 O que é preciso para atender o público da melhor idade?... 16
Introdução Nos últimos cinco anos, o governo brasileiro tem dedicado especial atenção ao turismo como um importante fator de geração, distribuição de renda e inclusão social. Entretanto, o turismo ainda não está ao alcance de toda a população. A mensagem presidencial ao lançar o Plano Nacional de Turismo 2007/2010: Uma Viagem de Inclusão, com um forte enfoque na política social do turismo, sinaliza que o turismo interno criará mecanismos de incorporação de todas as camadas da sociedade. Uma dessas ações resultou na criação, em 2007, do Viaja Mais Melhor Idade, cujo objetivo principal é promover a inclusão social das pessoas acima de 60 anos, aposentados e pensionistas. Lançado em setembro de 2007, o Viaja Mais Melhor Idade atingiu resultados expressivos e retoma as atividades a partir de 2008. Foram 9.000 pacotes comercializados na primeira fase, com origens de São Paulo e Distrito Federal e 23 diferentes destinos. Conheça mais sobre o projeto e saiba como participar. O que é o programa Viaja Mais? É uma iniciativa para estimular e promover viagens a determinadas parcelas da sociedade com renda insuficiente para viajar ou àqueles que, por motivos diversos, têm suas possibilidades de lazer limitadas. O que é o Viaja Mais Melhor Idade? É a parte operacional do programa Viaja Mais, que viabiliza o acesso da melhor idade ao turismo, de forma exclusiva e organizada. 4 Eficiência e qualidade no atendimento à melhor idade MANUAL DE ORIENTAÇÕES agentes de viagem 5
Por que esse tema é tão importante? O Censo IBGE de 2000 indica que os idosos brasileiros formam um contingente de quase 15 milhões de pessoas. Considerando a continuidade das tendências verificadas para as taxas de fecundidade e longevidade da população brasileira, as estimativas para os próximos 20 anos indicam que a população idosa poderá exceder 30 milhões de pessoas ao final desse período, chegando a representar quase 13% da população (Gráfico 1). 16,0 14,0 12,0 10,0 Gráfico 1 Projeção de crescimento da proporção da população de 60 anos ou mais de idade, segundo o sexo Brasil 2000 2020. Com tamanha representatividade na população brasileira, o Ministério do Turismo não poderia deixar de contemplar esse grupo em sua tarefa principal para os próximos três anos, a de fortalecer o mercado interno. A prioridade pela inclusão social, por meio do fortalecimento do mercado interno, será oportuna para todos os públicos, inclusive os aposentados, que terão facilidade de viajar e aproveitar a melhor idade. O Viaja Mais Melhor Idade é um projeto inovador do governo federal, iniciativa do Ministério do Turismo, que tem como parceiros a Associação Brasileira das Operadoras de Turismo Braztoa e a Associação Brasileira de Agências de Viagens ABAV e utiliza o projeto Vai Brasil (www.vaibrasil.com.br) como sua ferramenta de comercialização online. São também parceiros o Ministério da Previdência, o Instituto Nacional do Seguro Social INSS, o Banco do Brasil, a Caixa Econômica Federal, o Ministério do Trabalho, a Associação Brasileira dos Clubes da Melhor Idade ABCMI, o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SEBRAE, o Serviço Social do Comércio SESC e os Órgãos Oficiais de Turismo das Unidades da Federação. 8,0 6,0 4,0 2,0 0,0 2000 2001 2002 2003 Total 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Homem 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Mulher 2016 2017 2018 2019 2020 Público-alvo O público-alvo do Viaja Mais Melhor Idade são os idosos, ou seja, pessoas acima de 60 anos e/ou aposentados e pensionistas. Fonte: Projeto IBGE/Fundo de População Unidas UNFPA/BRASIL (BRA/98/P08), Sistema Integrado de Projeções e Estimativas Populacionais e Indicadores Sociodemográficos, Projeção Preliminar da População do Brasil por Sexo e Idade 1980 2050, revisão 2000. 6 Eficiência e qualidade no atendimento à melhor idade MANUAL DE ORIENTAÇÕES agentes de viagem 7
Como esse público possui maior flexibilidade para administrar seu tempo livre, ele pode ser direcionado para os destinos nos períodos de baixa ocupação, tornandose um grande aliado na diminuição das variações sazonais que sofre a maioria dos empreendimentos turísticos. Além disso, como nos meses do calendário escolar os equipamentos turísticos estão mais ociosos, ele pode ter acesso a preços mais acessíveis, ser mais bem atendido e, conseqüentemente, desfrutar melhor a viagem. Quem se beneficia com o Viaja Mais Melhor Idade? É importante destacar que diferentes organizações do setor são envolvidas no processo e dele se beneficiam: Operadoras de turismo passam a trabalhar novos produtos e ganham novos canais de distribuição ao se relacionar com as agências de viagens participantes do Viaja Mais. Podem participar operadoras nacionais cadastradas no Vai Brasil, mediante assinatura do termo de adesão obrigatório. Agências de viagens passam a ganhar novos clientes e maior diversidade de produtos para comercialização. Podem participar as agências de viagens registradas no Vai Brasil e capacitadas no Viaja Mais Melhor Idade. Destinos e empreendimentos visitados passam a ganhar novos clientes, em especial em períodos de baixa ocupação. Instituições financeiras aumentam sua base de clientes e melhoram sua imagem institucional. Objetivos do Viaja Mais Melhor Idade Geral Promover a inclusão social das pessoas acima de 60 anos, aposentadas e pensionistas, proporcionando-lhes oportunidades de viajar e de usufruir os benefícios da atividade turística, ao mesmo tempo em que fortalece o turismo interno regionalizado. Específicos Fortalecer o mercado turístico interno, dinamizando a cadeia de distribuição do turismo e garantindo maior estabilidade do setor de serviços. Estimular a atividade turística em períodos de baixa ocupação, minimizando os efeitos da sazonalidade. Proporcionar ao público-alvo maior conhecimento do País, sua natureza, sua cultura e sua gente. Estimular a qualificação dos equipamentos e serviços turísticos. Estruturar os destinos turísticos, diversificar e qualificar a oferta turística brasileira, fortalecendo o processo de regionalização do turismo. Fomentar as viagens internas por meio de mecanismos que viabilizem a oferta de produtos de qualidade e acessíveis às pessoas da melhor idade. Fortalecer o desenvolvimento econômico da pequena e média empresa, que são a maioria na atividade turística nacional. Diferenciais do Viaja Mais Melhor Idade Viagens em grupo, aéreas ou rodoviárias, para destinos predeterminados. Pacotes turísticos que utilizam equipamentos e serviços adequados para atender o público-alvo. Programações exclusivas e customizadas. Saídas dos Estados de SC, PR, RS, SP, MG, RJ, ES, DF, GO, BA, PE e AM. Pagamento com crédito consignado, somente para aposentados e pensionistas. Pacotes comercializados exclusivamente por meio do Vai Brasil. 8 Eficiência e qualidade no atendimento à melhor idade MANUAL DE ORIENTAÇÕES agentes de viagem 9
O que é o Vai Brasil? O Vai Brasil é um projeto criado pelo Ministério do Turismo MTur, em parceria com a Associação Brasileira das Operadoras de Turismo Braztoa e a Associação Brasileira das Agências de Viagem ABAV, com o intuito de fomentar a comercialização de pacotes turísticos em períodos de baixa ocupação nos diversos destinos do Brasil. Os serviços turísticos do Vai Brasil são disponibilizados ao público, com condições especiais, por meio do endereço eletrônico http://www.vaibrasil.com.br Ele é uma ferramenta de distribuição online dos pacotes do Viaja Mais Melhor Idade. Como funciona o Viaja Mais Melhor Idade? Produtos à venda Serão oferecidos pacotes de viagem com produtos customizados de nível turístico/ superior/luxo, com aéreo ou rodoviário. A duração dos pacotes varia conforme mercado e destino e poderá ser de três a oito dias. Quem pode viajar? O público-alvo do Viaja Mais Melhor Idade são pessoas acima de 60 anos. Entretanto, é permitido levar acompanhantes acima de 16 anos de idade. Todos os viajantes deverão apresentar cópia de documento de identidade às agências de viagem no ato da compra do pacote. Locais de venda As vendas serão feitas exclusivamente por intermédio de agências cadastradas e capacitadas no Vai Brasil e credenciadas para venda do Viaja Mais Melhor Idade (possuem certificado do treinamento, presencial ou eletrônico). Para acessar a lista de agências cadastradas, visite www.viajamais.com.br ou ligue 0800 77 07 202. Passo-a-passo da compra Para fazer a compra de pacotes de viagem, o turista deve: 1. Dirigir-se a uma agência de viagem credenciada* para o Viaja Mais Melhor Idade. 2. Escolher o pacote, a forma de pagamento e apresentar a documentação exigida. 3. aguardar que a agência de viagem consulte a operadora sobre a disponibilidade de lugares. *A lista de agências está disponível no endereço eletrônico www.viajamais.com.br ou pelo telefone 0800 77 07 202. 10 Eficiência e qualidade no atendimento à melhor idade MANUAL DE ORIENTAÇÕES agentes de viagem 11
No caso do crédito consignado, disponibilizar à agência de viagem a documentação exigida pela operadora. 4. ao receber a confirmação de disponibilidade e autorização de crédito, retirar a documentação para viagem (voucher, bilhetes etc.) na agência de viagem. Período das viagens O período previsto para viagens na segunda fase do projeto é de março a junho de 2008. A terceira fase está prevista para acontecer no segundo semestre de 2008. Origens das viagens Na segunda fase do projeto terão saídas dos Estados de SC, PR, RS, SP, MG, RJ, ES, DF, GO, BA, PE e AM. Destinos das viagens Os destinos foram pré-selecionados levando-se em conta um cruzamento de informações do Plano Nacional de Turismo 2007/2010 e do Programa de Regionalização do Turismo Roteiros do Brasil. Em seguida houve uma validação desses destinos pelo mercado, observando-se: interesse da demanda, capacidade de atendimento e disponibilidade de produtos e serviços na baixa ocupação. Como pagar? Diversas modalidades de pagamento são aceitas, como cheque, dinheiro, cartão de crédito ou débito. Os aposentados e pensionistas poderão valer-se de financiamento, pelo crédito consignado, desde que a entidade mantenedora do benefício tenha firmado convênio com o Banco do Brasil ou Caixa Econômica Federal. Pelo crédito consignado, é possível financiar viagens no limite de R$ 3.000 por operação, em até 12 vezes, mediante aprovação de crédito. Os documentos necessários para compra financiada do pacote de viagem pelo crédito consignado são CPF, RG, comprovante de residência e comprovante de renda de aposentadoria ou pensão. Há um limite de comprometimento de 20% da renda líquida mensal dos aposentados e pensionistas para pagamento do financiamento pretendido. 12 Eficiência e qualidade no atendimento à melhor idade MANUAL DE ORIENTAÇÕES agentes de viagem 13
Agentes de viagem Treinamento de sensibilização e vendas Todos os destinos selecionados como origem e destino do Viaja Mais Melhor Idade têm eventos de sensibilização e treinamentos que contam com diversos elos da cadeia produtiva do turismo (público, privado e terceiro setor). Na primeira fase do Viaja Mais Melhor Idade, mais de 2.500 pessoas, entre elas agentes, receptivos, guias, operadores de viagem, meios de hospedagem, entre outras, receberam o treinamento presencial e online, por meio do endereço www.queremosviajar.com.br, cujo objetivo foi prepará-las para atender os consumidores da melhor idade, observando suas necessidades e interesses específicos. Os agentes de viagem que participam dos treinamentos, tanto presencial quanto eletrônico, e são considerados qualificados recebem certificado de credenciamento e estão habilitados a vender pacotes do Viaja Mais Melhor Idade. Seus dados passam a constar na lista disponível no endereço eletrônico e call center. 14 Eficiência e qualidade no atendimento à melhor idade MANUAL DE ORIENTAÇÕES agentes de viagem 15
O que é preciso para atender o público da melhor idade? É necessário que os pacotes de turismo, destinos, equipamentos e serviços estejam adequados para a melhor idade, haja vista as características específicas desse público. É importante observar que, mesmo dentro desse grupo, existem muitas diferenças. Por exemplo, diferenças em suas capacidades físicas, o que influencia principalmente no tipo de atenção que devem receber. Alguns necessitam de mais ajuda, outros são bastante autônomos. Entretanto, de modo geral, pode-se dizer que os idosos possuem redução de mobilidade e das capacidades sensoriais, principalmente visão e audição. Logo, devem-se tomar algumas precauções e recomendações, tais como: Utilizar gestos. Não gritar. Sempre fazer contato visual. Falar pausadamente. Assegurar que tenham compreendido o que foi dito. Colocar-se sempre dentro do campo visual da pessoa enquanto se comunica. Dar-lhes tempo para que respondam a uma pergunta. Escrever com letras grandes. Não responder por eles. Oferecer o braço para que se apóiem se tiverem dificuldade para caminhar. Perguntar se precisam de ajuda. Evitar degraus muito altos. Adequar o local para pessoas com necessidades especiais. Oferecer filas de preferência. Reservar assentos/bancos. Disponibilizar corrimãos nas escadas ou declives. Adequar pisos para serem antiderrapantes. Apresentar placas/sinalizações de fácil visualização e com cores fortes. Nas atividades aquáticas, disponibilizar coletes ou bóias em número suficiente e equipe que possa monitorar o grupo. Tratá-los com respeito, inclusive as limitações de cada um. Não subestimar ninguém física, cultural ou intelectualmente. Ter nos equipamentos itens de primeiros socorros e profissionais capacitados a utilizá-los. 16 Eficiência e qualidade no atendimento à melhor idade MANUAL DE ORIENTAÇÕES agentes de viagem 17
Mais recomendações podem ser encontradas no manual Turismo e Acessibilidade Manual de Orientações, publicado pelo Ministério do Turismo e disponibilizado no endereço eletrônico www.turismo.gov.br/regionalizacao, item documentos para download. Essas recomendações devem ser consideradas por toda a cadeia produtiva do turismo, a fim de que o produto esteja adequado às necessidades e interesses do consumidor. Compreender suas demandas e superar as expectativas do cliente, no caso o turista da melhor idade, é a chave da questão. 18 Eficiência e qualidade no atendimento à melhor idade
FICHA TÉCNICA EQUIPE MINISTÉRIO DO TURISMO Coordenação Geral Tânia Brizolla Coordenação Técnica Jurema Camargo Monteiro Ana Clévia Guerreiro Lima Equipe Técnica Ana Beatriz Serpa Carolina Campos Carolina Neves Lara Franco Talita Pires EQUIPE BRAZTOA Monica Samia Enzo Arns Edilene Silva Daniela Braguim Danilo Gonçalves Jorge Broide Leandro Queiroz Mary Terra Alexandre Carvalho CONSULTORIA Maria Madalena Nobre COLABORAÇÃO Departamento de Qualificação, Certificação e Produção Associada ao Turismo DQCPAT do Ministério do Turismo Marilene Ribeiro dos Santos Jenny Kanyo PARCEIROS Associação Brasileira das Operadoras de Turismo Braztoa Associação Brasileira de Agências de Turismo ABAV Associação Brasileira dos Clubes da Melhor Idade ABCMI Banco do Brasil Caixa Econômica Federal Instituto Nacional do Seguro Social INSS Ministério da Previdência Social Ministério do Trabalho Órgãos Estaduais de Turismo das Unidades da Federação Projeto Vai Brasil Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SEBRAE Serviço Social do Comércio SESC
operação Presidente da República Federativa do Brasil Luiz Inácio Lula da Silva Ministra do Turismo Marta Suplicy parceiros Secretário-Executivo Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho Secretário Nacional de Políticas do Turismo Airton Pereira Diretora do Departamento de Estruturação, Articulação e Ordenamento Turístico Tânia Brizolla Coordenadora Geral de Regionalização Ana Clévia Guerreiro Lima Coordenadora Geral de Segmentação Jurema Camargo Monteiro Coordenadora Geral de Informação Isabel Cristina da Silva Barnasque Coordenador Geral de Serviços Turísticos Ricardo Martini Moesch