Navegar é preciso As Tecnologias de Informação e Comunicação na Fidelização de um Destino Turístico
Se considerarmos um fluxo de informação como se fosse um rio, oriundo de qualquer lugar, como por exemplo uma região turística, que corre a seu belo prazer, recebendo informação dos seus afluentes, e tendo como principal objectivo chegar ao mar;
Se considerarmos que esse fluxo de informação ao correr livremente sem controlo, pode chegar a alguns que utilizam directamente uma pequena parte das suas águas, ou são os intermediários que a distribuem a outros consumidores;
Concluímos que grande parte da informação se perde num imenso mar onde já não é possível que se destaque e, muito menos, que se diferencie!
É necessário fazer parar essa torrente, controlá-la, analisá-la, ter uma noção do seu volume e potenciar a sua utilização ou utilizações futuras em função de quem dela possa necessitar. Como?
Construindo uma Barragem! Ela representa o papel das tecnologias no controlo do fluxo de informação!
CONTROLAR DOSEAR DIRIGIR
A TECNOLOGIA NÃO É UM FIM É UM MEIO! Um meio que abriu largas perspectivas no mercado turístico! Tão largas que os limites são a nossa própria imaginação ou melhor, a capacidade de a colocar em prática! Senão vejamos!
Voltando ao nosso rio antes de as suas águas (informação) terem sido controladas pela construção da barragem veremos que, considerando apenas a distribuição dessas mesmas águas, o passo que foi dado com a aplicação das tecnologias foi gigantesco!
Esse passo foi como passar de um estabelecimento onde a grande maioria dos produtos não tinha marca e a qualidade era garantida por quem vendia (operadores, agências), e era simultaneamente o responsável pela imagem de marca de muitos destinos, para
a grande montra do mundo onde as marcas têm de sobreviver por si sós, tornando-se apetecíveis aos olhos dos consumidores e fazendo valer os seus atributos.
O grande desafio A Marca passa a ser a garantia de qualidade e credibilidade!
Turismo receptivo versus Turismo emissivo O Turismo para além de receber quem lhe é enviado, passa a determinar (de uma forma mais efectiva) quem quer que seja o seu visitante e, para isso, emite as mensagens e sinais adequadas.
O manancial de informação da nossa barragem, agora controlada pelas tecnologias vai dirigir as suas descargas em função de
Quem? Onde? Como? Quando? A qualidade da água (qualidades específicas do destino) que temos, vai determinar a quem se destina preferencialmente. Segmentar os nossos destinatários é uma acção fundamental! Mas para isso são necessários
ANÁLISE E DIAGNÓSTICO PERMANENTES A volatilidade dos mercados, a pressão da concorrência e a cada vez maior exigência dos consumidores, implicam uma análise que não pode ser esporádica, antes pelo contrário, tem de ser permanentemente actualizada! Tem de ser estabelecida uma
ESTRATÉGIA DE NEGÓCIO FOCADA NO CLIENTE Fidelizar Reter Captar Fidelizar, reter e captar os consumidores (visitantes) são os grandes 3 pilares desta estratégia. Eles vão determinar as várias tácticas que darão corpo à estratégia definida. Ao conjunto de acções que constituem o conteúdo da estratégia é comum dar-se o nome de
CRM Costumer Relationship Management Não deve ser confundido o programa (software utilizado) com os conteúdos. Independentemente do software, o CRM é uma estratégia que se baseia na relação de serviço com o Cliente, em momentos, locais e através de temas que constituam um interesse mútuo.
CRM É um caminho, não um destino. Só começa, nunca acaba! Os comportamentos alteram-se permanentemente em função de modas, de opinion makers, da actuação da concorrência, etc. Se a montante a qualidade e a adequação da oferta deve ser constantemente avaliada, o mesmo se passa com os comportamentos dos destinatários.
CRM Um caminho difícil que é necessário saber percorrer Compreender os comportamentos, atitudes e saber ir ao encontro das expectativas dos visitantes, actuando em consonância, não é um caminho fácil. Exige grande empenho, dedicação e uma cuidada análise.
CRM PEQUENOS DETALHES QUE PODEM FAZER A DIFERENÇA Quando diferenciar é a palavra de ordem, pequenos detalhes poderão fazer toda a diferença. É necessário encontrar o que realmente pode ser diferenciador no conjunto do que é lugar comum!
Abordámos o papel das tecnologias, a sua capacidade de controlar, dosear e dirigir o fluxo de informação, a necessidade de conhecer os destinatários. Falta-nos abordar a avaliação e tratamento do vasto manancial retido.
Considerando que a abordagem a um destino será feita através de um ponto, visitdestino.com e que a procura se faz alargando a base de conhecimento, poderemos simbolizar a pesquisa por uma pirâmide. Se a pesquisa é feita do vértice para a base, o enchimento da pirâmide deverá ser feito da base para o vértice, numa hierarquia de responsabilidade que parte do conhecimento local, para o regional e nacional. Assim, os sites locais serão a base de conhecimento do site regional que os integra, tal como as regiões serão a base de conhecimento do site nacional. Consegue-se assim com esta hierarquização que informação de interesse turístico local se torne visível (o que dificilmente acontece na actualidade).
Nos dois quadros que seguem está esquematizada esta abordagem. A informação desenvolve-se sempre em pirâmide, estejamos a falar de site nacional, sites regionais ou sites locais.
Visitdestino.com Sentido da consulta Origem da Informação nacional regional informação genérica Conhecimento das várias regiões Conhecimento detalhado de cada região Local (município. freguesia, particulares) Conhecimento detalhado de cada município/freguesia/particulares Sentido do preenchimento da informação
Visitdestino.com Sentido da consulta Origem da Informação nacional regional Local (município. freguesia, particulares) Sentido do preenchimento da informação
Todo o manancial de informação da nossa barragem é alimentado por afluentes e nascentes que aqui simbolizam todas as empresas e instituições que prestam serviços. A capacidade de serem integradas nesse manancial através das tecnologias confere-lhes uma responsabilidade acrescida no que se refere à qualidade do serviço prestado. Não podem ser elementos de contaminação negativa. Antes pelo contrário, deverão ser elementos valorizadores do que são os pontos fortes e diferenciadores de todo o manancial (destino) Espera-se deles portanto, um
UM SERVIÇO DE QUALIDADE A qualidade de um destino é pois
UM ESFORÇO CONJUNTO
SEGMENTAÇÃO A segmentação é uma base fundamental na tomada de decisões. Mas a segmentação não implica necessariamente o comprometimento de imagem de um destino a um determinado segmento.
A MADEIRA Sem querer apresentar propostas concretas em relação a uma política turística para a Madeira, já que não tenho um conhecimento profundo de tudo o que essas propostas implicariam, deixo apenas duas sugestões relacionadas com diferentes abordagens à segmentação.
A MADEIRA O visionamento de videos sobre surf na Madeira, nos quais era comparada ao Hawai, levou-me a referir uma situação vivida numa praia do continente, a Ericeira, que aproveitou este segmento, o dos praticantes de surf, para fazer rejuvenescer a sua imagem.
A Ericeira era uma praia familiar que, com o aparecimento de outras zonas balneares, nomeadamente o Algarve, veio a perder muitos jovens. O segmento dos surfistas, em si mesmo com pouco interesse turístico, tornou-se no entanto como que a charneira para a atracção de jovens.
Na verdade, as condições excepcionais para a prática de surf foram aproveitadas para atrair campeonatos da modalidade e com eles toda uma multidão de jovens que com as suas famílias voltaram a povoar a Ericeira que hoje recuperou a sua projecção de outros tempos.
Naturalmente que a edilidade local acompanhou e valorizou esta nova dinâmica com um serviço público de excelência e com uma grande exigência na qualidade de serviço de todos os agentes intervenientes.
Outro exemplo será o da República Dominicana que sob a imagem de destino paradisíaco tenta, desde 2003, alargar a oferta, segmentando geograficamente o país e assim captar novos visitantes. No quadro seguinte tento classificar de alguma forma essa diversidade.
Turismo de aventura (surf/windsurf/kite) Turismo de charme Turismo de massas (grandes resorts) Turismo de aventura (montanha/floresta) Turismo selectivo
Em resumo: As tecnologias são um meio que permite gestão adequada dos destinos. Mas essa gestão acarreta responsabilidades acrescidas e uma visão que se enquadre na globalização a que não é possível fugir.
A COMUNICAÇÃO As tecnologias permitem também uma comunicação mais real, elucidativa, partilhada, actualizada e flexível. É importante saber o que fazer com este fundamental instrumento. Sobretudo interiorizar que a comunicação
deixou de ser próxima, de estar dentro dos limites tradicionais quer na forma quer no conteúdo e no alcance, sem romantismos nem sentimentalismos domésticos, mas
aberta ao mundo, consciente da sua concorrência, dinâmica e acima de tudo eficaz!