Proposta para Desenvolvimento de Dispositivos de Prevenção Contra Falhas em Serviços Maria Quinelato Melo Simões (UFPE) maria_quinelato@hotmail.com Harley dos Santos Martins (UFPE) harleymartins@yahoo.com.br João Paes de Barros Filho (UFPE) rosapaes@terra.com.br Débora Eleonora Pereira da Silva (UFPE) debora@ufpe.br Denise Dumke de Medeiros (UFPE) ddm@ufpe.br Resumo A busca por vantagem competitiva e a satisfação da qualidade, através de mecanismos que busquem maior eficiência e redução de erros, desempenham um papel fundamental para a manutenção da competitividade e sobrevivência das empresas prestadoras de serviços. Este artigo tem como objetivo principal contextualizar a aplicação de poka-yokes, evidenciando a sua ação na prevenção de anormalidades para a prestação de serviços de operação de entregas de encomendas de uma empresa de Pernambuco. Com este estudo foi possível identificar alguns resultados que jamais teriam sido alcançados se aliado à mecanização, não houvesse uma rígida preocupação com a implantação de sistemas detectores de falhas, sendo estes o principal responsável por uma operação que apresentou no ano de 2003 índice de 99,80% para entregas de encomendas dentro do prazo estipulado e de 0,0% na falha de roteamento. Palavras-Chaves: Poka-Yoke, Qualidade, Triagem e Serviços. 1. Introdução A busca por vantagem competitiva, especialmente para as empresas de serviços, que vêm desempenhando um papel de crescente importância na economia mundial, torna-se ainda mais necessária em relação a seus concorrentes. Segundo Porter (1985) hoje, a importância da vantagem competitiva dificilmente poderia ser maior. Para o cliente, nem sempre o preço se configura como fator decisivo na hora da escolha de seu fornecedor de produtos e serviços. O critério de sinalização - sinais de valor que influenciam a percepção do cliente sobre a empresa em satisfazer os critérios de uso (como exemplo, qualidade) - desempenha um papel fundamental na decisão final de compra do cliente. A oferta, cada vez maior, obriga as empresas a diminuírem seus custos produtivos disponibilizando ao mercado produtos e serviços que contenham maior valor agregado. Neste cenário, desponta, ainda mais, a necessidade de mecanismos que busquem maior eficiência e redução de erros nos processos de produção de serviços, não só para a manutenção da competitividade, mas para a sobrevivência de qualquer empresa. Este artigo tem por objetivo demonstrar a aplicabilidade do conceito de dispositivos à prova de falhas (poka-yoke) na produção de serviços, sua importância nas dimensões da qualidade, seu histórico e classificação oriundos da manufatura e como estes dispositivos se constitui no principal meio de operacionalizar a Autonomação. A utilização de poka-yoke foi comprovada numa empresa prestadora de serviços de entregas de encomendas. ENEGEP 2005 ABEPRO 1755
2. Autonomação A automação (Jidoka) constitui, em conjunto com o Just-in-Time, o outro pilar do sistema Toyota de Produção. Conforme Ghinato (1996)... consiste em facultar à máquina ou ao operador a autonomia de interromper a produção sempre que algo anormal seja detectado ou quando a quantidade planejada tenha sido atingida. Como enfatiza Shingo (1996) Havia necessidade de uma transferência a um nível mais alto das funções mentais humanas às máquinas.... Segundo Léxico Lean (2003) Autonomação surgiu no início do século XX, quando Sakichi Toyoda, fabricou um tear que parava automaticamente em caso de rompimento do fio. Porém, o conceito de Autonomação só foi efetivamente empregado e aperfeiçoado quando de sua aplicação por Taiichi Ohno no final da década de 40, nas máquinas da Toyota Motor Company Ltd. Ohno foi levado pela necessidade de aumentar a eficiência na linha de fabricação, que só poderia acontecer de duas formas: aumentando a quantidade produzida ou diminuindo a quantidade da mão-de-obra. Neste período, o mercado japonês contava com as dificuldades inerentes ao pós-guerra, não tendo também, um mercado doméstico expressivo. Desta forma, a obtenção da eficiência só se daria a partir da diminuição do número de trabalhadores. Ohno procedeu então a reorganização do lay-out da fábrica de modo que um trabalhador pudesse operar de 3 a 4 máquinas ao longo do ciclo de fabricação, melhorando a eficiência. Porém, havia um questionamento: quais os motivos que levavam a fábrica têxtil Toyoda a operar com uma funcionária supervisionando até 50 teares automáticos? A resposta estava no fato de que as máquinas da Toyota Motor não estavam preparadas para parar automaticamente quando alguma anormalidade acontecesse ou quando o processamento tivesse sido concluído. A aplicação, nas máquinas da Toyota Motor, dos princípios inventados por Sakichi Toyoda, deu origem a palavra Autonomação, que nada mais é do que construir através de mecanismo uma maneira para prevenir a produção de materiais defeituosos, tendo como meio principal de operacionalização os dispositivos poka-yoke. Segundo Coriat (1994) Autonomação refere-se tanto aos dispositivos mecânicos introduzidos no coração das máquinas quanto a dispositivos organizacionais que dizem respeito à execução do trabalho humano. O mesmo autor ressalta que os efeitos destas inovações sucessivas será o de conduzir a modos de divisão do trabalho nitidamente distintos das recomendações clássicas, fruto do Taylorismo e do Fordismo, na medida em que a autoativação vai consistir na reintegração da gestão da qualidade nos atos elementares da execução das operações. Os operadores passaram então a trabalhar de maneira multifuncional, operando várias máquinas durante o processo produtivo. 3. Poka-yoke A definição utilizada para poka-yoke por Léxico Lean (2003) é um método que auxilia operadores a evitar erros em seu trabalho. Alguns exemplos citados são: montagem incorreta de uma peça, esquecimento de um componente etc. Este conceito é complementado por Shingo (1996) em que poka-yoke é uma melhoria em forma de um dispositivo que ajuda a atingir 100% de produtos aceitáveis, impedindo a ocorrência de defeitos. Segundo Ghinato (1996) esta forma de evitar erros não intencionais, cometidos sobretudo por falta de atenção ou esquecimento, foi logo denominado de Baka-Yoke que significa à prova de tolos. Porém, após um incidente ocorrido com uma operária na Arakawa Auto Body Co. que sentia-se preterida por trabalhar em um posto que continha dispositivos à prova de tolos é que Shingo percebeu a importância da alteração dessa nomenclatura, passando então a adotar o nome Poka-Yoke que em japones significa dispositivos à prova de falhas. ENEGEP 2005 ABEPRO 1756
A superioridade das empresas japonesas em relação às ocidentais iniciou-se em função do exercício da atividade de inspeção. No ocidente, as inspeções eram efetuadas de maneira independente da execução, através dos chamados inspetores da qualidade. Já no Sistema Toyota de Produção o processo de gerenciamento, que segundo Ghinato (1996)... é reconhecido por diversos autores como elemento fundamental na condução do negócio foi desdobrado por Shingo nas funções de planejamento, monitoramento e controle, colocando a execução ligada à função controle, cujos métodos e técnicas aplicados têm resultados decisivos no produto acabado. Esta foi à percepção visionária de Shingo (1996), passar a função controle a ser desempenhada pela atividade de inspeção, pois só dessa maneira é que se consegue mecanismos eficazes de prevenção e eliminação de defeitos. O método de inspeção passa a ser um fator determinante para o posicionamento da empresa quanto aos seus objetivos de qualidade e perante o mercado. Com a inspeção na fonte tem-se a garantia de produtos livres de defeitos. Para Ghinato (1996) a utilização eficaz da inspeção na fonte depende do reconhecimento da existência da relação de causa-e-efeito entre erros e defeitos, da identificação dos tipos de erros possíveis e da aplicação de técnicas capazes de neutraliza-las. Essas técnicas nada mais são do que a inserção de dispositivos à prova de falha - Poka-Yoke - em todo o processo produtivo, exercendo a função de controle junto à execução. O autor ainda distingue dispositivo de sistemas ao afirmar que: - Dispositivo poka-yoke: mecanismo de detecção de anormalidades (erro ou defeito), cujo objetivo é de apontar ao operador ou à máquina a maneira adequada de realizar uma atividade, impedindo que a mesma seja executada de forma incorreta. - Sistema poka-yoke: dispositivos que interrompem o processamento ou sinalizam - através de buzinas e sinais luminosos - sempre que uma anormalidade for detectada, possibilitando a correção do problema imediatamente. A partir desses dispositivos e sistemas, as industrias japonesas, especialmente a Toyota, encontraram um meio de operacionalizar a Autonomação e o Controle da Qualidade Zero Defeito, detectando os erros antes que se tornem defeitos e eliminando-os completamente. 3.1 Método de inspeção poka-yoke De acordo com Shingo (1996) a inspeção sucessiva, auto-inspeção e inspeção na fonte podem ser alcançadas através do uso do método de inspeção poka-yoke. O autor distingue duas funções: A) Função de Regulagem que determina o método a ser utilizado em função do objetivo desejado. Esses métodos são: Método Controle: após detectar a anormalidade pára a máquina ou a linha de produção, possibilitando a imediata ação corretiva, evitando-se a geração de defeitos em série; Método de Advertência: quando o sistema detecta a anormalidade, o mesmo sinaliza através de sinais sonoros ou luminosos possibilitando a ação corretiva em tempo. B) Função de Detecção que capta a anormalidade de acordo com o mecanismo de detecção utilizado. Está dividido em: Contato: detecta a anormalidade através de dispositivos que se mantêm em contato com o produto na ocasião da inspeção; Conjunto: garante que operações executadas em seqüência de movimentos ou passos préestabelecidos não sejam negligenciadas. Este método baseia-se na contagem automática e controle do número de movimentos efetuados ou pela detecção da execução de cada um dos passos isoladamente; ENEGEP 2005 ABEPRO 1757
Etapas: evita a realização, por engano, de uma etapa que não faz parte da operação. Este método é aplicado em operações executadas através de movimentos padronizados. 4. Setor de serviços Este setor vem gradativamente se desenvolvendo e representando uma expressiva parcela na economia mundial, tornando-se evidente que a sua operação é fator de diferenciação competitiva. Sabe-se que quanto mais avançada a nação, maior a importância do setor de serviços em sua economia. Os principais indicadores que evidenciam este fato tem sido os percentuais de ocupação da mão-de-obra e a geração do Produto Interno Bruto (PIB). Segundo Lovelock & Wright (2001, p. 5) Os serviços no Brasil respondem hoje por 55% do PIB. Nos Estados Unidos e no Canadá, correspondem, respectivamente, por 72% e 67% do Produto Nacional Bruto (PNB). Paladini (1995) descreve que em serviços enfatizam-se as relações diretas com clientes (inclusive a interação da mão-de-obra da empresa com os consumidores), além de exigir flexibilidade do processo produtivo, pois o cliente participa do processo estando, até, fisicamente presente. Geralmente não há etapas intermediárias entre a produção de um serviço e o seu consumo e esta simultaneidade afeta a gestão da qualidade, eliminando a oportunidade de intervenção do controle da qualidade enquanto inspeção final. Com isso, a implementação de mecanismos que evitem a ocorrência de anormalidades - Poka-Yoke - é de extrema importância para esse setor. 4.1 Poka-yoke em serviços Os serviços podem ter atividades executadas pela empresa (servidor), bem como pelo cliente. Para Gianesi & Corrêa (1996) tem-se dois pontos a serem observados no que se refere à aplicação dos sistemas poka-yoke em serviços: Deve-se planejar a implantação dos dispositivos à prova de falhas, tanto por parte do cliente como do servidor, visto que o cliente pode executar parte do processo e com isso influenciar a qualidade da prestação do serviço; Como a interação com o cliente solicitante dos serviços pode se obter através de vários meios de comunicação (fax, telefone, correspondência, centrais de atendimento e etc) os poka-yoke devem ser planejados levando-se em consideração estas diversas formas de contato, buscando viabilizar uma melhor interação do cliente com a empresa. Para Gianesi & Corrêa (1996) os dispositivos devem ser planejados de acordo com a figura 1, que sugere os pontos possíveis de ocorrência de falha, tanto pela empresa como pelo cliente: ENEGEP 2005 ABEPRO 1758
Poka Yoke do Servidor Tarefa Poka Yoke do Cliente Preparação Tratamento Tangíveis Contato Conclusão do contato Fonte:Adaptado de Chase e Stewart (1993) apud Gianesi & Corrêa (1996, p. 215) Figura 1 Tipos de poka-yoke em serviços No poka-yoke do servidor a tarefa refere-se ao trabalho propriamente dito (prestação do serviço). O tratamento é a interação com o cliente que solicita o serviço e tangíveis são os aspectos físicos e ambientais inerentes à prestação de serviço. No poka-yoke de cliente tem-se a preparação feita pela empresa (instrução, capacitação e treinamento) ao cliente, para que o mesmo se torne apto a executar sua parte na obtenção do serviço. O contato é quando o cliente executa a parte que lhe cabe no serviço. A conclusão do contato é a possível avaliação do serviço feita pelo cliente visando melhorá-lo, podendo haver também, por parte da empresa, possíveis recomendações que o cliente deverá seguir nesta etapa. Alguns exemplos elucidam a aplicação do poka-yoke na prevenção de erros, segundo Gianesi & Corrêa (1996): para o processo servidor tem-se bandeja de instrumentos cirúrgicos com depressões que sinalizam a ausência dos instrumentos, onde o médico só fechará uma incisão quando todas as depressões estiverem preenchidas (tarefa); sinos à porta de lojas indicando a chegada de um cliente a ser atendido (tratamento) e tiras de papel envolvendo as toalhas limpas e vasos higienizados em hotéis, evitando que o funcionário saia dos quartos sem que o serviço tenha sido efetuado (tangíveis). Para o processo cliente tem-se, a confirmação da reserva de horário de consulta (preparação); dispositivos em caixas automáticos que só liberam as cédulas, após o cartão do cliente ser retirado do terminal de auto-atendimento (contato) e sinal sonoro nos telefones públicos quando o cliente esquece de retirar seu cartão após o uso, bem como, os questionários de avaliação de desempenho de serviço (conclusão do contato). 5. Aplicabilidade de dispositivos poka-yoke em empresa prestadora de serviços Até 1999 o processo de entrega de encomendas, na empresa objeto de estudo, era totalmente manual, produção média homem/hora era de 600 objetos triados. As encomendas, oriundas das mais diversas localidades, chegavam em diversos formatos e tamanho até o Centro de Processamento. Lá eram descarregadas por operários e encaminhadas para a triagem que as separavam por destino. Esta operação registrava um alto grau de absenteísmo por licença médica, em virtude da operação repetitiva de carga e descarga de volumes com alto peso, apresentando baixa eficiência dos processos, com atrasos na entrega de encomentas e falha de roteamento. Como a necessidade de melhoria da produtividade era evidente, tornou-se necessário adotar medidas visando a mecanização da operação de triagem. As informações descritas a seguir foram obtidas através de visitas técnicas ao Centro de Triagem, com o acompanhamento do gerente, supervisor e de pessoal técnico. ENEGEP 2005 ABEPRO 1759
5.1 Operação atual Para a realização do serviço de entrega, duas informações são fundamentais: o Código de Endereçamento Postal (CEP) e o número de registro da encomenda junto à empresa prestadora do serviço. Estas informações devem estar localizadas na parte externa do volume. A máquina de triagem pode operar em três modos: automático as encomendas recebidas para processamento já contem informações de CEP e registro convertidas em código de barras; Semi-Automático apenas o registro é representado através do código de barras, necessitando a digitação do CEP por parte do operador antes do objeto passar pela máquina de triagem; Manual CEP e registro devem ser digitados antes do objeto passar pela máquina de triagem (encomendas originadas de outro País, cujo formato das informações fundamentais não é compatível com o campo de leitura da máquina). A empresa tem adotado algumas ações que possibilitam a plena operação da máquina de triagem no modo automático (neste modo a capacidade produtiva da máquina é de 7.000 objetos/hora), a exemplo do software ofertado aos clientes corporativos, que disponibilizam as informações fundamentais para a impressão já no formato padrão da máquina, bastando apenas digitar o endereço de destino. Para as operações destinadas ao segmento de varejo, a empresa adota ação de colocar na parte externa do objeto, apenas a informação de registro. Quanto ao CEP, este é digitado pelo recepcionista no ponto de recebimento da mercadoria. Essa informação é automaticamente associada ao registro da encomenda e enviada ao computador central do Centro de Triagem que cruza as informações no momento da triagem. A descrição da operação da máquina de triagem é feita adotando como referência o modo automático de operação. A figura 2 descreve as atividades que compõem a prestação do serviço de entregas de encomendas. O objetivo é mostrar a presença do Poka-Yoke nas etapas (1; 4 e 6) e como estes dispositivos evitam as falhas durante o processo aquelas que não foram identificadas à sua presença não serão mencionadas. Recepção de Mercadoria Transporte para Centro de Triagem Descarga Triagem Despacho para Entrega Entrega da Mercadoria Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Etapa 6 Figura 2 - Etapas para a prestação de serviço de entregas de mercadorias Etapa 1 Processo cliente - Análise do aspecto preparação. Com o objetivo de evitar possíveis erros quanto ao código de endereçamento postal, foi desenvolvido um Poka-Yoke de preparação disponibilizado pela empresa, aos clientes corporativos - software que gera, após a digitação do endereço de destino da mercadoria, a impressão do código de barras tanto do registro da encomenda como o do CEP. Para o aspecto contato o poka-yoke é identificado na ação do recepcionista, que inspeciona a presença do CEP, no ato da entrega de encomenda por parte do cliente varejo. Etapa 4 Processo fornecedor - Análise do aspecto tarefa. Nesta etapa temos a produção propriamente dita do endereçamento das encomendas. Na figura 3 pode ser visto o lay-out da linha de operação. ENEGEP 2005 ABEPRO 1760
F E G Área de registro manual - objeto de grandes volumes C C D B A Sentido da operação Figura 3 - Lay-out da linha de operação da triagem de encomendas O operador coloca os objetos na esteira rolante (A) com as etiquetas de código de barras viradas para cima. O transporte será feito em direção a estação automática de indução (B), onde cada objeto será dinamicamente medido em termos de peso e volume. Em seguida, os objetos são encaminhados, de forma unitária, para cada bandeja (C) disponível, que tem sua velocidade sincronizada com a do objeto. Durante este percurso, que antecede a chegada do objeto às bandejas, tem-se ao longo da esteira fotocélulas instaladas. Estas fotocélulas são sistemas poka-yokes de controle, que enviam ao controlador de indução a ordem de paralisação da máquina de indução, caso seja detectado dois ou mais objetos, simultaneamente, sendo encaminhados às bandejas. Os objetos individuais que já estão sobre as bandejas, terão seus CEP s lidos na máquina de triagem (D) pelo sistema de escaneamento. Os dados codificados são transmitidos ao sistema de controle e convertidos numa posição de descarga destino, direção e nº - de acordo com a tabela de triagem existente. Esta atividade é a principal responsável pelo endereçamento correto do objeto ao seu destino. Quando da chegada de uma bandeja ocupada à posição de descarga especificada, o sistema de controle checa a situação do deslizador de descarga (E) verificando a condição de apto ou não (cheios) a receber o objeto, evitando que objetos caiam fora do deslizador. Se o deslizador de destino estiver pronto, uma cunha na posição de descarga é ativada de forma a bascular a bandeja em questão, fazendo com que o objeto deslize brandamente para dentro do deslizador. A partir desse momento, o operador colocará as encomendas em unitizadores (F) - sandbags, caixetas e contêineres - para serem encaminhados ao despacho. Caso o deslizador esteja cheio, a bandeja não será basculada, prosseguido o percurso com o objeto sobre a mesma. A detecção da condição de deslizador cheio é feita através de fotocélulas instaladas em sua superfície. Essas fotocélulas, além de enviar a informação para o sistema de controle, funcionam como uma chave elétrica, provocando o acendimento de uma lâmpada, caso o deslizador esteja cheio de objetos, sinalizando ao operador que a ação de esvaziamento deve ser efetuada - sistema poka-yokes de sinalização. Após a descarga do objeto no deslizador, a bandeja segue para um novo ciclo de atividade. Antes de ser alocada ao próximo objeto, ela passará por uma máquina de detecção de objetos (G) que através do sistema de escaneamento, detecta a presença ou ausência de objetos em sua superfície. Cada bandeja é identificada através de um número. A bandeja detectada como vazia, será alocada a determinado objeto que se encontra na área de indução ação possível graças à informação enviada ao controlador de indução - através da sincronia entre a velocidade da bandeja e da esteira de indução. A bandeja que possuir objeto seguirá o fluxo em direção ao seu deslizador. ENEGEP 2005 ABEPRO 1761
O sistema de transportadores possui um controlador lógico programável que recebe os sinais oriundos do sistema de segurança. Este controlador é um sistema poka-yoke de regulagem cujo método de detecção é o do conjunto paralisando a linha de operação, caso a mesma tenha sido ligada sem que o sistema de segurança já esteja em funcionamento. Etapa 6 - Processo cliente - Análise do aspecto conclusão do contato. Nesta fase, o documento apresentado ao cliente, no ato da entrega da mercadoria, no qual ele informa dia e hora do seu recebimento é um poka-yoke de conclusão, possibilitando à empresa adotar medidas de melhoria a partir das informações prestadas pelo cliente. 6. Considerações finais Pelas características que são inerentes às operações de serviços - intensidade da mão-de-obra e a simultaneidade de seu consumo - fica evidente a falta de tolerância permitida por este setor no que se refere à ocorrência de falhas. A qualidade total obriga a observância e aplicabilidade de seus conceitos desde o projeto até a realização efetiva da prestação do serviço como uma forma de produzir eficientemente, garantindo ao mercado a entrega de serviços com maior valor agregado. É fundamental a identificação dos fatores que são relevantes para o cliente durante a prestação de um serviço (adequação ao uso), bem como, a identificação de pontos susceptíveis a falhas, afim de as ações sejam focadas no sentido de sua erradicação. Com o estudo da operação de entrega de encomendas, verifica-se que após a instalação da máquina de triagem, alguns resultados foram obtidos: houve um aumento da receita auferida de 1994 para 2003 de 451%; a mão-de-obra, antes alocada para a triagem manual, pode ser remanejada para novas atividades que agregam mais valor aos serviços prestados, a produção média homem/hora passou de 600 para 3.000 objetos triados; inclusão de novos serviços ao portfólio da empresa, a exemplo da entrega de encomendas solicitadas via intenet (e-entregas) e o serviço de entrega rápida. Tais resultados jamais teriam sido alcançados se aliado à mecanização, não houvesse uma rígida preocupação com a implantação de sistemas detectores de falhas poka-yoke, sendo estes o principal responsável por uma operação que apresentou em 2003 índice de 99,80% para entregas de encomenda no prazo estipulado e de 0,0% na falha de roteamento. Referências CORIAT, B. (1994) - Pensar pelo avesso: o modelo japonês de trabalho e organização. UFRJ. Rio de Janeiro. FISHER, M. (1999) - Process improvement by Poka-Yoke. MCB University Press. Vol. 48, n. 7, p. 264-266. GHINATO, P. (1996) - Sistema Toyota de Produção: mais do que simplesmente just-in-time. EDUCS. Caxias do Sul. GIANESI, I. & CORRÊA, H. (1996) - Administração Estratégica de Serviços: operações para a satisfação do cliente. Atlas. São Paulo. LAS CASA, A. L. (1999) - Qualidade Total em Serviços: conceito, exercícios, casos práticos. Atlas. 3ª Edição.São Paulo. LÉXICO LEAN (2003) Glossário Ilustrado para Praticante do Pensamento Lean. Lean Institute Brasil. Versão 1.0. São Paulo LOVELOCK, C. & WRIGHT, L. (2001) Serviços:Mmarketing e Gestão. Saraiva. São Paulo. PALADINI, E. P. (1995) - Gestão da Qualidade no Processo. Atlas. São Paulo. PORTER, M. E. (1985) - Vantagens Competitivas: criando e sustentando um desempenho superior. Campus. Rio de Janeiro. SHINGO, S. (1996) - O Sistema Toyota de Produção do Ponto devista da Engenharia de Produção. Artes Médicas. 2ª Edição. Porto Alegre. ENEGEP 2005 ABEPRO 1762