Planejamento Estratégico para o Negócio

Planejamento Estratégico para o Negócio Como trabalhar um serviço para sua melhoria e automatização Arthur Gonçalves Trabalho de Conclusão de Curso Apresentado à SOFTPLAN Como forma de apresentação do título de MBA em Arquitetura e Gestão de Infraestrutura de TI Tutor: Valdir Morales São Paulo 1

RESUMO Visando a melhoria continua de processos e serviços prestados, foi desenvolvido um estudo que aborda a capacidade e maturidade e a demanda de serviços, (auxiliando em uma visão futura para a gestão). Prevendo o aumento de atividades e a necessidade maior de disponibilidade dos recursos humanos envolvidos, o estudo de caso foi elaborado com tendo como embasamento a equipe de Infraestrutura de TI, residente no cliente TJSP da empresa Softplan. Identificando o crescente numero de solicitações do cliente proveniente de todas as áreas da empresa Softplan devido a expansão dos projetos, tal demanda impactou nos serviços prestados, sendo as seguintes: funcionalidades implantadas nas versões dos sistemas, corrigidas, homologadas e entregue em produção. Tendo a necessidade de ajustar cada procedimento sendo reavaliados os processos, para que ele possa ser medido, observando o prazo de entrega. Além do conhecimento nos principais frameworks de governança de TI, os novos processos desenhados, onde a equipe adotará os padrões de procedimentos estabelecidos, maleabilidade, resiliência, segurança para que a entrega se mantenha de acordo os níveis acordados. Conforme proposta sugere-se que as atividades sejam mapeadas e automatizadas, para diminuir erros, evitar retrabalho, evitar atendimentos sem protocolos e gap s na comunicação. Palavras-chave: 1.Governança de TI, 2. Procedimentos, 3.Melhoria, 4.Infraestrutura 2

Sumário 1 Objetivo... 4 1.1 O problema... 4 2 Estudo de caso... 4 2.1 A empresa... 4 2.2 A necessidade... 4 2.3 Inicio... 5 2.4 A WBS (Work Breakdown Structure)... 6 2.5 Documentação... 8 2.6 Manutenção da rotina de procedimentos... 10 2.7 A preparação para o futuro... 13 3 Conclusão... 13 3.1 Lições aprendidas (erros, acertos, insights)... 13 4 Próximos passos... 14 5 Bibliografia... 14 3

1 Objetivo Demonstrar como o planejamento da capacidade e estratégia pode suportar a demanda de serviços da equipe de infraestrutura de TI, mitigar erros de procedimentos. 1.1 O problema Neste trabalho abordaremos as ferramentas de apoio operacional utilizadas pela equipe de infraestrutura Softplan, para diminuir os riscos e aumentar a automatização de seus procedimentos, proporcionando maior confiabilidade no processo de entrega de serviço. 2 Estudo de caso 2.1 A empresa A Softplan é uma das maiores empresas do Brasil no desenvolvimento de softwares de gestão. Atualmente suas soluções estão presentes em todos os estados brasileiros, em países da América Latina e nos Estados Unidos, fazendo a diferença na vida das pessoas. Desde 1990, a companhia atua de modo a tornar a gestão pública e privada no Brasil mais transparente, eficiente e ágil com o uso de tecnologias modernas e inovadoras. Ao longo desses anos, a Softplan se especializou no desenvolvimento e na implantação de softwares de gestão para os segmentos de Justiça, Infraestrutura e Obras, Gestão Pública, Projetos Financiados por Organismos Internacionais e Indústria da Construção. 2.2 A necessidade O SAJ - Sistema de Automação da Justiça está na vanguarda quando o assunto é informatização e gestão de informações para a Justiça. Com 17 anos de desenvolvimento e constante evolução, passando por cinco ciclos de tecnologia, o sistema incorpora facilidades para a automatização das rotinas jurisdicionais e 4

administrativas que asseguram excepcionais ganhos de produtividade e para aperfeiçoar os recursos de Tribunais de Justiça, Ministério Público e Procuradorias. Desenvolvido em parceria com sete tribunais de justiça estaduais, os quais representam, em conjunto, mais de 60% dos processos que tramitam na justiça estadual brasileira, o SAJ contribui para a formação de novos paradigmas, buscando uma prestação jurisdicional ágil e acessível, que aproxima o cidadão e o judiciário. O cliente Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo possui cerca de 200 funcionários alocados da própria Softplan, em sua maioria atuando no projeto UNJ (Unidade Negócio Justiça). Este trabalho trata sobre a infraestrutura SAJ, sendo considerado serviço crítico entregue ao cliente, além da responsabilidade de tendo como escopo atualizar os componentes e parâmetros no sistema core business do cliente O SAJ Sistema de Automação da Justiça. Os processos da equipe de infraestrutura são feitos seguindo atividades pré-mapeadas, com uma sequência lógica de acordo com a disponibilidade e o acordo do cliente. 2.3 Inicio Atualmente a equipe de infraestrutura trabalha alinhada com as boas práticas de TI e governança. Com cerca de 90% dos funcionários certificados na versão ITIL foundation V3 e 10% em ITIL OSA (Operational Support And Analisys), a equipe possue conhecimento necessário para aplicar nas atividades do dia a dia. Cada colaborador da equipe de infraestrutura se apoia em: procedimentos e documentações técnicas elaboradas, pelos próprios colaboradores da equipe Infraestrutura SAJ. Desse modo é possível obter maior assertividade no processo de tomada de decisão na execução das tarefas. A equipe tem como referencial as seguintes ferramentas: - WBS (Work Breakdown Structure). - Catalogo de serviços. - Mapa Mental. - Matriz RACI. - Indicadores de produtividade e qualidade. - Procedimentos elaborados pela equipe. 5

2.4 A WBS (Work Breakdown Structure) Este documento tem o objetivo de descrever o WBS (Work breakdown structure) e o dicionário que subdivide as entregas e trabalhos do projeto para as atividades da equipe de infraestrutura. Conforme exposto na figura 1 6

As entregas serão apresentadas em componentes menores que permitirá fácil gerenciamento. Esta visão permitirá a identificação dos elementos terminais (os produtos, serviços e resultados gerados no Dicionário WBS). Fase 1 Padronização Baseline de procedimentos da equipe de infraestrutura. 1.1 Entendimento dos Frameworks ITIL e COBIT 1.2 Criação de documentação 1.3 Criação de matriz de responsabilidades de processo Entender o funcionamento dos frameworks escolhidos de acordo com os serviços prestados pela equipe de infraestrutura. Todos os colaboradores da equipe precisam ser envolvidos no processo da documentações e auxiliar na criação de procedimentos, controles, relatórios e praticas. Identificação das partes envolvidas e suas respectivas responsabilidades. Alinhamento dos colaboradores com os procedimentos criados. 1.4 Estabelecimento de processos 1.5 Criação de Owners de processo Identificação dos donos para os processos estabelecidos. 1.6 Criar de uma base de conhecimento Elaboração da base de conhecimento com o propósito de armazenar informações de erros conhecidos. Fase 2 Manutenção Atualizar e corrigir procedimentos criados evitando defasagem de informações. 2.1 Atualizar procedimentos os procedimentos devem ser acompanhados e atualizados. 2.2 Avaliar a maturidade dos processos Com os procedimentos criados será possível efetuar medições de maturidade e categorizando atividades. 2.3 Multiplicar os processos para o time A disseminação de conhecimento dentro da equipe é necessária, sendo ela disseminadas em reuniões ou acompanhamento de atividades. 2.4 Atualizar base de conhecimento A base de conhecimento deve ter soluções mapeadas e atualizadas de acordo com soluções ou procedimentos que evitem o incidente. 7

Fase 3 3.1 3.2 Automatização Escolher ferramenta de desenvolvimento Realizar auditorias e testes das funcionalidades da ferramenta Com o conhecimento e documentação elaborada, a automatização pode ser feita com alto grau de mitigação de erros. O responsável pelo desenvolvimento pode escolher a melhor base de trabalho e desenvoltimento. Acompanhamento e alterações de atividades mapeadas. 3.3 Homologações assistidas Implantar piloto da ferramenta mantendo forma anterior de elaboração. 3.4 3.5 3.6 Preparar apresentação do sistema ao time Conscientização do time para utilização Manutenção e atualização da ferramenta Preparar a toda equipe as formas de trabalho com acompanhamento via sistema. Acompanhamento da utilização de todos envolvidos com o sistema elaborado. Manter um ciclo de entregas com novas funcionalidades e alterações. Figura 1 - WBS 2.5 Documentação Foi tomada como ação inicial a elaboração do catálogo de serviços da equipe de infraestrutura. Mapeando suas atividades com visão macro, identificando as suas atividades relacionadas. O catálogo de serviços é um documento que consiste na descrição de serviços previamente analisados, aprovados e ofertados aos seus usuários e clientes criando um funil de serviços ou pipeline que representa a visão estratégica de crescimento do provedor de serviços para o futuro. (Glossário ITIL, 2011) 8

As boas práticas da ITIL definem o Catálogo de Serviços como uma declaração escrita de todos os serviços disponíveis de TI, níveis padrões de fornecimento e respectivas opções de escolha, em que, um serviço é definido como um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negócio. A analogia do catálogo de serviços com um cardápio de restaurante. Num cardápio de restaurante, você perceberá a organização do que é disponibilizado pelo estabelecimento. Você observará que há a seção de bebidas, carnes, massas e sobremesas. Dentro de cada seção, haverá os diversos itens, preços e demais condições que definem a oferta e entrega do serviço a ser comprado. Desta forma evita-se a surpresas desagradáveis em relação ao serviço escolhido, seja no lado do usuário/cliente ou do lado da equipe prestadora de serviços, uma vez que as condições da oferta estão claramente definidas. Com o catalogo de serviços à equipe pode ser tornar uniforme com suas atividades e entregas, para o desenvolvimento do catalogo é necessário reuniões, alinhamentos, brainstorms, mapa mentais e entender o negocio que será suportado, no caso da equipe de infraestrutura, entender a criticidade de cada procedimento adotado. A figura 2 mostra um esboço no catálogo de serviços da equipe de Infraestrutura. Figura 2 - Catálogo de serviços (2014) As reuniões, alinhamentos, discussões e brainstorm geram como resultado um mapa mental que é um diagrama que se elabora para representar ideias, tarefas ou outros conceitos que se encontram relacionado com uma palavra-chave ou uma ideia central, e cujas informações relacionadas em si são irradiadas (em seu redor). A sua principal função é a geração, visualização e classificação taxonômica das ideias, pelo que serve de ajuda para o estudo, a organização de informações, a tomada de decisões e a escrita. 9

A seguir será apresentada na figura 3 o mapeamento mental sobre os serviço que a equipe de infraestrutura tomara como referência para elaborar os procedimentos.(melhorar ESTA DESCRIÇÃO) Figura 3 - Mapa mental da Infraestrutura - Mindmap (2014) Matriz de Responsabilidades também chamada de RACI (Responsible, Accountable, Consult and Informed) tem como principal função definir as responsabilidades dentro de um determinado setor, para que fique bem explicito o que cada um tem que fazer. A figura 3 mostra o uma parte da matriz RACI criada. Figura 4 - Matriz RACI (2014) 2.6 Manutenção da rotina de procedimentos O passo seguinte foi manter o que havia sido iniciado com o Catálogo de serviços, reuniões de alinhamento da equipe e a matriz de responsabilidade RACI, isto é, todos da equipe devem ter ciência da importância do seu trabalho, o que seu trabalho bem ou mal feito irá impactar futuramente a equipe e suas funções relacionadas ao seu trabalho. 10

Agora com a orientação da equipe as documentações de procedimentos mais técnicos começaram a entrar na rotina da equipe, processos são criados de maneira padronizada para nortear a equipe. Começando pelo BPM Business Process Manager (gerenciamento dos processos de negócio), permite a análise, definição, execução, monitoramento e administração de processos, incluindo o suporte para a interação entre pessoas e aplicações informatizadas diversas. Para acompanhar a implantação de um BPM temos o BPMS (Business Process Management System) que nada mais é do que um software que permite a gestão dos processos. O BPMS possibilita que a organização mapeie, execute e acompanhe processos internos e externos. Figura 5 representa a criação de processos no formato de fluxograma com inicio, suas possibilidades e o fim com a entrega ou um próximo processo. Figura 5 Bizagi Process Modeler (2014) Um procedimento é a ação de proceder ou o método de executar algumas coisas. Trata-se do conjunto sequencial de ações, que permitem realizar um trabalho de forma correta e atingir uma meta. Padronizando a equipe consegue ter um baseline de como era feita uma atividade e acompanhar a evolução de seus procedimentos, através de conhecimento sobre uma base de erros conhecidos. Além disso, com atividades operacionalmente mapeadas, podemos definir tempos de execução de acordo com a criticidade e dificuldade para a entrega final, gerando métricas que podem ser medidas para acompanhar o nível de maturidade da equipe. 11

A equipe de infraestrutura possui controles que vão desde o numero de servidores de distribuição de versão do sistema SAJ que consome uma quantidade alta de tempo e mão de obra, até controle de versões de cada base de dados utilizada pelo sistema que necessita de um acompanhamento com equipes de outras áreas, assim tendo um controle sobre o crescimento ou diminuição de tempo de tarefas, visão futura para acelerar, delegar ou utilizar outras tecnologias para os procedimentos internos e até mesmo gestão de pessoas/recursos para a mão de obra para um melhor pensamento de sustentabilidade dos recursos da empresa. Figura 6 mostra o documento com o descritivo operacional da entrega. Figura 6 - Descritivo Operacional 12

2.7 A preparação para o futuro Com as informações mais consistentes sobre os deveres e procedimentos da equipe de infraestrutura SAJ, a automatização através de um sistema com as características e customização necessárias adequadas ao padrão da equipe vem sendo desenvolvido. Automatização vai além da proposta tecnológica, vai ao um patamar de solidez das informações e comprometimento de todos os envolvidos. Tudo gera em torno do valor da entrega e neste caso possuir um workflow vem a tona, mas de inicio um sistema que ajude a mapear com bases de conhecimento, controles de chamados, além de dashboard com informações importantes primeiramente para equipe de infraestrutura e posteriormente importantes para uma apresentação de negocio. 3 Conclusão 3.1 Lições aprendidas (erros, acertos, insights) Com a elaboração deste documento vimos alguns pontos, que estão como pendencias e que não como estratégia de visão em muitos lugares. Existem claro momentos e situações que não podem ser deixadas de lado como prioridade, mas um procedimento, nem que seja ao menos em papel de pão, não deve ser deixada de lado. A maturidade vem com o tempo, é difícil utilizar procedimento já criado, ser seguido à risca, sem antes uma revisão ou questionamento. O ciclo PDCA mantido é a porta de entrada para a manutenção coerente deste procedimento, Plan, planejar; Do, fazer ou agir; Check, checar ou verificar; e Action, no sentido de corrigir ou agir de forma corretiva. O PDCA é um método amplamente aplicado para o controle eficaz e confiável das atividades de uma organização, principalmente àquelas relacionadas às melhorias, possibilitando a padronização nas informações do controle de qualidade e a menor probabilidade de erros nas análises ao tornar as informações mais entendíveis. Dentro destes principio a equipe deve além de ter a visão futura, deve olhar os erros e acertos do passado para continuar a manter o padrão de serviço. 13

4 Próximos passos Dentro da equipe de infraestrutura já temos um sistema de chamado e outro sistema com automatização de alguns serviços, isso já mostra o amadurecimento da equipe, referente a seus processos. A partir desta homologação o sistema estará apto e ajudara a equipe a medir seus níveis de maturidade. 5 Bibliografia Referência: MILLDESK (Org.). O que é catálogo de serviços? 2011. Disponível em: <http://www.milldesk.com.br/o-que-e-catalogo-de-servicos/#.vftv8_nf-ui>. Acesso em: 05 nov. 2014. Referência: MINDMAP (Comp.). MindMap Free. Criador de Mapa Mental. Disponível em: <http://mindmapfree.com/>. Acesso em: 01 nov. 2014. Referência: SUBSEÇÃO - ESCRITÓRIOS DE PROJETOS. Matriz de responsabilidades. São Paulo: Trt, 2013. Disponível em: <http://www.trt22.jus.br/portal/arquivos/downloads/mgproj-anexo8-matriz- Responsabilidade.doc>. Acesso em: 09 nov. 2014. Referência: MASTERHOUSE (Org.). O que é BPM? 2012. Disponível em: <http://www.masterhouse.com.br/sobre-bpm/>. Acesso em: 04 nov. 2014. Referência: CONCEITO.DE (Org.). Conceito de Procedimento. 2011. Disponível em: <http://conceito.de/procedimento#ixzz3ipbutnnj>. Acesso em: 03 nov. 2014. Referência: SOFTPLAN (Santa Catarina). A Softplan: Quem somos?. 2014. Disponível em: <http://www.softplan.com.br/a-softplan/quem-somos/>. Acesso em: 01 nov. 2014. Referência: SAJ (Santa Catarina). Tour: O que é o SAJ?. Disponível em: <http://www3.softplan.com.br/saj/index.jsf>. Acesso em: 01 nov. 2014. Referência: INFOESCOLA (Org.). PDCA: (Plan, do, check, action). Disponível em: <http://www.infoescola.com/administracao_/pdca-plan-do-check-action/>. Acesso em: 02 nov. 2014. 14