INFORMATIVO : TRANSPORTE AÉREO DIREITO À INFORMAÇÃO: INFORMAÇÃO CLARA E PRECISA: CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Art. 6º São direitos básicos do consumidor: III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores. RESOLUÇÃO ANAC nº.141/2010 O passageiro de transporte aéreo tem pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e eventuais alterações, inclusive sobre horários de voos nas hipóteses de reacomodação, devendo o transportador disponibilizar nas zonas de despacho de passageiros (check-in) e nas áreas de embarque, informativos com os seguintes dizeres: passageiro, em caso de atraso ou cancelamento de vôo e de preterição de embarque, solicite junto à companhia aérea informativo sobre seus direitos, em especial no tocante às alternativas de reacomodação, reembolso e assistência material, disponibilizando aos passageiros os informativos impressos.
PERCENTUAL DE ATRASO RESOLUÇÃO ANAC 218/2012 Os percentuais de atrasos e cancelamentos de voos do transporte aéreo de passageiros deverão ser divulgados pela ANAC e pelas empresas de transporte doméstico e internacional, mensalmente, através da página da internet e deverão ser disponibilizados ao adquirente do bilhete de passagem em todos os canais de comercialização das empresas, bem como, apresentados na oferta presencial e telefônica mediante solicitação. Atraso de voo: A Cia aérea, ao constatar que o voo irá atrasar, deverá informar o passageiro sobre o atraso, a hora e a previsão do horário da partida pelos meios de comunicação disponíveis. HORÁRIO DE EMBARQUE/PARTIDA E CHEGADA DE VOO O passageiro com reserva confirmada deverá ser informado sobre a hora do embarque e sobre o comparecimento antecipado para o check in. Todos os horários de partida e chegada de voos, assim como qualquer atraso ou cancelamento, deverão ser informados pelo serviço de auto-falante do aeroporto e/ou outros meios.
CANCELAMENTO DA VIAGEM A Cia Aérea deverá informar o passageiro, imediatamente, sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço e seu motivo pelos meios de comunicação disponíveis. O consumidor deverá ser informado do cancelamento programado e o motivo, com, no mínimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedência do horário previsto de partida. Quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador. Resolução ANAC 141/2010: DIREITOS DOS PASSAGEIROS DIREITOS DOS PASSAGEIROS EM ATRASO DE VOO ATRASO EM MAIS DE QUATRO HORAS NO AEROPORTO DA PARTIDA (Resolução ANAC 141/2010, art 3.º) Caso o atraso de voo ultrapasse 04 (quatro) horas no aeroporto de partida, a Cia aérea deverá oferecer ao passageiro: - A reacomodação em voo próprio que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou - A reacomodação em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; ou - O reembolso do valor integral pago pelo bilhete de passagem não utilizado, incluídas as tarifas. Atenção: Fica facultado à Cia Aérea oferecer ao passageiro a
reacomodação em voo de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino. ATRASO EM MAIS DE QUATRO HORAS ESCALA OU CONEXÃO (Resolução ANAC 141/2010, art 4.º) Em caso de atraso no aeroporto de escala ou de conexão por mais de 4 (quatro) horas, a Cia Aérea deverá oferecer ao passageiro as seguintes opções: - A reacomodação em voo próprio ou de terceiro, que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou - A reacomodação em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; ou - O reembolso: integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem; ou do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro; ou - A conclusão do serviço por outra modalidade de transporte. DIREITOS DOS PASSAGEIROS EM CANCELAMENTO OU INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO - Reacomodação em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino na primeira oportunidade; ou - A reacomodação em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; ou - O reembolso: integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem quando interrompido; ou parcial do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro; ou - A conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, em caso de interrupção.
- Serão devidas todas as formas de assistência técnica, com exceções. DIREITO DOS PASSAGEIROS EM CASO DE PRETERIÇÃO DE PASSAGEIRO Configura preterição se a empresa deixar de transportar passageiro com bilhete reservado e reserva confirmada. Opções de direitos/alternativas: - Embarcar em outro voo, com compensações, a critério voluntário do passageiro; - Reacomodação em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em data e horário de conveniência do passageiro; - O reembolso integral, com possibilidade de retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção ou do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar o passageiro; - Realização do serviço por outra modalidade de transporte. *obs: o motivo da preterição de embarque deverá ser informado. DIREITOS DOS PASSAGEIROS À ASSISTÊNCIA MATERIAL Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, a empresa aérea deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material. A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contado a partir do horário de partida originalmente previsto. - Tempo de espera superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;
- Tempo de espera superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada; - Tempo de espera superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem. IMPORTANTE: A empresa aérea poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem. OUTROS DIREITOS: CONTRATO DE TRANSPORTE: Ao adquirir o bilhete de passagem, o consumidor firma com a companhia aérea um Contrato de Transporte que geralmente está disponível na página da empresa na Internet. Nele estão expressas todas as condições para a realização de sua viagem, incluindo os direitos e deveres das partes o passageiro e a companhia aérea. Se você não o recebeu ou não conseguiu acessar o Contrato, reclame junto à companhia aérea. Receber o Contrato de Transporte é um direito do passageiro.
ALTERAÇÕES NA PASSAGEM Se o consumidor quiser fazer qualquer alteração em seu voo, deve antes consultar o seu agente de viagem ou a empresa aérea. As diferenças existentes entre os diversos tipos de tarifas (inclusive as promocionais), os procedimentos de cada empresa e a disponibilidade de voos podem criar dificuldades para realizar a alteração pretendida. Procure ler o que está escrito no Contrato de Transporte sobre alterações na passagem. Sua passagem O bilhete de passagem é pessoal e intransferível, e tem o prazo de validade de 1 (um) ano a contar da data da emissão. Ao comprar a passagem, você não está obrigado a adquirir seguros de viagem, que são adicionais e facultativos. TRANSPORTE DE ANIMAIS VIVOS Animais vivos podem ser transportados em compartimentos destinados à carga e bagagem, com exceção dos animais domésticos (cães e gatos), que podem ir na cabina de passageiros, desde que adequadamente transportados, bem como cães treinados para conduzir deficientes visuais. REEMBOLSO A empresa aérea deve assegurar as medidas necessárias para a efetivação do reembolso, incluindo as tarifas aeroportuárias. O reembolso deverá ser imediato, mediante restituição em
espécie ou crédito em conta bancária, em nome do adquirente do bilhete de passagem. ( Art. 16º, 1º, e art. 3º, resol. ANAC 141) As partes podem ajustar o reembolso por meio de créditos. ATENDIMENTO PRIORITÁRIO Os passageiros com idade igual ou superior a 60 anos, crianças desacompanhadas, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo, pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, terão prioridade no atendimento referente ao serviço de transporte aéreo, bem como assistência especial, garantida em relação a cada limitação especificamente. Passageiros que depender de assistência especial, deverá comunicar à empresa aérea no momento da reserva ou ao menos 48 horas antes. SUA BAGAGEM Importante que o usuário de transporte aéreo consulte o manual para o transporte de bagagens, disponível na página da internet de toda empresa aérea, uma vez que existem diversidades de regras estabelecidas em função de tipos de voos, tipos de bagagens, local de embarque/desembarque e outras condições que vinculam e diferenciam esse serviço. - Informe-se, inclusive sobre o transporte da bagagem de mão (restrições, peso, medida,conteúdo proibido, etc...). - Guarde o seu comprovante de despacho de bagagem para caso de protesto/reclamação sobre eventuais avarias, extravio, roubo ou atraso na entrega.
A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro. - Fique atento para que sua bagagem não exceda o peso permitido, que poderá ser cobrado caso ocorra. EXTRAVIO DE BAGAGEM: Caso sua bagagem seja extraviada, procure a empresa aérea preferencialmente ainda na sala de desembarque ou em até 15 dias após a data do desembarque e relate o fato em documento fornecido pela empresa ou em qualquer outro comunicado por escrito. Para fazer sua reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse prazo, a empresa deverá indenizar o passageiro. BAGAGEM DANIFICADA: Procure a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado por escrito poderá ser registrado na empresa em até 7 dias após a data de desembarque. FURTO DE BAGAGEM: Procure a empresa aérea e comunique o fato, por escrito. A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro. Além disso, registre uma ocorrência na Polícia, autoridade competente para averiguar o fato.
DEVERES DO PASSAGEIRO Lembramos que o passageiro de transporte aéreo também tem deveres, que devem ser respeitados, entre eles destacamos: - Não apresentar-se embriagado ou sob ação de entorpecentes para embarque. - Apresentar-se para o embarque munido de documento legal de identificação na hora estabelecida pelo transportador no bilhete de passagem. - Não conduzir artigos perigosos na bagagem. FALE COM ANAC 0800 725 444 5 www..anac.gov.br/falaanac LEGISLAÇÃO INDICATIVA ESPECÍFICA: *Lei Federal n.º 7.565/1986- Dispõe sobre o Código Brasileiro da Aeronáutica *Lei Federal nº 11.182/2005- Cria a Agência Nacional da Aviação Civil *Portaria ANAC 676/GC5/2000 *Resolução ANAC 141/2010 *Resolução ANAC 218/2012 CANAIS DE ATENDIMENTO DO PROCON CAMPINAS Contate o PROCON-Campinas por meio de um dos nossos canais de atendimento: *Disque 151: de segunda à sexta-feira das 8hs às 20hs; aos sábados das 8hs às 14hs);
*Atendimento presencial: Avenida Francisco Glicério, 1307 (de segunda a sextafeira das 9hs às 16hs) *E-mailprocon@campinas.sp.gov.br. *Chat: de segunda a sexta-feira, das 9h ás 16h no site www.campinas.sp.gov.br *Site: www.procon.campinas.sp.gov.br; *facebook: http://www.facebook.com/pages/procon-campinas; *twitter: @proconcampinas