DIREITO DOS PASSAGEIROS NO

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1 GUIA INFORMATIVO DIREITO DOS PASSAGEIROS NO TRANSPORTE AÉREO 2013 Informativo com dicas e orientações sobre os direitos dos passageiros no transporte aéreo.

2 DIREITO DOS PASSAGEIROS EM TRANSPORTE AÉREO DIREITO À INFORMAÇÃO O consumidor tem direito à informação clara e precisa sobre os serviços a serem prestados pelas companhias aéreas. Tal direito advém dos artigos 6º inciso III e 31 do CDC e das Resoluções ANAC 141/2010, 196/2011 e 218/2012 PERCENTUAL DE ATRASO RESOLUÇÃO ANAC 218/2012 Atraso de voo: A Cia aérea, ao constatar que o voo irá atrasar, deverá informar o passageiro sobre o atraso, a hora e a previsão do horário da partida pelos meios de comunicação disponíveis. Quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá Os percentuais de atrasos e cancelamentos de voos do transporte aéreo de passageiros deverão ser divulgados pela ANAC e pelas empresas de transporte doméstico e internacional, mensalmente, através da página da internet e deverão ser disponibilizados ao adquirente do bilhete de passagem em todos os canais de comercialização das empresas, bem como, apresentados na oferta presencial e telefônica mediante solicitação. HORÁRIO DE EMBARQUE/PARTIDA E CHEGADA DE VOO O passageiro com reserva confirmada deverá ser informado sobre a hora do embarque e sobre o comparecimento antecipado para o check in. Todos os horários de partida e chegada de voos, assim como qualquer atraso ou cancelamento, deverão ser informados pelo serviço de alto-falante do aeroporto e/ou outros meios. CANCELAMENTO DA VIAGEM A Cia Aérea deverá informar o passageiro, imediatamente, sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço e seu motivo pelos meios de comunicação disponíveis. O consumidor deverá ser informado do cancelamento programado e o motivo, com, no mínimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedência do horário previsto de partida. Quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador. 2

3 Resolução ANAC 141/2010: DIREITOS DOS PASSAGEIROS EM ATRASO DE VOO ATRASO EM MAIS DE QUATRO HORAS NO AEROPORTO DA PARTIDA (Resolução ANAC 141/2010, art 3.º) Caso o atraso de voo ultrapasse 04 (quatro) horas no aeroporto de partida, a Cia aérea deverá oferecer ao passageiro: - A reacomodação em voo próprio que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou - A reacomodação em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; ou - O reembolso do valor integral pago pelo bilhete de passagem não utilizado, incluídas as tarifas. Atenção: Fica facultado à Cia Aérea oferecer ao passageiro a reacomodação em voo de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino. ATRASO EM MAIS DE QUATRO HORAS ESCALA OU CONEXÃO (Resolução ANAC 141/2010, art 4.º) Em caso de atraso no aeroporto de escala ou de conexão por mais de 4 (quatro) horas, a Cia Aérea deverá oferecer ao passageiro as seguintes opções: - A reacomodação em voo próprio ou de terceiro, que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou - A reacomodação em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; ou - O reembolso: integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem; ou do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro; ou - A conclusão do serviço por outra modalidade de transporte. DIREITOS DOS PASSAGEIROS EM CANCELAMENTO OU INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO - Reacomodação em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino na primeira oportunidade; ou - A reacomodação em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; ou - O reembolso: integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem quando interrompido; ou parcial do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro; ou - A conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, em caso de interrupção. - Serão devidas todas as formas de assistência técnica, com exceções. 3

4 DIREITO DOS PASSAGEIROS EM CASO DE PRETERIÇÃO DE PASSAGEIRO Configura preterição se a empresa deixar de transportar passageiro com bilhete reservado e reserva confirmada. Opções de direitos/alternativas: - Embarcar em outro voo, com compensações, a critério voluntário do passageiro; - Reacomodação em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em data e horário de conveniência do passageiro; - O reembolso integral, com possibilidade de retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção ou do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar o passageiro; - Realização do serviço por outra modalidade de transporte. *obs: o motivo da preterição de embarque deverá ser informado. DIREITOS DOS PASSAGEIROS À ASSISTÊNCIA MATERIAL Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, a empresa aérea deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material. A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contado a partir do horário de partida originalmente previsto. - Tempo de espera superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros; - Tempo de espera superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada; - Tempo de espera superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem. IMPORTANTE: A empresa aérea poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem. OUTROS DIREITOS CONTRATO DE TRANSPORTE Ao adquirir o bilhete de passagem, o consumidor firma com a companhia aérea um Contrato de Transporte que geralmente está disponível na página da empresa na Internet. Nele estão expressas todas as condições para a realização de sua viagem, incluindo os direitos e deveres das partes o passageiro e a companhia aérea. Se você não o recebeu ou não conseguiu acessar o Contrato, reclame junto à companhia aérea. Receber o Contrato de Transporte é um direito do passageiro. 4

5 ALTERAÇÕES NA PASSAGEM Se o consumidor quiser fazer qualquer alteração em seu voo, deve antes consultar o seu agente de viagem ou a empresa aérea. As diferenças existentes entre os diversos tipos de tarifas (inclusive as promocionais), os procedimentos de cada empresa e a disponibilidade de voos podem criar dificuldades para realizar a alteração pretendida. Procure ler o que está escrito no Contrato de Transporte sobre alterações na passagem. TRANSPORTE DE ANIMAIS VIVOS Animais vivos podem ser transportados em compartimentos destinados à carga e bagagem, com exceção dos animais domésticos (cães e gatos), inclusive cães treinados para conduzir deficientes visuais, que podem ir na cabina de passageiros, desde que adequadamente transportados e de acordo com a política de transporte de cada empresa. REEMBOLSO A empresa aérea deve assegurar as medidas necessárias para a efetivação do reembolso, incluindo as tarifas aeroportuárias. O reembolso deverá ser imediato, mediante restituição em espécie ou crédito em conta bancária, em nome do adquirente do bilhete de passagem. ( Art. 16º, 1º, e art. 3º, resol. ANAC 141) As partes podem ajustar o reembolso por meio de créditos. ATENDIMENTO PRIORITÁRIO Os passageiros com idade igual ou superior a 60 anos, crianças desacompanhadas, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo, pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, terão prioridade no atendimento referente ao serviço de transporte aéreo, bem como assistência especial, garantida em relação a cada limitação especificamente. Passageiros que depender de assistência especial, deverá comunicar à empresa aérea no momento da reserva ou ao menos 48 horas antes. SUA BAGAGEM Importante que o usuário de transporte aéreo consulte o manual para o transporte de bagagens, disponível na página da internet de toda empresa aérea, uma vez que existem diversidades de regras estabelecidas em função de tipos de voos, tipos de bagagens, local de embarque/desembarque e outras 5 Sua passagem O bilhete de passagem é pessoal e intransferível, e tem o prazo de validade de 1 (um) ano a contar da data da emissão. Ao comprar a passagem, você não está obrigado a adquirir seguros de viagem, que são adicionais e facultativos.

6 condições que vinculam e diferenciam esse serviço. - Informe-se, inclusive sobre o transporte da bagagem de mão (restrições, peso, medida,conteúdo proibido, etc...). - Guarde o seu comprovante de despacho de bagagem para caso de protesto/reclamação sobre eventuais avarias, extravio, roubo ou atraso na entrega. A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro. - Fique atento para que sua bagagem não exceda o peso permitido, que poderá ser cobrado caso ocorra. Extravio de bagagem: Caso sua bagagem seja extraviada, procure a empresa aérea preferencialmente ainda na sala de desembarque ou em até 15 dias após a data do desembarque e relate o fato em documento fornecido pela empresa ou em qualquer outro comunicado por escrito. Para fazer sua reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse prazo, a empresa deverá indenizar o passageiro. Bagagem danificada Procure a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado por escrito poderá ser registrado na empresa em até 7 dias após a data de desembarque. Furto de bagagem Procure a empresa aérea e comunique o fato, por escrito. A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro. Além disso, registre uma ocorrência na Polícia, autoridade competente para averiguar o fato. Novas regras de bagagem: A ANAC está com audiência pública em andamento para discutir norma que prevê alterações nas regras de bagagem. As principais mudanças cogitadas são: Redução do prazo para localizar bagagens extraviadas de 30 para 7 e 14 dias; Criação de ajuda de custo de aproximadamente R$ 300,00 ao passageiro que tiver sua bagagem extraviada; Franquia mínima de 5kg de bagagem de mão por passageiro; Franquias de 32 kg de bagagem para voo internacional; Franquia mínima de 23 kg para voos nacionais para aeronaves com mais de 30 assentos; 18 kg para aeronaves de 21 até 30 assentos e 10 kg para aeronaves com até 20 assentos. 6

7 23kg; Nos voos para as Américas do Sul e Central houve um aumento da franquia de 20 kg para Nos voos em conexão prevalecerá a maior franquia; Oferta aos passageiros de tarifas com franquia de bagagem reduzida nos voos internacionais (exceto Américas do Sul e Central); Os valores cobrados a título de excesso de bagagem deverão ser informados no momento da compra do bilhete. Fonte: ANAC DEVERES DO PASSAGEIRO Lembramos que o passageiro de transporte aéreo também tem deveres, que devem ser respeitados, entre eles destacamos: - Não apresentar-se embriagado ou sob ação de entorpecentes para embarque. - Apresentar-se para o embarque munido de documento legal de identificação na hora estabelecida pelo transportador no bilhete de passagem. - Não conduzir artigos perigosos na bagagem. FALE COM ANAC CANAIS DE ATENDIMENTO DO PROCON CAMPINAS Contate o PROCON-Campinas por meio de um dos nossos canais de atendimento: *Disque 151: de segunda à sexta-feira das 8hs às 20hs; aos sábados das 8hs às 14hs); *Atendimento presencial: Avenida Francisco Glicério, 1307 (de segunda a sexta-feira das 9hs às 16hs) * [email protected]. *Chat: de segunda a sexta-feira, das 9h ás 16h no site www. procon.campinas.sp.gov.br *Site: EXPEDIENTE: Prefeitura Municipal de Campinas Secretaria Municipal de Assuntos Jurídicos Departamento de Proteção ao Consumidor Diretora: Lúcia Helena Magalhães Lopes da Silva Coordenadores: Maura Pellegrini Grama e Francisco José Togni Criação e edição: Taís Regina de Morais Imagens: Retiradas do Google sem restrição de uso e compartilhamento 7