MANUAL DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

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1 MANUAL DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

2 COMPROMISSO NOSSO ATENDIMENTO A tem investido muito na criação de parâmetros para a execução do trabalho jurídico consultivo e contencioso. Esse investimento resultou na criação de um manual de procedimentos, responsável por disciplinar toda a administração do escritório de advocacia, desde a secretaria, passando pelo financeiro, até o trabalho jurídico atividade fim do nosso escritório. A ideia central é entregar um serviço de qualidade a todos os clientes. Portanto, este manual, que está em constante aperfeiçoamento, é instrumento de garantia de qualidade. Há em nosso manual uma série de procedimentos que garantem essa execução de qualidade dos serviços prestados aos clientes, além de apresentar uma disciplina interna para todos os profissionais da nossa banca de advogados e demais colaboradores. EFICIÊNCIA TRANSPARÊNCIA RESULTADO Este manual é, antes de tudo, um compromisso com os nossos clientes, sendo a adesão expressa da com estes compromissos, apresentando aos clientes todos os seus direitos em relação à forma de prestação dos serviços contratados. Com mais de uma década e milhares de ações cadastradas, temos a experiência necessária para gerar os melhores resultados para você.

3 1HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO 1.1 O Escritório funciona de segunda a sexta-feira, das nove da manhã às seis horas da noite. 1.2 Para casos urgentes, os celulares dos advogados vinculados aos casos ficam à disposição do cliente. 1.3 Nosso escritório está estabelecido à Rua da Assembleia, nº 10 Grupo 1213, Edifício Cândido Mendes, Centro, Rio de Janeiro/RJ, CEP Nossos telefones corporativos são: Nosso escritório também possui um celular corporativo, para comodidade dos clientes, da empresa CLARO: GESTÃO DE DOCUMENTOS 2.1 Nossos arquivos são todos virtuais, portanto, digitalizados. Nossos advogados não estão autorizados a receber documentos originais, apenas cópias. Os originais deverão ficar sob a guarda do cliente, para apresentação quando necessário. Mas nos responsabilizamos por eventuais originais sob a nossa guarda temporária para apresentação em audiências e instruções de processos. 2.2 Mantemos em nossa Secretaria um software emissor de protocolo para registro de todos os documentos recebidos do cliente, com data e hora. O advogado ou colaborador assina o recebimento dos documentos enviados. Não nos responsabilizamos por documentos entregues em nosso escritório sem protocolo. 2.3 Todos os documentos enviados por meio eletrônico são automaticamente arquivados no sistema de back-up de s da.

4 3 REMESSA DE AÇÕES, INTIMAÇÕES E NOTIFICAÇÕES 3.1 Citações, intimações, notificações e quaisquer novas ações judiciais e/ou administrativas recebidas pelo cliente deverão SEMPRE ser remetidas para o marinsteixeira@ marinsteixeira.adv.br. Este é o nosso canal central de recepção de intimações para controle de prazos e cadastro de novas ações. Documentos enviados diretamente aos nossos advogados, por quaisquer meios, só serão considerados recepcionados mediante ciência expressa de recebimento pelos nossos profissionais. Utilizamos softwares de gerenciamento jurídico e isso possibilita ao cliente consultar on line o andamento de suas ações. MarinsTeixeira Advogados, advocacia com transparência.

5 4 O ACOMPANHAMENTO DOS PROCESSOS PORTAL DO CLIENTE 4.1 O cliente tem acesso ao acompanhamento de todos os seus processos pela página da - com senha e login exclusivos. Estas informações são enviadas no início do relacionamento e podem ser requisitadas a qualquer momento. APLICATIVO PARA CELULAR A foi um dos escritórios pioneiros no Brasil a implantar o acompanhamento de processos judiciais e serviços através de aplicativos em celular. Hoje, basta o cliente acessar ao Google Play para baixar o seu aplicativo Marins Teixeira para consultar seus processos no celular. 4.2 A garante a privacidade das informações, com um sistema seguro, com acesso restrito aos processos vinculados ao contrato de prestação de serviços. 4.3 Todos os processos são integralmente digitalizados nos nossos sistemas. 4.4 Os andamentos dos processos estão todos on line, à disposição do cliente. As informações são alimentadas por um sistema de controle interno. 4.5 Independentemente do uso do Portal do Cliente, a executa um programa de acompanhamento sistemático dos processos, evitando para a conveniência do cliente, longos períodos de ausência de movimentação processual. 4.6 Os clientes receberão ainda, por , relatórios periódicos de acompanhamento de todos os processos vinculados ao contrato. 4.7 Os clientes podem solicitar reuniões periódicas para apresentação de relatórios. 4.8 No Portal do Cliente o mesmo encontra à disposição relatório de todos os seus processos, incluindo relatórios de auditoria e risco.

6 5 CUMPRIMENTO ANTECIPADO DOS PRAZOS. POSSIBILIDADE DE CONFERÊNCIA ANTECIPADA DO TRABALHO 5.1 Nosso controle de publicações passa por um sistema de dúplice e independente de conferência, reduzindo ao máximo a possibilidade de perda de prazos por ausência de agendamento. 5.2 Para dar segurança ao acompanhamento processual, os prazos legais são cumpridos prioritariamente com antecedência de 48h. À exceção de hipóteses excepcionais e devidamente justificadas, os prazos legais deverão ser antecipados, no mínimo, na seguinte proporção: prazo de 15 dias para 13 dias; 10 dias para 8 dias; 8 dias para 6 dias; 5 dias para 3 dias. 5.3 O não envio pelo cliente de custas judiciais e taxas recursais remetidas para o seu pagamento dentro dos prazos acima estabelecidos serão considerados como DESISTÊNCIA das medidas/recursos cabíveis. 5.4 As petições podem ficar à disposição dos clientes antes do protocolo pelo prazo de 24h, sempre que o cliente assim indicar. Esta possibilidade autoriza que o cliente possa sugerir alterações na petição, ressalvada a independência profissional (art. 31, 1º do Estatuto da OAB). for exigido, as respostas do consultivo serão apresentadas em até 5 (cinco) dias. Pareceres mais elaborados serão entregues em até 15 (quinze) dias. Os pareceres serão anexados na ficha do cliente e ficarão à disposição para posterior consulta pelo Portal do Cliente na página da Marins Teixeira Advogados, na internet. Os contratos SIMPLES (até 3 laudas) serão analisados ou elaborados em até 3 (três) dias úteis. Contratos COMPLEXOS (mais de 3 laudas) serão analisados ou elaborados em até 7 (sete) dias úteis. 5.5 O escritório terá o prazo máximo de 30 (trinta) dias para propor as novas ações, contados da entrega do último documento necessário. Casos urgentes serão atendidos com a prioridade que a hipótese demandar. 5.6 A consultoria jurídica também seguirá a mesma lógica de agendamento e cumprimento dos prazos. Se outro prazo não 5.6 As audiências e demais atos que demandem a participação de clientes ou testemunhas serão avisadas aos clientes com a antecedência mínima de 48hs. Está à disposição do cliente a pauta de audiências no Portal do Cliente. Para as audiências de instrução o cliente receberá orientações e informações úteis à compreensão do processo e da própria utilidade da audiência (local, horário, pontos controvertidos, testemunhas).

7 6 CONTROLE DE QUALIDADE 6.1 Independentemente do advogado diretamente responsável, todo o trabalho do escritório, no âmbito consultivo e contencioso, é revisado pelos coordenadores de departamento e acompanhado pelos supervisores. 6.2 Todas as peças produzidas pelo escritório (consultivo e contencioso) são padronizadas, seguindo o manual de estilo e redação próprio da. 7 REUNIÕES 7.1 Os clientes podem reivindicar a participação de nossos advogados em reuniões pertinentes à execução dos serviços contratados. 7.2 Para definição do profissional, a levará em consideração a especialidade envolvida e, sempre que possível, a preferência manifestada pelos clientes. 7.3 O escritório compromete-se a envolver nas reuniões todos os departamentos especializados do escritório que tenham pertinência com o tema a ser tratado. 9 TIME SHEET CONTROLE DO TEMPO DEDICADO AOS SERVIÇOS EXECUTADOS 9.1 Mesmo em relação aos contratos que não têm cobrança vinculada às horas trabalhadas, a Marins Teixeira mantém um time sheet, permitindo que os clientes acompanhem o tempo dedicado aos processos e trabalhos do contencioso e do consultivo. Os clientes podem exigir a apresentação destes relatórios. 9.2 Para os contratos com valores vinculados à hora trabalhada, a apresentação do time sheet é condição para o faturamento. O cliente tem o direito de analisar e sugerir eventuais glosas em relação às horas lançadas. 10 RECOLHIMENTO DE CUSTAS 10.1 Para realização de despesas com valores superiores a ½ (meio) salário mínimo os clientes serão previamente consultados, ressalvadas as hipóteses de excepcional urgência, a critério da. Para despesas de valores inferiores, o escritório adiantará os valores e lançará na conta de custas do cliente, para posterior reembolso. 8 RETORNO DE TELEFONEMAS 8.1 O escritório mantém um rigoroso sistema de controle de retorno dos telefonemas pelos advogados contatados, com software especializado de feedback, exigindo que na hipótese de impossibilidade de pronto atendimento, o retorno seja realizado impreterivelmente até o dia seguinte, mas preferencialmente no mesmo dia. Eventuais reclamações podem ser enviadas ao marinsteixeira@marinsteixeira.adv.br O cliente autorizará previamente as viagens necessárias à execução do contrato de honorários, avaliando, com o advogado, a necessidade e a pertinência do deslocamento O cliente receberá mensalmente o relatório de custas judiciais e extrajudiciais, devidamente discriminado e acompanhado de todos os comprovantes.

8 11 DISPONIBILIZAÇÃO DAS SALAS DE REUNIÃO ESCRITÓRIO VIRTUAL MARINS TEIXEIRA 11.1 Aos clientes mensalistas da Marins Teixeira, é franqueado o uso de nossas salas de reunião para agendamento de reuniões próprias, com rede wi-fi e demais comodidades profissionais, bastando o agendamento prévio com antecedência de 48h. 12 CONFIDENCIALIDADE 12.1 Todos os profissionais integrantes da Marins Teixeira comprometem-se, por escrito e de forma expressa, a guardar irrestrito sigilo em relação às informações vinculadas ao cumprimento do contrato com os clientes. 13 NEWSLETTER 13.1 enviará mensalmente, por , uma newsletter com notícias jurídicas de interesse dos clientes, agenda acadêmica dos advogados e pequenos artigos jurídicos. 14 OUVIDORIA 14.1 Para sugestões e reclamações acerca de eventuais descumprimentos dos compromissos assumidos em contrato e em relação ao conteúdo deste manual envie um para: marinsteixeira@marinsteixeira.adv.br PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM CLIENTES 15.1 Para aprimorar a qualidade da prestação dos serviços profissionais, pelo menos uma vez por ano os clientes mensalistas e habituais serão convidados a responder pesquisa de satisfação Os dados coletados serão analisados pelos sócios da Marins Teixeira e resultarão em providências concretas para o atendimento das necessidades dos clientes, sempre com o objetivo de melhorar a prestação dos serviços profissionais Os sócios do escritório, pessoalmente, apresentarão resposta em relação às reclamações enviadas, procurando solucioná-las prontamente.

9 Nos colocamos sempre à disposição. Rua da Assembléia 10 Gr Centro (Ed. Cândido Mendes) Rio de Janerio RJ CEP: T.: Cel.: