Reclamações sobre despacho e taxa de bagagem Janeiro de 2018
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- Estela Teixeira Gama
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1 Reclamações sobre despacho e taxa de bagagem Estudo sobre registros de queixas de consumidores junto a companhias aéreas nacionais, internacionais, agências de turismo e ANAC. Janeiro de 2018
2 Reclamações sobre despacho e taxa de bagagem Estudo sobre registros de queixas de consumidores junto a companhias aéreas, agências de turismo e ANAC Apresentação Este estudo é fruto de investigação sobre o cenário de queixas de consumidores no Reclame AQUI, de janeiro de 2016 a dezembro de 2017, totalizando registros. O objetivo é entender nesse período o impacto sofrido pelo consumidor com a entrada em vigor, em junho de 2017, da nova resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) sobre a cobrança de taxa e afins no despacho de bagagem em voos nacionais ou internacionais. Com o intuito de permitir entender se depois desse período de fato temos um crescimento de reclamações, o estudo tem como base as companhias aéreas e agências de turismo listadas abaixo; e a própria ANAC.
3 Metodologia Dimensões e variáveis
4 Reclamações sobre despacho e taxa de bagagem Estudo sobre registros de queixas de consumidores junto a companhias aéreas, agências de turismo e ANAC Metodologia Os indicadores desse estudo oferecem uma visão sobre as reclamações registradas pelos consumidores levando-se em consideração: Dimensões Variáveis Quantidade de Reclamações Sazonalidade Reputação em 12 meses no Reclame AQUI Por + reclamadas por marca Por + reclamadas por estado Por + reclamadas por mês Por índices do Reclame AQUI
5 Critério para a escolha Marcas foco do estudo
6 Reclamações sobre despacho e taxa de bagagem Estudo sobre registros de queixas de consumidores junto a companhias aéreas, agências de turismo e ANAC Critério Todas as marcas presentes nesse estudo têm como critério de escolha companhias aéreas com mais de 200 reclamações publicadas para a Aba de 12 meses no ReclameAQUI. Soma-se a esse estudo reclamações feitas diretamente à Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) no mesmo período. Além delas, foram selecionadas as 10 agências de turismo com maior volume de reclamações na aba de 12 meses.
7 Despacho de bagagens Visão Geral
8 Volume de reclamações Semestral Reclamações sobre DESPACHO DE BAGAGENS de Janeiro/2016 a Dezembro/2017 Período Companhias aéreas Agências de turismo 1º sem de º sem de (+16%) 70 (+1%) 1º sem de (+8%) 93 (+33%) 2º sem de (+90%) 393 (+323%) *Número entre parênteses mostra a variação em relação ao período anterior.
9 Volume de reclamações Semestral Reclamações sobre DESPACHO DE BAGAGENS de Janeiro/2016 a Dezembro/2017 Companhias aéreas*: Agências de turismo*: 625 *Total de reclamações de Janeiro de 2016 a Dezembro de 2017
10 Volume de reclamações Por Região Reclamações sobre DESPACHO DE BAGAGEM de Janeiro de 2016 a Dezembro de 2017 A Região Sudeste (seguida da Sul) é a que registra o maior número de reclamantes. Isso não quer dizer que não tenhamos mais consumidores insatisfeitos em outras regiões do país. Temos que levar em conta a penetração e uso da Internet em outras regiões. No Norte e Nordeste, por exemplo, consumidores podem ou não ter acesso à web ou não usar o Reclame AQUI como meio para SAC. Sendo assim, esse ranking representa apenas uma visão da distribuição de reclamações para o período específico.
11 Índice de Voltaria a fazer negócio Reclamações sobre DESPACHO DE BAGAGENS de Janeiro/2016 a Dezembro/2017 Companhias aéreas Agências de turismo Representa a taxa de consumidores que, ao finalizar a reclamação, disseram que voltariam ou não a fazer negócio com a empresa reclamada. Os gráficos consideram o total de reclamações avaliadas durante todo o período de análise
12 Índice de Solução Reclamações sobre DESPACHO DE BAGAGENS de Janeiro/2016 a Dezembro/2017 Companhias aéreas Agências de turismo Mostra a taxa de consumidores que tiveram seu problema solucionado pela empresa após a reclamação. Os gráficos consideram o total de reclamações avaliadas durante todo o período de análise
13 Notas Reclamações sobre DESPACHO DE BAGAGENS de Janeiro/2016 a Dezembro/2017 Companhias aéreas Agências de turismo Os gráficos consideram o total de reclamações avaliadas durante todo o período de análise. Eles representam o percentual de notas 0 a 5 e 6 a 10, atribuídas pelos consumidores após o atendimento da empresa.
14 Nuvem de palavras Reclamações 2016 Reclamações sobre DESPACHO DE BAGAGENS de Janeiro a Dezembro de 2016 Durante o ano de 2016, o grande problema relacionado ao despacho de bagagens, era o problema de extravio, danos à mala e furto de itens de dentro da mala. O termo cobrança já aparecia em destaque, mas se relacionava ao excesso de peso da bagagem despachadas.
15 Nuvem de palavras Reclamações 2017 Reclamações sobre DESPACHO DE BAGAGENS de Janeiro a Dezembro de 2017 Em 2017, o termo cobrança ganhou destaque, mas principalmente relacionado a termos como despachar, despacho, etc. A termo mão surgiu em 2017 e também está relacionado ao despacho. Em muitos casos, passageiros são forçados a despachar bagagens de mão por não ter mais espaço para acomodar as malas dentro da cabine.
16 Tarifa para despacho de bagagens Visão Geral
17 Volume de reclamações Janeiro a Dezembro de 2017 Reclamações sobre despacho de bagagens Reclamações sobre tarifa para despacho de bagagens ,52% Foram consideradas as reclamações para companhias aéreas e agências de turismo registradas durante o ano de Das reclamações sobre despacho de bagagens, 36,52% destas, sobre a tarifa para despacho de bagagens, aprovada pela ANAC em março.
18 Volume de reclamações Janeiro a Dezembro de 2017 Companhias aéreas Reclamações sobre despacho de bagagens 31,07% Reclamações sobre tarifa para despacho de bagagens Agências de turismo Reclamações sobre despacho de bagagens 76,33% Reclamações sobre tarifa para despacho de bagagens
19 Volume de reclamações Tarifa de despacho Março a Dezembro de 2017 A partir da aprovação da cobrança em março de 2017, começaram a surgir reclamações de usuários. Num primeiro momento, o foco das reclamações eram a falta de informações e dúvidas sobre as novas regras. O gráfico acima representa o volume de reclamações sobre cobrança de tarifa para despacho de bagagem a partir do mês de março. Levando em consideração o período total, foram registradas reclamações durante o ano de A partir de junho, o crescimento no volume destas reclamações aumentou até atingir o pico no mês de Dezembro.
20 Principais temas das reclamações Janeiro a Dezembro de 2017 A nuvem ao lado mostra os assuntos mais reclamados entre os meses de junho a dezembro, sobre a cobrança de tarifa de despacho de bagagens. Destacam-se as reclamações por falta de informação (principalmente em compras online), propaganda enganosa (casos em que a compra foi feita com a tarifa já inclusa, porém ao despachar foi ao realizar o check-in foi cobrada novamente) e sobre o valor cobrado. Também houve um volume considerável de reclamações de pessoas que foram forçadas a despachar bagagens de mão por falta de espaço dentro da cabine.
21 Exemplos de reclamações Março a Maio de 2017 Reclamações registradas após a aprovação na nova regra pela ANAC
22 Exemplos de reclamações Junho a Dezembro de 2017 Reclamações registradas após a aprovação na nova regra pela ANAC
23 Exemplos de reclamações ANAC Reclamações registradas após a aprovação na nova regra pela ANAC
24 Conclusões
25 Conclusões A partir de junho de 2017 temos um crescente registro de reclamações relativas à bagagem, seja por conta de taxa, seja por falta de entendimento de normas e procedimentos; Os registros de queixas sobre bagagem se mostram mais concentrado nas empresas que operam em voos domésticos, principalmente quando o assunto é cobrança de taxa; O número de reclamações sobre falta de informação em agências de turismo, foi alto; Percebemos que a causa raiz para as reclamações são a falta de informação por desconhecimento da cobrança de taxa ou taxas abusivas; Outras queixas recorrentes são sobre obrigatoriedade de despacho de bagagens de mão em decorrência da falta de espaço para acomodá-las dentro da cabine e cobrança duplicada da tarifa, principalmente quando a passagem é adquirida via agência de turismo;
26 Estudo sobre registros de queixas de consumidores junto a companhias aéreas nacionais, internacionais e ANAC Configuração de monitoramento, extração de dados e tratamento Cauê Kalmus caue@reclameaqui.com.br Victoria Cruz victoria.cruz@hugme.com.br Maynara Santos maynara.santos@hugme.com.br Coordenação de projeto e revisão final Hélio Basso helio@reclameaqui. com.br Ferramentas utilizadas para montar o estudo Business Intelligence: KnowIt! Copyright 2017 Obvio Brasil. Todos direitos reservados. A reprodução ou divulgação total ou parcial deste documento e autorizada desde que seja informada a fonte. Reclame AQUI, HugMe e KnowIt são marca de propriedade da holding Obvio Brasil.
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