Cisco Agent Desktop User Guide

Transcrição

1 Cisco Aget Desktop User Guide CAD 8.5 for Cisco Uified Cotact Ceter Express Release 8.5 Cisco Uified Commuicatios Maager Express Editio November 2010 Americas Headquarters Cisco Systems, Ic. 170 West Tasma Drive Sa Jose, CA USA Tel: NETS (6387) Fax:

2 THE SPECIFICATIONS AND INFORMATION REGARDING THE PRODUCTS IN THIS MANUAL ARE SUBJECT TO CHANGE WITHOUT NOTICE. ALL STATEMENTS, INFORMATION, AND RECOMMENDATIONS IN THIS MANUAL ARE BELIEVED TO BE ACCURATE BUT ARE PRESENTED WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND, EXPRESS OR IMPLIED. USERS MUST TAKE FULL RESPONSIBILITY FOR THEIR APPLICATION OF ANY PRODUCTS. THE SOFTWARE LICENSE AND LIMITED WARRANTY FOR THE ACCOMPANYING PRODUCT ARE SET FORTH IN THE INFORMATION PACKET THAT SHIPPED WITH THE PRODUCT AND ARE INCORPORATED HEREIN BY THIS REFERENCE. IF YOU ARE UNABLE TO LOCATE THE SOFTWARE LICENSE OR LIMITED WARRANTY, CONTACT YOUR CISCO REPRESENTATIVE FOR A COPY. The Cisco implemetatio of TCP header compressio is a adaptatio of a program developed by the Uiversity of Califoria, Berkeley (UCB) as part of UCB s public domai versio of the UNIX operatig system. All rights reserved. Copyright 1981, Regets of the Uiversity of Califoria. NOTWITHSTANDING ANY OTHER WARRANTY HEREIN, ALL DOCUMENT FILES AND SOFTWARE OF THESE SUPPLIERS ARE PROVIDED AS IS WITH ALL FAULTS. CISCO AND THE ABOVE-NAMED SUPPLIERS DISCLAIM ALL WARRANTIES, EXPRESSED OR IMPLIED, INCLUDING, WITHOUT LIMITATION, THOSE OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT OR ARISING FROM A COURSE OF DEALING, USAGE, OR TRADE PRACTICE. IN NO EVENT SHALL CISCO OR ITS SUPPLIERS BE LIABLE FOR ANY INDIRECT, SPECIAL, CONSEQUENTIAL, OR INCIDENTAL DAMAGES, INCLUDING, WITHOUT LIMITATION, LOST PROFITS OR LOSS OR DAMAGE TO DATA ARISING OUT OF THE USE OR INABILITY TO USE THIS MANUAL, EVEN IF CISCO OR ITS SUPPLIERS HAVE BEEN ADVISED OF THE POSSIBILITY OF SUCH DAMAGES. Cisco ad the Cisco Logo are trademarks of Cisco Systems, Ic. ad/or its affiliates i the U.S. ad other coutries. A listig of Cisco s trademarks ca be foud at Third party trademarks metioed are the property of their respective owers. The use of the word parter does ot imply a partership relatioship betwee Cisco ad ay other compay. (1005R) Ay Iteret Protocol (IP) addresses used i this documet are ot iteded to be actual addresses. Ay examples, commad display output, ad figures icluded i the documet are show for illustrative purposes oly. Ay use of actual IP addresses i illustrative cotet is uitetioal ad coicidetal. Cisco Aget Desktop User Guide 2010 Cisco Systems, Ic. All rights reserved Calabrio, Ic. All rights reserved.

3 Coteúdo Itrodução 5 O que há de ovo esta versão 5 Níveis de recursos do Aget Desktop 7 Cisco IP Commuicator 8 Atualizações automáticas 9 Aplicativos CAD de área de trabalho 9 Java Rutime Eviromet 10 Logo 11 Acesso por meio de uma rede virtual privada por trás de um Firewall NAT ou roteador 12 Logoff 14 Método 1: Fazer logoff e fechar o Aget Desktop (recomedado) 14 Método 2: Fechar o Aget Desktop sem ates fazer logoff 14 Iterface do Aget Desktop 16 Acessibilidade 16 Teclas de atalho da iterface 17 Paiel 18 Barra de ferrametas do paiel 18 Mesagem da equipe 20 Aparêcia do cotato 20 Paiel de Gereciameto de cotatos 22 Dados da empresa 22 Atividades da chamada 23 Paiel do avegador itegrado 24 Barra de status 25 Preferêcias da área de trabalho 25 Defiição do comportameto da jaela e o modo de opções da jaela 25 Cofiguração das opções de acessibilidade 27 Tratameto de chamadas 30 Iterveção do supervisor 31 Estados de agete 32 Uso do bate-papo 34

4 Ídice Evio de mesages de bate-papo 36 Evio de dados da empresa 37 Mesages de bate-papo de alta prioridade predefiidas 37 Uso do recurso s do agete 38 Teclas de atalho para editar s 40 Estados de 40 Barra de ferrametas de s 41 Formato do 42 Respoder a s 43 Revisão de s 44 Gereciameto de s e chamadas 45 Recolocação de s em fila o logoff 46 Uso da gravação 47 Exibições em tempo real de agetes 48 Log de estados de agetes o ACD 49 Log de chamadas de agetes 50 Exibição estatísticas de agetes 51 Estatísticas da fila do Cotact Service 52 Exibição do log de s do agete 53 Exibição de detalhes de s do agete 54 Uso do avegador itegrado 55 Observações sobre o avegador itegrado 55 Barra de ferrametas do avegador 56 Acesso a sites de trabalho 56 Acesso a outros sites da Web 56 Códigos de razão 57 Dados de fialização 58 Status de serviço 59 Falha de rede de telefoe 59 Ídice 61

5 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Itrodução O Cisco Aget Desktop para Cisco Uified Cotact Ceter Express (Uified CCX) é uma solução de itegração de telefoia por computador robusta e fácil de istalar, cofigurar e gereciar. Ele forece ferrametas potetes aos agetes para aumetar a produtividade, reduzir os custos operacioais e melhorar a satisfação dos clietes. O Aget Desktop forece cotrole de estados do ACD, como proto/ão proto, fialização, etc. As iformações dos clietes são apresetadas aos agetes por meio de uma jaela de dados da empresa e uma tela pop-up opcioal. Os agetes também podem respoder aos s dos clietes usado o recurso opcioal s do agete. O avegador itegrado opcioal permite que os agetes acessem págias da Web da Iteret ou da itraet para aprimorar suas capacidades de prestar assistêcia aos usuários. A itegração opcioal com o Cisco Uified Presece possibilita que os agetes eviem mesages istatâeas para especialistas o assuto que ão sejam agetes a fim de ajudá-los a auxiliar os clietes. O que há de ovo esta versão O Agete Desktop 8.5 iclui os seguites recursos ovos: Aprimorametos de s do agete: Iterface aprimorada. O processameto de s cotiua a descoexão de voz. Processo de revisão para s de agete. Ecamihameto de s para uma cota extera. Cópia (CC) e cópia oculta (CCO) de s para um edereço de extero. Impressão de s. Novembro de

6 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop O avegador itegrado agora oferece suporte a pop-ups como ovas guias ou como uma jaela pop-up do Iteret Explorer. Suporte ao Microsoft Iteret Explorer 8 e ao Mozilla Firefox 3.6. Suporte ao Microsoft Widows 7 Professioal, Eterprise e Ultimate de 32 bits. Suporte ao Microsoft Widows 7 de 64 bits executado o Widows de 32 bits a camada de emulação do Widows de 64 bits (WoW64). Suporte aprimorado ao leitor de tela Freedom Scietific JAWS 11. OBSERVAÇÃO: Não há suporte à moitoração e gravação com base em área de trabalho o Widows 7 de 64 bits executado o WoW64. Etretato, a moitoração com base o Uified CM e a moitoração e gravação com base o SPAN têm suporte o Widows 7 de 64 bits executado o WoW64. 6 Novembro de 2010

7 Níveis de recursos do Aget Desktop Níveis de recursos do Aget Desktop Existem dois íveis de recursos o Aget Desktop: Ehaced e Premium. A Tabela 1 descreve os recursos dispoíveis em cada ível de recurso. Os recursos que ão estiverem listados aqui estão dispoíveis em ambas as versões. Tabela 1. Níveis de recursos do Aget Desktop Recurso Ehaced Premium Botões de tarefas Limites de dados da empresa Bate-papo iiciado por agetes Gravação automática (parte de um fluxo de trabalho) Ações HTTP e IPC de fluxo de trabalho de agete Navegador itegrado Evetos do agete - hora do dia s do agete Dados de fialização Códigos de razão Novembro de

8 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Cisco IP Commuicator O Aget Desktop oferece suporte ao uso do telefoe por software do IP Commuicator. Esse aplicativo ão é forecido com o Aget Desktop e deve ser adquirido e istalado separadamete. O IP Commuicator deve ser iiciado maualmete (ele ão é iiciado automaticamete com o Aget Desktop). Para coservar os recursos do sistema, mateha o IP Commuicator miimizado sempre que possível e utilize a iterface do Aget Desktop para o cotrole de chamadas. Para certificar-se de que o IP Commuicator ão seja maximizado quado uma chamada for recebida (cofiguração padrão), você deve alterar as preferêcias de acordo com o procedimeto a seguir. Para ter certeza de que o IP Commuicator permaecerá miimizado quado uma chamada for recebida: 1. Iicie o IP Commuicator. 2. Clique com o botão direito do mouse em qualquer poto da iterface para exibir um meu pop-up e selecioe Preferêcias. A caixa de diálogo Preferêcias é exibida (Figura 1). Figura 1. Caixa de diálogo Preferêcias do IP Commuicator Verifique se essas preferêcias estão defiidas coforme esta ilustração. 3. Na guia Usuário, desmarque a caixa de seleção Trazer para frete em chamada ativa (a cofiguração padrão) e selecioe Ocultar ao miimizar. 4. Clique em OK. 8 Novembro de 2010

9 Atualizações automáticas Atualizações automáticas O CAD permite que o admiistrador do sistema atualize automaticamete todas as istâcias dos aplicativos CAD de área de trabalho para uma versão mais recete. Aplicativos CAD de área de trabalho Sempre que o Aget Desktop for iiciado, o software verificará se existe uma versão atualizada dispoível ou se existe uma alteração de cofiguração do sistema que exija uma alteração o Registro do Widows. Se alguma dessas codições for verdadeira, o software executará automaticamete o processo de atualização. Quado uma atualização estiver dispoível, será exibida uma caixa de diálogo otificado-o que sua cópia do Aget Desktop será atualizada. Clique em OK para cotiuar com a atualização. Uma barra de progresso será exibida para mostrar o status do dowload. Quado a atualização for cocluída, uma última caixa de diálogo será exibida para iformá-lo que a atualização foi cocluída e quais aplicativos foram atualizados. Se houver outros aplicativos CAD de área de trabalho (Cisco Supervisor Desktop e Cisco Desktop Admiistrator) em seu PC, eles também terão sido atualizados. OBSERVAÇÃO: Como o Aget Desktop é automaticamete istalado com o Supervisor Desktop, somete o Supervisor Desktop será listado como atualizado a caixa de diálogo fial. O Aget Desktop será listado somete se o Supervisor Desktop ão estiver presete o seu PC. Ao clicar em OK para fechar a caixa de diálogo, todos os aplicativos CAD de área de trabalho em execução o computador serão reiiciados automaticamete. OBSERVAÇÃO: Para garatir que as atualizações automáticas fucioem corretamete, o Iteret Explorer deverá estar cofigurado para procurar por versões mais recetes das págias armazeadas. No Iteret Explorer, selecioe Ferrametas > Opções da Iteret. Na seção Histórico de avegação da guia Geral, clique em Cofigurações. Selecioe a opção Sempre que eu visitar a págia da Web. Novembro de

10 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop OBSERVAÇÃO: Se o seu sistema estiver cofigurado com dois servidores Uified CCX, um servidor for atualizado equato a sua istâcia do Aget Desktop estiver coectada ao Uified CCX atigo e o admiistrador do sistema executar uma ação de tolerâcia a falhas para alterar todos os agetes para o servidor atualizado, a sua istâcia do Aget Desktop ão será atualizada automaticamete quado você fizer logo o ovo servidor. Você deverá ecerrar o Aget Desktop e iiciá-lo ovamete para que a atualização automática etre em vigor. Java Rutime Eviromet Sempre que é iiciado, o Aget Desktop verifica se a versão correta do JRE está istalada. Se a versão correta ão for detectada, o Aget Desktop solicitará que você istale o JRE correto. OBSERVAÇÃO: Esse recurso estará dispoível apeas se o agete tiver sido atribuído a uma CSQ de do agete o pacote Premium do CAD. 10 Novembro de 2010

11 Logo Logo Ao iiciar o Aget Desktop, você é solicitado a fazer logo. Para fazer logo o Aget Desktop: 1. Selecioe Iiciar > Programas > Cisco > Desktop > Aget. A caixa de diálogo Logo do agete será exibida (Figura 2). Figura 2. Caixa de diálogo Logo do agete OBSERVAÇÃO: Você poderá receber um aviso de seguraça iformado que está prestes a exibir págias em uma coexão segura. Isso poderá ocorrer se você estiver usado o Widows XP e um de seus sites de trabalho do avegador itegrado cofigurados for um site seguro (com o prefixo Para que esse aviso ão seja exibido ovamete, marque a caixa de seleção Sempre cofiar em coteúdo deste editor. 2. Isira sua ID, sua seha e seu ramal os campos apropriados e clique em OK ou pressioe Eter. Se tetar fazer logo e a ID já estiver em uso por outro agete, você será solicitado a escolher se deseja fazer um logo forçado. Se fizer essa escolha, você será coectado e o outro agete que estiver usado a ID será descoectado. OBSERVAÇÃO: Se a atribuição de sua equipe for alterada equato estiver coectado, você deverá reiiciar o CAD para que a alteração etre em vigor. Novembro de

12 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Observações sobre o logo O Aget Desktop pode cotrolar apeas as chamadas do ramal iserido a caixa de diálogo Logo, mesmo que você esteja cofigurado com vários ramais. Ao tetar fazer logo, uma mesagem de erro Erro de liceciameto. Etre em cotato com o admiistrador. poderá ser exibida. Isso geralmete acotece quado todas as liceças de software do Aget Desktop estão em uso. Por isso, é importate que você feche completamete o Aget Desktop quado parar de usá-lo, em vez de simplesmete fazer logoff. Equato o Aget Desktop estiver em execução, uma liceça estará em uso. Se o JRE estiver ausete ou sua versão estiver icorreta Você será solicitado a istalar o JRE ao abrir o Aget Desktop se tiver sido atribuído a uma CSQ de e: O JRE estiver ausete ou idispoível A versão icorreta do JRE estiver istalada OBSERVAÇÃO: Apeas um usuário com privilégios admiistrativos pode istalar o JRE. Se ão possuir privilégios admiistrativos em seu computador e desejar istalar o JRE, etre em cotato com seu supervisor. Na caixa de diálogo exibida, execute uma das seguites ações: Clique em Sim para fazer o dowload do arquivo de istalação do JRE. Você deverá executar a istalação maualmete, pois ela ão será iiciada automaticamete. Siga as telas do IstallShield Wizard para cocluir a istalação. Clique em Não para cotiuar a abrir o Aget Desktop sem o recurso s do agete. Acesso por meio de uma rede virtual privada por trás de um Firewall NAT ou roteador O Aget Desktop pode se coectar a servidores CAD por meio de uma VPN (Virtual Private Network, rede virtual privada). Isso permite que um agete trabalhe remotamete e cotiue a usufruir dos beefícios da fucioalidade completa do Aget Desktop. Quado um desktop estiver usado NAT (Network Address Traslatio, coversão de edereços de rede) devido a um firewall ou roteador, o software de VPN deverá ser usado o desktop para garatir uma coectividade bidirecioal de rede total etre os servidores do cetro de cotatos e o desktop. A ão utilização do software de VPN resultará em problemas de coectividade e a perda de fucioalidades, como moitoração sileciosa, gravação e falhas o recebimeto de mesages de bate-papo e da equipe. 12 Novembro de 2010

13 Logo É recomedável usar uma VPN para estabelecer coexões mais seguras. A coexão VPN deve ser estabelecida ates que o Aget Desktop seja iiciado. Se a coexão VPN for perdida durate uma sessão, reiicie o Aget Desktop após o restabelecimeto da coexão. Se o Aget Desktop puder se coectar a todos os serviços, exceto ao serviço de bate-papo, ele deverá ser reiiciado quado o serviço de bate-papo voltar a fucioar. Verificou-se que o Cisco VPN 3000 Cocetrator e o Cisco VPN Cliet fucioam corretamete com Aget Desktop e têm suporte para o acesso. As soluções de VPN de outros fabricates podem fucioar adequadamete, mas, como ão foram formalmete verificadas, elas ão têm suporte. Se desejar que uma solução alterativa seja verificada, etre em cotato com o distribuidor da Cisco. Novembro de

14 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Logoff Ao iiciar o Aget Desktop, você usa uma liceça de software. Quado você fecha o Aget Desktop, essa liceça de software é liberada para que esteja dispoível para uso por outro agete. Por isso, é importate fechar o Aget Desktop quado parar de usá-lo. Se você fizer apeas logoff, a liceça de software cotiuará em uso e algus recursos do Aget Desktop, como Bate-papo, cotiuarão dispoíveis. A liceça de software será liberada automaticamete depois que o Aget Desktop ficar ocioso por 20 miutos. Há dois métodos para fazer logoff e fechar o Aget Desktop. Método 1: Fazer logoff e fechar o Aget Desktop (recomedado) Esse método garate que a liceça de software que você estava usado seja liberada e dispoibilizada para uso por outros agetes. Para fazer logoff utilizado o Método 1: 1. Clique em Logoff a barra de ferrametas. Se o sistema estiver cofigurado para exigir códigos de razão, a caixa de diálogo Código de razão será exibida ates de você ser descoectado. Selecioe o código de razão apropriado e clique em OK. Se estiver em uma chamada ao clicar em Logoff, você cotiuará coectado até a chamada ser ecerrada. 2. Clique em Fechar (o X o cato superior direito da jaela Aget Desktop) para sair do Aget Desktop. Método 2: Fechar o Aget Desktop sem ates fazer logoff Com esse método, existe uma pequea chace de que o logoff ão libere corretamete a liceça de software. Se isso ocorrer, a liceça de software que você estava utilizado ão será liberada até que o Aget Desktop fique ocioso por 20 miutos. Um agete pode forçar a liberação da liceça usado um logo forçado. Cosulte Logo a págia 11 para obter mais iformações sobre logos forçados. 14 Novembro de 2010

15 Logoff Para fazer logoff utilizado o Método 2: Clique em Fechar (o X o cato superior direito da jaela Aget Desktop). Se o sistema estiver cofigurado para exigir códigos de razão, a caixa de diálogo Código de razão será exibida ates de você ser descoectado. Selecioe o código de razão apropriado e clique em OK. Se você estiver em uma chamada quado clicar em Fechar, uma caixa de diálogo será exibida solicitado uma cofirmação de que deseja fazer logoff. Se clicar em Sim, você cotiuará coectado até ecerrar achamada. Se clicar em Não, você cotiuará coectado e o Aget Desktop permaecerá aberto. Novembro de

16 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Iterface do Aget Desktop A iterface do Aget Desktop (Figura 3) exibe iformações sobre chamadas ativas e s e permite que você execute fuções de telefoe e . Ela também permite que você visualize exibições em tempo real (relatórios) de agetes, chamadas, mesages da equipe e estatísticas de s, além de bater-papo com outros agetes e supervisores usado o recurso de mesages istatâeas Bate-papo. Figura 3. Iterface do Aget Desktop Barra de ferrametas Mesagem da equipe Paiel Paiel de Gereciameto de cotatos Paiel do avegador itegrado Barra de status Acessibilidade O Aget Desktop possui vários recursos que auxiliam usuários com deficiêcias visuais: Seguem as cofigurações do Widows para a resolução de tela e cofigurações de cor ou cotraste OBSERVAÇÃO: Habilite o alto cotraste ates de iiciar o Aget Desktop para garatir que todas as tabelas correspodam às cofigurações de alto cotraste. Mesages da equipe deslocáveis ou ão Dicas de ferrametas compatíveis com leitores de tela para todos os cotroles 16 Novembro de 2010

17 Iterface do Aget Desktop Botões da barra de ferrametas dispoíveis os tamahos pequeo (16 16) e grade (32 32) Teclas de atalho compatíveis com leitores de tela para avegar pelo aplicativo e pela barra de ferrametas Utilizam as cofigurações do Widows de tamahos de fotes para todas as jaelas e pop-ups Tos audíveis que soam quado uma caixa de diálogo iiciada por ão agetes é exibida (por exemplo, ovas jaelas de bate-papo e avisos para o agete alertado que um supervisor está etrado, iterceptado, gravado ou moitorado) Navegação por cada paiel, avegador e por todos os elemetos da jaela pricipal usado a tecla Tab A barra de espaço pode fucioar como a tecla Eter para caixas de diálogo em foco Suporte aprimorado ao software leitor de tela JAWS Teclas de atalho da iterface As teclas de atalho estão dispoíveis para avegar pela iterface do Aget Desktop. As teclas de atalho estão relacioadas a Tabela 2. Tabela 2. Teclas de atalho de acessibilidade Teclas de atalho Ctrl+Shift+C Ctrl+E JAWSKEY * + Page Dow JAWSKEY * +T Alt+E Alt+Y Alt+S Ctrl+Shift+T Descrição Selecioa a aparêcia da chamada. Selecioa a primeira etrada do paiel Dados da empresa. Pressioe Eter para abrir a caixa de diálogo Editar dados da empresa da etrada selecioada. Lê a barra de status. Lê a barra de título. Na jaela Exibições em tempo real de agetes, selecioa a lista suspesa Exibições em tempo real. Na jaela Exibições em tempo real de agetes, com o Log de chamadas de agetes exibido, selecioa a lista suspesa Datas. Na jaela Exibições em tempo real de agetes, selecioa a primeira célula do cotrole de grade. No avegador itegrado, percorre pelas guias do avegador. Novembro de

18 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Tabela 2. Teclas de atalho de acessibilidade (cotiuação) Teclas de atalho Ctrl+Shift+B Ctrl+Alt+A Ctrl+Shift+S Descrição Defie o foco a guia atual do avegador. Abre a jaela Sobre. Abre a jaela Status do serviço. * Por padrão, a tecla JAWSKEY é a tecla Isert. Para obter mais iformações sobre o uso dessa ferrameta, cosulte a documetação do JAWS. Paiel O paiel proporcioa o cotrole geral do Aget Desktop. Ele cosiste em três partes: Barra de ferrametas do paiel (págia 18) Mesagem da equipe (págia 20) Aparêcia do cotato (págia 20) Figura 4. Paiel Barra de ferrametas Aparêcia do cotato Mesagem da equipe Barra de ferrametas do paiel A barra de ferrametas do paiel cotém botões de fuções, como fazer logo e logoff, alterar seu estado de agete, iiciar uma sessão de bate-papo, mostrar exibições em tempo real e cofigurar a aparêcia da iterface do Aget Desktop. Os botões da barra de ferrametas serão desativados se cotrolarem uma fução que ão estiver dispoível em sua situação atual. Por exemplo, se você estiver o estado Proto esperado uma chamada, o botão Trabalho será desativado. OBSERVAÇÃO: A sua barra de ferrametas poderá ser cofigurada pelo admiistrador e poderá coter botões diferetes dos listados abaixo. 18 Novembro de 2010

19 Iterface do Aget Desktop Você pode cotrolar o tamaho dos botões da barra de ferrametas. Cosulte Preferêcias da área de trabalho a págia 25 para obter mais iformações. Todos os botões da barra de ferrametas listados a Tabela 3 possuem dicas que descrevem as suas fuções. Para exibir a dica de um botão, mova o cursor sobre o botão. Tabela 3. Botões da barra de ferrametas do paiel Botão Nome Atalho Descrição Logo Logoff Proto Não proto Trabalho Bate-papo Botões de tarefas Ctrl+L Ctrl+L Ctrl+W Ctrl+O Ctrl+Y Ctrl+J Alt+[úmero do botão] Faz logo o ACD (altera com o Logoff). Faz logoff o ACD (altera com o Logo). Altera o seu estado para Proto, idicado que você está dispoível para receber chamadas do ACD. Altera o seu estado para Não proto, idicado que você ão está dispoível para receber chamadas do ACD. Altera o seu estado para Trabalho, idicado que você está em trabalho de fialização após o térmio de uma chamada e que estará dispoível para receber chamadas roteadas após a fialização. Iicia uma sessão de bate-papo com outro membro de sua equipe, seu supervisor ou um membro de uma chamada de coferêcia. Os botões de tarefas são cofigurados pelo admiistrador para realizar várias fuções, como executar uma macro, iiciar um aplicativo ou eviar uma mesagem de bate-papo predefiida para o supervisor. É possível ter até dez botões de tarefas a barra de ferrametas e atribuir mais de uma ação a cada um deles. Os botões podem ser persoalizados e, por isso, os seus botões podem ser diferetes. Novembro de

20 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Tabela 3. Botões da barra de ferrametas do paiel (cotiuação) Botão Nome Atalho Descrição Relatórios Mostrar/Ocultar o Gereciameto de cotatos Mostrar/Ocultar o avegador itegrado Preferêcias Ajuda/Sobre Ctrl+Q Ctrl+G Alt+B Alt+P F1 Mostra a jaela Exibições em tempo real de agetes, ode é possível exibir logs e estatísticas de suas chamadas. Mostra ou oculta o paiel de Gereciameto de cotatos. Mostra ou oculta o paiel do avegador itegrado. Exibe a caixa de diálogo Preferêcias, a qual é possível defiir o comportameto da jaela Aget Desktop e as opções da jaela. Acessa a jaela Sobre e a Ajuda olie. proto * Ctrl+Shift+W Você está dispoível para receber s. ão proto * Ctrl+Shift+0 Você ão está dispoível para receber s. * Os botões de estado do só permaecerão dispoíveis se a opção de estiver ativada. Mesagem da equipe A mesagem da equipe é eviada por um supervisor para a equipe por um período de tempo selecioado. Uma mesagem da equipe pode ser deslocável ou ão, depededo das preferêcias da área de trabalho. Cosulte Preferêcias da área de trabalho a págia 25 para obter mais iformações. A seção Mesagem da equipe ão estará visível quado ão houver mesages. Assim que o seu supervisor eviar uma mesagem da equipe, a seção Mesagem da equipe do paiel será aberta e a mesagem será exibida. Aparêcia do cotato A seção Aparêcia do cotato exibe dados sobre as aparêcias das chamada atuais do agete e do recurso opcioal de . Pode haver mais de uma aparêcia de chamada/ a seção Aparêcia do cotato. Por exemplo, se houvesse um salvo como rascuho, uma chamada em espera e uma chamada ativa, todos seriam exibidos. 20 Novembro de 2010

21 Iterface do Aget Desktop O paiel de aparêcia de cotato da chamada pode exibir até sete campos. Dois campos, Estado e Duração, estarão sempre presetes. Os outros cico campos são cofiguráveis pelo admiistrador. Os campos dispoíveis estão relacioados a Tabela 4. Algus campos podem exibir <ão dispoível> ou permaecer em braco caso a iformação da chamada seja descohecida ou ão exista. Tabela 4. Campo Estado Campos de Aparêcia do cotato da chamada Descrição O estado atual do cotato. Número origiador da chamada Número chamado Número do alerta Número chamado origial Número origiador da chamada origial Duração O úmero do telefoe que fez a chamada. O úmero do telefoe que recebeu a chamada. O úmero do dispositivo que toca. O úmero chamado origial. O úmero de origem iicial. A duração da chamada telefôica. O paiel de aparêcia do cotato de pode exibir até cico campos. Os campos dispoíveis estão relacioados a Tabela 5. Tabela 5. Campo Estado De Para Assuto Duração Campos de Aparêcia do cotato de Descrição O estado atual do cotato de . O ome/edereço do remetete do . O ome/edereço do destiatário do . A liha de assuto do . O período de tempo durate o qual o permaece em processameto. Novembro de

22 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Paiel de Gereciameto de cotatos O paiel de Gereciameto de cotatos cotém dados da empresa à esquerda e iformações sobre atividades de chamadas à direita (Figura 5). Figura 5. Paiel de Gereciameto de cotatos Dados da empresa Atividades da chamada Você pode clicar o botão Mostrar/Ocultar o Gereciameto de cotatos a barra de ferrametas do paiel para mostrar ou ocultar esse paiel da iterface do Aget Desktop. Dados da empresa A seção de dados da empresa exibe os dados associados à chamada selecioada. Os dados exatos exibidos são cofigurados pelo admiistrador. Se o admiistrador permitir que edite campos de dados, você poderá modificar qualquer um dos campos de dados a jaela de dados da empresa. Os dados modificados acompaharão a chamada. Por exemplo, se você trasferir a chamada para outro agete, o agete verá os dados modificados, e ão os origiais. Para modificar um campo de dados: 1. Clique duas vezes o campo a ser modificado. A jaela Editar dados da empresa será exibida (Figura 6). Figura 6. Jaela Editar dados da empresa com o campo ANI selecioado para edição 22 Novembro de 2010

23 Iterface do Aget Desktop 2. Modifique os dados. 3. Clique em OK. Atividades da chamada A seção Atividades da chamada listada a Tabela 6 exibe a atividade da chamada selecioada. Tabela 6. Campo Campos de Atividades da chamada Descrição Dispositivo Tipo Descrição Total Lista de dispositivos pelos quais a chamada passou. Tipo de dispositivo pelo qual a chamada passou. Descrição do dispositivo pelo qual a chamada passou. Soma de todas as durações listadas. OBSERVAÇÃO: Em algus casos, uma chamada pode estar em vários dispositivos ao mesmo tempo. Por exemplo, se uma chamada for colocada em várias filas ou for colocada em coferêcia com vários ramais, a seção de atividades da chamada exibirá a duração da chamada em cada dispositivo idividual. Nehuma tetativa será feita para idicar os tempos de sobreposição. Nesse caso, a duração total da chamada será a soma do tempo gasto esses dispositivos sobrepostos e será maior do que o período de duração real da chamada o cetro de cotatos. OBSERVAÇÃO: Se a chamada for do tipo toque sem resposta em um agete e ela for redirecioada para outro agete e respodida por ele, o tempo total mostrado o paiel Atividades da chamada do segudo agete estará icorreto. No etato, o tempo total da chamada estará correto em qualquer relatório visto pelo agete ou supervisor. Limites O limite é a quatidade de tempo aceitável que uma chamada pode permaecer em um dispositivo específico ou o cetro de cotatos. O admiistrador do sistema pode atribuir valores de limite de aviso e cuidado para cada tipo de dispositivo, bem como um valor de limite total para uma chamada. Se a chamada permaecer o dispositivo por um tempo maior do que o defiido os limites de cuidado e aviso, um ícoe de cuidado ou de aviso será exibido o paiel de atividades da chamada ao lado do dispositivo. Os ícoes são: Cuidado Aviso Novembro de

24 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Paiel do avegador itegrado O paiel do avegador itegrado (Figura 7) exibe págias da Web da Iteret ou da itraet para ajudá-lo a prestar assistêcia aos clietes. O admiistrador pode cofigurar um site da Web específico para ser exibido como sua págia iicial e adicioar uma lista de sites de trabalho (semelhate aos Favoritos do avegador da Web) para permitir que você vá rapidamete até os sites da Web usados com mais frequêcia. O paiel do avegador itegrado iclui: Barra de ferrametas do avegador itegrado Até 10 guias de avegador Caixa Sites de trabalho Caixa Edereço (deve ser cofigurada pelo admiistrador para que seja exibida) Jaela Navegador Guia s do agete (a guia de s estará dispoível apeas se a opção de estiver ativada) Figura 7. Paiel do avegador itegrado s do agete Barra de Caixa Sites de trabalho ferrametas Guias do Caixa Edereço (URL) avegador Jaela do avegador 24 Novembro de 2010

25 Iterface do Aget Desktop Barra de status A barra de status exibe iformações atuais sobre o Aget Desktop (Figura 8). Caso haja falha de um serviço, a seção Status atual será alterada de Em serviço para Serviço parcial ou Sem serviço. Para saber quais recursos são afetados pela falha do serviço, clique duas vezes a seção Status atual para exibir uma jaela pop-up com os recursos que estão ativos ou iativos. Para obter mais iformações sobre a jaela pop-up Status atual e a recuperação automática de serviços, cosulte Status de serviço a págia 59. Figura 8. Barra de status Nome do agete Ramal do agete ID do agete Estado do ACD atual do agete e tempo gasto esse estado Estado de atual Status atual dos recursos do Aget Desktop Hora atual do sistema o formato de 24 horas OBSERVAÇÃO: O estado do será exibido apeas se o recurso s do agete estiver ativado. Preferêcias da área de trabalho Se o admiistrador cofigurar a sua barra de ferrametas de modo que você teha acesso ao botão Preferêcias, você poderá alterar suas opções de acessibilidade e o comportameto da jaela do Aget Desktop. Para defiir as preferêcias da área de trabalho: 1. Clique em Preferêcias a barra de ferrametas. A caixa de diálogo Preferêcias da área de trabalho é exibida. 2. Selecioe as preferêcias desejadas em cada guia e clique em OK. Defiição do comportameto da jaela e o modo de opções da jaela Por padrão, o Aget Desktop é miimizado quado está ocioso e aberto quado há chamadas ativas (modo Normal). Se o admiistrador permitir que você escolha o modo de comportameto de sua jaela, você poderá alterar o comportameto e as opções da jaela usado a guia Preferêcias da caixa de diálogo Preferêcias da área de trabalho (Figura 9). Novembro de

26 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Se o admiistrador ão permitir que você escolha o modo de comportameto de sua jaela, essa guia será ocultada e o comportameto da jaela será aquele selecioado pelo admiistrador. Figura 9. Guia Preferêcias Os modos dispoíveis estão descritos a Tabela 7. Tabela 7. Modo Normal Comportameto da jaela e modos de opções da jaela Descrição Padrão. A jaela é exibida quado há chamadas e miimizada quado está ociosa. Mater aberta Sempre visível A jaela permaece aberta quado ociosa. A jaela permaece aberta quado ociosa e sobre todos os outros aplicativos abertos. OBSERVAÇÃO: Quado você selecioa o comportameto de jaela Sempre visível, ão é possível selecioar a opção Sempre visível das exibições em tempo real. 26 Novembro de 2010

27 Iterface do Aget Desktop Tabela 7. Modo Disfarçada Comportameto da jaela e modos de opções da jaela (cotiuação) Descrição A jaela é exibida como um ícoe a badeja do sistema (cato iferior direito da área de trabalho, ao lado do relógio do sistema) e somete será exibida quado for clicada duas vezes ou se você receber uma mesagem de equipe ou um . Exibições em tempo realsempre o topo A jaela Exibições em tempo real de agetes permaece aberta quado ociosa e sobre todos os outros aplicativos abertos. Cofiguração das opções de acessibilidade Rolar mesages da equipe Se você usar um leitor de tela com o Aget Desktop, é possível que ele dificulte a leitura das mesages da equipe deslocáveis (modo padrão). Você pode optar por desativar o recurso de rolagem e torar as mesages da equipe fixas desmarcado a caixa de seleção Rolar mesages da equipe a guia Opções de acessibilidade (Figura 10). Figura 10. Guia Opções de acessibilidade OBSERVAÇÃO: O comportameto selecioado da mesagem da equipe persistirá a cada sessão e ão precisará ser redefiido sempre que você iiciar o Aget Desktop. Novembro de

28 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Tamaho do ícoe Você pode alterar o tamaho dos botões da barra de ferrametas do padrão de 16 x 16 pixels para pixels (cosulte a Figura 11 para obter uma comparação), marcado a caixa de seleção Botões grades da barra de ferrametas. Observe que, se em todos os botões couberem em uma liha, eles serão movidos automaticamete para outra liha. Figura 11. Comparação etre os botões pequeos e grades da barra de ferrametas Cometários de áudio Marque a caixa de seleção Cometários de áudio em diálogos ão iiciados por agetes para ativar a emissão de um tom quado uma caixa de diálogo iiciada por outra pessoa que ão seja você for exibida em sua área de trabalho. Exemplos dessas caixas de diálogo icluem ovas jaelas de bate-papo e avisos emitidos para você alertado que um supervisor está forçado a etrada, iterceptado, gravado ou moitorado sua chamada. Duração da chamada Marque a caixa de seleção Atualizações de duração de chamada acessíveis para permitir que o campo Duração seja icremetado durate uma chamada. Por padrão, essa opção está ativada. No etato, um campo que é alterado cotiuamete pode causar dificuldades para os leitores de tela. Dessa maeira, os agetes com dificuldades visuais talvez prefiram desativá-lo. Mesages da equipe Marque a caixa de seleção Focar as mesages da equipe para permitir que o Aget Desktop altere o foco para o paiel de mesagem da equipe sempre que uma mesagem da equipe for exibida. Isso permite que os leitores de tela dos agetes com deficiêcia visual leiam a mesagem da equipe recebida. 28 Novembro de 2010

29 Iterface do Aget Desktop Tamaho da fote do relatório Marque a caixa de seleção Alterar tamaho da fote do relatório para e isira um tamaho de poto o campo para torar as fotes maiores ou meores as exibições em tempo real. É possível escolher tamahos de fote etre 8 e 72 potos. O tamaho padrão é 15 potos. OBSERVAÇÃO: Se alterar o tamaho da fote usado as cofigurações de vídeo do Paiel de cotrole do Widows, você deverá reiiciar o Aget Desktop para que essas alterações etrem em vigor. Novembro de

30 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Tratameto de chamadas Você deverá usar seu telefoe IP físico para tratar as chamadas (ateder, discar, trasferir, participar de uma coferêcia, permaecer em espera e assim por diate). OBSERVAÇÃO: Cosulte a documetação do telefoe IP para obter explicações sobre as fuções e os recursos do telefoe. OBSERVAÇÃO: Pode haver somete três participates em uma chamada de coferêcia. Se você tetar adicioar um quarto participate, um dos participates será descartado. Essa é uma limitação do Cisco Uified Commuicatios Maager Express. 30 Novembro de 2010

31 Iterveção do supervisor Iterveção do supervisor O seu supervisor pode itervir as chamadas recebidas por você. Ele pode: Moitorar suas chamadas. Gravar suas chamadas. Depededo de como o sistema estiver cofigurado, você poderá ou ão ser otificado quado o supervisor moitorar ou gravar suas chamadas. Se a otificação estiver ativada, uma mesagem pop-up será exibida para iformar que o seu supervisor está realizado uma iterveção de uma das formas mecioadas acima. Você também será iformado quado a iterveção do supervisor for ecerrada. Novembro de

32 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Estados de agete O Aget Desktop permite alterar seu estado de agete por meio do uso dos botões de estado de agete a barra de ferrametas. Apeas os estados de agete que represetarem opções válidas a partir do seu estado de agete atual estarão dispoíveis a qualquer mometo. O seu estado de agete atual do ACD é exibido a barra de título (a parte superior da jaela do Aget Desktop) e a barra de status (a parte iferior da mesma jaela). Quado o Aget Desktop é miimizado, o estado do agete atual permaece protamete visível o botão a barra de tarefas. Figura 12. O estado do agete atual é exibido em vários locais Na barra de títulos e a barra de status Na barra de tarefas quado miimizado O seu estado de agete pode ser alterado durate uma chamada (o estado Coversado). O estado será alterado para o estado o qual você clicar após desligar a chamada. Uma exceção a isso acotece quado você clica em Logoff durate uma chamada, pois o estado do agete é alterado imediatamete de Coversado para Logoff. Você será descoectado quado a chamada for ecerrada. OBSERVAÇÃO: O seu estado de agete será alterado automaticamete para Não proto se você ão ateder o telefoe. Você ão receberá ehuma chamada do ACD até restaurar seu estado para Proto. 32 Novembro de 2010

33 Estados de agete Os botões de estado de agete idicam o estado clicado, e ão o estado atual. Por exemplo, se você clicar o botão de estado Trabalho equato estiver em uma chamada, o botão Trabalho parecerá estar pressioado. O seu estado atual será exibido a barra de status. Os estados de agete dispoíveis estão relacioados a Tabela 8. Os estados de dispoíveis estão relacioados a Tabela 10 a págia 40. Tabela 8. Estado Logoff Estados de agete Descrição Você é descoectado do ACD. Não proto Proto Reservado Coversado Trabalho Você ão está dispoível para receber chamadas roteadas. Você está dispoível para receber chamadas roteadas. Você ão pode receber temporariamete uma chamada específica. Ao ateder a chamada, o seu estado será alterado para Coversado. Se você ão ateder a chamada detro do tempo limite especificado pelo admiistrador do sistema, o ACD o colocará o estado Não proto. O estado Reservado é automaticamete defiido pelo ACD e ão possui um botão correspodete. Você poderá estar esse estado mesmo que o telefoe ão esteja tocado (se estiver aguardado pelo toque do telefoe). Você está ao telefoe com um cliete ou com outro agete. Esse estado é automaticamete defiido pelo ACD e ão possui um botão correspodete. Você está cocluido o trabalho de uma chamada aterior e ão está dispoível para receber chamadas roteadas. Novembro de

34 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Uso do bate-papo O bate-papo permite que você evie mesages istatâeas para agetes e supervisores em suas equipes. OBSERVAÇÃO: Se você ão tiver o botão Bate-papo a barra de ferrametas, isso idica que o admiistrador cofigurou o Aget Desktop para ão permitir que você iicie uma sessão de bate-papo. Etretato, você aida poderá receber sessões de bate-papo de etrada e respoder a elas. A Figura 13 exibe a jaela Seleção de cotato. Figura 13. Jaela Seleção de cotato Essa jaela Seleção de cotato exibe duas listas de cotatos, ou gavetas: Agetes e Supervisores. 34 Novembro de 2010

35 Uso do bate-papo Os seus cotatos são orgaizados em agrupametos chamados gavetas. A gaveta Agetes lista todos os agetes a sua equipe. O estado de agete dos agetes é idicado por um ícoe à esquerda do ome do agete e por texto à direita do ome do agete. O estado do agete é atualizado sempre que um estado de agete é alterado. Os agetes ão precisam estar coectados o Aget Desktop para serem listados aqui, mas eles devem estar com o Aget Desktop aberto e também devem ter feito logo pelo meos uma vez. A gaveta Supervisores lista todos os supervisores a sua equipe. Seus status são sempre listados como Dispoível. Os supervisores precisam estar coectados para serem listados aqui. A gaveta Coferêcia é mostrada quado você está em uma chamada de coferêcia com outros agetes. OBSERVAÇÃO: Você ão poderá bater papo com agetes do Cisco Aget Desktop Browser Editio (CAD-BE) ou do IP Phoe. Algus recursos do Bate-papo icluem: É possível participar de várias sessões de bate-papo ao mesmo tempo. A barra de título da jaela de bate-papo exibe o ome da pessoa com a qual você está batedo papo. Se você sializar uma mesagem de bate-papo com uma prioridade alta, a jaela de bate-papo surgirá a tela do outro agete ou supervisor para que a mesagem seja percebida imediatamete. Se a prioridade de uma mesagem de bate-papo for ormal (o padrão), a jaela de bate-papo permaecerá em seu estado atual (aberta ou miimizada) e o ícoe correspodete piscará a barra de tarefas do Widows. Um log das mesages de bate-papo trocadas etre você e o seu parceiro de bate-papo estará dispoível equato a jaela de bate-papo estiver aberta. Depois que a jaela de bate-papo for fechada, o log será perdido. O log do bate-papo é exibido em ordem croológica, com as mesages mais atigas a parte superior da jaela de bate-papo. É possível iiciar bate-papos com agetes descoectados do ACD, cotato que o Aget Desktop deles aida esteja aberto. Novembro de

36 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Evio de mesages de bate-papo Para iiciar uma sessão de bate-papo: 1. Na barra de ferrametas, clique em Bate-papo. A jaela Seleção de cotato é exibida (Figura 13 a págia 34). Essa jaela lista os omes e status de pessoas com as quais você pode bater papo. 2. Para bater papo com uma pessoa, clique duas vezes o ome dela. Uma jaela de bate-papo será aberta e uma sessão será iiciada com as pessoas selecioadas (Figura 14). Figura 14. Jaela Sessão de bate-papo Paiel de histórico de bate-papo Paiel de etrada de texto 3. Digite sua mesagem o campo de etrada de texto. 4. Se desejar que sua mesagem seja exibida imediatamete a tela do destiatário, marque a caixa de seleção Alta prioridade. 5. Clique em Eviar ou pressioe Eter. Sua mesagem será eviada para o seu parceiro de bate-papo e registrada o paiel de log do bate-papo. 36 Novembro de 2010

37 Uso do bate-papo Para fializar uma sessão de bate-papo: Selecioe Arquivo > Fechar ou clique em Fechar o cato superior direito da jaela de bate-papo. Evio de dados da empresa Você pode usar o recurso Bate-papo para eviar para outra pessoa os dados da empresa associados a uma chamada. Para eviar dados da empresa: 1. Em uma chamada ativa, abra uma sessão de bate-papo com a pessoa para a qual deseja eviar os dados da empresa. 2. No meu Ações, selecioe Colar dados da empresa. Os dados da empresa da chamada ativa serão colados a jaela de bate-papo. 3. Clique em Eviar. Mesages de bate-papo de alta prioridade predefiidas É possível que haja um botão de tarefa cofigurado para eviar uma mesagem de bate-papo de alta prioridade para seus supervisores. Essa mesagem é predefiida e cofigurada pelo admiistrador (por exemplo, Force a etrada em miha chamada ). Ela aparece em uma jaela de bate-papo exibida a área de trabalho do seu supervisor. Seu comportameto é semelhate ao de uma mesagem de bate-papo comum marcada como sedo de alta prioridade. Novembro de

38 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Uso do recurso s do agete O recurso s do agete está dispoível somete o pacote Premium do CAD. Se você for atribuído a uma ou mais filas do Cotact Service de além das filas do Cotact Service de voz e o recurso s do agete estiver ativado, o Aget Desktop exibirá uma guia s do agete o paiel do avegador itegrado e vários botões de estado de s a barra de ferrametas (Figura 15). Figura 15. Aget Desktop com s do agete ativado Ao clicar o botão proto, seu estado de é alterado para proto e o próximo dispoível em suas filas do Cotact Service de é exibido em seu paiel Aparêcia do cotato. OBSERVAÇÃO: A parte de do paiel de aparêcia do cotato ão é visível até que os s estejam presetes. 38 Novembro de 2010

39 Uso do recurso s do agete Você pode trabalhar em um de cada vez. É possível ter até cico s em seu paiel de aparêcia do cotato (quatro salvos como rascuho e um em processameto). O úmero exato permitido depede de como o admiistrador cofigurou os s do agete. Por exemplo, se o úmero máximo de s permitido em sua jaela de aparêcia de cotatos for três, você poderá ter dois s salvos como rascuho e um em processameto. Os s são etregues um de cada vez e apeas depois de o aterior ser eviado ou salvo como rascuho. Quado você selecioa um para trabalhar, o texto do é exibido a parte superior da guia s do agete e um paiel para a sua resposta é exibido a parte iferior da guia. OBSERVAÇÃO: Os liks exteros em um de cliete ão têm suporte a guia s do agete. Se você clicar em um lik extero em um de cliete, ada acotecerá. OBSERVAÇÃO: Se o tiver mais de 512 KB, uma mesagem de erro será exibida idicado que o talvez ão possa ser exibido o Aget Desktop. Se você optar por ão tetar exibir o , ou se tetar exibi-lo e houver falha, o cotiuará sedo listado o paiel de aparêcia do cotato e você poderá recolocá-lo em fila, eviar, salvar ou excluí-lo. Você pode aexar arquivos às suas respostas de ou usar os modelos defiidos pelo seu admiistrador para iserir texto clichê a mesagem. Você pode icluir uma cópia (CC) ou uma cópia oculta (CCO) de um para um edereço de extero iserido maualmete o edereço os respectivos campos. Isso está além de qualquer CCO automática cofigurada pela CSQ. OBSERVAÇÃO: O recurso s do agete ão está itegrado a ehum catálogo de edereços e, por isso, deve-se tomar cuidado ao adicioar edereços de exteros. O agete ão será otificado se o edereço de extero ão puder receber o . Novembro de

40 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Teclas de atalho para editar s As teclas de atalho para a edição de s estão listadas a Tabela 9. Tabela 9. Atalho Ctrl+B Ctrl+C Ctrl+I Ctrl+U Ctrl+V Ctrl+X Teclas de atalho para editar s Descrição Altera o texto selecioado para egrito. Copia o coteúdo selecioado a área de trasferêcia. Altera o texto selecioado para itálico. Subliha o texto selecioado. Cola o coteúdo da área de trasferêcia. Recorta o coteúdo selecioado. Ctrl+Shift+H Ctrl+Shift+L Ctrl+Shift+P Ctrl+Shift+Y Ctrl+Shift+Z Ctrl+\ Aexa um arquivo à resposta. Selecioa todo o coteúdo. Isere um modelo predefiido a resposta a posição do cursor. Refaz a última ação. Desfaz a última ação. Isere um lista ão ordeada. Ctrl+1, Ctrl+2, Ctrl+3, Ctrl+4 Formata os cabeçalhos de 1 a 4. F7 Verifica a ortografia da resposta de . Estados de Os estados de são semelhates aos estados de agetes. Os estados de dispoíveis estão relacioados a Tabela 10. Tabela 10. Estados de Botão Estado Atalho Descrição proto Ctrl+Shift+W Você está dispoível para receber s. ão proto Ctrl+Shift+O Você ão está dispoível para receber s. 40 Novembro de 2010

41 Uso do recurso s do agete Tabela 10. Estados de (cotiuação) Botão Estado Atalho Descrição Processame to de Você recebeu um e está trabalhado ele o mometo. Você pode processar um idepedetemete de estar os estados proto ou ão proto. Barra de ferrametas de s A barra de ferrametas de s permite eviar, trasferir, salvar, recolocar a fila, salvar, ecamihar, imprimir e excluir s. Figura 16. Barra de ferrametas de s As fuções dos botões da barra de ferrametas são descritas a Tabela 11. Tabela 11. Fuções dos botões da barra de ferrametas de s Ícoe Botão Atalho Descrição Eviar Ctrl+Eter Evia a sua resposta para o cliete. Trasferir Alt+T Exibe uma lista suspesa das filas do Cotact Service dispoíveis (icluido a fila para a qual o foi origialmete etregue) para as quais você pode trasferir o . Recolocar a fila Ctrl+R Devolve o atual para a fila do Cotact Service para que ele possa ser processado por outro agete. Salvar Ctrl+S Salva o o qual você está trabalhado como um rascuho. O salvo por você permaece o paiel de aparêcia do cotato até que seja eviado, recolocado em fila, trasferido ou excluído. Ecamihar Ctrl+Shift+F Ecamiha o para uma cota extera. Novembro de

42 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Tabela 11. Fuções dos botões da barra de ferrametas de s (cotiuação) Ícoe Botão Atalho Descrição Imprimir Ctrl+P Imprime o coteúdo do jutamete com qualquer texto de rascuho. O sistema operacioal trata da seleção da impressora, cofiguração da págia, etc. Excluir Ctrl+Backspace Exclui o atual. O ão é realmete excluído. Ele é ecamihado para um edereço de cofigurado pelo admiistrador para que um supervisor possa decidir se o deve ser excluído de fato ou devolvido para uma fila do Cotact Service. OBSERVAÇÃO: Quado você trasfere ou recoloca um em fila, todas as mesages escritas em resposta que estiverem o estado de rascuho serão salvas automaticamete com o origial. Formato do O formato de uma resposta de é determiado pelo formato do recebido. Se o do cliete estiver o formato de texto, a resposta será em formato de texto. Se o do cliete estiver o formato HTML, a resposta será em formato HTML. Você ão pode escolher o formato da sua resposta. O origial do cliete é iserido a parte iferior da sua resposta. Você ão pode editar o do cliete a sua resposta. 42 Novembro de 2010

43 Uso do recurso s do agete Respoder a s Para respoder a um , execute as etapas a seguir. Para respoder a um 1. Quado ão estiver em uma chamada, clique em proto. O estado do será alterado para proto e o próximo dispoível será eviado para o seu paiel de aparêcia do cotato. 2. Clique o . O texto do será exibido a parte superior da guia s do agete do paiel do avegador. OBSERVAÇÃO: Se o tiver uma liha de assuto loga e parecer trucada, será possível exibir toda a liha de assuto passado o mouse sobre o campo Liha do assuto. 3. Para icluir outros destiatários em sua resposta, digite os edereços de os campos CC e/ou CCO. OBSERVAÇÃO: Todos os edereços iseridos o campo CC poderão ser vistos por todos os destiatários do , ao passo que os edereços iseridos o campo CCO ão poderão ser vistos por ehum destiatário. 4. Na seção Resposta da guia s do agete, digite a sua resposta ao . Clique em Aexar arquivo para avegar até um local de arquivo e selecioar o arquivo a ser aexado à sua resposta. O aexo de arquivo pode estar em qualquer formato. Por padrão, o tamaho máximo do aexo é 10 MB. Esse limite pode ser cofigurado pelo admiistrador. Por isso, o limite de seu cetro de cotatos pode ser diferete. Clique em Iserir modelo para exibir uma lista suspesa com os modelos dispoíveis cofigurados pelo admiistrador e que podem ser iseridos em sua resposta. O modelo é iserido a posição do cursor. Clique em Verificar ortografia para executar o corretor ortográfico a sua resposta. OBSERVAÇÃO: O corretor ortográfico ão tem suporte para os idiomas filadês, fracês (Caadá), poloês, sueco, turco, chiês (tradicioal e simplificado), japoês e coreao. 5. Após cocluir sua resposta, clique em Eviar. A sua resposta será evidada para o cliete. Novembro de

44 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Revisão de s A fila do Cotact Service de revisão de s é usada para revisar respostas de agetes a s de clietes. Os agetes atribuídos à fila do Cotact Service de revisão de s revisam todos os s ates de eles serem eviados ao cliete. Os revisores podem editar, trasferir, recolocar em fila e eviar s revisados usado a fucioalidade s do agete. OBSERVAÇÃO: Apeas os s respodidos por agetes cujo grupo de fluxo de trabalho e CSQ de estejam cofigurados para revisão são eviados para a CSQ de revisão de s. Os s ão podem ser trasferidos maualmete para a CSQ de revisão de s. Para revisar um 1. Clique em proto. O estado do será alterado para proto e o próximo dispoível para revisão será eviado para o seu paiel de aparêcia do cotato. 2. Clique o . O do cliete com a resposta do agete e todos os aexos será exibido a parte superior da guia s do agete do paiel do avegador. 3. Revise o e edite-o coforme ecessário. Você pode executar qualquer uma das ações a seguir: Trasferir o para qualquer CSQ para ser tratado por outro agete. Recolocar o a CSQ de revisão de s para ser revisado por outro revisor. Eviar o para o cliete. O eviado mostra o edereço de da CSQ origial para a qual ele foi colocado em fila, e ão o edereço de da CSQ de revisão de s. Se você tiver editado o , todas as edições feitas serão preservadas quado o for trasferido ou recolocado em fila, e o será salvo como rascuho. 44 Novembro de 2010

45 Uso do recurso s do agete Gereciameto de s e chamadas Uma chamada recebida sempre terá precedêcia sobre um em que você estiver trabalhado. Quado você recebe uma chamada, o em processameto é automaticamete salvo como rascuho e o seu estado de é alterado para ão proto. Figura 17. Aget Desktop mostrado uma chamada ativa e dois s de rascuho Quado uma chamada do ACD é ecerrada, o sistema retora para o seu estado de aterior e você pode cotiuar a escrever sua resposta. OBSERVAÇÃO: O admiistrador pode cofigurar a CSQ de de forma que você retore automaticamete ao estado de (processado ou proto) que estava ates de ateder à chamada para que você possa cotiuar a trabalhar o . OBSERVAÇÃO: Você pode trabalhar em um idepedetemete de estar os estados proto ou ão proto. Para cotiuar a receber s para processameto, você deve alterar seu estado para proto. O status de cada o paiel de aparêcia do cotato é mostrado via texto e ícoe. Os ícoes de status estão relacioados a Tabela 12. Tabela 12. Ícoe Status de s coforme mostrados o paiel aparêcia do cotato Descrição Em adameto. O está sedo processado o mometo. Rascuho. O começou a ser processado, mas foi iterrompido por algum motivo e foi salvo como rascuho. Novembro de

46 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Recolocação de s em fila o logoff O admiistrador tem a opção de cofigurar s do agete para que, quado você fizer logoff, qualquer atribuído a você seja recolocado em fila e tratado por outro agete. Nesse caso, todas as mesages escritas por você serão automaticamete salvas com o origial. Se a opção de recolocar em fila o logoff ão estiver ativada, o salvo como rascuho permaecerá atribuído a você quado fizer logoff. Ele será exibido o paiel de aparêcia do cotato quado você fizer logo ovamete. Se um for urgete e exigir tratameto imediato, mas você tiver de fazer logoff, é recomedável recolocar o em fila para que ele possa ser processado por outro agete. 46 Novembro de 2010

47 Uso da gravação Uso da gravação Você pode gravar chamadas se tiver sido cofigurado para isso pelo admiistrador. O admiistrador persoaliza a sua barra de ferrametas com dois botões de tarefa: um para iiciar a gravação e outro para iterrompê-la (Figura 18). OBSERVAÇÃO: Os ícoes padrão de botões de tarefas persoalizáveis são círculos verdes cotedo úmeros, como este:. O uso desses botões é opcioal a barra de tarefas do Aget Desktop. O admiistrador pode optar por usar outros ícoes para os botões atribuídos às fuções de gravação. Quado você estiver gravado uma chamada, o ícoe ao lado das iformações da chamada o paiel Atividades da chamada mudará de Coversado ( ) para Gravado ( ). Figura 18. Gravação de uma chamada Nessa istâcia do Aget Desktop, ícoes persoalizados são usados para iiciar e parar a gravação, e ão os botões de tarefas padrão. Ícoe Gravado Ao gravar uma chamada, lembre-se do seguite: A gravação iiciará quado você estiver coectado a uma chamada de cliete e clicar o botão Iiciar gravação. A gravação termiará automaticamete quado a chamada for fializada ou quado você clicar o botão Iterromper gravação, o que ocorrer primeiro. Você ão poderá usar o botão Iterromper gravação para parar uma gravação iiciada pelo supervisor. Se você clicar em Iterromper gravação essa situação, o ícoe de gravação desaparecerá do paiel Atividades da chamada, mas a chamada cotiuará sedo gravada até ser iterrompida pelo supervisor. O supervisor pode iterromper uma gravação iiciada por você. Somete o supervisor poderá reproduzir as gravações feitas por você. Novembro de

48 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Exibições em tempo real de agetes Várias exibições (relatórios) em tempo real diferetes podem ser visualizadas a jaela Relatórios de agetes. As exibições são: Log de estados de agetes o ACD (págia 49) Log de chamadas de agetes (págia 50) Exibição estatísticas de agetes (págia 51) Estatísticas da fila do Cotact Service (págia 52) Exibição do log de s do agete (págia 53) Exibição de detalhes de s do agete (págia 54) Se a exibição selecioada para visualização ão estiver dispoível devido a uma falha de serviço, a exibição ficará em braco e Exibição em tempo real: Iativo será mostrado a barra de status da jaela de exibição. Você pode verificar quais exibições em tempo real ão estão dispoíveis a jaela Status de serviço. Cosulte Status de serviço a págia 59 para obter mais iformações. Você pode ordear as exibições em tempo real por qualquer colua, em ordem crescete ou decrescete, clicado o cabeçalho da colua. OBSERVAÇÃO: A jaela Exibições em tempo real de agetes foi desevolvida para ser mostrada sempre por cima das demais jaelas abertas. No etato, se o modo Sempre visível for selecioado para a jaela pricipal do Aget Desktop, ela terá precedêcia sobre a jaela Exibições em tempo real de agetes e a jaela Aget Desktop será exibida o topo. Para mostrar exibições em tempo real de agetes: 1. Na barra de ferrametas do paiel, clique em Relatórios. A jaela Exibições em tempo real de agetes será exibida. 2. Na lista suspesa Exibições em tempo real, selecioe a exibição que deseja visualizar. A exibição é mostrada a jaela. 3. Se for ecessário, clique em Atualizar (se ativado) para atualizar as iformações. 48 Novembro de 2010

49 Exibições em tempo real de agetes Log de estados de agetes o ACD A exibição Log de estados de agetes o ACD mostra um registro de todas as trasições de estado do servidor do ACD relativas ao dia atual, iiciado à meia-oite. O relatório é exibido em ordem croológica. Os dados da exibição estão relacioados a Tabela 13. Tabela 13. Campo Campos de Log de estados de agetes o ACD Descrição Hora de iício Estado do agete Dados de fialização Código de razão Duração do estado A hora em que o estado do agete o ACD foi iiciado. A hora de iício baseia-se a hora em que o serviço Gravação e estatísticas recebeu os dados de estado do agete o ACD do CAD; por isso, ela reflete a hora do servidor de Gravação e estatísticas, e ão a hora exibida em seu PC. Observe que, se o servidor de Gravação e estatísticas e o PC do agete estiverem em fusos horários diferetes, isso será cosiderado para que as horas de iício sejam exibidas o fuso horário correto. O estado do agete o ACD. O último estado do agete o ACD registrado o log é, a verdade, o seu estado aterior o ACD. Para calcular a Duração do estado, o estado atual ão pode ser registrado o log até que você faça a trasição para o próximo estado de agete o ACD. Quaisquer dados de fialização iseridos durate a trasição para o estado Trabalho depois de uma chamada ou do evio de um . Um úmero seguido de uma descrição de sequêcia de caracteres etre parêteses que idetificam o motivo de o agete estar o estado atual. Se ão houver código de razão, ficará em braco. Esse campo aplica-se apeas aos estados Não proto e Logoff. O tempo o qual você permaeceu o estado de agete o ACD. Novembro de

50 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Log de chamadas de agetes A exibição Log de chamadas de agetes mostra um registro diário das chamadas feitas e recebidas os últimos sete dias, iiciado à meia-oite de cada dia. Os dados da exibição estão relacioados a Tabela 14. Tabela 14. Campo Campos da exibição Log de chamadas de agetes Descrição Hora de iício Direção Atedida Chamador Chamado Duração da chamada A hora de iício da chamada. A hora de iício baseia-se a hora que o serviço Gravação e estatísticas recebe os dados de estado do Aget Desktop; por isso, ela reflete a hora do servidor de Gravação e estatísticas, e ão a hora mostrada em seu PC. Observe que, se o servidor de Gravação e estatísticas e o PC do agete estiverem em fusos horários diferetes, isso será cosiderado para que as horas de iício sejam exibidas o fuso horário correto. Chamada de etrada ou de saída. (Sim/Não) A chamada foi atedida? O úmero do telefoe que fez a chamada. O úmero do telefoe que recebeu a chamada. A duração da chamada. Para chamadas de etrada, a duração da chamada = tempo de toque + tempo de coversação + tempo de espera. Para chamadas de saída, a duração da chamada = tom de discagem + toque de retoro + tempo de espera. 50 Novembro de 2010

51 Exibições em tempo real de agetes Exibição estatísticas de agetes A Exibição de estatísticas de agetes mostra as suas estatísticas de desempeho o dia atual, iiciado à meia-oite. Essa exibição é atualizada automaticamete a cada 30 segudos. Não é possível atualizar os dados maualmete. Os dados da exibição estão relacioados a Tabela 15. Tabela 15. Campo Campos da Exibição de estatísticas de agetes Descrição Chamadas apresetadas Chamadas tratadas Média de coversas Maior coversa Total coversado Média proto Máximo proto Total proto Média ão proto Máximo ão proto Total ão proto Média trabalho pós-chamada O úmero de chamadas de etrada (ACD ou ão ACD) trasferidas para o seu ramal (o que faz tocar o seu telefoe). Isso pode ser verificado pela cotagem do úmero de etradas cuja direção da chamada exibe Etrada o Log de chamadas de agetes do dia atual. O úmero de chamadas de etrada ou saída (ACD ou ão ACD) atedidas o seu ramal. Isso pode ser verificado cotado-se o úmero de etradas cuja colua Chamadas atedidas exibe Sim o Log de chamadas de agetes do dia atual. O tempo total das chamadas (todo o tempo de coversa + todo o tempo de espera) dividido pelo úmero de chamadas. A duração da chamada mais loga (tempo de coversa + tempo de espera). O tempo total das chamadas (todo o tempo de coversa + todo o tempo de espera). O tempo total gasto o estado Proto dividido pelo úmero de horas gastas o estado Proto. O tempo mais logo gasto o estado Proto. O tempo total gasto o estado Proto. O tempo total gasto o estado Não proto dividido pelo úmero de horas gastas o estado Não proto. O tempo mais logo gasto o estado Não proto. O tempo total gasto o estado Não proto. O tempo total gasto o estado Trabalho dividido pelo úmero de horas gastas o estado Trabalho. Novembro de

52 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Tabela 15. Campo Campos da Exibição de estatísticas de agetes (cotiuação) Descrição Máximo trabalho pós-chamada Total de trabalho pós-chamada O tempo mais logo gasto o estado Trabalho. O tempo total gasto o estado Trabalho. Estatísticas da fila do Cotact Service A exibição Estatísticas da fila do Cotact Service mostra iformações sobre as CSQs e as chamadas eviadas a elas o dia atual, iiciado à meia-oite. Essa exibição é atualizada automaticamete a cada 10 segudos. Não é possível atualizar os dados maualmete. Os dados da exibição estão relacioados a Tabela 16. Tabela 16. Campo Campos da exibição Estatísticas da fila do Cotact Service Descrição Chamadas aguardado Duração mais atiga s a fila mais atigo a fila O úmero total de chamadas aguardado as CSQs das quais o agete recebe chamadas. O tempo de espera decorrido da chamada mais atiga a CSQ. O úmero total de s aguardado as CSQs das quais o agete recebe s. O tempo de espera decorrido do mais atigo a CSQ. 52 Novembro de 2010

53 Exibições em tempo real de agetes Exibição do log de s do agete A Exibição do log de s do agete mostra um registro diário dos s que o agete recuperou ou dos quais, de uma forma ou de outra, cocluiu as atividades os últimos sete dias, iiciado à meia-oite de cada dia. A Exibição do log de s do agete é mostrada somete quado o agete oferece suporte a pelo meos uma CSQ de s. Os dados da exibição estão relacioados a Tabela 17. Tabela 17. Campo Campos da Exibição do log de s do agete Descrição Tempo de recuperação do Status Hora de fechameto Duração do processameto Duração de Na mesa Para De Assuto Fila do Cotact Service A hora em que o agete recuperou o . Se o aida está a área de trabalho do agete, seja em processameto ou como rascuho, de acordo com o estado aterior. Se o agete cocluiu as atividades o , os meios pelos quais as atividades foram cocluídas: exclusão, trasferêcia, recolocação a fila ou evio. A data e a hora em que o agete trasferiu, recolocou a fila ou eviou o . O campo permaecerá vazio quado o status do for Em adameto ou Rascuho. O tempo durate o qual o agete processou o . O campo permaecerá vazio quado o status do for Em adameto ou Rascuho. O tempo decorrido etre o recebimeto do pelo agete e a hora em que ele o eviou, trasferiu ou recolocou a fila. O campo permaecerá vazio quado o status do for Em adameto ou Rascuho. O edereço para o qual o foi eviado. O edereço do qual o foi eviado. A liha de assuto do . A CSQ por meio da qual o foi eviado para oagete. Novembro de

54 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Exibição de detalhes de s do agete A Exibição de detalhes de s do agete mostra as estatísticas acumuladas ao logo do dia atual, iiciado à meia-oite. Essa exibição é mostrada somete quado o agete oferece suporte a pelo meos uma CSQ de s. Os dados da exibição estão relacioados a Tabela 18. Tabela 18. Campo Campos da Exibição de detalhes de s do agete Descrição s recuperados s trasferidos s recolocados a fila s eviados s excluídos Total de s eviados o tempo de processameto Máximo de s eviados o tempo de processameto O úmero de s recuperados pelo agete desde a meia-oite. A recuperação pode ser o resultado da ação de um agete ou de um fluxo de trabalho. O úmero de s trasferidos pelo agete desde a meia-oite. O úmero de s recolocados a fila pelo agete desde a meia-oite. O úmero de s eviados pelo agete desde a meia-oite. O úmero de s excluídos pelo agete desde a meia-oite. O tempo total em processameto dos s eviados pelo agete. Todo o tempo em processameto é icluído para os s, idepedetemete de o tempo de processameto ter ocorrido o dia atual. O maior tempo em processameto de todos os s eviados pelo agete. Na determiação do maior, todo o tempo em processameto é icluído para cada , idepedetemete de o tempo de processameto ter ocorrido o dia atual. 54 Novembro de 2010

55 Uso do avegador itegrado Uso do avegador itegrado O avegador itegrado permite exibir págias da Web da Iteret e da itraet a partir do Aget Desktop. O admiistrador pode cofigurar o avegador itegrado de forma que jaelas pop-up sejam exibidas como uma ova guia o avegador itegrado ou como uma jaela pop-up comum do Iteret Explorer. Se o avegador itegrado estiver cofigurado como guias, você poderá abrir até 10 guias. A primeira guia é reservada para as págias da Web distribuídas pelo seu supervisor para ajudá-lo a prestar assistêcia aos clietes. Clique o botão Mostrar/Ocultar o avegador itegrado a barra de ferrametas do paiel para mostrar ou ocultar essa seção da jaela Aget Desktop. O admiistrador pode cofigurar uma págia da Web específica para ser exibida o paiel do avegador como sua págia iicial. Se o admiistrador ão fizer isso, o paiel será exibido em braco com a mesagem A págia iicial ão está cofigurada o Desktop Admiistrator.. Se for cofigurado pelo admiistrador do sistema como parte de um fluxo de trabalho, o Aget Desktop poderá usar dados de chamadas da empresa para iteragir com um aplicativo Web, como um baco de dados de clietes, e exibir as iformações dos clietes o avegador itegrado. Observações sobre o avegador itegrado O Iteret Explorer 7 ou 8 deve estar istalado o PC para que o avegador itegrado fucioe. O recurso de avegação com guias do Iteret Explorer ão está dispoível o avegador itegrado. O avegador itegrado oferece suporte somete a uma sessão da Web de cada vez para aplicativos Web que usam cookies de gereciameto de sessão. Por exemplo, você pode fazer logo em um aplicativo Web que utilize cookies em uma guia como Usuário A e, em seguida, fazer logo o mesmo aplicativo Web em outra guia como Usuário B. Etretato, várias sessões da Web têm suporte a aplicativos Web que usam o gereciameto de sessões com base em URL. Não há suporte à reordeação de guias do avegador itegrado por meio de arraste. Novembro de

56 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Barra de ferrametas do avegador A barra de ferrametas do avegador cotém botões de avegação básicos que permitem avegar pelas págias da Web exibidas, atualizar a págia atual e retorar à págia iicial. A Tabela 19 lista os botões da barra de ferrametas do avegador. Tabela 19. Botões da barra de ferrametas do avegador Botão Nome Tecla de atalho Descrição Voltar Avaçar Alt+seta para aesquerda Alt+seta para adireita Retora para a última págia exibida. Leva até págia exibida ates de você clicar o botão Voltar. Parar Esc Iterrompe a exibição de uma págia da Web pelo avegador (por exemplo, se o dowload estiver demorado muito). Atualizar F5 Atualiza a págia da Web exibida para assegurar a visualização do coteúdo mais recete. Iício Alt+Home Retora para a págia iicial predefiida. Acesso a sites de trabalho O admiistrador do sistema pode cofigurar uma lista de sites da Web usados com mais frequêcia. Esses sites favoritos são exibidos a caixa Sites de trabalho. Você pode selecioar um site da Web a lista suspesa para acessá-lo rapidamete, sem precisar digitar o edereço da Web. Acesso a outros sites da Web O admiistrador do sistema pode cofigurar o avegador para icluir um campo Edereço opcioal. Isso permite acessar sites da Web que ão estejam listados a caixa Sites de trabalho. OBSERVAÇÃO: Como a primeira guia é reservada para págias da Web forecidas pelo supervisor, ela ão cotém um campo de edereço, a meos que seja a úica guia habilitada o avegador. Para acessar um site da Web usado o campo Edereço: Isira o edereço (URL) do site da Web o campo Edereço e pressioe Eter. 56 Novembro de 2010

57 Códigos de razão Códigos de razão O Aget Desktop pode ser cofigurado pelo admiistrador do sistema de forma que você seja solicitado a iserir códigos de razão. Os códigos de razão descrevem o motivo da trasição para o estado de agete Não proto/ ão proto ou Logoff. Esses códigos são cofigurados pelo admiistrador do sistema e persoalizados para o seu cetro de cotatos. Sempre que você iiciar uma trasição para o estado Não proto/ ão proto ou Logoff ou uma trasição como essa for icluída em um fluxo de trabalho, uma caixa de diálogo pop-up será exibida (Figura 19). Você deverá selecioar o código apropriado essa caixa de diálogo e clicar em OK para fazer a trasição. Você pode clicar o botão Não proto/ ão proto ovamete quado já estiver o estado Não proto/ ão proto. Isso permite iserir outro código de razão. Os relatórios mostrarão as alterações feitas o estado Não proto/ ão proto com as horas apropriadas o estado e os respectivos códigos de razão. Há várias situações em que a caixa de diálogo Código de razão ão será exibida: Se o supervisor iiciar a trasição (um código de razão idicado que o supervisor realizou uma alteração forçada do estado de agete será selecioado automaticamete). Se a alteração do estado de agete fizer parte de um fluxo de trabalho o qual os códigos de razão automatizados estão ativados. Figura 19. Caixa de diálogo Código de razão Novembro de

58 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Dados de fialização O Aget Desktop pode ser cofigurado pelo admiistrador de forma que você seja solicitado a iserir dados de fialização. Os cetros de cotatos usam os dados de fialização para diversas fialidades, como o cotrole da frequêcia de diferetes atividades ou a idetificação da cota da qual uma chamada será cobrada, etre outras. Da mesma forma que os códigos de razão, as descrições dos dados de fialização são cofiguradas pelo admiistrador para refletir as ecessidades do seu cetro de cotatos. Se uma trasição para o estado Trabalho for feita imediatamete após a fialização de uma chamada ou o evio de um , a caixa de diálogo Selecioar fialização da chamada será exibida (Figura 20). Isso ocorre quado você clica em Trabalho durate a chamada ou quado a CSQ pela qual você recebeu a chamada foi cofigurada com a opção de trabalho automático. Selecioe a descrição apropriada que resume o resultado da chamada e clique em OK para cotiuar. Figura 20. Caixa de diálogo Selecioar fialização da chamada 58 Novembro de 2010

59 Status de serviço Status de serviço Quado o Aget Desktop detecta que ão é possível se comuicar com um serviço (em geral, após três miutos da falha do serviço), a barra de status exibe Serviço parcial ou Sem serviço para idicar que um ou todos os serviços falharam. Quado o Aget Desktop detecta que o serviço está dispoível ovamete (em geral, após um miutos da recuperação do serviço), a barra de status exibe Em serviço para idicar que os serviços foram recuperados. Para obter mais iformações sobre o que é afetado pela falha do serviço, clique duas vezes a mesagem de status a barra de status. O Aget Desktop exibe uma caixa pop-up que lista os recursos do CAD e idica se o recurso está ou ão dispoível devido à falha do serviço (Figura 21). O servidor que hospeda o serviço com falha é listado a colua Host. Esse campo pode exibir o edereço IP do host, o ome do host ou ambos. Figura 21. Caixa de diálogo Status do servidor Falha de rede de telefoe Se o seu telefoe perder a coexão com a rede, você será automaticamete trasferido para o estado de agete Não proto e será exibida uma jaela iformado que o telefoe está ioperate. Até a sua chamada atual ser cocluída, o telefoe ão poderá ser recoectado à rede e o Aget Desktop ão poderá mostrar a duração real da chamada, pois ela é exibida como ecerrada o sistema. Quado o fucioameto do telefoe for restaurado, a jaela mostrará uma mesagem iformado que o telefoe está operacioal ovamete. Em seguida, você poderá alterar o seu estado de agete para Proto e cotiuar a ateder chamadas. Novembro de

60 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop 60 Novembro de 2010

61 Ídice A Acessibilidade defiição de opções 27 Aget Desktop acessibilidade 16 como iiciar 11 iterface 16 íveis de recursos 7 teclas de atalho 17 Aparêcia do cotato 20 Atividades da chamada 23 Avaçar 41 Barra de ferrametas defiição de tamaho de botões avegador itegrado 56 paiel 18 Barra de ferrametas do paiel 18 Barra de status 25 Bate-papo como fializar uma sessão de bate-papo 37 como iiciar uma sessão de bate-papo 36 eviar dados da empresa 37 mesages de alta prioridade 37 Chamadas telefôicas gravar 47 Cisco IP Commuicator 8 Códigos de razão 57 Cometários de áudio 28 B C D Dados da empresa 22 Dados de fialização 58 Defiição de preferêcias 25 Duração da chamada 28 E barra de ferrametas 41 estados 40 formato 42 gereciar s e chamadas 45 itrodução 38 recolocar em fila o logoff 46 respoder 43 revisar 44 s do agete 38 Exibição Detalhes de s do agete 54 Exibição Estatísticas da fila do Cotact Service 52 Exibição Estatísticas de agetes 51 Exibição Log de chamadas de agetes 50 Exibição Log de s do agete 53 Exibição Log de estados de agetes o ACD 49 Exibições em tempo real de agetes 48 Detalhes de s do agete 54 Estatísticas da fila do Cotact Service 52 Estatísticas de agetes 51 Log de chamadas de agetes 50 Log de s do agete 53 Log de estados de agetes o ACD 49 Falha de rede de telefoe 59 Fazer logoff Método 1 (recomedado) 14 Método 2 14 F Novembro de

62 Guia do usuário do Cisco Aget Desktop Gravação de chamadas telefôicas 47 Habilitação de atualizações de duração de chamadas 28 Ícoes alteração de tamaho 28 Ícoes grades 28 Ícoes pequeos 28 Imprimir 42 Iterface 16 aparêcia do cotato 20 atividades da chamada 23 barra de ferrametas do paiel 18 barra de status 25 dados da empresa 22 limites 23 mesages da equipe 20 paiel 18 paiel de gereciameto de cotatos 22 paiel do avegador itegrado 24 status de serviço 59 teclas de atalho 17 Iterveção do supervisor 31 G H I Paiel 18 Paiel de Gereciameto de cotatos 22 Preferêcias atualizações de duração de chamadas 28 cometários de áudio 28 modo de comportameto da jaela 25 modo de opções da jaela 25 tamaho do ícoe 28 Preferêcias da área de trabalho 25 P R Recursos de acessibilidade 16 Status de serviço 59 falha de rede de telefoe 59 Teclas de atalho 17 S T L Leitor de tela JAWS 17 Limites 23 Logo 11 Mesages da equipe 20 Mesages de bate-papo de alta prioridade 37 Modo de comportameto da jaela 25 Modo de opções da jaela 25 M Navegador itegrado 24, 55 acesso a outros sites da Web 56 acesso a sites de trabalho 56 barra de ferrametas 56 Níveis de recursos 7 N 62 Novembro de 2010