CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA 2007

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2 CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA 2007 é uma publicação anual da FNQ Fundação Nacional da Qualidade. REALIZAÇÃO Av. das Nações Unidas, , 6º andar, Conj. 62 Brooklin Novo, , São Paulo, SP, Brasil Tel.: Fax: Site: MISSÃO Disseminar os fundamentos da excelência em gestão para o aumento de competitividade das organizações e do Brasil. VISÃO Ser um dos principais centros mundiais de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre a excelência em gestão. ATUALIZAÇÃO E REVISÃO TÉCNICA Antonio Tadeu Pagliuso Sergio Queiroz Bezerra EDIÇÃO C. Adriano Silva REVISÃO Mônica Silva COLABORAÇÃO Christiane Correia Gustavo Utesher PROJETO GRÁFICO Inah de Paula Comunicações IMPRESSÃO Stilgraf Tiragem: 4 mil exemplares Capa em Lumimax fosco 230 g/m 2 e miolo Printmax 90 g/m 2 doado pela Votorantim Celulose e Papel AGRADECIMENTOS A FNQ agradece a todos que enviaram críticas e sugestões para a melhoria dos Critérios de Excelência, especialmente ao Comitê Técnico de Critérios de Avaliação. SUGESTÕES Envie sua sugestão ou crítica pelo Portal FNQ São Paulo, novembro de FNQ Fundação Nacional da Qualidade todos os direitos reservados. Proibida a reprodução total ou parcial desta publicação sem o prévio consentimento, por escrito, da FNQ. FNQ - Fundação Nacional da Qualidade Critérios de Excelência / Fundação Nacional da Qualidade. - São Paulo : Fundação Nacional da Qualidade, Inclui bibliografia ISBN Critérios de Excelência. 2. Fundação Nacional da Qualidade. 3. Gestão da Qualidade Total. 4. Excelência Empresarial. 2 Critérios de Excelência 2007 FNQ

3 SUMÁRIO Mensagem aos executivos...4 Introdução...5 Histórico...6 Prêmio Nacional da Qualidade...7 Principais alterações...9 Fundamentos da Excelência...10 Modelo de Excelência da Gestão...12 Orientação geral...14 Perfil, Critérios, Itens e Pontuações Máximas...16 P Perfil da organização Liderança Estratégias e Planos Clientes Sociedade Informações e Conhecimento Pessoas Processos Resultados...38 Sistema de pontuação...42 Tabela de pontuação (%) processos gerenciais...44 Tabela de pontuação (%) resultados organizaconais...45 Faixas de pontuação global...46 Glossário...47 Anexo - pesquisa de opinião Critérios de Excelência 2007 FNQ 3

4 MENSAGEM AOS EXECUTIVOS Este ciclo do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) representa um marco no movimento pela Excelência em Gestão nas organizações. Estamos completando 15 anos da qualidade no Brasil, período em que o debate, o aprendizado e o trabalho de milhares de pessoas em todo o País ajudaram a colocar nossas empresas na rota do desenvolvimento sustentável e da competitividade mundial. São vários os ganhos nesses 15 anos. Nunca as nossas organizações estiveram tão conscientes de seu novo papel social - voltado ao aumento da qualidade e da produtividade, mas também ao desenvolvimento da sociedade na qual vivemos e da qual somos parte. A busca pela sustentabilidade social, econômica, tecnológica e ambiental tem sido, cada vez mais, incorporada à gestão e assumida como compromisso das organizações. E temos a convicção de que a adoção dos Fundamentos e Critérios de Excelência da FNQ Fundação Nacional da Qualidade tem sido determinante para criar uma cultura favorável para materializar esse compromisso, que amplia o valor e a competitividade das empresas Classe Mundial. Assim como o movimento da qualidade, a FNQ evoluiu e, hoje, está consolidada como um centro de referência mundial de Excelência em Gestão para as organizações atuantes no País. Como novidade, após escrever 15 anos de trabalho, a FNQ inaugura uma revisão dos Fundamentos da Excelência em Gestão com objetivos ousados: quebrar paradigmas que já não atendem às necessidades do mundo em transformação e consolidar a organização das empresas em redes abertas, inovadoras e dinâmicas. Com isso, as organizações do século 21 atuarão em núcleos de competência específicos e contarão, cada dia mais, com parceiros, na forma de colaboração. É com este esforço coletivo que a FNQ pretende contar nos próximos anos. Aproveitamos, também, para convidar empresas e profissionais a conhecer o projeto da FNQ e a se integrar nesta rede por um Brasil melhor. Pedro Luiz Barreiros Passos Presidente do Conselho Curador da Fundação Nacional da Qualidade 4 Critérios de Excelência 2007 FNQ

5 INTRODUÇÃO Os Critérios de Excelência da FNQ - Fundação Nacional da Qualidade constituem um modelo sistêmico de gestão adotado por inúmeras organizações de Classe Mundial. São construídos sobre uma base de conceitos fundamentais essenciais à obtenção da excelência do desempenho. O Modelo de Excelência da Gestão, em função de sua flexibilidade e simplicidade de linguagem e, principalmente, por não prescrever ferramentas e práticas de gestão específicas, pode ser útil para a avaliação, o diagnóstico e o desenvolvimento do sistema de gestão de qualquer tipo de organização, do setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, seja de porte pequeno, médio ou grande. Ao término de uma auto-avaliação, caso a organização sinta necessidade de conhecer e aprofundar seus conhecimentos em ferramentas de gestão para cada critério, recomenda-se também a leitura dos Cadernos de Excelência, disponíveis para download gratuito no Portal FNQ. A incorporação dos Conceitos Fundamentais de Excelência em Gestão às práticas da organização de maneira continuada e em consonância com seu perfil e estratégias é enfatizada pelo Modelo. Utilizando os Critérios de Excelência como referência, uma organização pode realizar uma auto-avaliação e obter um diagnóstico exato da gestão organizacional, além de poder se candidatar ao Prêmio Nacional da Qualidade. O capítulo Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) apresenta os ganhos que uma organização obtém ao se candidatar ao Prêmio. Caso a organização decidase pela candidatura, encontrará na publicação Instruções para Candidatura 2007 as informações necessárias para esse objetivo. O capítulo Orientação geral explica detalhadamente como os critérios estão estruturados e apresenta informações para o atendimento dos requisitos. Os Critérios de Excelência da FNQ incorporam em seus requisitos as técnicas mais atualizadas e bem-sucedidas de administração de organizações. Nesse sentido, a FNQ promove a atualização anual desta publicação para manter a vanguarda tecnológica deste modelo da gestão e de avaliação. As principais alterações efetuadas em 2007 estão apresentadas no capítulo Principais alterações. Ao final desta publicação, encontra-se um formulário para pesquisa de opinião. Os seus comentários são fundamentais para o aperfeiçoamento desta publicação. Por favor, responda ao questionário e o envie à FNQ. Critérios de Excelência 2007 FNQ 5

6 HISTÓRICO FNQ - FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE A FNQ Fundação Nacional da Qualidade é o maior centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão. Há 15 anos, a entidade promove a qualidade da gestão empresarial, contribuindo para o aumento da competitividade das organizações e do Brasil. Instituída em 11 de outubro de 1991, a FNQ é uma organização não-governamental sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações, privadas e públicas, para administrar o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). Em todos esses anos, a FNQ vem cumprindo plenamente seu objetivo de disseminar o Modelo de Excelência da Gestão por meio dos ciclos anuais de concessão do PNQ e de seus desdobramentos. A Governança da FNQ reúne os melhores e mais destacados executivos e pensadores do país, que ajudam a instituição a cumprir a sua Missão em disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência da Gestão para organizações de todos os setores e portes. A instituição contribui, assim, para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das organizações e, conseqüentemente, para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro. Para cumprir seus objetivos, a FNQ passou a mobilizar esforços no sentido de se tornar um centro de referência de Classe Mundial sobre excelência em gestão. Busca essa condição fundamentalmente por meio da transformação do conjunto de empresas e entidades, numa verdadeira rede dinâmica e aberta, engajada no estudo, desenvolvimento, intercâmbio e irradiação da extraordinária base de conhecimento detido por essas organizações. Os processos de transformação da FNQ ao longo desses 15 anos podem ser entendidos em três etapas de atuação: De 1992 a desenvolveu uma estrutura e conquistou credibilidade baseada em sólidos conceitos e critérios de avaliação da gestão das organizações; De 1997 a consolidou o PNQ como marco referencial para a excelência em gestão no País; Desde 2004 busca conscientizar e disseminar os conceitos e fundamentos da excelência na gestão por meio dos critérios de excelência. Atualmente, a FNQ reúne mais de 190 organizações filiadas dos setores público e privado que ajudam a aumentar o Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil. Essas empresas empregam mais de 1,5 milhão de pessoas e estão interessadas em práticas de gestão que podem agilizar seus processos e aumentar a qualidade e a rentabilidade até mesmo de empresas já muito rentáveis. Desde a sua criação, a FNQ treinou mais de 16 mil pessoas no Modelo de Excelência da Gestão e distribuiu mais de 420 mil Critérios de Excelência. A instituição também realizou 58 seminários Em Busca da Excelência, dos quais 14 internacionais, totalizando participantes. Os Encontros FNQ, que são reuniões semanais e gratuitas com o objetivo de fazer benchmarking das melhores práticas de gestão, reuniu só em 2005 mais de 1000 profissionais das mais diversas áreas do conhecimento. Em sua 15ª edição, o Prêmio Nacional da Qualidade, maior reconhecimento da gestão das organizações sediadas no País, obteve 340 candidaturas com 340 relatórios de avaliação entregues às candidatas. Além disso, os processos de avaliação do PNQ contaram com candidatos voluntários a examinadores do prêmio, que visitaram 82 organizações em todo o Brasil, das quais 37 foram finalistas e 24 premiadas pelo prêmio. Esta experiência adquirida ao longo destes anos, cumprindo sua missão institucional, a FNQ também estimulou e participou da criação de diversas premiações setoriais, estaduais e regionais. Para isso, a FNQ vem se desenvolvendo como articuladora da Rede Nacional da Gestão Rumo à Excelência, que engloba 53 programas da qualidade ou instituições gestores de prêmios, dos quais 11 setoriais, 19 regionais e 23 voltados às pequenas e microempresas, distribuídas em todo o País. Disseminar os Fundamentos da Excelência em Gestão para o aumento da competitividade das organizações e do Brasil - essa é a missão da FNQ - Fundação Nacional da Qualidade. 6 Critérios de Excelência 2007 FNQ

7 PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um reconhecimento, sob a forma de um troféu, à excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil. O Prêmio busca promover: amplo entendimento dos requisitos para alcançar a excelência do desempenho e, portanto, a melhoria da competitividade; e ampla troca de informações sobre métodos e sistemas de gestão que alcançaram sucesso e sobre os benefícios decorrentes da utilização dessas estratégias. O QUE A ORGANIZAÇÃO GANHA AO SE CANDIDATAR AO PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE? Todas as organizações participantes recebem um Relatório de Avaliação detalhado, que relaciona os Pontos Fortes e diagnostica as Oportunidades para Melhoria; ou seja, detalha o que a organização deve manter e aprimorar, assim como os aspectos que necessitam ser melhorados e buscados para que venha a se tornar uma organização de excelência em gestão, levando, com isso, ao aumento de sua competitividade. Este relatório é elaborado por profissionais de reconhecida competência, que atuam de maneira voluntária e sem remuneração, durante cerca de 800 horas de avaliação por organização que se candidata ao Prêmio. Seu conteúdo constitui uma rica fonte de informações, a partir da qual a organização poderá realizar as melhorias necessárias e voltar a se candidatar ao PNQ. Se alcançar a Etapa de Visita às Instalações, a organização receberá a visita dos Examinadores que avaliaram o Relatório da Gestão para comprovação e complementação das informações descritas no relatório. Todo o processo, bem como todos os examinadores, atuam sob rigorosas regras do Código de Ética da FNQ (ver documento Instruções para Candidatura ao Prêmio Nacional da Qualidade 2007, disponível para download gratuito no Portal FNQ), de maneira isenta e independente, sem conflitos de interesses. Se a organização for premiada, passará a ser reconhecida pela excelência de sua gestão, sendo comparada às organizações de Classe Mundial. Isto significa que ela demonstrou possuir enfoques exemplares, aplicados por todas as suas áreas, com resultados excelentes em comparação aos referenciais de excelência, podendo ser considerada líder em seu setor de atuação. Neste caso, de acordo com regras da FNQ, tal organização assume o compromisso perante a sociedade de divulgar seu modelo de gestão e as práticas de gestão consideradas exemplares, ressalvando-se os aspectos confidenciais, o que representa uma forte divulgação de sua imagem e de sua marca. Compromete-se também, como premiada, a participar de eventos, conferências, apresentações e programas de visitação para divulgar suas práticas bem-sucedidas de gestão, além de continuar a manter os princípios éticos, sociais e de gestão que a levaram à condição de premiada durante, pelo menos, os três anos subseqüentes ao processo que a consagrou como organização de excelência. O QUE A ORGANIZAÇÃO GANHA AO ADOTAR O MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO? Estudos recentes realizados pela FNQ, em parceria com a Serasa S.A., compararam os índices econômico-financeiros de organizações usuárias do Modelo e membros filiados à Fundação Nacional da Qualidade, com o desempenho das grandes organizações dos setores da indústria, serviço, comércio e instituições financeiras. As comparações comprovaram que as organizações usuárias do Modelo, apresentaram variação acumulada, no período entre 1999 e 2006, superior ao das grandes organizações dos setores para os seguintes índices: Evolução do Faturamento (Variação Acumulada, Descontada a Inflação - IGPM), Margem EBITDA (% sobre o Faturamento Líquido), Margem de Lucro (% sobre o Faturamento Líquido) e Dividendos (% sobre o Faturamento Líquido). Os estudos de 2005 e de 2006 encontram-se disponíveis para download gratuito no Portal FNQ. Critérios de Excelência 2007 FNQ 7

8 15 ANOS DE PNQ PNQ 2006 Belgo Siderurgia S.A. - Usina de Monlevade categoria Grandes Empresas PNQ 2005 Companhia Paulista de Força e Luz categoria Grandes Empresas Petroquímica União S.A. categoria Grandes Empresas Serasa S.A. categoria Grandes Empresas Suzano Petroquímica S.A categoria Médias Empresas PNQ 2004 Belgo Juiz de Fora categoria Grandes Empresas PNQ 1999 Cetrel S.A. Empresa de Proteção Ambiental categoria Médias Empresas Caterpillar Brasil categoria Manufaturas PNQ 1998 Siemens Unidade de Telecomunicações categoria Manufaturas PNQ 1997 Weg Unidade Motores categoria Manufaturas Copesul Companhia Petroquímica do Sul categoria Manufaturas Citibank Unidade Corporate Banking categoria Prestadoras de Serviços PNQ 2003 Dana Albarus Divisão de Cardans Gravataí categoria Grandes Empresas Escritório de Engenharia Joal Teitelbaum categoria Médias Empresas PNQ 2002 Gerdau Aços Finos Piratini categoria Grandes Empresas Politeno Indústria e Comércio S.A. categoria Médias Empresas Irmandade Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre categoria Organizações Sem Fins Lucrativos PNQ 2001 Bahia Sul Celulose S.A. categoria Grandes Empresas PNQ 2000 Serasa S.A. categoria Grandes Empresas PNQ 1996 Alcoa Unidade Poços de Caldas categoria Manufaturas PNQ 1995 Serasa Centralização de Serviços dos Bancos categoria Prestadoras de Serviços PNQ 1994 Citibank Unidade Global Consumer Bank categoria Prestadoras de Serviços PNQ 1993 Xerox do Brasil categoria Manufaturas PNQ 1992 IBM Unidade Sumaré categoria Manufaturas 8 Critérios de Excelência 2007 FNQ

9 PRINCIPAIS ALTERAÇÕES Este ano, o Modelo de Excelência da Gestão foi aperfeiçoado para expressar melhor o conceito de maturidade e valorizar mais o desenvolvimento de parcerias e a atuação em redes. Assim, os Fundamentos e alguns Requisitos foram aperfeiçoados. O sistema de pontuação foi modificado a fim de permitir maior integração dos Critérios de Excelência com outros critérios de avaliação como o Rumo à Excelência e o Compromisso com a Excelência. Várias melhorias também foram implementadas, como a supressão de algumas notas explicativas, transferidas de forma mais detalhada para a série Cadernos de Excelência, que passam a fazer parte das publicações da FNQ. As principais melhorias e atualizações efetuadas são: Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão Os fundamentos e respectivos conceitos foram atualizados, incluído o Desenvolvimento de parceiras; Visão sistêmica passa a ser denominada Pensamento sistêmico; Inovação passa a ser Cultura de inovação; Orientação para resultados passa a ser Geração de valor; Abordagem por processos e Gestão baseada em fatos foram integrados e passam a ser Orientação por processos e informações; Proatividade passa a ser um dos aspectos do fator de avaliação enfoque; Foco no cliente e no mercado passa a ser Conhecimento sobre o cliente e o mercado. Critérios de Excelência As notas de rodapé dos itens de avaliação foram revistas para não se confundirem com os requisitos; foram excluídas aquelas que continham explicações conceituais; No item 1.1 Sistema de liderança, as perguntas 1.1a e 1.1b foram integradas e as demais foram re-enumeradas; No item 7.2 Gestão do relacionamento com os fornecedores, as perguntas 7.2a e 7.2b também foram integradas; a pergunta 7.2d foi dividida em duas e todo o conjunto foi re-enumerado; O Sistema de pontuação foi revisto para expressar com mais propriedade o conceito de maturidade da gestão da organização, a qual é avaliada em duas dimensões: processos gerenciais e resultados organizacionais. Os itens dos critérios seguem a mesma classificação; A dimensão de processos gerenciais passa a ser avaliada pelos fatores Enfoque, Aplicação, Aprendizado e Integração, os quais contemplam os mesmos aspectos anteriormente utilizados, sem mudanças conceituais. O fator Refinamento agora inclui também a Inovação. A descrição do fator Integração agora é apoiada por uma figura que apresenta os seus diversos estágios de maturidade; A Tabela de pontuação passa a apresentar a descrição dos estágios de cada fator de avaliação em linhas, sendo mantida, entretanto, a mesma fórmula de cálculo; A descrição dos fatores de avaliação, tanto na dimensão de processos gerenciais quanto na de resultados organizacionais, foi revista a fim de facilitar o entendimento. A abrangência do termo algum(ns) passa a ter menor alcance (>0 e <1/4), tendo sido incluído um estágio definido pelo termo muitos (= ou >1/4); Os títulos dos itens do critério Informações e Conhecimento foram alterados em conseqüência da nova denominação de sua classificação como processos gerenciais: - o item 5.1 Gestão das informações da organização passa a ser denominado Informações da organização; - o item 5.2 Gestão das informações comparativas passa a ser Informações comparativas; e - o item 5.3 Gestão dos ativos intangíveis passa a ser Ativos intangíveis; Os títulos dos itens do critério Processos também foram alterados em conseqüência da nova denominação de sua classificação como processos gerenciais: - o item 7.1 Gestão dos processos principais do negócio e dos processos de apoio passa a ser denominado Processos principais do negócio e processos de apoio; - o item 7.2 Gestão do relacionamento com fornecedores passa a ser Processos de relacionamento com fornecedores; e - o item 7.3 Gestão econômico-financeira passa a ser Processos econômico-financeiros. Critérios de Excelência 2007 FNQ 9

10 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA O Modelo de Excelência da Gestão está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais descritos na publicação Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão, disponível para download gratuito no Portal FNQ. A publicação também aborda o contexto social, tecnológico e econômico em que as organizações se encontram, bem como o posicionamento conceitual da FNQ para a organização do século XXI. Os Fundamentos da Excelência expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de Classe Mundial, que buscam constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais. Os fundamentos em que se baseiam os Critérios de Excelência da FNQ são: 1. Pensamento sistêmico 2. Aprendizado organizacional 3. Cultura de inovação 4. Liderança e constância de propósitos 5. Orientação por processos e informações 6. Visão de futuro 7. Geração de valor 8. Valorização das pessoas 9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado 10. Desenvolvimento de parcerias 11. Responsabilidade social A seguir, são apresentados os conceitos de cada Fundamento da Excelência. PENSAMENTO SISTÊMICO Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. APRENDIZADO ORGANIZACIONAL Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. CULTURA DE INOVAÇÃO Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas idéias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas. ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS E INFORMAÇÕES Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados. VISÃO DE FUTURO Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando à sua perenização. 10 Critérios de Excelência 2007 FNQ

11 GERAÇÃO DE VALOR Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender. CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, conseqüentemente, gerando maior competitividade nos mercados. DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes. RESPONSABILIDADE SOCIAL Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização. Critérios de Excelência 2007 FNQ 11

12 MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO O Modelo de Excelência da Gestão é concebido tendo como base os Fundamentos da Excelência, sendo constituído por oito critérios: 1 Liderança 2 Estratégias e Planos 3 Clientes 4 Sociedade 5 Informações e Conhecimento 6 Pessoas 7 Processos 8 Resultados No Modelo, os Fundamentos da Excelência são expressos em características tangíveis (mensuráveis quantitativa ou qualitativamente) e distribuídos em requisitos. Estes são agrupamentos cujo objetivo maior é reproduzir de forma lógica a condução de temas essenciais de um negócio e que são denominados de Critérios e Itens. O Modelo de Excelência da Gestão é representado pelo diagrama mostrado abaixo, o que permite ao administrador obter uma visão sistêmica da gestão organizacional. MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO Uma visão sistêmica da gestão organizacional 12 Critérios de Excelência 2007 FNQ

13 A figura representativa do Modelo de Excelência da Gestão simboliza a organização, considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage com o ambiente externo. Sugere que os elementos do Modelo, imersos num ambiente de Informações e Conhecimento, relacionam-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de Resultados. Embora o desenho admita diferentes interpretações, a que melhor descreve o Modelo utiliza o conceito de aprendizado, segundo o ciclo de PDCL (Plan, Do, Check, Learn), como descrito a seguir: A sobrevivência e o sucesso de uma organização estão diretamente relacionados à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas de seus Clientes, as quais devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que os produtos possam ser desenvolvidos, criando o valor necessário para conquistar e retê-los. Por outro lado, para que haja continuidade em suas operações, a organização também deve identificar, entender e satisfazer as necessidades e expectativas da Sociedade e das comunidades com as quais interage de forma ética indo além do que obriga as leis e preservando os ecossistemas, contribuindo, desta forma, para o desenvolvimento das mesmas. A Liderança, de posse de todas essas informações, estabelece os princípios da organização e pratica e vivencia os fundamentos da excelência, impulsionando, com seu exemplo, a cultura da excelência na organização. Os líderes, principais responsáveis pela obtenção de resultados que assegurem a satisfação de todas as partes interessadas e a perpetuidade da organização, analisam o desempenho da mesma e executam, sempre que necessário, as ações requeridas, consolidando o aprendizado organizacional. As Estratégias são formuladas pelos líderes para direcionar a organização e o seu desempenho, e para determinar sua posição competitiva. São estabelecidas metas que consideram as projeções da demanda e o desempenho projetado dos concorrentes. As estratégias são desdobradas em todos os níveis da organização em Planos de ação, de curto e longo prazos. Recursos adequados são alocados para assegurar a implementação das estratégias. As estratégias, as metas e os planos são comunicados paras as pessoas da força de trabalho e, quando pertinente, para as demais partes interessadas. A organização avalia permanentemente a implementação das estratégias e monitora os respectivos planos e responde rapidamente às mudanças nos ambientes interno e externo As Pessoas que compõem a força de trabalho devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um ambiente propício à consolidação da cultura da excelência, para executar e gerenciar adequadamente os Processos, criando valor para os clientes a fim de aperfeiçoar o relacionamento com os fornecedores. A organização planeja e controla os seus custos e investimentos. Os riscos financeiros são quantificados e monitorados. Conclui-se, neste momento, a etapa referente à Execução (D) do PDCL. Para efetivar a etapa do controle (C), são mensurados os Resultados em relação a: situação econômico-financeira, clientes e mercado, pessoas, sociedade, processos principais do negócio e processos de apoio, e fornecedores. Os efeitos gerados pela implementação sinérgica das práticas de gestão e pela dinâmica externa à organização podem ser comparados às metas estabelecidas para eventuais correções de rumo ou reforços das ações implementadas. Conclui-se, neste momento, a etapa referente a Controle (C) do PDCL. Esses resultados, em forma de Informações e Conhecimento, retornam a toda a organização, para que esta possa executar as ações e buscar o aprendizado organizacional. Essas informações representam a inteligência da organização, viabilizando a análise do desempenho e a execução das ações necessárias, em todos os níveis. A figura enfatiza as informações e o conhecimento como elementos que permitem a inter-relação de todos os critérios e, portanto, entre todos os elementos que constituem a organização. A gestão das informações e dos ativos intangíveis é um elemento essencial à jornada em busca da excelência. Conclui-se, neste momento, a etapa referente à Aprendizado (L) do PDCL. Os oito critérios de excelência estão subdivididos em 24 itens, cada um possuindo requisitos específicos e uma pontuação máxima. Destes, 18 são itens de processos gerenciais e seis de resultados organizacionais. Até este momento, considerando os quatro critérios apresentados, tem-se a etapa de Planejamento (P) do ciclo PDCL da organização. Critérios de Excelência 2007 FNQ 13

14 ORIENTAÇÃO GERAL Os oito critérios constituintes do Modelo de Excelência da Gestão subdividem-se em 24 itens de avaliação. Dentre os itens, há os de processos gerenciais e os de resultados organizacionais: os itens de processos gerenciais (1.1 a 7.3) solicitam informações relacionadas ao sistema de gestão da organização, sem prescrever práticas, métodos de trabalho ou ferramentas; e os de resultados organizacionais (8.1 a 8.6) solicitam, conforme o nome indica, a apresentação dos resultados, informações comparativas e explicações sobre eventuais tendências ou níveis atuais adversos. Os itens de processos gerenciais são compostos por perguntas que começam com a palavra Como, que solicita a descrição das práticas de gestão da organização, evidenciando: os respectivos padrões de trabalho (incluindo os responsáveis); os métodos utilizados para o controle (verificação do cumprimento dos padrões de trabalho); o grau de disseminação (processos, produtos e/ou pelas partes interessadas em que as práticas estão implementadas); a continuidade (início de uso e periodicidade); e a integração. Nota: para o pleno entendimento do significado de disseminação, continuidade e integração, ver Sistema de Pontuação na página 42. Em alguns casos, as perguntas dos itens de processos gerenciais podem vir acompanhadas de pedidos de apresentação de evidências, descrição de metodologias, solicitação de detalhamento de algum aspecto considerado relevante para efeitos de avaliação ou, ainda, de esclarecimento sobre determinado ponto. Essas solicitações complementam as perguntas, sugerindo, portanto, que na resposta sejam incluídas informações para atendê-las. O conjunto das respostas aos requisitos de cada item de processos gerenciais deve demonstrar a aplicação integrada das práticas de gestão da organização e comprovar que o mesmo é implementado segundo a dinâmica do diagrama da gestão a seguir apresentado, visando ao aprendizado organizacional. A descrição das práticas de gestão deve, sempre que possível, ser reforçada com a apresentação de exemplos que demonstrem a sua aplicação. É particularmente importante que sejam apresentados também exemplos de melhorias em implementação, ou já implantados nos últimos anos, como forma de evidenciar o aprendizado organizacional. Os itens de resultados organizacionais solicitam a apresentação de dados que permitam fazer comparações apropriadas do nível atual alcançado pela organização com dados oriundos de fontes externas consideradas pertinentes, assim como a avaliação da tendência. Alguns itens solicitam que os resultados sejam apresentados de forma estratificada para permitir uma análise mais detalhada. Devem ser explicados também eventuais tendências adversas e níveis atuais de desempenho abaixo das informações comparativas pertinentes. 14 Critérios de Excelência 2007 FNQ

15 DIAGRAMA DA GESTÃO Definição das práticas e padrões Planejamento da Planejamento execução da Planejamento execução da Planejamento execução da execução Ação Ação Ação Ação Execução Execução Execução Execução Verificação (comparação Verificação com (comparação Verificação padrão) com (comparação Verificação padrão) com (comparação padrão) com padrão) Melhoria Avaliação A apresentação de resultados deve abranger uma série histórica de dados que permita analisar a sua tendência. Para tanto, é requerida a apresentação de um conjunto de valores de pelo menos três períodos consecutivos da aplicação das práticas, coerentes com o ciclo de planejamento e análise do desempenho da organização. Nota: para entendimento do significado de tendência, ver Sistema de Pontuação na página 42. Para a apresentação de resultados, recomenda-se também a citação de prêmios e outros reconhecimentos recebidos de organizações externas, como de entidades representativas de classe, revistas especializadas e jornais de grande circulação. As notas existentes em cada um dos itens têm o propósito de esclarecer, apontar as inter-relações existentes entre os itens, definir abrangência e orientar a redação das respostas. O significado dos termos em itálico pode ser encontrado no glossário. Critérios de Excelência 2007 FNQ 15

16 PERFIL, CRITÉRIOS, ITENS E PONTUAÇÕES MÁXIMAS P - PERFIL DA ORGANIZAÇÃO P1 P2 P3 P4 P5 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO ASPECTOS RELEVANTES HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA ORGANOGRAMA CRITÉRIOS E ITENS PONTUAÇÃO MÁXIMA 1. Liderança Sistema de liderança Cultura da excelência Análise do desempenho da organização Estratégias e Planos Formulação das estratégias Implementação das estratégias Clientes Imagem e conhecimento de mercado Relacionamento com clientes Sociedade Responsabilidade socioambiental Ética e desenvolvimento social Informações e Conhecimento Informações da organização Informações comparativas Ativos intangíveis Pessoas Sistemas de trabalho Capacitação e desenvolvimento Qualidade de vida Processos Processos principais do negócio e processos de apoio Processos de relacionamento com os fornecedores Processos econômico-financeiros Resultados Resultados econômico-financeiros Resultados relativos aos clientes e ao mercado Resultados relativos à sociedade Resultados relativos às pessoas Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio Resultados relativos aos fornecedores...30 Total de pontos possíveis Critérios de Excelência 2007 FNQ

17 P - PERFIL DA ORGANIZAÇÃO O Perfil é uma apresentação geral da organização. Evidencia aspectos relevantes do processo de transformação de insumos em produtos com valor agregado, por meio de recursos disponíveis, para atender a mercados-alvo. Deve propiciar uma visão global da organização, do seu negócio ou ramo de atuação e seus principais desafios. Inclui aspectos sobre o relacionamento da organização com suas partes interessadas e um histórico da busca da excelência. Sob a forma de redação livre, figuras ou tabelas devem ser apresentados, considerando a itemização que segue. Nele, a descrição de práticas de gestão e de resultados deve ser evitada. Essas informações devem ser fornecidas nos itens pertinentes, em resposta aos requisitos dos critérios. P1) DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO A) INSTITUIÇÃO, PROPÓSITOS E PORTE DA ORGANIZAÇÃO (1) Denominação da organização no relatório; (2) Forma de atuação. Capital aberto, Capital fechado, Autarquia, Fundação, Instituto, Unidade Autônoma etc. No caso de Unidade Autônoma, informar a denominação e a forma de atuação da organização controladora no País e a denominação de eventuais organizações em níveis intermediários, abaixo da controladora; (3) Data de instituição da organização. Informar um histórico da origem da organização, mencionando apenas datas e fatos relevantes (fundação, criação, aquisições, fusões, desmembramentos, incorporações, separações, alteração de controle acionário, troca do principal executivo etc.); (4) Descrição do negócio, destacando a natureza atual das atividades da organização ou atividade-fim. Informar o setor de atuação (alimentos, farmacêutico, metalúrgico, construção civil, montadoras de automóveis, serviços de saúde, serviços de software, turismo, terceiro setor, concessionário de serviços públicos, administração pública e ensino particular); (5) Informações sobre o porte da organização, por exemplo: faturamento, número de clientes e de transações comerciais, quantidade de instalações, localizações ou outros volumes pertinentes aos ramos de atuação. Se a organização for uma unidade autônoma, informar seu relacionamento institucional com a controladora a que pertence, indicando as porcentagens de sua força de trabalho e da receita bruta global em relação à controladora. B) PRODUTOS E PROCESSOS (1) Principais produtos da organização; (2) Descrição sucinta dos processos principais do negócio e de apoio; (3) Principais equipamentos, instalações e tecnologias de produção utilizadas pela organização. Nota: em muitos casos (como os de Unidades Autônomas ou de empresas integrantes de um conglomerado) é comum que algum processo aplicado seja gerenciado parcial ou totalmente pela organização maior (holding ou casa matriz). Exemplos: gerenciamento financeiro, marketing, planejamento estratégico e geração de padrões por área corporativa. Mesmo nesta situação, quando há envolvimento de terceiros no gerenciamento, os processos devem ser descritos aqui neste Perfil, e os respectivos requisitos dos Critérios de Excelência devem ser respondidos. Numa eventual visita às instalações, poderão ser pedidos esclarecimentos a todos os envolvidos. C) FORÇA DE TRABALHO (1) Denominação genérica da força de trabalho utilizada internamente (colaboradores, funcionários, empregados, servidores ou outro nome específico); (2) Composição da força de trabalho, incluindo quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vínculo (empregados, servidores, cooperados, empregados de terceiros sob a coordenação direta da organização, temporários, estagiários, autônomos, comissionados, sócios ou outro regime); (3) Mencionar os principais requisitos de segurança e saúde para as pessoas, membros da força de trabalho ou não. Critérios de Excelência 2007 FNQ 17

18 D) CLIENTES E MERCADOS (1) Principais mercados nos ramos de atuação da organização e, se houver, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvo. Incluir eventuais delimitações territoriais, estratégicas ou compulsórias dos mercados; (2) Citar os principais clientes e clientesalvo por produto. Nota: no caso de candidaturas de Unidades Autônomas elegíveis, devem-se incluir como clientes outras unidades da mesma organização controladora no País que também sejam beneficiárias significativas de seus produtos para qualquer finalidade. (3) Citar as organizações (distribuidores, revendedores etc.) que se encontram atuando entre a organização e seus clientes; (4) Principais necessidades (como produto conforme especificação, recebimento no prazo, continuidade de fornecimento, pronto atendimento e assistência técnica eficaz) de cada tipo de cliente e de cada organização citada em (3). E) FORNECEDORES E INSUMOS (1) Citar os principais tipos de fornecedores que compõem a cadeia de suprimento da organização, incluindo fornecedores diretos e indiretos, quando pertinente. Citar os principais produtos, matérias-primas e serviços por eles fornecidos e os valores aproximados de aquisições de cada tipo. No caso de fornecedores da mesma organização cujos valores de aquisição sejam repassados indiretamente, informar o montante aproximado referente aos mesmos, nem que sejam computados por meio de valores contábeis provenientes de rateios, taxas ou operações similares; (2) Eventuais particularidades e limitações no relacionamento com fornecedores. F) SOCIEDADE (1) Principais comunidades com as quais a organização se relaciona e as principais necessidades de cada uma delas; (2) Mencionar os principais impactos negativos potenciais que os produtos, processos e instalações da organização causam nas comunidades e na sociedade como um todo, desde o projeto até a disposição final. G) RELACIONAMENTO COM OUTRAS PARTES INTERESSADAS (1) Informar a denominação de outras partes interessadas da organização, além das já descritas, destacando seus representantes ou interlocutores e seus interesses gerais e/ou específicos. P2) CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO A) AMBIENTE COMPETITIVO (1) Informar se há algum tipo de concorrência direta de produtos similares fornecidos por outras organizações ou concorrência indireta por meio da aquisição ou produção de produtos ou soluções equivalentes por parte dos clientes em qualquer outra fonte alternativa que não seja a própria organização para alcançar os mesmos benefícios. Citar as organizações concorrentes e a sua natureza (pública, privada, nacional ou internacional etc.); (2) Informar a parcela de mercado (se organização atuante em mercado competitivo) da organização e dos seus principais concorrentes; (3) Citar os principais fatores que diferenciam a organização perante os concorrentes; (4) Principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo que possam afetar o mercado ou a natureza das atividades. 18 Critérios de Excelência 2007 FNQ

19 B) DESAFIOS ESTRATÉGICOS (1) Principais desafios ou barreiras em relação à manutenção ou aumento da competitividade, tais como: alteração da Missão ou abrangência de atuação, entrada em novos mercados ou novos segmentos, mudanças de controle ou de estrutura de gestão, adequação a novas exigências da sociedade, captação de recursos para investimento e implementação de estratégias específicas; (2) Estabelecimento, ampliação ou reconfiguração de parcerias ou alianças estratégicas; (3) Estágio da introdução de novas tecnologias importantes, incluindo as da gestão. P3) ASPECTOS RELEVANTES (1) Requisitos legais e regulamentares no ambiente da organização, incluindo os relativos à saúde ocupacional, segurança, proteção ambiental e os que interferem ou restringem a gestão econômico-financeira e dos processos organizacionais; (2) Eventuais sanções ou conflitos de qualquer natureza envolvendo obrigações de fazer ou não fazer, com decisão pendente ou transitada em julgado impostas nos últimos três anos referentes aos requisitos legais, regulamentares, éticos, ambientais, contratuais ou outros, declarando a inexistência se for o caso; (3) Outros aspectos peculiares da organização. P4) HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA Descrever a cronologia e os fatos mais relevantes da jornada da organização rumo à excelência do desempenho e da competitividade. P5) ORGANOGRAMA Apresentar o organograma com os nomes dos responsáveis pelas áreas ou funções, bem como o número de pessoas alocadas em cada área ou função. Destacar quem faz parte da Direção. Se a organização for uma unidade, o organograma deve conter os principais vínculos com a organização principal e com as demais unidades. Critérios de Excelência 2007 FNQ 19

20 1 LIDERANÇA (110 PONTOS) ESTE CRITÉRIO EXAMINA O SISTEMA DE LIDERANÇA DA ORGANIZAÇÃO E O COMPROME- TIMENTO PESSOAL DOS MEMBROS DA DIREÇÃO NO ESTABELECIMENTO, DISSEMINAÇÃO E ATUALIZAÇÃO DE VALORES E PRINCÍPIOS ORGANIZACIONAIS QUE PROMOVAM A CUL- TURA DA EXCELÊNCIA, CONSIDERANDO AS NECESSIDADES DE TODAS AS PARTES INTE- RESSADAS. TAMBÉM EXAMINA COMO É IMPLEMENTADA A GOVERNANÇA, COMO É ANA- LISADO O DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO E COMO SÃO IMPLEMENTADAS AS PRÁTICAS VOLTADAS PARA ASSEGURAR A CONSOLIDAÇÃO DO APRENDIZADO ORGANIZACIONAL. 1.1 SISTEMA DE LIDERANÇA (40 PONTOS) PROCESSOS GERENCIAIS Solicita-se informar como a Direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas; como é implementada a governança; como são gerenciados os riscos empresariais; como são tomadas as decisões; e como é implementado o desenvolvimento gerencial. a) Como a Direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas, demonstrando comprometimento com os Valores e os Princípios organizacionais estabelecidos e buscando a mobilização de todos para o êxito das estratégias, a construção de parcerias e o alcance sustentado dos objetivos da organização? b) Como é implementada a governança na organização, visando manter a confiança e proteger os interesses das partes interessadas? Apresentar a estrutura e demais elementos que compõem a governança da organização. c) Como são identificados, classificados, analisados e tratados os riscos empresariais mais significativos que possam afetar a imagem e a capacidade da organização em alcançar os objetivos estratégicos e do negócio? Citar os principais riscos empresariais assumidos pela organização diante das incertezas inerentes ao negócio e às estratégias. d) Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas? e) Como as pessoas com potencial de liderança são identificadas, desenvolvidas e preparadas para o exercício da liderança? f) Como os líderes atuais são avaliados e desenvolvidos em relação às competências desejadas pela organização? Apresentar as competências desejadas para os líderes da organização. Nota: 1 Apresentar a composição nominal da Direção da organização no Perfil, parágrafo P5 - Organograma. 20 Critérios de Excelência 2007 FNQ

21 1.2 CULTURA DA EXCELÊNCIA (40 PONTOS) PROCESSOS GERENCIAIS Solicita-se informar como são estabelecidos e atualizados os Valores e os Princípios organizacionais e estimuladas as mudanças culturais necessárias para apoiar a concretização das estratégias; e como são estabelecidos os principais padrões de trabalho, verificado o seu cumprimento, implementado o aprendizado e desenvolvida a inovação. a) Como são estabelecidos e atualizados os Valores e os Princípios organizacionais necessários à promoção da cultura da excelência e à criação de valor para todas as partes interessadas? Apresentar os Valores e os Princípios organizacionais. b) Como são analisadas e estimuladas as mudanças culturais necessárias para facilitar a concretização das estratégias? c) Como os Valores e os Princípios organizacionais são comunicados à força de trabalho e, quando pertinente, às demais partes interessadas? Descrever os métodos utilizados para assegurar o entendimento dos Valores e dos Princípios organizacionais. d) Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho que orientam a execução adequada das práticas de gestão da organização? Apresentar os principais critérios utilizados para estabelecer os padrões de trabalho e os seus meios de veiculação. e) Como é verificado, de forma global, o cumprimento dos principais padrões de trabalho e tomadas as ações corretivas quando necessário? f) Como é implementado o aprendizado na organização? Descrever as principais práticas utilizadas para estimular o aprendizado nos processos gerenciais. g) Como é desenvolvida a inovação desde a concepção das novas idéias até a sua implantação de modo a apoiar as estratégias? Apresentar as principais inovações implementadas nos últimos três anos. Notas: 1 Podem ser apresentados em 1.2a os princípios organizacionais como as declarações da Missão, Visão, políticas e códigos de conduta. 2 Neste item é particularmente importante informar o grau de disseminação das práticas de gestão descritas, considerando que os seus requisitos expressam questões como padronização e aprendizado organizacional, que devem permear toda a organização. 3 Este item solicita os métodos empregados para o estabelecimento dos padrões de trabalho utilizados na realização das práticas de gestão de todos os Itens de processos gerenciais (1.1 a 7.3). 4 O conjunto de práticas voltadas para o aprendizado organizacional é usualmente denominado de sistema de aprendizado. Critérios de Excelência 2007 FNQ 21

22 1.3 ANÁLISE DO DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO (30 PONTOS) PROCESSOS GERENCIAIS Solicita-se informar como é analisado o desempenho da organização e avaliado o alcance das suas estratégias e objetivos; como são comunicadas as decisões; e como é acompanhada a implementação. a) Como é analisado o desempenho da organização? Destacar os principais métodos de análise utilizados. b) Como são consideradas na análise do desempenho da organização as informações e variáveis dos ambientes interno e externo, incluindo informações comparativas pertinentes? Citar os tipos dos resultados analisados e demonstrar a sua abrangência. c) Como são avaliados o êxito das estratégias e o alcance dos respectivos objetivos da organização a partir das conclusões da análise do seu desempenho? d) Como as decisões decorrentes da análise do desempenho da organização são comunicadas às pessoas da força de trabalho, em todos os níveis da organização e, quando pertinente, às demais partes interessadas? e) Como é acompanhada a implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da organização? 22 Critérios de Excelência 2007 FNQ

23 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS (60 PONTOS) ESTE CRITÉRIO EXAMINA, EM DETALHE, O PROCESSO DE FORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS, ENFATIZANDO A ANÁLISE DO SETOR DE ATUAÇÃO, DO MACROAMBIENTE E DO MODELO DE NEGÓCIO DA ORGANIZAÇÃO. TAMBÉM EXAMINA O PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO DAS ESTRATÉ- GIAS, INCLUINDO A DEFINIÇÃO DE INDICADORES, O DESDOBRAMENTO DAS METAS E PLANOS PARA AS DIVERSAS ÁREAS DA ORGANIZAÇÃO E O ACOMPANHAMENTO DOS AMBIENTES INTERNOS E EXTERNOS. 2.1 FORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS (30 PONTOS) PROCESSOS GERENCIAIS Solicita-se informar como a organização formula suas estratégias a fim de assegurar o êxito nos negócios em longo prazo. a) Como são identificadas e analisadas as características do setor de atuação da organização? b) Como são analisados o macroambiente e o mercado de atuação da organização? c) Como é realizada a análise do ambiente interno da organização? Destacar de que forma são consideradas nessa análise as competências e os ativos intangíveis da organização. d) Como são definidas e avaliadas as estratégias da organização? Descrever as metodologias utilizadas para apoiar a definição e avaliação das estratégias; e apresentar as principais estratégias e objetivos da organização. e) Como é avaliado o modelo de negócio em relação às perspectivas dos mercados de atuação da organização? f) Como as diversas áreas da organização e, quando pertinente, às partes interessadas são envolvidas nos processos de formulação de estratégias? Notas: 1 A expressão formulação das estratégias refere-se à abordagem (formal ou informal) da organização para se preparar para o futuro. O processo pode utilizar vários tipos diferentes de previsões, projeções, opções, cenários ou outras metodologias para se criar uma perspectiva do futuro com o propósito de orientar a tomada de decisão e a alocação dos recursos. 2 A análise do macroambiente requerida em 2.1b é voltada para os aspectos conjunturais, de mercado ou do segmento, enquanto que a análise das características do setor de atuação requerida em 2.1a volta-se para os aspectos estruturais do ramo. Critérios de Excelência 2007 FNQ 23