TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE HELP DESK (SELEÇÃO DE FORNECEDORES DE SERVIÇOS COM AUXÍLIO DOS MÉTODOS MCDA, AHP E LÓGICA FUZZY)

Transcrição

1 3rd International Conference on Information Systems and Technology Management 3º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 11 th World Continuous Auditing Conference De 31 de Maio a 02 de Junho de 2006 São Paulo/SP Brasil RESUMO TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE HELP DESK (SELEÇÃO DE FORNECEDORES DE SERVIÇOS COM AUXÍLIO DOS MÉTODOS MCDA, AHP E LÓGICA FUZZY) Dimas Campos de Aguiar (UNESP - Universidade Estadual Paulista Departamento. de Engenharia de Produção - DPD - Campus de Guaratinguetá, São Paulo, Brasil) (12) Dimascampos@maxioncr.com.br Júlio César Gonçalves (UNESP - Universidade Estadual Paulista Departamento. de Engenharia de Produção - DPD - Campus de Guaratinguetá, São Paulo, Brasil) (12) Julio.goncalves@itc.alstom.com Paulo Aurélio Santos (UNESP - Universidade Estadual Paulista Departamento. de Engenharia de Produção - DPD - Campus de Guaratinguetá, São Paulo, Brasil) (12) Pauloaurelios@yahoo.com.br Romildo Mariano da Silva (UNESP - Universidade Estadual Paulista Departamento. de Engenharia de Produção - DPD - Campus de Guaratinguetá, São Paulo, Brasil) (12) Romildo@maxioncr.com.br Valério A. P. Salomon (UNESP - Universidade Estadual Paulista Departamento. de Engenharia de Produção - DPD - Campus de Guaratinguetá, São Paulo, Brasil) (12) salomon@feg.unesp.br O suporte técnico de Help Desk tem se consolidado na maioria das grandes grupos empresariais. Quando uma organização adota como estratégia de economia e melhor prestação deste serviço interno de suporte à Tecnologia da Informação, é necessário contratar profissionais especialistas nesta atividade, especificamente em Help Desk, para obter resultado rápido e apropriado. Deste modo, a alternativa utilizada é a de se terceirizar este serviço, optando-se por contratar uma empresa cujo Core Business seja a prestação de serviços de Help Desk em Tecnologia da Informação. Existem muitas empresas especializadas na prestação deste serviço e, identificar qual a que melhor atende as necessidades empresariais é um desafio. Atualmente nas organizações existe uma necessidade constante dos executivos avaliarem novas situações, empreendimentos e tomarem decisões rápidas. Existem alguns métodos científicos que podem contribuir para o processo de tomada de decisão, com melhores probabilidades de acerto. O objetivo principal deste trabalho é o de realizar uma Pesquisa Bibliográfica Descritiva acerca dos conceitos dos Métodos MCDA, AHP e Lógica Fuzzy, aplicando-se a Metodologia de Auxílio à Decisão para auxiliar no processo seletivo de fornecedores de serviços para suporte técnico de Help Desk em Informática, em uma empresa metalúrgica do Vale do Paraíba. Palavras chave: MCDA, AHP, Lógica Fuzzy, Auxílio à Decisão, Decisão. ABSTRACT The technician support of Help Desk if has consolidated in the majority of the great enterprise groups. When an organization adopts as strategy of economy and better installment of this internal service support of Information Technology, is necessary to contract professional specialists in this activity, specifically in Help Desk, to get fast resulted and appropriated. In this way, the used alternative is to make outsourcing of this service, opting itself to contracting a company whose Core Business is the rendering Help Desk services in Information Technology. In the market many companies specialized in the installment of this service exist. To identify to which the one that better takes care of the enterprise necessities is a challenge. Currently in the organizations there is a constant necessity of the executives exists to evaluate new situations, enterprises and to make decisions fast. Some scientific methods that can contribute for the process of decision making, with better probabilities of rightness exist. The principal objective of this work is to carry through a Descriptive Bibliographical Research concerning the concepts of the Methods MCDA, AHP and Fuzzy Logic, being applied itself it Methodology of Aid to Decision to assist in the selective process of suppliers of services for support technician of Help Desk in Computer science, in a metallurgic company of the Vale do Paraíba. Words Key: MCDA, AHP, Fuzzy logic, Aid to the Decision, Decision. TECSI - Laboratório de Tecnologia e Sistemas de Informação FEA USP

2 1 INTRODUÇÃO A automação da informação evoluiu em duas frentes complexas e que necessitavam de alta tecnologia e grande investimento em pesquisas: o Hardware (qualquer dispositivo elétrico ou eletrônico componente de computadores ou dispositivo componente dos mesmos), e o Software (programa de computador desenvolvido com a finalidade de executar algum procedimento previamente programado). As empresas, organizações governamentais, centros de pesquisas e universidades buscavam soluções para interligarem seus computadores, compartilhando recursos entre si, tendo em vista que os centros de computação isolados não poderiam atender às necessidades de comunicação dos usuários. O uso dos computadores nas organizações tem sido considerado como ferramenta facilitadora, provedora de informações e responsável pela execução de atividades e processos repetitivos com maior rapidez e exatidão. Estas organizações, num mercado capitalista e globalizado, precisam ser competitivas e geradoras de soluções frente aos seus concorrentes. Desta maneira o computador contribui para um maior e melhor controle dos processos fabris, financeiros e estratégicos para as empresas, sendo utilizados pelos profissionais que são chamados de usuários finais. Com o objetivo de manter o parque de microcomputadores em condições aceitáveis para trabalhos, as empresas lançam mão da criação de uma equipe de profissionais na categoria de funcionários ou parceiros terceirizados. Algumas das funções principais de uma equipe de Help Desk é: - Atendimento das dúvidas de software (programas de computadores) e uso do hardware (parte física dos computadores) por parte dos usuários via abertura de chamado técnico. - Suporte remoto por meio da Central de atendimento. - Controle e Manutenção dos equipamentos de informática. - Inventário de software e hardware. Os serviços executados por estas equipes de profissionais, devido ao alto custo e necessidade de conhecimento técnico e de gestão específicos, normalmente são terceirizados pelas organizações. Devido à alta demanda por este tipo de serviço, existem diversas empresas atuando no mercado, brasileiro, detendo altíssima tecnologia, com metodologias auditáveis e com competências testadas e aprimoradas em seus laboratórios e clientes. Quando uma organização adota como estratégia de economia e melhor prestação de serviço interno de Tecnologia da Informação, é necessário contratar uma outra empresa especializada em Informática, especificamente em Help Desk, com o objetivo de obter resultados rápidos e adequados. Deste modo, a alternativa utilizada é a de se terceirizar os serviços de suporte técnico de Informática, optando-se por uma empresa especializada. O processo de seleção de empresas é complexo, moroso, com altos custos envolvidos e necessita ter um laborioso trabalho de análise do escopo de atividades a serem executadas pela empresa contratante, dos recursos tecnológicos a serem utilizados e das competências técnicas do fornecedor que será contratado. Face a estes tópicos abordados, o processo de tomada de decisão por qual empresa selecionar para contratação, também necessita de uma análise criteriosa, técnica e baseada em metodologia de auxílio à decisão. Segundo SCHMIDT (1995), desde o início dos tempos, o homem sempre teve que tomar decisões, fossem elas conscientes ou inconscientes, racionais ou irracionais. A todo instante é colocado numa posição onde é necessário decidir, optar, tomar uma posição frente a uma ou várias escolhas. O homem está sempre se confrontado com as mais diferentes situações que necessitam tomar decisões, um procedimento comum e que faz parte da vida diária, mesmo que, na maioria das vezes, estas sejam feitas quase que inconscientemente. 1235

3 1.1 OBJETIVO PRINCIPAL DA PESQUISA O objetivo principal deste trabalho é o de realizar uma Pesquisa Bibliográfica Descritiva acerca dos conceitos dos Métodos MCDA (Multiple Criteria Decision Aid Auxílio à Decisão por Múltiplos Critérios), que pode ser aplicado para se obter uma conclusão mais concisa. Deste modo, o método de MCDA adotado neste trabalho é o AHP (Analytic Hierarchy Process) e Lógica Fuzzy. A Metodologia de Auxílio à Decisão será aplicada para selecionar fornecedores de serviços de suporte técnico de Help Desk em Informática, em uma empresa metalúrgica do Vale do Paraíba. A pesquisa será concluída com a apresentação de um Estudo de Caso, onde serão estudadas seis propostas de fornecedores, cada uma com suas especificações técnicas e de gestão, culminando com um delineamento da aplicação dos Métodos de Auxílio à Decisão citados, 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS A presente pesquisa, por se restringir ao âmbito de uma empresa específica, assume as características de um Estudo de Caso, porquanto tem por objetivo efetuar uma análise das propostas apresentadas pelos fornecedores, aplicação dos Métodos MCDA, AHP e Lógica Fuzzy para auxiliar no processo de seleção do fornecedor que melhor possa atender aos requisitos apresentados. O estudo de caso é caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, de maneira que permita o seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível para outros delineamentos. Em resumo, o trabalho será direcionado seguindo-se os critérios de uma Pesquisa Bibliográfica Descritiva referenciando o assunto e com foco na teoria de Multicritérios direcionados para os Métodos MCDA, AHP e Lógica Fuzzy; avaliação crítica do problema para a organização; análise das propostas recebidas dos fornecedores; aplicação dos Métodos referenciados, pontuação de fornecedores e seleção daquele que melhor atende aos requisitos apresentados. 3 MAD (METODOLOGIA DE AUXÍLIO À DECISÃO) A metodologia de Auxílio à Decisão é composta de diferentes métodos que possibilitam uma melhor análise de critérios, variáveis e fatores para tomada de decisão nas organizações e que envolvam análise de diferentes alternativas, com o objetivo de se escolher aquela que melhor se adequará aos requisitos propostos. Segundo SCHMIDT (1995), o processo de tomada de decisão tem característica subjetiva, na qual o decisor toma decisões por meio da percepção e do julgamento sob o seu ponto de vista. A atividade de se tomar decisões é uma tarefa que requer conhecimento, segurança e coerência. A partir de 1970, uma nova fase do processo de apoio à decisão começou a tomar forma nas organizações. A escassez dos recursos financeiros, humanos, etc, e o custo crescente destes recursos fizeram com que os interesses se voltassem para os domínios dos multicritérios. Os métodos multicritérios de apoio à decisão caracterizam-se principalmente pela capacidade de analisar problemas incorporando critérios, tanto Quantitativos como Qualitativos, e que, muitas vezes são conflitantes entre si. Baseiam-se no princípio que para a tomada de decisão a experiência e o conhecimento são pelo menos tão valiosos quanto os dados utilizados. Todos os modelos de processo de apoio à tomada de decisão, em resposta à escassez dos recursos financeiros e ao ônus crescente desses recursos, fazem com que as decisões sejam tomadas com base em critérios racionais, que garantam a 1236

4 otimização dos retornos obtidos. A introdução do risco e da incerteza nos modelos trouxeram uma nova gama de informações que permitiram o aperfeiçoamento do processo decisório. Estes modelos e técnicas utilizadas simplificavam as situações reais, considerando-as determinísticas. Desde então, novas técnicas e modelos se fizeram necessários para criar condições de interpretar com mais precisão os problemas do mundo real. O desenvolvimento destas técnicas e modelos estão em evolução e o crescimento tem sido muito rápido nos últimos anos. Segundo SALOMON (2004), para o desenvolvimento deste trabalho, para se atender ao objetivo proposto, recomenda-se a adoção de uma abordagem Quantitativa de pesquisa, ou seja a Modelagem que, no caso do MCDA consiste da identificação dos critérios e das alternativas de decisão, da atribuição de valores de importância para estes critérios, valores de desempenho para alternativas e da síntese dos resultados. 3.1 O MÉTODO AHP (ANALYTIC HIERARCHY PROCESS) Segundo SCHMIDT (1995), o método AHP caracteriza-se pela capacidade de analisar o problema de tomada de decisão através da construção de níveis hierárquicos e a comparação par-a-par dos níveis da hierarquia. Segundo MONTEVECHI e PAMPLONA (1996), o método AHP pode ser utilizado quando se trata com a opinião do ser humano. É importante apresentar como quantificar a opinião de especialistas, fato sempre necessário em decisões de investimento e de negócios, com relativa complexidade de execução e análise. O método AHP tem sido utilizado como ferramenta de suporte em tomadas de decisão. Este método quando aplicado em análise de problemas de seleção de múltiplos critérios, fundamenta-se pela comparação inicial dos benefícios intangíveis, dois a dois, resultando em uma escala de importância com valores para cada um dos benefícios. Estes fatos são realizados por meio da obtenção de uma matriz quadrada, avaliando-se a importância de um benefício sobre outro, utilizando para isto uma escala adequada. Logo após a definição da matriz de comparação, calcula-se o autovalor e seu correspondente autovetor para a matriz. O autovetor dá a ordem de prioridade ou hierarquia dos benefícios estudados. O autovalor será a medida que permitirá avaliar a consistência ou a qualidade da solução obtida. Na seqüência, utiliza-se o mesmo procedimento de comparação comentado, cada um dos benefícios intangíveis, já ranqueados, serão analisados de tal forma que as alternativas de investimento, que estão próximas quanto à rentabilidade, comparadas duas a duas, providencie uma escala de quanto o benefício intangível em questão está presente. Realizada esta comparação, entre as alternativas de investimento, para cada benefício gera-se uma matriz, que multiplicada pelo vetor que representa o ranqueamento da importância de cada um dos benefícios intangíveis, resulta um novo vetor onde se terá uma resposta de qual é a melhor alternativa, considerando todos os benefícios intangíveis e o quanto cada um deles está presente nas alternativas de investimentos analisadas. Para a obtenção de pesos, é importante para determinar a força com a qual os vários elementos em um nível influenciam os elementos do nível mais alto seguinte, o que representará uma hierarquia, que mostrará os elementos mais importantes de uma situação e sua relação. Isto constituirá em um auxílio poderoso no processo de tomada de decisões. Para o caso de análise de fornecedores, com consideração proposta neste trabalho, um nível representará a ponderação sobre a importância dos benefícios intangíveis e um outro o quanto que cada um destes benefícios está presente nas alternativas de fornecedores analisados e o resultado é obtido por uma multiplicação de uma matriz e um vetor. 1237

5 3.2 O MÉTODO FUZZY Segundo TIBIRIÇÁ e NASSAR (2003), a lógica Fuzzy utiliza conjuntos Fuzzy que permitem representar e manipular dados que não são precisos e expressos em variáveis lingüísticas, estas que significam a capacidade de classificar de modo impreciso e as variáveis de um problema em termos de conceitos qualitativos em vez de quantitativos (ex. caro, barato, razoavelmente grande, muito quente, etc.) Utilizar capacidade variáveis lingüísticas em sistemas inteligentes permite implementar o raciocínio humano em sistemas computacionais. A Teoria de Conjuntos Fuzzy tem sido empregada com sucesso para exprimir o conhecimento impreciso e resolver problemas em muitas áreas onde o modelamento convencional é difícil ou ineficiente. A possibilidade de descrição lingüística do modelo, ao invés de utilização das equações diferenciais, possibilita o aproveitamento do conhecimento heurístico dos envolvidos e facilita o desenvolvimento de soluções. Já MALUTTA (2004) destaca que na lógica Fuzzy, o valor-verdade de uma proposição pode ser um subconjunto Fuzzy de qualquer conjunto parcialmente ordenado, ao contrário dos sistemas lógicos binários, onde o valor-verdade só pode assumir dois valores: verdadeiro (1) ou falso (0). Nos sistemas lógicos multi valores, o valor verdade de uma proposição pode ser um elemento de um conjunto finito, num intervalo, ou uma Álgebra Booleana. Na Lógica Fuzzy, os valores-verdade são expressos lingüisticamente (muito verdade, verdade, não verdade, falso, muito falso), e cada termo lingüístico é interpretado como um subconjunto Fuzzy do intervalo unitário. A modelagem Fuzzy considera o modo como a falta de exatidão e a incerteza são descritas e, fazendo isso, tornam-se suficientemente poderosas para manipular de maneira conveniente o conhecimento. O grau de participação de uma determinada grandeza de entrada é dado em função dos termos primários definidos para o universo de discurso de entrada. Os termos formais simples tais como trapézios e triângulos limitam o grau de participação. O número de termos primários a serem utilizados depende da precisão requerida, tipo de resposta e estabilidade do sistema. Com a definição dos termos primários e os graus de pertinência dos conjuntos difusos que representam cada termo, pode-se determinar as regras que formam o algoritmo de controle. A regra é tida como uma unidade capaz de capturar um conjunto específico, e um conjunto de regras é capaz de descrever um sistema em suas várias possibilidades. Cada regra é composta por uma parte antecedente (a parte SE) e uma parte conseqüente (a parte ENTÃO), resultando em uma estrutura do tipo: Se antecedentes, Então conseqüentes. Toda as circunstâncias são consideradas ao mesmo tempo, e ao final obtêm-se uma resposta que pode ser tanto um valor numérico clássico, quanto um conjunto Fuzzy. Para interpretar a distribuição das possibilidades da saída de um modelo lingüístico Fuzzy de forma quantitativa, usa-se o procedimento de desfuzificação, a partir do qual é fornecido um valor numérico representativo que captura o significado essencial dessa distribuição de possibilidades. A técnica de desfuzificação a ser utilizada neste trabalho é a do centróide, ou centro de área. 4 ESTUDO DE CASO - A EMPRESA FOCO DA PESQUISA A empresa em estudo é uma Multinacional, pertencente ao ramo de atividade Metalúrgico, presente em 70 países, atuando no Brasil desde 1956, organizada em cinco setores principais denominados Energia, Transportes, Transmissão, Distribuição e Conversão de Energia e Marinha, empregando mais de profissionais no mundo todo, com ações cotadas nas Bolsas de Valores de Paris, Londres e New York, com um faturamento estimado em 24,6 Bilhões de Euros anuais e seu lema é Projetamos Hoje O Que Será Qualidade De Vida Amanhã. 1238

6 4,1 AMPLITUDE DO PROJETO O escopo das atividades que compõem o projeto a ser atendido pelo fornecedor que for selecionado e contratado pela empresa, deverá atender às necessidades especificadas a seguir: Instalação de uma central Call Center off site para suporte técnico remotamente a todos os usuários da organização. Suporte técnico para um total de usuários (Desktops e Notebooks) Suporte técnico e manutenção de 125 servidores com aplicações compreendidas em Ms-Office, SAP, Lotus Notes, Engenharia, Banco de dados, File Server, Acesso Remoto, Suporte técnico para 15 unidades, Equipe técnica local mínima, Tecnologia de comunicação VoIP e manter Laboratório técnico próprio. 4,2 DESENVOLVIMENTO E ANÁLISE DE CRITÉRIOS A empresa contratante enviou um documento informando toda a especificação técnica e de gerenciamento do projeto a dez empresas atuantes no mercado brasileiro de suporte técnico de Help Desk em Informática. 4,2.1 DOCUMENTAÇÃO, QUESTIONÁRIO E FORMULÁRIOS A documentação foi compreendida de formulários e questionários a serem preenchidos pelas empresas candidatas. Esta documentação abordou aspectos Administrativos, Operacionais e de Infra-estrutura. Das dez empresas contatadas, somente seis devolveram os formulários respondidos. A Figura 01 apresenta a distribuição das atividades separada pelos critérios apresentados nas respostas às questões enviadas aos fornecedores. Conforme o Metido AHP, sucintamente descrito anteriormente, pode ser aplicado nesta fase do trabalho para decisão de forma a que benefícios intangíveis possam ser considerados na análise da melhor alternativa. Figura 01 Distribuição de atividades e questões enviadas a fornecedores Segundo SCHMIDT (1995), num primeiro passo, são analisados níveis e elementos (conceitos). Dentro destes níveis são identificados e definidos critérios utilizados na fase de formulação das perguntas. Caso os decisores tenham problemas em responder às questões, então os níveis e conceitos devem ser revisados e modificados. A construção hierárquica é um 1239

7 processo iterativo onde os conceitos, as perguntas a serem respondidas e as respostas associadas com as perguntas, determinam os elementos e os níveis da hierarquia. A ambigüidade no processo de questionamento pode levar o decisor a selecionar o critério ou alternativa errada, todas as perguntas devem ser correspondentes e consistentes com a informação existente. No AHP os fatores são selecionados e arranjados, em uma estrutura hierárquica descendente do objetivo geral para o critério, subcritério e alternativas em níveis sucessivos. Foram escolhidas as características mais significativas para as alternativas. Como primeiro passo é realizada uma comparação entre as características, com relação a importância relativa a cada uma para a escolha da melhor alternativa. Esta comparação gera uma matriz cujas entradas são baseadas na Tabela 01 segundo SAATY (1991) appud MONTEVECHI e PAMPLONA (1996), e que será utilizada durante o processo de análise dos valores e pesos atribuídos para cada um dos critérios analisados. Tabela 01 Tabela de Saaty Fonte: SAATY (1991) appud MONTEVECHI e PAMPLONA (1996). 4,2.2 DISTRIBUIÇÃO HIERÁRQUICA DE ASPECTOS Ainda de acordo com SCHMIDT (1995), a proposta do AHP é fornecer um vetor de pesos para expressar a importância relativa dos diversos elementos, sendo que o primeiro passo é medir o grau de importância do elemento de um determinado nível, sobre aqueles de um nível inferior, pelo processo de comparação par-a-par feito pelo decisor. A quantificação dos julgamentos é feita utilizando-se uma escala de valores que varia de 1 à

8 (igual, fraco, forte, muito forte, absoluta e, valores intermediários). Na quantificação dos julgamentos é feita uma classificação em termos relativos. O decisor quantifica os seus julgamentos. Uma distribuição hierarquia não precisa necessariamente ser completa. Um elemento num dado nível não tem a função de um atributo (ou critério) para todos os elementos num nível abaixo. Deste modo, uma hierarquia não é uma árvore de decisão tradicional. Nesta análise, cada nível pode representar uma diferente observação do problema. Um nível pode representar fatores sociais e outro político para serem avaliados em termos de fatores sociais e vice-versa. O decisor pode inserir ou eliminar níveis e elementos necessários para clarear a tarefa de fixar prioridades ou para apurar a visão de uma ou mais partes do sistema. A Figura 02 apresenta a distribuição hierárquica dos aspectos Administrativos, Operacionais e de Infra-estrutura analisados para cada uma das seis empresas, segundo o Métido AHP. Figura 02: Distribuição Hierárquica dos aspectos analisados e distribuídos por fornecedores 4,2.3 MATRIZ DE COMPARAÇÃO Segundo SCHMIDT (1995), os resultados obtidos com os julgamentos, por meio da comparação paritária, os números obtidos são colocados numa matriz A quadrada n x n e este procedimento se repete para todos os elementos do nível, com respeito a todos os elementos de um nível acima. Aplicando-se os critérios referenciados no Capítulo 3.1, obtém-se as Tabelas 02, 03 e 04, relativas às Matrizes de Comparação para os aspectos Administrativos, Operacionais e de Infra-estrutura, analisados para os seis fornecedores. 1241

9 Tabela 02 Aspectos Administrativos Tabela 03 Aspectos Operacionais Tabela 04 Aspectos de Infra-estrutura 1242

10 O grau de inconsistência, IR, calculado representa o quão bem os resultados obtidos dos julgamentos representam a realidade. O teste de consistência só é possível, porque existe uma matriz de comparação paritária. De acordo com SAATY (1991) appud SCHMIDT (1995), o resultado de RC deve ser menor que 10%, caso contrário a qualidade dos julgamentos deve ser melhorada por meio de uma revisão das estimativas. 4,2.4 CÁLCULO DA PRIORIDADE RELATIVA E AUTOVETOR Segundo SCHMIDT (1995), analisando-se o exposto, elementos que têm características globais, devem ser representados no nível mais alto da hierarquia, os outros com características que especificam o problema, podem ser desenvolvidos nos níveis mais baixos. A tarefa de determinar prioridades requer que o critério, as propriedades ou características das alternativas sejam comparadas. As alternativas devem ser colocadas gradualmente na hierarquia, e confrontadas entre si, em relação aos elementos do nível mais alto. Após terem sido julgados os impactos de todos os elementos, e as prioridades terem sido calculadas para a hierarquia como um todo, algumas vezes, e com cuidado, os elementos menos importantes podem ser abandonados, por causa de seus impactos relativamente pequenos no objetivo final. Deste modo, as prioridades podem ser recalculadas, mudando ou não os julgamentos iniciais, para medir a prioridade dos diversos níveis de elementos, devese multiplicar os pesos dos elementos de um nível com todos os elementos no nível abaixo. Isto é feito pelo Princípio da Composição da Hierarquia. Utilizando-se a fórmula constante na Figura 03, obtém-se o Autovetor relativo às Prioridades Relativas para cada um dos aspectos, Administrativos, Operacionais e de Infra-estrutura, analisados. Figura 03 Fórmula de cálculo do Autovetor Fonte: SCHMIDT (1995), Nas Tabelas 05 e 06 estão representados os resultados dos cálculos das Prioridades Relativas obtidas. Tabela 05 Planilhas de cálculo do Autovetor para o Aspecto Administrativo 1243

11 Tabela 06 Autovetor para os Aspectos Operacionais e de Infra-estrutura Em seguida este autovetor deve ser normalizado para que o benefício intangível que recebeu maior peso, receba valor 1 (máximo). 4,2.5 ANÁLISE DA PONTUAÇÃO DE FORNECEDORES (MAUT) Utilizando-se ainda dos conceitos de MCDA e aplicando-se a Teoria da Utilidade para Múltiplos Atributos (MAUT), é possível efetuar uma análise da pontuação obtida para cada um dos fornecedores, com base nas respostas apresentadas às questões respondidas pelos mesmos. A Tabela 07 apresenta o detalhamento da pontuação, e a Tabela 08 apresenta o resultado obtido após a análise dos questionários devolvidos pelos seis fornecedores: Tabela 07 Detalhamento da pontuação de cada fornecedor 1244

12 Tabela 08 Pontuação de cada fornecedor 4,2.6 ANÁLISE DA PONTUAÇÃO DE FORNECEDORES (LÓGICA FUZZY) Segundo SHIMIZU (2001), o conceito de Lógica Fuzzy podem ser compreendidos de que Um conjunto, A, é denominado Nebuloso se cada elemento x for caracterizado por uma Função de Pertinência, µ(x), cujo valor indica o grau de pertinência ou possibilidade de ocorrência desse elemento no conjunto. Os valores obtidos com a pontuação de cada fornecedor são analisados utilizando-se de Lógica Fuzzy, auxiliada pelos conceitos de Conjunto Nebuloso Triangular (TFS, Triangle Fuzzy Set), conforme demonstrado na Figura 04, para os aspectos em estudo: Figura 04 Lógica Fuzzy aplicada à pontuação final de cada fornecedor 1245

13 Na seqüência, passa-se à tabulação das regras segundo conceitos de Lógica Fuzzy, conforme resultados obtidos na Tabela 09. Tabela 09 Classificação final de cada fornecedor (FUZZY) Na seqüência apresentas-se uma análise gráfica da aplicação dos conceitos de Lógica Fuzzy para os seis fornecedores, conforme Figuras 05, 06, 07, 08, 09 e 10. Figura 05 Gráfico da Empresa A analisada pela Lógica Fuzzy 1246

14 Figura 06 Gráfico da Empresa B analisada pela Lógica Fuzzy Figura 07 Gráfico da Empresa C analisada pela Lógica Fuzzy 1247

15 Figura 08 Gráfico da Empresa D analisada pela Lógica Fuzzy Figura 09 Gráfico da Empresa E analisada pela Lógica Fuzzy 1248

16 Figura 10 Gráfico da Empresa F analisada pela Lógica Fuzzy Passa-se ao processo de Desfuzificação de um TFS, conforme Figuras 11 e 12: Figura 11 Gráfico de Desfuzyficação de um TFS para a Empresa A analisada pela Lógica Fuzzy 1249

17 Figura 12 Gráfico de Desfuzyficação de um TFS para as Empresas B, C, D, E e F analisada pela Lógica Fuzzy 5 RESULTADOS Com a aplicação dos Métodos MCDA, AHP, Lógica Fuzzy, e aplicando-se o processo de Desfuzificação de TFS s, baseado nos critérios apresentados, obtém-se os resultados demonstrados com os pontos relevantes nas Tabelas 10, 11, 12, 13, 14 e 15. Tabela 10 Resultado da análise final para a empresa A 1250

18 Tabela 11 Resultado da análise final para a empresa B Tabela 12 Resultado da análise final para a empresa C 1251

19 Tabela 13 Resultado da análise final para a empresa D Tabela 14 Resultado da análise final para a empresa E 1252

20 Tabela 15 Resultado da análise final para a empresa F 6 DISCUSSÕES E BENEFÍCIOS O trabalho apresenta a aplicação dos Métodos de MCDA, AHP e Lógica Fuzzy, aplicados em um Estudo de Caso para a seleção de fornecedores terceirizados de serviços de Informática, onde pode ser comprovada sua eficiência auxiliando no processo decisório estudado. Esta metodologia pode ser utilizada em diversas áreas do conhecimento que tenham como premissa básica o processo de se tomar decisão. 7 CONCLUSÃO Com o estudo de caso e a aplicações de princípios baseados na literatura estudada sobre Metodologia do Apoio à Decisão, ficou evidente uma considerável contribuição no processo de análise e seleção da empresa que melhor apresentou condições de ser a selecionada para ser contratada. Após a conclusão do processo de Desfuzyficação, onde obteve-se Tabela 16, conclui-se que a Empresa A foi a melhor qualificada no processo, entretanto, as Empresas B e C também tiveram uma performance considerável. 1253

21 Tabela 16 Resultado final da análise e seleção do fornecedor melhor qualificado 8 RECOMENDAÇÕES Esta pesquisa evidenciou que a Metodologia de Apoio à Decisão é composta de diversos métodos, como os utilizados neste trabalho, e que podem ser aplicados em uma infinidade de situações e organizações, com o objetivo de melhor contribuir para uma tomada de decisão acertada. Desta modo, este trabalho recomenda a aplicação destes métodos pelos executivos, pesquisadores, professores, estudantes e profissionais em geral, no auxílio à tomada de decisão. 1254

22 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA MALUTTA, C.; Método de apoio à tomada de decisão sobre a adequação de aterros sanitários utilizando a Lógica Fuzzy, Tese (Doutor em Engenharia), Santa Catrarina: UFSC, MONTEVECHI, J. A, B.; PAMPLONA, E. O.; Análise hierárquica em análise de investimentos, looking for a paradigm shift. In: ENEGEP 1996 XVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA ELÉTRICA E DE PRODUÇÃO, 10, 1996, Porto Alegre RS, SALOMON, V. A. P.; Desempenho da modelagem do auxílio à decisão por múltiplos critérios na análise do planejamento e controle da produção, Tese (Doutor em Engenharia), São Paulo: Poli/USP, SCHMIDT, A. M. A.; Processo de apoio à tomada de decisão abordagens: AHP e Macbeth. Dissertação de Mestrado no Curso de Engenharia, Universidade Federal de Santa Catarina: Florianópolis PR, SHIMIZU, T.; Decisão nas Organizações: introdução aos problemas de decisão encontrados nas organizações e nos sistemas de apoio à decisão, São Paulo: Atlas, TIBIRIÇÁ, C. A. G.; NASSAR, S. M.; Desenvolvimento de uma Abordagem Híbrida Difuso- Probabilística para a Modelagem de Incerteza, UFSC Departamento de Informática e Estatística,