Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Gestão de Negócios - Turma nº 36 01/12/2015
|
|
- Júlio César Natan Medina Bacelar
- 6 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Gestão de Negócios - Turma nº 36 01/12/2015 Inovar para satisfazer: Desenvolvendo estratégias para elevar a satisfação dos clientes Wagner Tironi Pinto Analista de Sistemas wtironi@gmail.com RESUMO Este artigo pretende demonstrar a importância da inovação em serviço e que a aplicação de técnicas de qualidade pode auxiliar na elaboração de ações que visam promover a melhoria do serviço ofertado e favorecer a elevação da satisfação do cliente. Palavras-chave: Inovação; Serviço; Estratégia; Qualidade; 1 INTRODUÇÃO O atual momento da economia brasileira demonstra que estamos em meio a uma crise econômica e política que está afetando toda a sociedade. De acordo com as previsões do mercado (EM Digital, 2015), a perspectiva para o próximo ano não é um cenário diferente do atual. A tendência observada demonstra que a recuperação da economia será lenta e gradual. É neste contexto que as empresas estão buscando alternativas para reduzir o impacto deste momento em suas atividades e conseguir se manter no mercado. As empresas estão focadas em basicamente reduzir os custos e ao mesmo tempo manter ou até elevar a satisfação dos clientes. Tudo isso sem perder a qualidade do produto ou do serviço que é oferecido. A opção por focar em inovação tem sido uma necessidade que as empresas estão procurando desenvolver em suas atividades. Para ESTEVES (2015) a inovação é (...)
2 2 cuidar para que as organizações permaneçam competitivas (...). Já para FALCONI (2015) (...) inovar depende muito mais de atitude do que apenas recursos financeiros. Ou seja, a inovação é uma característica que a organização precisa desenvolver para a própria sobrevivência e que não demanda somente recursos financeiros. É necessário o apoio da alta gestão e de seus colaboradores para melhorar os padrões vigentes para resultar em um ganho de valor para a empresa. 1.1 Justificativa A partir da análise dos conceitos da inovação em serviço, pretende-se desenvolver uma pesquisa bibliográfica sobre o tema, bem como pesquisar como se pode identificar a percepção do cliente e como a organização pode identificar e solucionar os problemas observados. Baseado neste material, serão elaboradas as boas práticas para o desenvolvimento de uma estratégia para promover a inovação e consequentemente proporcionar as condições favoráveis para se elevar o grau de satisfação do cliente. 1.2 Objetivos Os objetivos deste trabalho são: a) definir os conceitos sobre a inovação em serviço; b) apresentar algumas das técnicas ou das ferramentas que podem ser utilizadas para evidenciar, dentro de uma organização, os pontos de melhoria; c) apresentar algumas das técnicas ou das ferramentas que podem ser utilizadas para desenvolver as soluções, dentro de uma organização; d) desenvolver as boas práticas para elaborar as estratégias necessárias para fornecer condições para elevar a satisfação do cliente. 1.3 Metodologia A metodologia utilizada para o desenvolvimento do trabalho consistiu em uma pesquisa bibliográfica e também exploratória do tema de inovação em serviço. Após descrever os pontos relevantes, foi possível identificar quais os conceitos básicos e como podem ser aplicados em uma organização.
3 3 2 REVISÃO DE LITERATURA 2.1 Inovação em Serviço A inovação de serviço é um conceito que tem como foco a entrega de valor para o cliente. O setor de serviço é reconhecido por sua forte participação na economia brasileira e por apresentar um perfil dinâmico de constante mudança (PORTAL BRASIL, 2015). KUBOTA (2006, p.350) descreve que (...) o setor de serviços é inovativo, apesar de as inovações apresentarem, em geral, um caráter menos tecnológico (...). A mudança que a inovação provoca deve ser (...) reproduzível e realizada mais de uma vez. (KUBOTA, 2006, p.351). Ainda KUBOTA ( apud OECD, 2006, P.352) salienta as outras características relacionadas a inovação de serviço como: o nível menor de investimento em P&D em contrapartida a aquisição de conhecimento; à dificuldade em conseguir a mão-deobra existe uma preocupação em reter e desenvolvimento do colaborador na organização. A inovação de serviço está enquadrada em quatro tipos como descreve KUBOTA (2006): Produto: a transformação do serviço/produto ofertado; Processo: a adequação dos procedimentos que são executados na organização; Organizacional: reestruturação das diretrizes internas da organização, com foco na qualidade total; Mercado: alteração da área de atuação no mercado. Já GALLOUJ e WEINSTEIN (1997) afirmam que a inovação pode ser caracterizada pelos seguintes modelos: Radical: criação de um produto totalmente novo; Aperfeiçoamento: melhorias em alguns aspectos do produto sem que ocorra alguma alteração significativa na estrutura principal; Incremental: é disponibilizado um novo recurso ou uma pequena alteração no produto sem que ocorra alguma alteração significativa na estrutura principal; Ad hoc: a inovação é realizada em conjunto com o cliente; Recombinação: é uma readequação do produto, agregando com outra tecnologia ou o com própria expertise da organização que possibilita uma nova abordagem; Formalização: é o amadurecimento do produto, referente a sua trajetória natural.
4 4 2.2 Identificação e análise do problema Atualmente, o mercado já utiliza uma série de ferramentas para o controle de qualidade que permite identificar e analisar o problema, com o foco na entrega de valor para o cliente. Neste trabalho serão descritos apenas 3 (três) técnicas para identificar, priorizar, realizar a análise do problema e propor ações para mitigar ou resolver a situação reportada Brainstorm O Brainstorm é uma ferramenta que normalmente é utilizada em momento inicial para que sejam identificadas situações sobre o tema a ser debatido. A tempestade mental consiste em organizar um grupo para explorar ao máximo o tema, no qual deve ser o foco da discussão. O grupo deve ter liberdade para discorrer sobre o tema, sem que haja interferência e todas as ideias serão consideradas para debate. Estas ideias são listadas e cada membro deste grupo deve propor uma nova ideia até que não existam mais propostas. A partir desta lista de ideias, o grupo deve eleger o item mais pertinente para ser priorizado Diagrama de Ishikawa (Análise da causa e efeito) O diagrama de Ishikawa ou diagrama de causa e efeito, também conhecido com o diagrama de espinha de peixe é utilizado para (...) organizar o raciocínio e a discussão do problema sobre as causas de um problema (...) e os efeitos decorrentes (...) ( PORTAL ADMINISTRAÇÃO, 2015). O objetivo desta ferramenta é fazer que o grupo análise o problema que seja estimulado a identificação dos fatores que ocasionam esta situação. Após a análise dos 6 (seis) aspectos que compõe o diagrama, será possível estruturar as causas e efeitos do problema e o grupo terá informações para evidenciar a causa da origem do problema. A partir da causa origem, será possível elaborar a solução que elimine ou reduza o impacto do problema em questão Plano de ação (5W2H)
5 5 O plano de ação (5W2H) é uma ferramenta para mapear as atividades e definir o que deverá ser feito, quem fará, o período do tempo, em qual setor/área da organização, a motivação da atividade, como deverá ser executada a atividade e qual será o custo da atividade (SOBRE ADMINISTRAÇÃO, 2015). Esta ferramenta é facilmente elaborada pois pode ser desenvolvida um uma simples tabela (ver Tabela 1) e fica claro para todos os envolvidos, qual é a responsabilidade de cada membro do grupo e o objeto que deve ser alcançado. O que? Porquê? Quem? Quando? Onde? Como? Quanto? A atividade Objetivo Responsável A data de Local que Como O custo a ser da por realizar conclusão deverá ser deve ser da realizada atividade realizada feito atividade Tabela 1 Exemplo de tabela de plano de ação 3 UTILIZANDO AS TÉCNICAS PARA A ANÁLISE DE PROBLEMA A premissa para a realização da análise dos problemas, além de reunir um grupo de colaboradores que estejam cientes da situação e com respaldo dos gestores é que a solução deve ser alinhada com a estratégia da organização e que resulte a entrega de valor para o cliente (ESTRADA, DE ALMEIDA, 2007). A primeira técnica que pode ser utilizada é o Brainstorm. Como já citado, a reunião deverá produzir uma lista com várias ocorrências. Deve ser frisado que todas as ideias apresentadas deverão ser registradas, sem que ocorra um cerceamento ou formatação da proposta. A partir desta lista, o grupo deverá eleger a anomalia que é considerada a mais crítica a ser tratada e que estava relacionada ao problema que está na pauta da discussão. A figura 1 apresenta um exemplo de parte de uma planilha com os resultados do Brainstorm. Figura 1 Exemplo de planilha com item do Brainstorm Definida a anomalia que será priorizada, deverá ser realizado o diagnóstico para identificar as principais causas para a ocorrência da anomalia. Uma das técnicas que pode ser aplicada é o diagrama de Ishikawa (Figura 2), que é uma ferramenta visual e que facilita o debate para identificar a causa raiz do problema e qual a possível origem.
6 6 Figura 2 Exemplo do diagrama do Ishikawa Após a identificação das causas que ocorrem e resultam na anomalia, possibilita a elaboração de um plano de ação para eliminar ou mitigar a causa quando for possível. O plano de ação deve descrever com o máximo de clareza que for possível, o que deve ser feito, o responsável, o prazo para conclusão e como deve será realizada a ação proposta (um exemplo pode ser visto na Figura 3). Figura 3 Exemplo do plano de ação 4 APLICANDO A ANÁLISE DO PROBLEMA PARA INOVAR Após a aplicação das técnicas, as ações a serem realizadas deverão resultar uma melhoria na organização. Com o auxílio do plano de ação, é possível realizar o acompanhamento da atividade e validar os resultados. As melhorias a serem realizadas poderão ser inovações a serem implementadas. Com base nas figuras que foram utilizadas como exemplo, podemos ponderar os resultados das ações que poderiam ser enquadradas como inovações: a) a criação do procedimento para a abertura do chamado: tipo organizacional de aperfeiçoamento;
7 7 b) a validação do procedimento com o cliente: tipo organizacional via ad-hoc com o apoio do cliente; c) adaptar a ferramenta de abertura chamados: tipo organizacional do tipo incremental. Podemos considerar que uma estratégia de relacionamento com o cliente é importante para manter e fortalece uma parceria forte para que ocorra a melhoria continua dos procedimentos e que resulte em uma qualidade no serviço que é prestado. 5 CONCLUSÕES Como o descrito neste artigo a utilização de algumas das ferramentas como o brainstorm, (que auxilia a identificar quais são os problemas), o diagrama do Ishikawa (auxilia na classificação dos problemas) e o plano de ação (a definição das responsabilidades, a data de entrega e o resultado esperado) são recursos simples e com a aplicabilidade em diversas situações. Os resultados esperados como a utilização são a solução ou a mitigação de um problema que está prejudicando a operação de uma organização. E como consequência desenvolver as inovações em serviço que (...) tendem a serem simples e incrementais (KUBOTA, 2006, p. 352). A inovação para este caso tende a ser incremental, ou seja, oferecer um novo recurso ou realizar a melhoria em um recurso que o serviço já possui. Deste modo, tornar a operação mais eficiente e que resulte em uma elevação na percepção de valor pelo cliente para que seja transformado em satisfação. Portanto, com exemplos de ferramentas que podem ser utilizadas por qualquer grupo de trabalho e com o apoio dos gestores da organização, existe uma perspectiva que favoreça a melhoria do serviço que é oferecido e que possibilite em resultados práticos na qualidade da realização e a entrega do serviço.
8 8 REFERÊNCIAS DE VARGAS, Eduardo Raupp; ZAWISLAK, Paulo Antônio; Inovação em Serviços no Paradigma da Economia do Aprendizado: a Pertinência de uma Dimensão Espacial na Abordagem dos Sistemas de Inovação - Revista de Administração Contemporânea, vol.10 no.1 Curitiba Jan./Mar. 2006; EM Digital - Bancos reveem previsões para o PIB e já falam em recessão até em Disponível em: Acessado em: 30 Jul ESTEVES, Sofia. O que é inovação? Disponível em: Acessado em: 09 Set ESTRADA, Rolando Juan Soliz; DE ALMEIDA, Martinho Isnard Ribeiro. A eficiência e a eficácia da gestão estratégica: do planejamento estratégico à mudança organizacional. Revista de Ciências da Administração v. 9, n. 19, p , set./dez FALCONI, Vicente. É possível inovar sem gastar dinheiro - Gestão a Vista. Disponível em: Acessado em: 29 Jul FDC Inovação em Serviços. Disponível em: Acessado em: 09 Ago GALLOUJ, Fa'iz; WEINSTEIN, Olivier. Innovation in services. Research Policy, v. 26, p , KUBOTA, Luis Claudio; As Kibs e a inovação tecnológica das firmas de serviços. - Economia e Sociedade, Campinas, v. 18, n. 2 (36), p , ago MEIRELES, Manuel. Ferramentas Administrativas para identificar, observar e analisar problemas: Organizações com foco no cliente. São Paulo: Editora Arte & Ciência, PORTAL ADMINISTRAÇÃO; Diagrama de Ishikawa Causa e Efeito. Disponível em: Acessado em 12 Ago PORTAL BRASIL Setor de comércio e serviços é o que mais gera emprego e renda. Disponível em: Acessado em 02 Ago SOBRE ADMINISTRAÇÃO; O que é o 5W2H e como ele é utilizado? Disponível em: Acessado em: 12 Ago
9 Ano de entrega Autorização de Divulgação de Artigo Técnico AUTORIZAÇÃO DE PUBLICAÇÃO X AUTORIZO A PUBLICAÇÃO DO ARTIGO TÉCNICO NA INTERNET, JORNAIS E REVISTAS TÉCNICAS EDITADAS PELO IETEC. NÃO AUTORIZO A PUBLICAÇÃO OU DIVULGAÇÃO DO ARTIGO TÉCNICO. BELO HORIZONTE, _26_/_10_/_2015 CURSO: GESTÃO DE NEGÓCIOS SEMESTRE/ANO: 2º / 2015 TURMA: 36 TÍTULO DO ARTIGO: Inovar para satisfazer: Desenvolvendo estratégias para elevar a satisfação dos clientes NOME DO AUTOR (LEGÍVEL) Wagner Tironi Pinto ASSINATURA
Estudo sobre o efeito da Crise Econômica nos Investimentos em Tecnologia de Informação
A Tecnologia de Informação (TI) é recurso organizacional e como tal recebe investimentos, que são afetados pela situação econômica e da própria organização. O momento atual da economia brasileira afeta
Leia maisDisciplina: Processos Organizacionais Líder da Disciplina: Rosely Gaeta NOTA DE AULA 05 FERRAMENTAS E MÉTODOS PARA A RACIONALIZAÇÃO DOS PROCESSOS
Disciplina: Processos Organizacionais Líder da Disciplina: Rosely Gaeta NOTA DE AULA 05 FERRAMENTAS E MÉTODOS PARA A RACIONALIZAÇÃO DOS PROCESSOS 4 Técnicas de Apoio à Melhoria de processo: As Sete Ferramentas
Leia maisUNIVERSIDADE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA. Projeto Integrado Multidisciplinar VII e
UNIVERSIDADE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA Projeto Integrado Multidisciplinar VII e VIII Manual de orientações - PIM Cursos superiores de Tecnologia em: Recursos Humanos 1. Introdução Os Projetos
Leia maisDesenvolvimento de Pessoas: Fator de sucesso em negócios voltados para TI
I INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Pós-Graduação Aperfeiçoamento Gestão e Tecnologia da Informação Turma 13 19 de março 2014 Desenvolvimento de Pessoas: Fator de sucesso em negócios voltados para TI Brisa
Leia maisRelatório de Estágio Supervisionado II Diagnóstico organizacional da Empresa Criativa Publicidade
Faculdade Luciano Feijão Luís Gustavo de Andrade Frederico Relatório de Estágio Supervisionado II Diagnóstico organizacional da Empresa Criativa Publicidade Sobral/2015 Faculdade Luciano Feijão Luís Gustavo
Leia maisPlano de Trabalho Docente Ensino Técnico
Plano de Trabalho Docente 2014 Ensino Técnico Etec: Professor Mário Antônio Verza Código: 164 Município: Palmital Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios Habilitação Profissional: Técnico em Contabilidade
Leia maisNão Conformidade, Ação Corretiva e Ação Preventiva
1. HISTÓRICO DE REVISÕES Revisão: 02 Página 1 de 6 DATA REVISÃO RESUMO DE ALTERAÇÕES 20/08/2013 00 Emissão inicial 21/08/2014 01 03/12/2015 02 Definição mais clara da sistemática de tratativa de cargas
Leia maisGestão de Portfólio de Projetos de Inovação VERSÃO EXECUTIVA. José Renato Santiago
Gestão de Portfólio de Projetos de Inovação VERSÃO EXECUTIVA José Renato Santiago Conceito de Inovação... Um deles É o meio através do qual um espírito empreendedor cria novos recursos de produção de riqueza
Leia maisPor José Luís Carneiro
Organização, Sistemas e Métodos Introdução Por José Luís Carneiro - www.jlcarneiro.com - Algumas definições Organização Associação ou instituição com objetivos definidos. Sistema Disposição das partes
Leia maisDesafios para manter a iniciativa de BPM alinhada com a estratégia empresarial
Desafios para manter a iniciativa de BPM alinhada com a estratégia empresarial Marlene Silva YPÊ Curitiba 05/12/12 Quem Somos Marca líder no segmento de higiene e limpeza no Brasil, a Ypê possui uma linha
Leia maisPLANO DE AÇÃO
INSTITUTO FLORENCE DE ENSINO SUPERIOR COMISSÃO PRÓPRIA DE AVALIAÇÃO PLANO DE AÇÃO 2016-207 São Luís 2016 1 INTRODUÇÃO O plano de ações da CPA define os rumos dos trabalhos que serão desenvolvidas pela
Leia maisUnidade II TÉCNICAS DE RACIONALIZAÇÃO. Prof. Me. Livaldo dos Santos
Unidade II TÉCNICAS DE RACIONALIZAÇÃO DE PROCESSOS Prof. Me. Livaldo dos Santos Objetivos Ferramentas para análise dos processos Etapas do Processo de Racionalização Outras técnicas de apoio à melhoria
Leia maisGuião orientador Manual de Qualidade da Actividade Formativa
Guião orientador Manual de Qualidade da Actividade Formativa I. INTRODUÇÃO A orientação para a qualidade deve constituir um pressuposto fundamental na actividade das entidades formadoras, traduzida na
Leia maisRESOLUÇÃO CFN Nº 529 de 24 DE NOVEMBRO DE 2013
Página 1 de 6 RESOLUÇÃO CFN Nº 529 de 24 DE NOVEMBRO DE 2013 Aprova o regulamento sobre a Política Nacional de Comunicação (PNC) no âmbito do Sistema CFN/CRN e dá outras providências. O Conselho Federal
Leia maisGESTÃO DA QUALIDADE COORDENAÇÃO DA QUALIDADE
Primeira 1/7 CONTROLE DE APROVAÇÃO ELABORADO REVISADO POR APROVADO Marcelo de Sousa Marcelo de Sousa Marcelo de Sousa Silvia Helena Correia Vidal Aloísio Barbosa de Carvalho Neto HISTÓRICO DE MODIFICAÇÕES
Leia maisOBJETIVO PÚBLICO-ALVO PROGRAMA
Curso de Auditoria Interna, Controle Interno e Gestão de Riscos carga-horária: 16 horas OBJETIVO Fornecer aos participantes o conhecimento básico e bases técnicas e práticas fundamentais para que possam
Leia maisORIENTAÇÕES PARA O GRUPO DE TRABALHO (GT) DO WORKSHOP TEMA 1 - BENEFICIÁRIOS
ORIENTAÇÕES PARA O GRUPO DE TRABALHO (GT) DO WORKSHOP 1. CONSIDERAÇÕES SOBRE O Sua participação é de grande importância e relevância para o sucesso do evento e para a identificação de oportunidades de
Leia maisUniversidade Estadual do Centro-Oeste Reconhecida pelo Decreto Estadual nº 3.444, de 8 de agosto de 1997
RESOLUÇÃO Nº 90-CEPE/UNICENTRO, DE 24 DE NOVEMBRO DE 2009. ESTA RESOLUÇÃO ESTÁ REVOGADA PELA RESOLUÇÃO Nº 71/2011- CEPE/UNICENTRO. Aprova o Curso de Especialização em Controladoria e Finanças, modalidade
Leia maisPalavras-chave: Ferramentas da Qualidade. Qualidade. Revisão Bibliográfica.
ANÁLISE DE APLICAÇÕES DAS SETES FERRAMENTAS DA QUALIDADE: UMA ABORDAGEM TEÓRICA Raphaelly Antunes Alves¹, Paulo Henrique Paulista² (1) Acadêmico do curso de Engenharia de Produção do Centro Universitário
Leia maisProjeto Preliminar: Levantamento de requisitos e proposta de um Planejamento Estratégico Transparente e Participativo para o IFSC
Instituto de Física de São Carlos Programa de Qualidade e Produtividade Projeto Preliminar: Levantamento de requisitos e proposta de um Planejamento Estratégico Transparente e Participativo para o IFSC
Leia maisRelatório CRI Minas 16/05/13 Inovação e Comportamento Humano Hérica Righi,Raoni Pereira e Flávia Carvalho
Relatório CRI Minas 16/05/13 Inovação e Comportamento Humano Hérica Righi,Raoni Pereira e Flávia Carvalho Relatório CRI Minas 16/05/13 Inovação e Comportamento Humano Muitos são os desafios encontrados
Leia maisPOLÍTICA DE RISCO OPERACIONAL DOS FUNDOS E CARTEIRAS GERIDOS PELO SICREDI
POLÍTICA DE RISCO OPERACIONAL DOS FUNDOS E CARTEIRAS GERIDOS PELO SICREDI Versão: outubro/2016 1. OBJETIVO Em concordância com as diretrizes da Política de Gerenciamento de Riscos dos Fundos e Carteiras
Leia maisCENÁRIO ATUAL e PERSPECTIVAS FUTURAS da AÇÃO SOCIAL. Jôer Corrêa Batista
CENÁRIO ATUAL e PERSPECTIVAS FUTURAS da AÇÃO SOCIAL Jôer Corrêa Batista Considerações Preliminares. Filantropia Assistência Ação Social Transformação Social Tendências O amadorismo no Terceiro Setor vem
Leia maisII.2 GESTÃO AMBIENTAL Função: Estudos e Pesquisas
II.1 ADMINISTRAÇÃO JURÍDICA 1. Diferenciar nos processos administrativos: pessoa física e/ou pessoa jurídica. 2. Interpretar formas de contrato e compreender suas características. 3. Identificar as características
Leia maisBusiness Case (Caso de Negócio)
Terceiro Módulo: Parte 5 Business Case (Caso de Negócio) AN V 3.0 [54] Rildo F Santos (@rildosan) rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 1 Business Case: Duas
Leia maisCRI Nacional Agenda do Dia Prof. Hugo Ferreira Braga Tadeu Material de responsabilidade do professor
CRI Nacional Agenda do Dia Prof. Hugo Ferreira Braga Tadeu 2016 EMPRESAS PARTICIPANTES CICLO 2015/2016 NOVOS INTEGRANTES EVENTO INTERNACIONAL (01-03/06/2016) AGENDA CICLO 2015/2016 AGENDA DE HOJE AGENDA
Leia maisPlano de Trabalho Docente Ensino Técnico
Plano de Trabalho Docente 2014 Ensino Técnico Etec Etec: Professor Mário Antônio Verza Código: 164 Município: Palmital Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios Habilitação Profissional: Técnico em Logística
Leia maisGestão efetiva de mercado em tempos de incerteza
Gestão efetiva de mercado em tempos de incerteza Data e Local Turma 1: 07 e 08/10/2016 FDC, Campus RJ Turma 2: 2017 FDC, Campus SP Carga horária 16 horas Investimento R$ 3.500,00 Público-alvo Executivos
Leia maisA Arte de Cortar Custos LUIS VALINI NETO. VALINI & ASSOCIADOS
2016 A Arte de Cortar Custos LUIS VALINI NETO VALINI & ASSOCIADOS A Arte de Cortar Custos Em momentos de crise econômica, a grande maioria das empresas buscam de imediato uma forma de reduzir seus custos
Leia maisOrganização, Sistemas e Métodos. Unidade 5
Organização, Sistemas e Métodos Unidade 5 Ferramentas da Qualidade Brainstorming / Brainswriting GUT Método para Priorização de Problemas Diagrama de Causa e Efeito Histograma Gráfico de Controle Ciclo
Leia maisESTRUTURA DE GERENCIAMENTO DO RISCO OPERACIONAL
ESTRUTURA DE GERENCIAMENTO DO RISCO OPERACIONAL I. INTRODUÇÃO: O Risco Operacional pode ser entendido como a possibilidade de ocorrência de perdas resultantes de falhas, deficiência ou inadequação de processos
Leia maisUNIVERSIDADE DO ESTADO DE MATO GROSSO
UNIVERSIDADE DO ESTADO DE MATO GROSSO PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL - PRPDI Orientação Geral O Plano de Desenvolvimento Institucional -PDI, elaborado para um período de 5
Leia maisAdministração Central Unidade de Ensino Médio e Técnico - CETEC. Plano de Trabalho Docente Ensino Técnico
Plano de Trabalho Docente 2013 Ensino Técnico ETEC : Professor Massuyuki Kawano Código: 136 Município: Estância Turística de Tupã - SP Eixo Tecnológico: Infraestrutura Habilitação Profissional: : Técnica
Leia maisHospital Privado Capital Fechado com fins lucrativos Geral e de Médio Porte Selado Qualidade Programa CQH desde 2008 Média e alta complexidade 96
Hospital Privado Capital Fechado com fins lucrativos Geral e de Médio Porte Selado Qualidade Programa CQH desde 2008 Média e alta complexidade 96 leitos 19 leitos de UTI 5 Salas Cirúrgicas 300 Cirurgias/mês
Leia maisPlano de Trabalho Docente Ensino Técnico
Plano de Trabalho Docente 2014 Ensino Técnico Etec Etec: Etec PAULINO BOTELHO Código: 091 Município: SÃO CARLOS Eixo Tecnológico: : GESTÃO E NEGÓCIOS Habilitação Profissional: TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO
Leia maisModelo de Gestão, Política Ambiental, Missão, Visão e Valores
Escola Politécnica da USP Curso de Engenharia Ambiental Modelo de Gestão, Política Ambiental, Missão, Visão e Valores Princípios da Gestão Ambiental 1 Prioridade corporativa 9 - Pesquisa 2 Gestão Integrada
Leia maisPolítica de Sustentabilidade. Junho /2010. PI Rev. A
Junho /2010 PI.034.00000001 Rev. A SUMÁRIO 1. SUSTENTABILIDADE : ESSÊNCIA DA CAB AMBIENTAL 2. MISSÃO 3.VISÃO 4. OBEJTIVO 5. SUSTENTABILIDADE NA PRÁTICA 6. COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO CHAVES PARA O SUCESSO
Leia maisTOTAL GERAL 1.000 ESTÁGIO NÃO OBRIGATÓRIO (OPTATIVA)
ORGANIZAÇÃO CURRICULAR TÉCNICO EM RECURSOS HUMANOS NA MODALIDADE A DISTÂNCIA DC 4021 19/12/2013 Rev. 01 1. Dados Legais Autorizado pelo Parecer 469 de 24/11/2009. DECRETO No 2.929, de 21 de dezembro de
Leia maisPLANO DE TRABALHO DOCENTE 1º Semestre/2015. Ensino Médio
PLANO DE TRABALHO DOCENTE 1º Semestre/2015 Ensino Médio Código: 262 ETEC ANHANGUERA Município: Santana de Parnaíba Componente Curricular: Planejamento Empresarial e Empreendedorismo Série: 1º Eixo Tecnológico:
Leia maisGestão de Escritórios AULA 7. Temas: Ferramentas de Gestão da Qualidade
Gestão de Escritórios AULA 7 Temas: Ferramentas de Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade no Escritório Com a Revolução Industrial, a produção passou a ser em massa. Surge a mecanização, as linhas de
Leia maisDefinição / Abordagem de Processos
Definição / Abordagem de Processos Ao longo da história dos processos produtivos e administrativos, as organizações têm crescido em tamanho, complexidade e requisitos. Para assegurar a qualidade, a eficácia
Leia maisadequadas ao contexto econômico-financeiro e institucional das empresas;
1. Objetivo Aumentar a eficiência e competitividade das empresas do Sistema Eletrobrás, através da integração da logística de suprimento de bens e serviços, visando o fortalecimento de seu poder de compra
Leia maisEnsino Técnico Integrado ao Médio
Ensino Técnico Integrado ao Médio FORMAÇÃO PROFISSIONAL Plano de Trabalho Docente 2015 ETEC de Mairiporã Código: 271 Município: Mairiporã EE: Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios Habilitação Profissional:
Leia maisATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS Administração 6ª Série Administração de Recursos Humanos A atividade prática supervisionada (ATPS) é um método de ensino-aprendizagem desenvolvido por meio de um conjunto
Leia maisSimplificação Administrativa. Elaboração do Plano de Trabalho. Identificação dos Elementos. do Processo. Modelagem do. Processo.
CAPÍTULO 06 ÁRVORE DE SOLUÇÕES Simplificação Administrativa Planejamento da Simplificação Pré-requisitos da Simplificação Administrativa Elaboração do Plano de Trabalho Mapeamento do Processo Mapeamento
Leia maisPONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS NÚCLEO UNIVERSITÁRIO BARREIRO DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS NÚCLEO UNIVERSITÁRIO BARREIRO DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO GESTÃO DE PROJETOS: Estruturação e proposta de implantação de uma metodologia
Leia maisAO aula 12 GESTÃO E BENCHMARKING. Prof. Wilson LAPO
AO aula 12 GESTÃO E BENCHMARKING Prof. Wilson LAPO 1 Excelência é uma habilidade que se conquista com treinamento e prática. Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então, não é um ato,
Leia maisUNIVERSIDADE PAULISTA
UNIVERSIDADE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA Projeto Integrado Multidisciplinar VII e VIII Marketing Manual de orientações - PIM Curso Superior de Tecnologia em Marketing. 1. Introdução Os Projetos
Leia maisSumário. Capítulo 1 Desenvolvimento e padrões de financiamento da inovação no Brasil: mudanças necessárias... 1
Sumário Capítulo 1 Desenvolvimento e padrões de financiamento da inovação no Brasil: mudanças necessárias... 1 n Apresentação... 1 n Introdução... 1 n Entendendo o capitalismo: a visão de Schumpeter...
Leia maisCURSO DE ATUALIZAÇÃO
CURSO DE ATUALIZAÇÃO Gestão das Condições de Trabalho e Saúde dos Trabalhadores da Saúde DESENVOLVIMENTO DA GESTÃO DO TRABALHO E SAÚDE DO TRABALHADOR DA SAÚDE Adryanna Saulnier Bacelar Moreira Márcia Cuenca
Leia maisAdministração Central Unidade de Ensino Médio e Técnico - CETEC. Plano de Trabalho Docente Qualificação: Técnico em Administração Módulo :III -A
Plano de Trabalho Docente 2013 ETEC PAULINO BOTELHO Ensino Técnico Código: 091 Município: São Carlos Eixo tecnológico: Gestão Habilitação Profissional: Técnico em Administração Qualificação: Técnico em
Leia maisAdministração Central Unidade de Ensino Médio e Técnico - Cetec. Ensino Técnico ETEC PAULINO BOTELHO EXTENSÃO EE ESTERINA PLACCO
Plano de Trabalho Docente 2013 Ensino Técnico ETEC PAULINO BOTELHO EXTENSÃO EE ESTERINA PLACCO Código: 091.01 Município: São Carlos Eixo Tecnológico: Gestão em Negócios Habilitação Profissional: Técnico
Leia maisETEC MONSENHOR ANTONIO MAGLIANO Plano de Trabalho Docente Habilitação Profissional: TÉCNICA DE NÍVEL MÉDIO EM ADMINISTRAÇÃO
ETEC MONSENHOR ANTONIO MAGLIANO - 088 Plano de Trabalho Docente 2012 Ensino Técnico ETEC PAULO GUERREIRO FRANCO Código: 092 Município: VERA CRUZ Área Profissional: GESTÃO E NEGÓCIOS Habilitação Profissional:
Leia maisCONTROLADORIA. Gabriele KLOH¹ Vanessa MALLMANN² Odir Luiz FANK³
CONTROLADORIA Gabriele KLOH¹ Vanessa MALLMANN² Odir Luiz FANK³ Palavras-chave: Controller. Gestão. Estratégia e Planejamento. INTRODUÇÃO A alta necessidade de manter uma empresa exige uma certa competitividade
Leia maisFormulação De Estratégias Para A Inovação Sustentável: Contribuindo À Competitividade Nas Organizações Prestadoras De Serviços
Formulação De Estratégias Para A Inovação Sustentável: Contribuindo À Competitividade Nas Organizações Prestadoras De Serviços Taís Pentiado Godoy (taispentiado@yahoo.com.br) Clandia Maffini Gomes (clandia@smail.ufsm.br)
Leia mais2.1. Subcoordenador Técnico Operacional (Código STO) 1 vaga Atribuições:
PRORROGAÇÃO DO EDITAL PARA SELEÇÃO DE BOLSISTAS PROJETO CVDS Manaus, 24 de Novembro de 2014. 1. CONTEXTUALIZAÇÃO O Centro Vocacional para o Desenvolvimento Sustentável (CVDS), trata-se de um projeto piloto
Leia maisI WORKSHOP DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA GESTÃO DE PESSOAS DA USP
I WORKSHOP DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA GESTÃO DE PESSOAS DA USP NOVEMBRO 2010 Propostas de MISSÃO para a Gestão de Pessoas da USP Criar condições para o engajamento pessoal e profissional dos servidores
Leia maisGerência de Projetos e Qualidade de Software. Prof. Walter Gima
Gerência de Projetos e Qualidade de Software Prof. Walter Gima 1 OBJETIVOS O que é Qualidade Entender o ciclo PDCA Apresentar técnicas para garantir a qualidade de software Apresentar ferramentas para
Leia maisTÍTULO: O CICLO PDCA IMPLANTADO NA REDUÇÃO DE TROCA DE FUSO ESFÉRICO DE UM CENTRO DE USINAGEM CNC HORIZONTAL
16 TÍTULO: O CICLO PDCA IMPLANTADO NA REDUÇÃO DE TROCA DE FUSO ESFÉRICO DE UM CENTRO DE USINAGEM CNC HORIZONTAL CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: ENGENHARIAS E ARQUITETURA SUBÁREA: ENGENHARIAS INSTITUIÇÃO: FACULDADE
Leia maisCOMO UM LÍDER PODE USAR A INOVAÇÃO PARA MELHORAR SEUS RESULTADOS? COMO UM LÍDER PODE USAR A INOVAÇÃO PARA MELHORAR SEUS RESULTADOS?
PARA MELHORAR SEUS RESULTADOS? 1 índice Introdução... 3 A importância da inovação para o RH... 5 Treinamentos: inovação com EAD... 11 O uso de novas tecnologias e metodologias...15 Conclusão... 20 2 Introdução
Leia maisPOLÍTICA DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL PRSA
AGORACRED S/A SCFI. Rua das Palmeiras, 685, Ed. Contemporâneo Empresarial. Salas 1002,1003, 1007 a 1011, Santa Lucia, Vitória, ES. Tel.(27) 40090200 http://www.agoracred.com.br/ POLÍTICA DE RESPONSABILIDADE
Leia maisProjeto de Inovação CFP Eliezer Vitorino Costa
Curso de Formação Profissional Técnico em Eletroeletrônica e Mecânica Módulo IV Senai Arcos-MG Projeto de Inovação CFP Eliezer Vitorino Costa Objetivo Geral Desenvolver a capacidade empreendedora, a criatividade,
Leia maisAdministração Central Unidade de Ensino Médio e Técnico - Cetec. Ensino Técnico
Plano de Trabalho Docente 2013 Ensino Técnico Etec Prof. Massuyuki Kawano Código: 136 Município: Tupã Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios Habilitação Profissional: Técnica de Nível Médio de Técnico em
Leia maisA RELEVÂNCIA DA AUDITORIA INTERNA PARA O GESTOR
A RELEVÂNCIA DA AUDITORIA INTERNA PARA O GESTOR Rodrigo Stigger Dutra CGE TOP A DIFÍCIL VIDA DE UM GESTOR A DIFÍCIL VIDA DE UM GESTOR Todo dia é dia de gestão de crise! A DIFÍCIL VIDA DE UM GESTOR Não
Leia maisProspecção Tecnológica. 30 de agosto de 2012.
Prospecção Tecnológica 30 de agosto de 2012. A ação será executada por: A Equipe O Projeto Prospecção Tecnológica Objetivo Possibilitar a implantação de novas tecnologias que permitam redução de custos,
Leia maisESTRUTURA DE GERENCIAMENTO DE RISCO OPERACIONAL
ESTRUTURA DE GERENCIAMENTO DE RISCO OPERACIONAL A Um Investimentos S/A CTVM atendendo às disposições da Resolução CMN 3.380/06 demonstra através deste relatório a sua estrutura do gerenciamento de risco
Leia maisAPRENDENDO COM O LUDO AÇÃO E RADICAL
ESCOLA ESTADUAL LUIS VAZ DE CAMÕES IPEZAL/ANGÉLICA- MS APRENDENDO COM O LUDO AÇÃO E RADICAL Ipezal/Angélica MS Abril 2012 ESCOLA ESTADUAL LUIS VAZ DE CAMÕES IPEZAL/ANGÉLICA- MS APRENDENDO COM O LUDO AÇÃO
Leia maisInstruções para elaboração de TCC MELHORIA DE PROCESSO
INSPER INSTITUTO DE ENSINO E PESQUISA PROGRAMAS CERTIFICATES Instruções para elaboração de TCC MELHORIA DE PROCESSO Estas instruções para elaboração de TCC do tipo Melhoria de Processo possuem três tópicos:
Leia maisOficina de Apropriação de Resultados de Matemática. Paebes 2013
Oficina de Apropriação de Resultados de Matemática Paebes 2013 Paebes 2013 Conhecendo o outro.. Expectativas... Paebes 2013 OBJETIVOS DA OFICINA Objetivo geral: Analisar e interpretar resultados da avaliação
Leia maisPlanejamento Estratégico de Tecnologia da Informação PETI
Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação PETI 2012 2013 APRESENTAÇÃO O Planejamento Estratégico tem como objetivo descrever a situação desejada de uma organização e indicar os caminhos para
Leia maisA importância da Gestão de Riscos. Marcelo de Sousa Monteiro
A importância da Gestão de Riscos Marcelo de Sousa Monteiro Agenda Alguns comentários sobre Administração O que é risco? A importância da Gestão de Riscos Alguns comentários sobre Administração Administração
Leia maisORIENTAÇO ES PARA DESENVOLVIMENTO DO PROJETO DE INTERVENÇA O
ORIENTAÇO ES PARA DESENVOLVIMENTO DO PROJETO DE INTERVENÇA O O QUE É UM PROJETO DE INTERVENÇÃO? Na perspectiva do desenvolvimento das habilidades e competência do eixo do Programa de Aprendizagem em Atenção
Leia maisMódulo 4. Estrutura da norma ISO Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos Requisitos 5.4, 5.5 e 5.6 Exercícios
Módulo 4 Estrutura da norma ISO 9001-2008 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos Requisitos 5.4, 5.5 e 5.6 Exercícios 5.4 - Planejamento 5.4.1 - Objetivos da qualidade Os objetivos da qualidade devem
Leia maisRISCO DE CRÉDITO Estrutura Organizacional Gerenciamento de Riscos Banco Fidis S.A.
RISCO DE CRÉDITO Estrutura Organizacional A estrutura para gestão de riscos do Banco Fidis deverá ser composta de Comitê de Cobrança e Risco, que é o órgão com responsabilidade de gerir o Risco de Crédito,
Leia maisPlano de Trabalho Docente Ensino Técnico
Plano de Trabalho Docente 2015 Ensino Técnico Etec Etec: PAULINO BOTELHO Código: 091 Município: SÃO CARLOS Eixo Tecnológico: : GESTÃO E NEGÓCIOS Habilitação Profissional: TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO Qualificação:
Leia maisGurus da Qualidade. Walter Shewhart
Gurus da Qualidade João Noronha ESAC/IPC Walter Shewhart 1891-1967 Cartas de controlo Causas normais e causas especiais de variação Controlo estatístico do processo Ciclo PDCA Plan, Do, Check, Act Ciclo
Leia maisSEL-0437 Eficiência Energética PROCEL
SEL-0437 Eficiência Energética PROCEL 1 PROCEL Programa Nacional de Conservação de Energia Elétrica Criado em 1985 pelo Ministério das Minas e Energia e da Indústria e Comércio Sua função é promover a
Leia maisParte I Dimensões do Uso de Tecnologia de Informação, 5
Sumário Introdução, 1 Parte I Dimensões do Uso de Tecnologia de Informação, 5 1 Direcionadores do Uso de Tecnologia de Informação, 7 1.1 Direcionadores de mercado, 8 1.2 Direcionadores organizacionais,
Leia maisPlano de Trabalho Docente Ensino Técnico
Plano de Trabalho Docente 2016 Ensino Técnico Plano de Curso n.º 206 aprovado pela portaria Cetec nº 733 de 10/09/2015 Etec PAULINO BOTELHO Código: 091 Município: São Carlos Eixo Tecnológico: Gestão de
Leia maisResponsabilidade da Direção
5 Responsabilidade da Direção A gestão da qualidade na realização do produto depende da liderança da alta direção para o estabelecimento de uma cultura da qualidade, provisão de recursos e análise crítica
Leia maisMinistério da Saúde Secretaria de Atenção à Saúde Departamento de Atenção Básica Coordenação de Acompanhamento e Avaliação
Ministério da Saúde Secretaria de Atenção à Saúde Departamento de Atenção Básica Coordenação de Acompanhamento e Avaliação PROPOSTA DE QUALIFICAÇÃO DO PROGRAMA SAÚDE DA FAMÍLIA NO BRASIL Brasília, Junho/2004
Leia maisVIX LOGÍSTICA S/A COMITÊ DE GOVERNANÇA CORPORATIVA E GESTÃO DE PESSOAS
VIX LOGÍSTICA S/A COMITÊ DE GOVERNANÇA CORPORATIVA E GESTÃO DE PESSOAS 1. Objetivo O Comitê de Governança Corporativa e Gestão de Pessoas é um órgão acessório ao Conselho de Administração (CAD) da VIX
Leia maisW-CAPITAL GESTÃO DE INVESTIMENTOS LTDA.
W-CAPITAL GESTÃO DE INVESTIMENTOS LTDA. MANUAL DE GESTÃO DE RISCO v1.0 Data de elaboração: 15 de julho de 2015. ÍNDICE 1.1 Introdução... 3 1.2 Objetivo... 3 1.3 Políticas de Gestão de Riscos... 3 1.4 Escopo
Leia maisPlano de Desenvolvimento Institucional
Plano de Desenvolvimento Institucional Âmbito de atuação Missão Visão Elementos Duráveis Princípios Elementos Mutáveis (periodicamente) Análise Ambiental Objetivos Estratégicos Metas Planos de Ação PDI
Leia maisTítulo da Apresentação
Título da Apresentação Processo Demoiselle para Modelagem de Negócio Palestrantes: Alisson Wilker alisson-wilker.silva@serpro.gov.br http://www.frameworkdemoiselle.gov.br/projetos/process 00/00/0000 Agenda
Leia maisPDCA - Desenvolvendo uma cultura de gestão focada em resultados através da orientação de professores seniores
PDCA - Desenvolvendo uma cultura de gestão focada em resultados através da orientação de professores seniores Verônica Fujise Tema: terceiro setor. Empresa: UFMG Consultoria Júnior Resumo O projeto surgiu
Leia maisO PAPEL DA EDUCAÇÃO NA TRANSFORMAÇÃO ORGANIZACIONAL
O PAPEL DA EDUCAÇÃO NA TRANSFORMAÇÃO ORGANIZACIONAL Brasil é 88º lugar (de 127) em ranking de educação pela Unesco. Esse ranking mede o desempenho das nações em relação a metas de qualidade. FOLHA 2011
Leia maisPlanejamento Estratégico
Planejamento Estratégico Unidade 3: Formulação da estratégia e posicionamento 1 SEÇÃO 3.1 ESTRATÉGIAS GENÉRICAS 2 Relembrando - SWOT A análise do ambiente externo permite que a organização identifique
Leia maisCapacitação e Especialização de Consultores Empresariais
Capacitação e Especialização de Consultores Empresariais Internos e Externos Mudança de Status de Analista para Consultor de Empresas Justificativa - 1: A Evolução dos Sistemas de Gestão da Espécie A medida
Leia maisA transferência de tecnologia entre universidades e empresas como abordagem à resolução de problemas ambientais específicos
A transferência de tecnologia entre universidades e empresas como abordagem à resolução de problemas ambientais específicos O SETOR Antes de 1993, a situação global dos serviços de abastecimento público
Leia maisTRATAMENTO E ACOMPANHAMENTO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
TRATAMENTO E ACOMPANHAMENTO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES José Luis Costa (1) Administrador formado pela faculdade IPEP e Graduado em Tecnólogo em Gestão Pública, ingressou na Sanasa em 1994,
Leia maisA GESTÃO EM SUAS MÃOS FERRAMENTA DE ANÁLISE DE RISCOS
A GESTÃO EM SUAS MÃOS FERRAMENTA DE ANÁLISE DE RISCOS SUMÁRIO 1. APRESENTAÇÃO 2. SOFTWARE 3. PROCESSO FERRAMENTAS 4. SUMÁRIO EXECUTIVO 5. RELATÓRIO PROJETO INTEGRADO 6. FUNCIONALIDADES 7. CONTATO 1. APRESENTAÇÃO
Leia maisFactores-chave para a Gestão da Inovação
Factores-chave para a Gestão da Inovação Uma proposta João M. Alves da Cunha CCDR Alg, Maio de 009 Introdução O Innovation Scoring enquanto instrumento de apoio à gestão da Inovação SG IDI Sistema de Gestão
Leia maisPolítica de Sustentabilidade das Empresas Eletrobras
Política de Sustentabilidade das Empresas Eletrobras Declaração Nós, das empresas Eletrobras, comprometemo-nos a contribuir efetivamente para o desenvolvimento sustentável das áreas onde atuamos e das
Leia maisMiraklon. Você conhece os CUSTOS INVISÍVEIS das atividades do seu NEGÓCIO? E seus CLIENTES? Imagine-se, agora, como um de seus clientes
Miraklon Você conhece os CUSTOS INVISÍVEIS das atividades do seu NEGÓCIO? E seus CLIENTES? Imagine-se, agora, como um de seus clientes Quais são e onde estão, a cada instante, os custos invisíveis ou ocultos
Leia maisEnsino Técnico Integrado ao Médio FORMAÇÃO PROFISSIONAL. Plano de Trabalho Docente 2014
Ensino Técnico Integrado ao Médio FORMAÇÃO PROFISSIONAL Plano de Trabalho Docente 2014 ETEC PAULINO BOTELHO Código: 091.6 Município: São Carlos EE: Prof. Arlindo Bittencourt Eixo Tecnológico: Gestão e
Leia maisPlanejamento Estratégico
PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO AMAZONAS DIVISÃO DE GESTÃO DA QUALIDADE Sistema de Gestão da Qualidade PROCEDIMENTO P.TJAM 67 Planejamento Estratégico Elaborado por: Carla Winalmoller
Leia mais