FALAR DE EMOÇÕES E SATISFAÇÃO EM CARDIOLOGIA CARDIOLOGIA XXXV CONGRESSO PORTUGUÊS DE DOS LIMITES DA CIÊNCIA AO ESTADO DA ARTE.

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1 CARDIOLOGIA XXXV CONGRESSO PORTUGUÊS DE FALAR DE EMOÇÕES E SATISFAÇÃO EM CARDIOLOGIA DOS LIMITES DA CIÊNCIA AO ESTADO DA ARTE Teresa Pires Abril, 2014

2 Índice 0 Introdução 1 Dos conceitos - Qualidade Qualidade em saúde Padrões de qualidade dos cuidados de enfermagem - Satisfação - Emoções - UCIC 2 Programa melhoria contínua da qualidade 3 - Objetivos - Acolhimento 4 Metodologia 5 Referências bibliográficas

3 Dos conceitos Qualidade o que é qualidade? responde desta forma: fácil de reconhecer difícil de definir. Library Association (1994) ( ) o conjunto de atributos e características de uma entidade ou produto que determinam a sua aptidão para satisfazer as necessidades e expectativas da sociedade (DL nº 140/2004, de 8 de Julho).

4 Dos conceitos Qualidade em aúde A qualidade em saúde é a prestação de cuidados acessíveis e equitativos, com um nível profissional ótimo, tendo em conta os recursos disponíveis que consiga a adesão e a satisfação do cidadão e ainda, a adequação dos cuidados de saúde às necessidades e expectativas do cidadão e o melhor desempenho possível Saturno P et al, 1990 A qualidade das instituições, serviços e profissionais é hoje uma condição premente, tendo em conta a evolução da ciência, da tecnologia e da sociedade, resultando em novos desafios e melhores respostas às expectativas cada vez mais exigentes dos cuidados Ribeiro (2003:15)

5 Dos conceitos Dimensões da Qualidade em saúde Continuidade Competência Eficiência Efectividade Adequação técnico cientifica Satisfação dos cidadãos e profissionais Eficácia Acessibilidade Fonte:OMS

6 Dos conceitos Qualidade em saúde Elevado grau de excelência profissional Eficiência na utilização dos recursos Satisfação para os utilizadores Riscos mínimos para os doentes Resultados de saúde obtidos

7 Dos conceitos Qualidade em saúde Qualidade exercício profissional Enfermeiros Padrões qualidade Matriz conceptual que estrutura e orienta o EPE Melhoria contínua da qualidade Cuidados enfermagem

8 Dos conceitos Avaliação da qualidade em saúde PROCESSO RESULTADO EPIDEMIOLÓGICOS

9 Dos conceitos Padrões de qualidade: Enunciados descritivos A satisfação do Cliente O bem-estar e o auto-cuidado A prevenção das complicações A promoção da saúde A readaptação funcional A organização dos Cuidados de Enfermagem

10 Dos conceitos Enunciados descritivos: A satisfação do cliente o respeito pelas capacidades, crenças, valores e desejos da natureza individual do cliente; a procura constante da empatia nas interações com o cliente; o estabelecimento de parcerias com o cliente no planeamento do processo de cuidados; o envolvimento dos conviventes significativos do cliente individual no processo de cuidados; o empenho do enfermeiro, tendo em vista minimizar o impacto negativo no cliente, provocado pelas mudanças de ambiente forçadas pelas necessidades do processo de assistência de saúde.

11 Dos conceitos Satisfação Resulta da avaliação feita pelo sujeito em função da realização das suas necessidades percebidas, das expetativas e dos resultados obtidos. Paúl, 1999 o grau de satisfação dos sujeitos pode ser influenciado por múltiplos aspetos relacionados com as características e os atributos dos indivíduos, com as suas experiências anteriores, com variáveis de contexto e com expetativas dos sujeitos sobre as diferentes dimensões da satisfação Ribeiro (2003:15)

12 Dos conceitos Dimensões da Satisfação qualidade técnica do cuidado aspectos interpessoais continuidade dos cuidados eficácia/resultados do cuidado ambiente físico aspectos financeiros acessibilidade/ conveniência disponibilidade Fonte: Ware et al. (1983)

13 Dos conceitos Emoções As emoções podem ser vistas como um conjunto de reações fisiológicas e psicológicas, provocadas por estímulos internos, pensamentos e recordações, ou por estímulos externos vindos do ambiente. Representam modos eficazes de adaptação face à mudança, traduzindo-se em reações comportamentais, cognitivas, afetivas, sentimentais e em expressões faciais.

14 Dos conceitos Componentes da emoção

15 Dos conceitos Classificação das emoções Emoções Primárias ou Universais Alegria Tristeza Medo Surpresa Emoções Secundárias ou Sociais Vergonha Ciúme Culpa Orgulho Emoções de Fundo Bem ou malestar Calma ou tensão Fonte: António Damásio

16 UCIC ucic

17 Unidade cuidados intensivos cardíacos Melhoria contínua da Qualidade Programa: acolhimento do doente na UCIC

18 Programa de melhoria continua da qualidade Acolhimento Objetivos

19 Programa de melhoria continua da qualidade Identificação do problema Norma de procedimento Acolhimento do doente desatualizada. Alguns critérios da norma não eram cumpridos como por exemplo: cumprimentar o doente, apresentar-se ao doente. O registo dos dados na avaliação inicial incompletos. Ausência da avaliação da satisfação do doente relativo ao acolhimento.

20 Programa de melhoria continua da qualidade Acolhimento. é um processo contínuo e não apenas uma etapa do atendimento que se dá na receção do utente nos serviços de saúde. Schneider et al (2008) uma ação técnica-assistencial que pressupõe a mudança da relação profissional/utente e a sua rede social através de parâmetros técnicos, éticos, humanitários e de solidariedade, reconhecendo o utente como sujeito e participante ativo no processo de produção da saúde. Schneider et al (2008)

21 Programa de melhoria continua da qualidade Acolhimento Etapas do acolhimento Acesso Escuta Diálogo Apoio Vínculo Fonte: Adaptado de Schneider et al (2008) Ações - Receber o utente/convivente (U/C) - Prestar os cuidados necessários proporcionando segurança ao U/C - Aproximar-se U/C confortando e esclarecendo as normas/rotinas da instituição - Proporcionar ambiente confortável aos conviventes enquanto aguarda informações. - Incentivar U/C a questionar sobre dúvidas, iniciando a educação para a saúde, desde o início do internamento - Estabelecer uma relação de confiança com U/C, de forma a sentirem-se seguros e possam expressar medos e angústias - Orientar a família sobre o que está a acontecer com o utente, utilizando um discurso claro e adequado à situação - Oferecer apoio e conforto ao U/C - Orientar a família sobre as condições do utente antes da visita - Identificar as necessidades de informação e amparo do U/C, ajudando a satisfazer tais necessidades - Orientar sobre os benefícios e possíveis complicações do tratamento - Flexibilizar o horário da visita - Estar disponível ao U/C

22 Programa de melhoria de qualidade Vantagens do acolhimento Melhor adesão ao tratamento terapêutico; Utente Melhoria no quadro clínico do utente, beneficiando a sua recuperação; Melhor qualidade de vida.

23 Programa de melhoria continua da qualidade Acolhimento como estratégia de mudança no processo de cuidados Reorganização do serviço de saúde Alteração das relações entre os próprios profissionais de saúde Alteração das relações entre os profissionais e os utentes Aumento da credibilidade e confiança entre os profissionais e utentes Promoção da humanização dos cuidados Promoção da escuta ativa Estimulação da capacitação dos profissionais Estabelecer vínculo/responsabilidade das equipas com os utentes

24 Heather Palmer Programa de melhoria continua da qualidade Acolhimento do doente na UCIC - CHTMAD Dimensão da qualidade em estudo Unidades de estudo Tipo de dados (Avedis Donabedian) Satisfação Acolhimento Utilizadores incluídos na avaliação Todos os doentes admitidos na UCIC Profissionais em avaliação Enfermeiros da UCIC Período de tempo que se avalia De 1 de Maio a 30 Outubro 2014 Processo Fonte de dados Observação Preenchimento formulário Tipo de avaliação Interna Interpares

25 Acolhimento do doente na UCIC CHTMAD Critérios de avaliação : critérios explícitos normativos Critérios Exceções Esclarecimentos Na admissão de todos os doentes na UCIC o enfermeiro deve: 1. Cumprimentar o doente; 2. Apresentar-se dizendo o seu nome; 3. Apresentar outros elementos da equipa que intervenham nos cuidados; 4. Perguntar ao doente o nome pelo qual gosta de ser tratado; 5. Explicar ao doente as atitudes de vigilância: monitorização cardíaca invasiva/não invasiva, ECG, colheita de espécimes para análise, repouso no leito, ; 6. Explicar ao doente sobre a utilidade dos equipamentos; 7. Mostrar a campainha e explicar como funciona incentivando a usar sempre que necessário; 8. Explicar ao doente sobre a importância de informar sempre que sinta dor ou desconforto; 9. Explicar o funcionamento do serviço/hospital relativamente a: Tipo de dieta, nº e horários das refeições; Horário de visitas, nº e tempo de permanência; Não permissão de uso do telemóvel Acondicionamento dos pertences; 10.Entregar guia sobre direitos e deveres do doente e esclarecer sobre a importância da sua leitura 4. Doentes com alteração do estado de consciência. 5. Idem 6. Idem 7. Idem 8. Idem 9. Idem 10. Doentes com instabilidade hemodinâmica e ou alteração do estado de consciência. 9. Se houver acompanhantes, esclarecê-los também. 11. Identificar conviventes/ prestador de cuidados recolhendo contactos telefónicos; 12. Facultar o guia de acolhimento á família/pessoa significativa 13.Iniciar a avaliação inicial.

26 Programa melhoria continua da qualidade Acolhimento do doente na UCIC - CHTMAD Quem colhe os dados e como Enfermeiros Lista verificação Relação temporal Avaliação concorrente Definição da população e seleção da amostra População Todos os doentes admitidos na UCIC Período de internamento >a 24 horas Score>= Escala de confusão de Neecham Amostra Amostra aleatória de 30% dos doentes admitidos Intervenção prevista Estratégias

27 Estratégias Formação dos profissionais sobre padrões de qualidade Revisão da norma Acolhimento do doente Aplicação da norma Avaliação do cumprimento da norma e da satisfação dos doentes

28 Materiais e métodos Lista de verificação para a avaliação /satisfação do doente Acolhimento do doente Lista de verificação Acolhimento do doente

29 Lista de verificação da avaliação /satisfação do doente Data: / / O doente /acompanhante afirma que: Sim Não 1 O Enfermeiro foi amável e simpático? 2 O enfermeiro apresentou-se dizendo o seu nome? 3 O enfermeiro apresentou os outros elementos da equipa que intervêm nos cuidados? 4 O enfermeiro perguntou-lhe o nome pelo qual gosta de ser tratado? 5 O enfermeiro explicou-lhe as atitudes de vigilância: monitorização cardíaca invasiva/não invasiva, ECG, colheita de espécimes para análises, repouso no leito? 6 O enfermeiro explicou-lhe a utilidade dos equipamentos? 7 O enfermeiro informou sobre a existência de campainha e explicou como funciona incentivando a usar sempre que necessário? 8 O enfermeiro informou sobre importância de informar sempre que sinta dor ou desconforto? 9 O enfermeiro informou sobre tipo de dieta, nº e horários das refeições? 10 O enfermeiro identificou as sua preferências alimentares? 11 O enfermeiro informou sobre o horário de visitas, nº e tempo de permanência? 12 O enfermeiro informou sobre não permissão de uso do telemóvel? 13 O enfermeiro informou sobre condicionamento dos pertences? 14 O enfermeiro entregou-lhe o guia sobre os direitos e deveres e incentivou a sua leitura? 15 O enfermeiro identificou o conviventes/prestadores de cuidados e recolheu os contatos telefónicos? 16 O enfermeiro entregou o guia de acolhimento á família/pessoa significativa? 17 O enfermeiro mostrou-se disponível quando solicitado?

30 Lista de verificação Acolhimento do doente Data: / / EnF. Observado Auditor Utente (Iniciais) O enfermeiro: Sim Não 1 Cumprimentou o doente e acompanhante? 2 Apresentou-se dizendo o seu nome? 3 Apresentou os outros elementos da equipa que intervêm nos cuidados? 4 Perguntou-lhe o nome pelo qual gosta de ser tratado? 5 Explicou as atitudes de vigilância: monitorização cardíaca invasiva/não invasiva, ECG, colheita de espécimes para análises, repouso no leito? 6 Explicou a utilidade dos equipamentos? 7 Mostrou a campainha e explicou como funciona incentivando a usar sempre que necessário? Explicou sobre importância de informar sempre que sinta dor ou desconforto? Informou sobre o tipo de dieta, nº e horários das refeições? Questionou as preferências alimentares? Informou sobre o horário de visitas, nº e tempo de permanência? Informou sobre não permissão de uso do telemóvel? Informou sobre condicionamento dos pertences? Entregou o guia sobre os direitos e deveres e incentivou a sua leitura? Identificou os conviventes/prestadores de cuidados e recolheu os contactos telefónicos? Entregou o guia de acolhimento á família/pessoa significativa? Mostrou-se disponível quando solicitado? Iniciou a colheita de dados para avaliação inicial?

31 Norma

32 Emoções positivas orientadas para o passado: satisfação, contentamento, orgulho e serenidade. Emoções positivas para o futuro: otimismo, esperança, confiança em nós próprios, confiança nos outros e fé. Martin Seligman

33 Referências Bibliográficas Bonomo, A.M.S.& Araújo, T.C.C.F. (2009). Psicologia aplicada à cardiologia: Um estudo sobre emoções relatadas em Exame de Holter. Psicologia: Teoria e Pesquisa. 25 (1), Costa, G.B. (2011). Avaliação da satisfação dos utentes do Hospital de Dia de Especialidades Médicas do Hospital de Egas Moniz Dissertação de Mestrado não-publicada Universidade Nova de Lisboa. Lisboa: ENSP. Costa, M.A.R.& Cambiriba, M.S. (2010). Acolhimento em enfermagem: A visão do profissional e a expetativa do usuário. Ciência Cuidado Saúde. 9 (3), Direção-Geral da Saúde. Plano Nacional de Saúde Lisboa: Autor. Ordem dos Enfermeiros. (2001). Divulgar - Padrões de qualidade dos cuidados de enfermagem: Enquadramento conceptual. Enunciados descritivos. Lisboa: Conselho de Enfermagem da Ordem dos Enfermeiros. Paúl, C., Martin, I & Roseira, L. (1999). Comunidade e saúde: Satisfação dos utentes e voluntariado. Porto: Ed. Afrontamento. Ribeiro, A.L.A. (2003). Satisfação dos utentes com os cuidados de enfermagem. Construção e validação de um instrumento de medida. Dissertação apresentada à Escola Superior de enfermagem S. João, para concurso de Provas Públicas para professor coordenador na área científica de ciências de enfermagem. Porto. Santos, A. C. F. (2000). Influência do Acolhimento na diminuição da ansiedade nos doentes coronários. Dissertação de Mestrado nãopublicada Instituto de Ciências Biomédicas Abel Salazar. Porto: ICBAS. Santos, J. C. A.& Piaggi, L. F. (2010). Perceção do enfermeiro sobre o atendimento ao paciente com suspeita de infarto agudo do miocárdio. Revista Mineira de Ciências da Saúde. 2, Saturno,P., Imperatori, E,& Corbella, A. (1990). Evaluación de la calidad assistencial en atención primaria. Experiencias en el marco de la Cooperación Ibérica. Ministerio de Sanidad Y Consumo: Madrid. Schneider, D.G., Manschein, A.M.M., Ausen, M.A.B., Martins, J.J.& Albuquerque, G. L. (2008). Acolhimento ao paciente e família na unidade coronariana. Texto Contexto Enfermagem Florianópolis. 17(1), Silva, L.G.S. & Alves, M. S. (2008). O acolhimento como ferramenta de práticas inclusivas de saúde. Rev. APS, 11 (1),74-84.

34 CARDIOLOGIA XXXV CONGRESSO PORTUGUÊS DE Muito Obrigada pela Vossa Atenção DOS LIMITES DA CIÊNCIA AO ESTADO DA ARTE