P-31 - CASE UNICAMP: PROGRAMA DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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1 P-31 - CASE UNICAMP: PROGRAMA DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE GLÁUCIA LORENZETTI E MÁRCIA SANTINON afpu@reitoria.unicamp.br F: (19)

2 Caracterização UNICAMP e AFPU Programa de Excelência no Atendimento ao Cliente Histórico Objetivos Estrutura Critérios de participação Ações Resultados Desafios

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4 Atividade Meio Atividade FIM Ensino Pesquisa Extensão ESTRUTURA ASSISTÊNCIA À SAÚDE T&D Recursos Humanos Saúde da Comunidade Administração TIC Infraestrutura Manutenção Equipamentos Projetos e Obras

5 COMUNIDADE UNIVERSITÁRIA Alunos de Graduação: Alunos de Pós-Graduação: Docentes: 2025 Funcionários: Público alvo 50% área de saúde

6 MISSÃO Planejar e executar ações institucionais destinadas ao desenvolvimento profissional na universidade, por meio de programas sistemáticos de capacitação e qualificação para todos os níveis funcionais.

7 Programa de Excelência no Atendimento ao Cliente

8 HISTÓRICO DO PEAC Demanda treinamentos na área de atendimento: DAC GGBS O QUE É UM ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA PARA A UNICAMP? Oficina Atendimento ao Cliente - Objetivos Construir coletivamente o conceito de excelência e de atitudes para o atendimento Elaborar um plano de desenvolvimento e estratégias para a sua implementação Criação de um GT Caracterização do perfil dos clientes da Universidade e das demandas mais comuns em relação ao atendimento Ouvidorias, SAC s e SAU s Definição dos Objetivos e Resultados esperados Elaboração de um curso

9 OBJETIVOS Desenvolver os fundamentos da Excelência no Atendimento ao Público, com base nos princípios constitucionais, salientando os direitos do cidadão. Promover o resgate do conceito de valor e de respeitabilidade do serviço público, por meio da reflexão, da compreensão e da adoção de uma postura pessoal adequada, aprofundando a importância da atuação pautada no profissionalismo dos colaboradores. Promover a compreensão do conceito de visão sistêmica e buscar a conscientização do profissional sobre a importância do seu papel no processo de atendimento ao cliente e de suas possibilidades como agente transformador de seu contexto.

10 OBJETIVOS Desenvolver habilidades no relacionamento interpessoal assim como a comunicação verbal e não-verbal no contexto do atendimento ao cliente Envolver as lideranças no Programa para que busquem a integração de suas equipes e, juntos, se responsabilizem pela elaboração de padrões específicos de atendimento a partir de diretrizes de excelência no atendimento e promovam tanto a implantação quanto a manutenção desses padrões. Aprofundar estudos junto aos trabalhadores da área de saúde da Unicamp acerca dos direitos do cidadão e do papel deste complexo no que tange à assistência, ensino e pesquisa, inseridos no Sistema Único de Saúde

11 RESPONSABILIDADES DAS ÁREAS DE ATENDIMENTO São de responsabilidade das Unidades e Órgãos a revisão e a padronização de seus processos de trabalho com o objetivo de garantir o fluxo de informações e dar respaldo para o atendimento direto ao cliente. São de responsabilidade do Diretor/Gerente os investimentos para adequação da infraestrutura necessária para a melhoria do processo de atendimento.

12 ESTRUTURA DO CURSO PEAC DISCIPLINAS Aula inaugural (alunos e gerentes) Apresentação programa (AFPU) Apresentação dos órgãos e dos alunos (gerentes) e 2009 CH CH - 3 h Ética e os Princípios do funcionalismo público 6 h 6 h Relações Interpessoais 12 h 12 h Comunicação (Escrita, Verbal e Não Verbal) 15 h 15 h Conceitos da Qualidade e Gestão por Processos 9 h 9 h Tarefa: Definição de um Padrão de Atendimento 3 h 3 h Preparação do Trabalho de Conclusão - - Apresentação do trabalho para os gerentes - - Carga horária 45 h 48 h Módulo Complementar Área da Saúde SUS e Humanização (parceria HC) - 12 h Carga horária total 45 h 60 h A PARTIR 2010 CH 3 h 6 h 12 h 15 h 9 h - 3h 3 h 51 h 12 h 63 h N o. Turmas realizadas

13 MANUAL - PADRÃO DE ATENDIMENTO No início: Construção coletiva pelas turmas Atitudes para atendimento: Presencial Telefônico Escrito Atualmente: Organização do material produzido pelos alunos de 2007 a agrupamento e ordenação de acordo com os processos de atendimento posturas, práticas, orientações

14 ROTEIRO DO TRABALHO Trabalho a ser desenvolvido pelos alunos durante o curso e apresentado no último dia de aula para os gerentes 1. Fazer uma caracterização da sua área de atendimento quanto aos aspectos: físicos; recursos humanos; fluxo de atendimento. 2. Descrever dificuldades que você percebe no atendimento em sua área. 3. Identificar ações que possam melhorar o atendimento e quem seria responsável por cada uma delas. 4. Propor ações que você (aluno) poderá desenvolver para melhorar o atendimento em sua área e que estejam dentro de sua competência.

15 PÚBLICO Primeiros anos Atualmente Participação de funcionários antigos na universidade com baixo nível de escolaridade funções operacionais readaptados problemas recém contratados probatório nível de escolaridade médio ou superior funções mais técnicas funcionários mais motivados Origem Grande proporção área saúde Aumento da participação das áreas de Ensino e Pesquisa

16 Encerramento turmas PEAC 2º semestre 2012 Apresentação dos trabalhos de finalização do curso

17 DEPOIMENTO DE PARTICIPANTE PROJETO DE PRESERVAÇÃO DOS LIVROS BIBLIOTECA CENTRAL - FOLDER

18 Encerramento turmas PEAC 2º semestre 2012 Apresentação dos trabalhos de finalização do curso

19 DEPOIMENTOS DE PARTICIPANTES PROJETO APRIORI - BIBLIOTECA CENTRAL

20 PLANOS DE AÇÃO Identificação de 8 frentes de atuação Institucionalização PLANES Módulo Saúde Oficina Gerentes Avaliação Indicadores Acompanhamento Curso PEAC Plano de Trabalho Divulgação Atualização

21 Oficina Gerentes Participação obrigatória dos Gerentes Apresentação do Programa, Objetivos, Critérios para Participação Discussão do papel gerencial na implantação e manutenção de padrões de atendimento: Medir indicadores antes e depois Documentação dos processos / produtos Envolvimento da equipe

22 Plano de Trabalho Gerentes precisam apresentar um Plano de Trabalho de Melhoria em sua área de atendimento Pré-requisito para participação no PEAC: Formulário com descrição do Plano de Trabalho: Objetivos, Resultados Esperados, Indicadores, Plano de Ação, Cronograma, Indicação da demanda para participar do curso AFPU faz análise do Plano de Trabalho e orienta, se houver necessidade de adequações AFPU organiza as turmas do semestre seguinte e distribui as vagas por Plano de Trabalho Gerente desenvolve as ações previstas com sua equipe e apresenta os resultados obtidos após um ano D _G_Fernando

23 Curso PEAC Módulo Saúde Grupos formados por professores e organizadores do PEAC Avaliação e adequações permanentes de conteúdos e estratégias Curso PEAC 1º dia: reflexão sobre o atendimento da área gerentes e funcionários

24 Divulgação Site PEAC: Ações de divulgação do PEAC: Participação em eventos O Dia do Funcionário Público foi comemorado em 2010 com o tema Superando Desafios em Busca da Excelência

25 Divulgação Feiras itinerantes com apresentação de trabalhos frutos do PEAC que resultaram em melhoria no atendimento: HC, Hospital da Mulher, Centro de Saúde da Comunidade, BC

26 Atualização Promoção de eventos e espaços para atualização permanente, troca de experiências e divulgação de boas práticas entre gerentes e ex-alunos participantes do PEAC Curso de Libras parceria CEPRE - 70 h 3 turmas em turmas em 2012 FORMATURA CURSO LIBRAS 2011

27 Atualização Fórum Permanente de Empreendedorismo e Inovação: Excelência no Atendimento ao Cidadão: Conquistas e Desafios da Atualidade 10/06/2011 Ouvidoria Geral da União, Poupatempo, Procon, Natura, CAISM (Hospital da Mulher)

28 Atualização Plano de Trabalho WORKSHOPS PERIÓDICOS DO PEAC MANHÃS DE EXCELÊNCIA Apresentação dos resultados das Propostas de Melhoria no Atendimento encaminhadas pelos gerentes Espaço para troca de experiências e boas práticas

29 Atualização Plano de Trabalho Trabalhos frutos do PEAC apresentados em eventos internos e externos Ano Evento Trabalhos 2011 Fórum Excelência no Atendimento ao Cidadão: Conquistas e Desafios da Atualidade 2011 CONPUESP Congresso dos Profissionais das Universidades Estaduais Paulistas (UNICAMP, USP, UNESP) 2011 XI Conferência de Educação em Enfermagem da ALADEFE Coimbra - Portugal 2012 ABRAHUE Associação Brasileira de Hospitais Universitários e de Ensino IV SIMTEC Simpósio de Profissionais da Unicamp 4 Total 22

30 Atualização Plano de Trabalho Trabalhos frutos do PEAC premiados Órgão Trabalho Autor HC Prioridade aos Idosos internados no HC-Unicamp Marli Elisa N Fernandes HC Sala da Família do Centro Cirúrgico do HC Mariza Cavalcante Lima ABRAHUE Associação Brasileira de Hospitais Universitários e de Ensino 2º lugar Áreas Técnica e Enfermagem

31 Instituciona -lização Institucionalização da Política de Excelência no Atendimento PEAC era um movimento das bases Incorporação ao Planejamento Estratégico da Unicamp Valores A Unicamp procurará sempre: acolher a diversidade cultural atuar com agilidade, clareza, visibilidade, competência, flexibilidade e adaptação diante das especificidades e mudanças cultivar os valores humanísticos, as capacidades críticas, reflexivas e de liderança estimular a preservação ambiental exercitar a criatividade e a capacidade de inovação incentivar a interdisciplinaridade manter o comprometimento institucional, a credibilidade, o compromisso com a sociedade e sua qualidade de vida otimizar o uso dos recursos buscar a excelência no atendimento ao usuário cidadão

32 PRODUÇÃO DO PEAC DESDE 2007 Curso PEAC Módulo Complementar Saúde 582 Módulo Complementar LIBRAS - Língua Brasileira de Sinais 75 Curso PEAC CECOM Centro de Saúde da Comunidade específico para profissionais técnicos da área da saúde (médicos, enfermeiros, dentistas, fisioterapeutas, psicólogos e nutricionistas) 77 Oficinas de Gerentes 371 Propostas de Trabalho de Melhoria no Atendimento apresentadas pelos gerentes para entrada no PEAC 111 propostas

33 PRÊMIO EM 2012 GLÁUCIA BEATRIZ DE FREITAS LORENZETTI MÁRCIA SANTINON IVANIL SÔNIA GOES BORGES

34 DESAFIOS Aprimorar os mecanismos de avaliação e medição do PEAC Aumentar a participação: de gerentes e alunos nas atividades de atualização do PEAC das áreas de Ensino, Pesquisa e Administrativa no PEAC Manter todos os GT s em atividade as chamas acesas

35 O mais importante e bonito do mundo é isto: que as pessoas não estão sempre iguais, ainda não foram terminadas mas que estão sempre mudando. (Guimarães Rosa)

36 Obrigada! Fone: (19)