RELATÓRIO DE OUVIDORIA. 1º Semestre de 2016 ÍNDICE 1 RELATÓRIO SEMESTRAL

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1 RELATÓRIO DE OUVIDORIA 1º Semestre de RELATÓRIO SEMESTRAL

2 INTRODUÇÃO...3 MENSAGEM DO DIRETOR...4 O BANCO VOTORANTIM...5 VALORES DA INSTITUIÇÃO...6 MISSÃO DA OUVIDORIA...6 CANAIS DE OUVIDORIA...7 EFICÁCIA DA OUVIDORIA...8 CONSUMIDOR.GOV...12 METODOLOGIA DE RECOMENDAÇÕES FORMAIS...13 GOVERNANÇA...15 DESAFIOS DA OUVIDORIA EM UM AMBIENTE DIGITAL RELATÓRIO SEMESTRAL

3 INTRODUÇÃO Atendendo a Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015, do Conselho Monetário Nacional (CMN) e normas complementares sobre as atividades da Ouvidoria, este relatório refere-se às atividades da Ouvidoria do Banco Votorantim no período de 01/01/2016 a 30/06/2016. Apresentamos uma visão geral sobre a eficácia dos indicadores de Ouvidoria, o modelo de governança do processo de melhorias contínuas, a adequação da estrutura de atendimento deste componente organizacional e o conjunto de proposições e oportunidades de melhorias implantadas a partir das manifestações dos nossos consumidores. 3 RELATÓRIO SEMESTRAL

4 MENSAGEM DO DIRETOR A Ouvidoria do Banco Votorantim tem como atribuição fundamental ser a legítima voz do cliente na Organização, prestando este atendimento sempre que um canal preliminar não o tenha satisfeito, garantido pelo acesso irrestrito aos principais órgãos de governança do Conglomerado. Após a redefinição de seu propósito em 2015, no qual a missão da Ouvidoria está atrelada a fazer de cada relacionamento uma oportunidade de melhoria, foi preciso descobrir novas formas de prestar o atendimento aos nossos clientes, controle de riscos e acompanhamentos diante da era digital. Assim, pensando em formas de inovação e excelência no atendimento prestado aos clientes do Banco Votorantim, focamos o nosso Planejamento de 2016 em quatro pilares: Satisfação de Clientes; Pessoas; Eficiência e Mitigação de Risco e Ouvidoria Digital. Ainda ao falar em satisfação de clientes e oferecimento das melhores soluções, a Ouvidoria do Banco Votorantim implantou em Março, de forma pioneira no segmento financeiro, a ferramenta WhatsApp para a recepção de documentos, garantindo agilidade no tráfego das informações e comodidade ao consumidor na forma de comunicação com o Banco. Para finalizar, outra importante e significativa conquista neste semestre foi completarmos três anos fora das cinco primeiras colocações no ranking de reclamações do Banco Central, e ainda permanecermos como o melhor banco em aderência às normas do Banco Central, trabalho que se deve às melhorias implantadas e ao aperfeiçoamento dos mecanismos internos. Mesmo diante deste cenário de inovação, a Ouvidoria continua a debruçar-se sobre o processo de melhorias contínuas e o de proposituras de Recomendações Formais, para transformar cada reclamação em oportunidades de melhoria dentro da Organização, prevenindo e mitigando riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfação de clientes, sem que haja perda de qualidade nos indicadores. Wagner Roberto Pugliese 4 RELATÓRIO SEMESTRAL

5 O BANCO VOTORANTIM O Banco Votorantim é atualmente um dos maiores bancos brasileiros em ativos e conta com uma base de acionistas robusta e comprometida, formada por uma parceria estratégica entre o Banco do Brasil (BB), maior instituição financeira do País, e o Grupo Votorantim - um dos maiores conglomerados privados da América Latina. Fundado em 1988 como uma distribuidora de valores mobiliários, passou a operar como banco múltiplo de capital fechado a partir de 1991, e atualmente possui um portfólio diversificado de negócios de banco de Atacado, Financiamento ao Consumo e Gestão de Patrimônio. As operações são conduzidas mediante um conjunto de instituições controladas, incluindo a BV Financeira - um dos principais players no financiamento de veículos, a BV Leasing, a Votorantim Corretora e a Votorantim Asset Management - 9ª maior gestora de recursos pelo ranking de gestores da Anbima. Para apoiar suas operações e conferir capilaridade estratégica, o Banco Votorantim possui sede em São Paulo, cerca de 10 pontos de atendimento dos negócios de Atacado, subsidiária e agência em Nassau (Bahamas), e corretoras em Nova Iorque e Londres. A BV Financeira, controlada responsável pelo negócio de financiamento ao consumo, opera principalmente por meio de uma extensa rede de distribuição terceirizada, formada por mais de 13 mil revendas de veículos e aproximadamente correspondentes bancários, além de mais de 65 lojas de crédito ao consumidor nas principais cidades do Brasil. Em 2009 foi estabelecida uma parceria com o Banco do Brasil, maior instituição financeira da América Latina, que adquiriu 49,99% do capital votante e 50% do capital social total do Banco Votorantim. Esta parceria possui forte racional estratégico e visão de longo prazo, e tem permitido o aproveitamento de oportunidades de negócios em diversos segmentos. A BV Financeira passou a atuar como extensão do BB para a realização de financiamentos de veículos fora do ambiente de agências, consolidando sua posição de liderança no financiamento de veículos usados. Além disso, a BB DTVM e a VWM&S têm atuado conjuntamente no desenvolvimento, administração, gestão e distribuição de fundos de investimento inovadores e customizados. Com base na sinergia operacional, esta parceria tem favorecido a expansão dos negócios e contribuído para uma instituição ainda mais sólida e competitiva. 5 RELATÓRIO SEMESTRAL

6 VALORES DA INSTITUIÇÃO O Somos um banco brasileiro que faz diferença na vida dos clientes, gerando valor para nossos acionistas, colaboradores e a sociedade. MISSÃO DA OUVIDORIA primeiro semestre de 2016 foi marcado pela consolidação do propósito desenhado pela Ouvidoria vindo ao encontro do propagado pela cultura organizacional: SOMOS PROTAGONISTAS E ACOLHEMOS O CLIENTE DE FORMA ÚNICA, TRANSFORMANDO CADA RELACIONAMENTO EM OPORTUNIDADES DE MELHORIAS. Neste contexto, o compromisso da Ouvidoria continua sendo o de atuar na mediação de conflitos e em defesa dos interesses dos consumidores que já tenham recorrido às Centrais de Atendimento e SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e não se sentiram satisfeitos com a resposta. Ademais, a missão da Ouvidoria, aliada à visão do Banco Votorantim, corrobora com o compromisso em atender de forma diferenciada cada cliente e oferecer as melhores soluções, além de servi-los plenamente, desenvolvendo e provendo de maneira sustentável os melhores resultados, através da robustez dos processos e procedimentos de governança da ouvidoria. 6 RELATÓRIO SEMESTRAL

7 NOSSA MISSÃO E PROPÓSITO CONSISTEM EM: Ser agente na mediação e resolução dos conflitos que afetam a relação entre o Banco Votorantim e o Consumidor; Garantir o estrito cumprimento do CDC - Código de Defesa do Consumidor, bem como as resoluções e normas do Conselho Monetário Nacional, Comissão de Valores Mobiliários e do Banco Central do Brasil; Atender os Consumidores com ética e respeito; Aprimorar e sugerir melhores práticas para os canais de primeira instância de atendimento; Esclarecer os Consumidores sobre seus direitos e obrigações; Identificar e propor melhorias de aperfeiçoamento e aprimoramento em produtos, serviços e processos; Dar conhecimento ao Conselho de Administração da identificação e propositura de oportunidades de melhorias, bem como, a efetividade após implantação das medidas; Dar conhecimento aos Fóruns de Governança, semestralmente, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades da Ouvidoria frente ao cumprimento de suas atribuições; Estimular o diálogo com a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). CANAIS DE OUVIDORIA O ACESSO À OUVIDORIA PODE SER REALIZADO POR TELEFONE, CORRESPONDÊNCIA OU INTERNET: SÍTIO ELETRÔNICO TELEFONE , de 2ª a 6ª feira, das 9 às 18h (exceto feriados nacionais) Atendimento para deficientes auditivos e de fala: (disponível 24 horas, 7 dias por semana) CORRESPONDÊNCIA Caixa Postal CEP São Paulo - SP 7 RELATÓRIO SEMESTRAL

8 EFICÁCIA DA OUVIDORIA A Ouvidoria tem como compromisso assegurar a qualidade dos atendimentos prestados aos seus clientes, em busca de respostas céleres, assertivas e conclusivas às demandas, alcançando resultados sustentáveis que se traduzem em valor aos consumidores. Tem foco na evolução de processos e procedimentos, a fim de assegurar medidas preventivas e corretivas, além de garantir sua autonomia, como canal de última instância na Organização, para atendimento às reclamações recebidas. A VOLUMETRIA DEMANDAS DE OUVIDORIA Recebemos demandas no primeiro semestre de No comparativo com as demandas recebidas no segundo semestre de 2015, houve um aumento de 25%, o qual se deve em decorrência da implantação da segunda fase de acessibilidade da URA Unidade de Resposta Audível. A partir de Abril, os clientes não mais necessitam digitar o protocolo de atendimento primário no que tange ao produto cartão de crédito para ser elegível na Ouvidoria, bastando o número do CPF: 43,9% 2º Semestre 1º Semestre JUL/15 AGO/15 SET/15 OUT/15 NOV/15 DEZ/15 JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 TEMPO MÉDIO DE SOLUÇÃO O indicador de tempo médio de solução é um dos indicadores mais relevantes monitorados pela Ouvidoria. Com ele, mensura-se a eficiência na tratativa das demandas entrantes além de demonstrar o baixo risco na perda de prazo, propiciando uma solução de alta qualidade, assertividade e agilidade. 8 RELATÓRIO SEMESTRAL

9 Nota-se que no 1º semestre de 2016, o prazo médio de atendimento foi de 1,8 dias úteis, bem abaixo do regulamentar, sem que isto implicasse em perda de qualidade no tratamento, bem como, em proposições de medidas preventivas e corretivas nos processos. Prazo regulamentar 15 Resolução Prazo médio 77% abaixo do prazo regulamentar 3,31 2,90 3,29 3,75 3,96 3,18 1,69 1,74 1,86 83% abaixo do prazo regulamentar 1,65 1,81 2,03 JUL/15 AGO/15 SET/15 OUT/15 NOV/15 DEZ/15 JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 O alcance deste tempo médio de solução é fruto do trabalho robusto e eficaz alinhado entre Ouvidoria e as diversas áreas do Conglomerado. Ainda ao falar em agilidade, nota-se a mudança de cenário ao longo do período quando a análise se volta ao comportamento dos consumidores em preferir a interação por ao telefone, com aumento significativo nesta modalidade de contato, conforme abaixo: AUMENTO DE RESPOSTAS ENVIADAS POR 95% TELEFONE 92% 74% 67% 60% 52% 82% 76% 71% 75% 80% 91% 90% 87% 40% 48% 5% 8% 26% 33% 18% 24% 29% 25% 20% 9% 10% 11% MAI/15 JUN/15 JUL/15 AGO/15 SET/15 OUT/15 NOV/15 DEZ/15 JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 No consolidado do 1º semestre de 2016, 82,33% das demandas foram respondidas via aos clientes, garantindo celeridade nas respostas aos consumidores e eficiência com redução de custos em ligações. 9 RELATÓRIO SEMESTRAL

10 B VOLUMETRIA DEMANDAS DE BACEN Recebemos demandas no primeiro semestre de 2016 redução de 22% no recebimento de demandas RDR no comparativo com o segundo semestre de 2015: JUL/15 AGO/15 SET/15 OUT/15 NOV/15 DEZ/15 JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA CONCLUSIVA (EM DIAS ÚTEIS) O tempo médio de solução ficou bem abaixo do prazo regulamentar. Em média, as demandas neste semestre foram resolvidas em 4,3 dias: 4,52 4,03 3,01 3,45 3,43 4,31 2,75 4,40 4,59 4,40 5,16 4,75 JUL/15 AGO/15 SET/15 OUT/15 NOV/15 DEZ/15 JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 No ranking semestral de reclamações divulgado pelo Banco Central, ocupamos uma das melhores posições 9º lugar: 10 RELATÓRIO SEMESTRAL

11 C VOLUMETRIA DEMANDAS DE PROCON VOLUME DE RECLAMAÇÕES CIP Foram recepcionadas demandas CIP no primeiro semestre de O volume de reclamações sofreu redução de 5% no comparativo entre semestres: JUL/15 AGO/15 SET/15 OUT/15 NOV/15 DEZ/15 JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 Abaixo, mostramos a evolução da volumetria recebida dos Procons: % % -0,4% o semestre o semestre o semestre o semestre 2016 TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA CONCLUSIVA (EM DIAS CORRIDOS) O tempo médio de solução das demandas foi de 6,2 dias, bem abaixo do prazo regulamentar de 10 dias: 4,52 4,03 3,01 3,45 3,43 4,31 2,75 4,40 4,59 4,40 5,16 4,75 JUL/15 AGO/15 SET/15 OUT/15 NOV/15 DEZ/15 JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 DE ACORDO COM O RANKING PUBLICADO PELO SINDEC - SISTEMA NACIONAL DE INFORMAÇÕES DE DEFESA DO CONSUMIDOR, O BANCO VOTORANTIM POSSUI UM DOS MELHORES S DE ATENDIMENTO, COM 85% 1. 1 Dados atualizados pelo SINDEC até agosto/ RELATÓRIO SEMESTRAL

12 CONSUMIDOR.GOV Abaixo, elencamos os indicadores extraídos dos atendimentos realizados pelo Banco Votorantim via consumidor.gov, no primeiro semestre de A) Resolvemos 930 demandas via consumidor.gov no primeiro semestre de 2016: JUL/15 AGO/15 SET/15 OUT/15 NOV/15 DEZ/15 JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 B) 100% das demandas foram respondidas dentro do prazo estipulado pelo canal. O prazo médio está em 4,9 dias - 51% abaixo do prazo regulamentar: 4,12 4,35 4,22 4,34 4,35 4,67 4,47 4,85 4,33 4,35 5,85 5,54 JUL/15 AGO/15 SET/15 OUT/15 NOV/15 DEZ/15 JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16 12 RELATÓRIO SEMESTRAL

13 METODOLOGIA DE RECOMENDAÇÕES FORMAIS O objetivo da Ouvidoria sempre foi o de prestar atendimento aos consumidores que se sentiram insatisfeitos com o atendimento recebido nos canais preliminares e que buscam a solução definitiva às suas necessidades. Visando fortalecer o processo de melhorias contínuas, utilizamos a metodologia de Passagem Prévia que permite identificar de forma contínua e sistêmica, as oportunidades de minimizar/mitigar riscos e custos de atendimentos de 2ª instância através da identificação de oportunidades nas quais a Organização poderia ter atuado de forma diferenciada desde o primeiro chamado dos nossos clientes. A metodologia permite que, através do resultado da análise da Passagem Prévia realizada pela Ouvidoria, as áreas de negócios têm acesso aos motivos pelos quais o consumidor aciona a Instituição em segunda instância, dando oportunidades de revisão de seus processos. Embasada pela Resolução CMN nº 4.433/15, o registro das recomendações assegura informações que são utilizadas pelas áreas de Controles Internos e Riscos Operacionais para melhoria da eficiência operacional dos processos de Governança e Negócios da Organização. Ademais, todas as proposições são atreladas a uma categoria de risco, conforme ilustração abaixo: 1 2 RISCO REGULATÓRIO a) Código de Defesa do Consumidor; b) Resoluções Banco Central; c) Comissão de Valores Mobiliários; d) Legal. SATISFAÇÃO a) Regra de negócio; b) Gastos com assessorias; c) Práticas de Mercado; d) Risco de imagem; e) Risco Reputacional. RISCO OPERACIONAL a) Fluxos inadequados; b) Falhas nas esteiras de solução; c) Falhas operacionais RELATÓRIO SEMESTRAL

14 Para a obtenção dos resultados perquiridos, a Ouvidoria utilizou a metodologia de Passagem Prévia, a seguir descrita para identificação de causa raiz: OUVIDORIA ÁREA DE SOLUÇÕES Acompanhamento Classificação individualizada e sistematizada no momento Fórum da Qualidade Análise das oportunidades e eventuais reclassificações Deliberação e Gestão Distribuição semanal de indicadores e base analítica Comitê Qualidade e Ouvidoria Desenho e implantações das melhorias A METODOLOGIA PREVÊ QUATRO ETAPAS DISTINTAS: Diagnóstico: seleção das ocorrências mediante análise de Passagem Prévia, escutas telefônicas, processos envolvidos, entendimento da solução apresentada, parecer jurídico/compliance; Interação: apresentação da análise aos responsáveis pelo processo ou produto, solicitação de medida corretiva para o apontamento, bem como, evidências do plano implantado; Recomendações: formalização das recomendações, envio do relatório, cadastramento da recomendação na ferramenta GRC - Governança, Riscos e Compliance Votorantim; Gestão: acompanhamento da implantação dos planos de ação e apresentação do status das recomendações no Comitê da Qualidade do Atendimento e Ouvidoria, Comissões Setoriais, Comitê de Controles Internos e Riscos Operacionais, além do Comitê de Auditoria e Comitê Executivo, bem como, status reporte ao Conselho de Administração. A Ouvidoria faz a análise de cada reclamação que entra em seus canais (0800, BACEN e PROCON), a fim de identificar os motivos pelos quais não houve o atendimento nos primeiros canais de atendimento, ou atendimento insatisfatório. Ao final de cada mês, a Ouvidoria direciona às áreas operacionais a avaliação do material para que identifiquem as oportunidades de melhorias apontadas. A detecção de oportunidades e proposições de melhorias consiste no principal condão da Ouvidoria para garantir a todos os consumidores uma atuação continuamente sublimada e vinculada aos Normativos Legais e ao Código de Defesa do Consumidor. Este trabalho transcende a esfera do mero atendimento. Debruçamo-nos sobre o processo de melhorias contínuas, proposituras de recomendações e prevenção e mitigação de riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfações de clientes. 14 RELATÓRIO SEMESTRAL

15 GOVERNANÇA A Ouvidoria possui a governança do Comitê de Qualidade do Atendimento e Ouvidoria, no qual se delibera, em reuniões centradas nos aspectos críticos, acerca de melhorias contínuas. No primeiro semestre de 2016, foram 12 pautas deliberativas. Ademais, a Ouvidoria possui direito a voto em três dos principais Comitês da Organização: Comitê de Controles e Risco Operacional, Comitê de Produtos e o seu próprio Comitê, conforme acima relatado. Participa também de todas as Comissões relacionadas à Clientes, Produtos e Operações. ESTATUÁRIOS Conselho Fiscal Comitê de Auditoria Comitê de Remuneração & RH Conselho de Administração Comitê de Finanças Comitê de Produtos e Marketing Comitê Executivo ALM, Riscos e Capital Liquidez Fórum da Qualidade Gestão de Pessoas Crédito Risco de Crédito Risco de Mercado Fórum de Solucionadores Fórum de ações contrárias Projetos e Tecnologia Custos e Despesas Tributária Mesas de Melhorias Ouvidoria Produtos Sustentabilidade, Imagem e Comunicação Comissão de PLD Comissão de Prevenção a Fraudes Comissão de Segur. Informação Comissões Setoriais Controles de Risco Operacional Análise e Aprovação de Despesas Membro / Participante Membro / Participante da Comissão Direito a voto 15 RELATÓRIO SEMESTRAL

16 COMITÊ DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO E OUVIDORIA Sob organização da Ouvidoria, este Comitê, de âmbito executivo, atua nas definições estratégicas, deliberações e priorizações necessárias para assegurar a implementação de melhorias que sejam percebidas pelo cliente e pelo Regulador. A Ouvidoria, neste Comitê, tem como responsabilidade normativa endereçar medidas preventivas e corretivas de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das demandas entrantes. ALÉM DAS ATRIBUIÇÕES JÁ MENCIONADAS, PODEMOS CITAR: Encaminhar periodicamente ao Comitê Executivo e ao Conselho de Administração, relatórios informativos relacionados às ocorrências abertas através dos clientes e de agências reguladoras; Aprovação de relatórios e pareceres para envio aos Órgãos Regulador-Fiscalizador; Revisar os processos de Qualidade e Ouvidoria e submetê-los à aprovação do Comitê Executivo; Recomendar melhoria dos processos e controles internos, com base na análise das causas das ocorrências geradas; Além da priorização de iniciativas e de investimentos. 16 RELATÓRIO SEMESTRAL

17 DESAFIOS DA OUVIDORIA EM UM AMBIENTE DIGITAL Em 2016, a Ouvidoria, além de manter os indicadores em patamares elevados, deu foco no processo de melhorias contínuas e de proposituras de Recomendações Formais; bem como, na prevenção e mitigação de riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfação de clientes, transformando as reclamações em oportunidades. Tudo isto com o desafio adicional de propiciar inovações no atendimento dentro de um ambiente digital, promovendo velocidade e satisfação de nossos clientes. Em busca da excelência no relacionamento com o cliente e de forma pioneira no segmento financeiro, desafiou seus processos internos e vem proporcionando novas experiências (user experience) aos consumidores, vindo ao encontro do propósito da instituição, bem como, do planejamento de Alinhado a estes desafios, e conforme mencionamos acima, dentro de nosso planejamento de 2016, há um pilar voltado ao ambiente Digital, e sabendo deste cenário desafiador, estamos em busca de novas formas de atendimento. A valorização da prática de ações inovadoras são medidas pela experiência do cliente. Diante deste fator, e frente às diversas solicitações dos clientes, a Ouvidoria implantou a recepção de documentos via WhatsApp, garantindo agilidade no tráfego das informações e comodidade no envio de documentos. LOGO DO BANCO COMO PERFIL DEVOLUTIVA PARA O CLIENTE No que se refere à experiência e a satisfação dos clientes, o atendimento é considerado um dos diferenciais de competitividade. Por isso, precisa-se oferecer mais do que produtos e serviços, o paradigma mudou, a unidade de valor atualmente é o relacionamento com o cliente e as soluções oferecidas. Frente ao objetivo precípuo da Ouvidoria de satisfazer o cliente oferecendo as melhores soluções, compreende-se de que a opinião do cliente é a ferramenta de ascensão da Organização. A OUVIDORIA DO BANCO VOTORANTIM ACREDITA QUE AS ATUAÇÕES DESENVOLVIDAS PARA DISSEMINAR A ERA DIGITAL TORNARAM O ATENDIMENTO CADA VEZ MAIS ÁGIL, EFICAZ, QUALITATIVO, VINDO AO ENCONTRO DO PROPÓSITO DESENHADO, POIS TRABALHAR COM AÇÕES INOVADORAS PARA ATENDER OS CONSUMIDORES É DIARIAMENTE SURPREENDÊ-LOS. 17 RELATÓRIO SEMESTRAL

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