BALANÇO DA QUALIDADE. Jorge Dantas. Escola Superior de Desporto e Lazer de Melgaço. Dezembro de 2012 ELABORADO POR: UNIDADE ORGÂNICA: DATA:

Transcrição

1 ELABORADO POR: UNIDADE ORGÂNICA: DATA: Jorge Dantas Escola Superior de Desporto e Lazer de Melgaço Dezembro de 2012 GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 1 de 15

2 INDICE 1. Adequação da Política da Qualidade do Instituto... Pág Desempenho dos Processos e Seguimento dos Objetivos... Pág Planos de Melhoria,... Pág Auditorias ao Sistema... Pág Avaliação da Satisfação... Pág Formação... Pág Avaliação de Fornecedores... Pág Ações Corretivas e Preventivas... Pág Outros Assuntos Relevantes... Pág Definição de Ações... Pág. 15 GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 2 de 15

3 1. Adequação da Política da Qualidade do Instituto O Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) constitui um elemento essencial à promoção da qualidade da acção do IPVC na concretização da sua missão: a criação e gestão do conhecimento e da cultura, através de um processo de ensino/aprendizagem, de qualidade e acreditado, centrado no estudante, e de investigação, de transferência de tecnologia e de conhecimento, em interacção com o tecido social. O SGQ constitui igualmente um instrumento para concretizar o imperativo de tornar o IPVC um todo e não um somatório de várias partes (Unidades Orgânicas) no que concerne à sua estrutura organizacional. Na ESDL-IPVC, e devido à sua recente criação (Maio 2011), o SGQ tem sido progressivamente instituído, sendo que este ano de 2012, é o primeiro ano onde todos os indicadores referentes aos processos foram monitorizados, existindo um cada vez maior envolvimento dos intervenientes dos processos contribuindo para um Sistema de Gestão e Garantia da Qualidade cada vez mais consistente e sólido. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 3 de 15

4 2. Desempenho dos Processos e Seguimento dos Objectivos Académicos: Este é o primeiro ano em que são recolhidos os dados referentes a esta escola e à Licenciatura em Desporto e Lazer em particular, na sequência da passagem para a ESDL de todas as bases de dados e responsabilidades dos Serviços Académicos, foi instalado o software dos Académicos durante o mês de Outubro de A realização das matrículas e inscrições dos alunos foram centralizadas nos serviços centrais do IPVC (renovações foram realizadas online e as novas matrículas concentradas nos serviços centrais). O procedimento de certificação das matrículas foi realizado nos serviços da ESDL-IPVC, pela primeira vez no ano letivo de Quadro 1. Monitorização de indicadores relativos ao processo ACA. Processo Académicos Atividade Indicador Fórmulas de Responsável Periocidade a Atin- Resultado Conclusão Cálculo pelos Dados de apura- gir/unid. Obtido mento 1-3 Taxa de inscri- N.º de inscrições on- Sac/Administrador Anual 100% 100% ções on-line line da Base de Dados 6 Taxa de Lan- Lançamentos fora do Sac/Administrador Semestral Todas as pautas 96.7% não çamento na prazo da Base de Dados lançadas 20 dias Aplicação após a data de Informática realização da última avaliação 8 Emitir certidões de conclusão de unidades curriculares efetuadas Data de pedido/data da disponibilização Gestores de Processo Anual 7 dias 3 dias 8 Disponibilizar conteúdos programáticos Data de pedido/data da disponibilização Gestores de Processo Anual 10 dias 3 dias GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 4 de 15

5 Ambiente, Higiene & Segurança: Foi executado o simulacro no edifício da escola, no Centro de Estágios e Piscina, conforme o programa estabelecido em parceria com os Bombeiros de Melgaço. O gestor do processo participou na formação especializada Medidas de Autoproteção. Decorrente da auditoria interna de 16 de Março de 2012 foram verificadas 15 não conformidades a este processo, tendo sido abertas as respetivas fichas de ocorrência tendo sido todas devidamente tratas. Quadro 2. Monitorização de indicadores relativos ao processo AHS. Processo AHS Atividade Indicador Fórmulas de Responsável Periocidade a Atin- Resultado Conclusão Cálculo pelos Dados de apura- gir/unid. Obtido mento 1 N.º Simulacros N.º Simulacros realizados, por ano, por UO Gestores de Processo Anual 1 por ano, por UO 1 2 N.º Reclamações do Processo N.º Reclamações por turno Gestores de Processo Semestral 4 por UO 0 3 N.º Reclamações do Processo N.º Reclamações por semana Gestores de Processo Semestral 4 por UO 0 1 a 4 N.º de incidentes registados N.º de incidentes por ano/uc/serviço Gestores do Processo Anual 1 por ano, por UO 0 GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 5 de 15

6 Criação e Reestruturação de Cursos: Foi proposta ao CTC e ao Presidente do IPVC a criação de um Mestrado em Atividades de Fitness, o qual foi aprovado, tendo sido o mesmo resultado obtido com a proposta de reestruturação da Licenciatura em Desporto e Lazer, que foi submetida ao CTC e à Presidência. Formação: O SGQ tem vindo a contribuir decisivamente para melhorar e sistematizar as práticas administrativas ligadas às actividades que integram a Formação. Neste processo é de realçar a crescente sensibilização dos docentes, bem como a utilização mais regular da plataforma do SGQ. Ao nível das metas estabelecidas para o processo, todos os indicadores definidos para o processo atingiram a meta estabelecida. Quadro 3. Monitorização de indicadores relativos ao processo FOR subprocesso Planeamento Processo Formação Atividade Indicador Fórmulas de Responsá- Periocidade a Atin- Resultado Conclu- Cálculo vel pelos de apura- gir/ Obtido são Dados mento Unid. Identificação de necessidades Taxa de concretização de necessidades identificadas # concretizados/ # identificados Coordenação de Curso Anual > 0, Elaboração de horários Cumprimento do prazo estipulado # hor. elaborados no prazo/ # horários totais Direcção Semestral/módulo 1 1 Calendarização das avaliações Cumprimento do prazo estipulado # calendários efectuados no prazo/ # total calendários Coordenação de Curso Semestral/módulo 1 1 Criação/Actualização de programas de Cumprimento do prazo estipulado Coordenação de Curso # prog. apresentados/ # total programas Semestral/Anual; curso 1 1 Un. Curriculares GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 6 de 15

7 Execução: Também este subprocesso da Formação tem mostrado um nível de cumprimento elevado, o que se reflete na monitorização de indicadores, tal como o quando abaixo demonstra. Quadro 4. Monitorização de indicadores relativos ao processo FOR subprocesso Execução Processo Académicos Atividade Indicador Fórmulas de Responsável pelos Periocid. a Resultado Conclusão Cálculo Dados de apu- Atin- Obtido ramento gir/unid. Atividade Lectiva Taxa de disponibilização de % de cumprimento Serviços Académicos/GADC Semestral/Anual >80% 100% sumários Taxa de lançamento de nota da atividade Serviços Académicos >90% 96.7% lectiva dentro do prazo estabelecido Taxa de apresentação do Relatório da Coordenador de Curso >75% 100% UC no final do ano lectivo Grau de satisfação dos alunos no % de respostas positivas Gestores de Topo/Gabinete de >70% 76.9% inquérito à qualida- Avaliação e Quali- de do ensino. dade Estágios. Ensaios Clínicos. Iniciação à Prática Profissional/projeto Dissertação Taxa de lançamento da nota de Estágios/Ensinos Clínicos/IPP/projeto Dissertação % de cumprimento Serviços Académicos 100% 100% Mobilidade Taxa de lançamento da nota de mobilidade 100% GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 7 de 15

8 Atendimento aos alunos Grau de satisfação dos alunos no inquérito à qualida- % de respostas positivas Gestores de Topo/Gabinete de Avaliação e Quali- Semestral >70% 83% de do ensino dade Avaliação e análise das atividades do curso Entrega do Relatório de Curso % de cumprimento Direção/Conselho Técnico-Científico Anual 100% 100% Cooperação Internacional: A mobilidade referente ao processo Cooperação Internacional traduziu-se no envio de 6 alunos da ESDL-IPVC para instituições de ensino estrangeiras, tem sido recebidos dois alunos na nossa instituição. Esta será a referência para os próximos anos, no entanto gostaríamos de aumentar os números relativos a estes parâmetros de análise. Gestão Económica Financeira: Este processo e seus sub-processos (Património e Aprovisionamento) foram implementados neste ano de 2012, com a perspetiva de no primeiro semestre de 2013 ser realizada a mudança para as novas instalações. Relativamente aos indicadores, podemos dizer que as metas estabelecidas pelo Processo foram alcançadas, pois no que respeita ao indicador Taxa de incumprimentos o valor alcançado foi de 0% (meta 5%), e não existiu qualquer Ruptura de stocks (0), pelo que a meta foi (<5). GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 8 de 15

9 Gestão da Informação: Após a adequação todos os impressos e procedimentos à existência da ESDL ao Sub-processo de Gestão Documental, este encontra-se numa fase de consolidação, existindo apenas dificuldades inerentes à evolução dos processos e da sua respetiva documentação. No que respeita ao número de acessos à Secretaria Virtual o número é de 113, sendo este um valor de referência para anos futuros, o qual penso que com o natural crescimento da ESDL, este valor também naturalmente irá crescer. No que respeita ao Sub-processo de Expediente e Arquivo o indicador Nº de reclamações relacionadas com o atendimento telefónico e presencial, foi uma meta, pois não existiu qualquer reclamação (0), sendo que a meta seria menos de três. Gestão de Sistemas de Informação: A organização/estruturação deste processo foi elaborada tendo como base de trabalho, não apenas as obrigatoriedades decorrentes da ISO9001, mas também indo ao encontro de normas internacionais/frameworks e específicas da área das Tecnologias de Informação. Em termos operacionais, este processo esta implementado na ESDL-IPVC, sendo parcialmente sustentado na plataforma da Secretaria Virtual, ferramenta facilitadora do processo possibilitando assim maior controlo em alguns tipos de registo, bem como facilidades acrescidas em termos de aferição de indicadores. Até à construção da nova escola e ao apetrechamento físico e humano necessário, este processo continuará a ser assegurado pelos serviços da ESE-IPVC, no entanto com indicadores recolhidos de uma forma separada, tal como está representado no quadro seguinte. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 9 de 15

10 Quadro 5. Monitorização de indicadores relativos ao processo GSI Processo Gestão de Sistemas de Informação Indicador Fórmula de cálculo Responsável pelos dados Periocidade de Apuramento a Atingir/Unid Resultado Obtido Conclusão Número de pedidos de apoio por parte dos utilizadores originada pela sua inadequada formação Número de ocorrências anual por aplicação de software dos servidores que provocaram quebras de funcionamento Média do tempo (dias) de resposta até à recuperação do componente da infraestrutura tecnológica sem aquisição de componentes Taxa de incidentes que requerem suporte no local (fora dos Serviços de Informática) da ocorrência Taxa de ocorrências resolvidas e finalizadas da responsabilidade dos Serviços de Informática Taxa de incidentes reabertos Taxa de backups dos dados críticos (definido pela política de backups) Taxa de testes de sucesso a backups dos dados dos Sistemas de Informação Número de pedidos de apoio por parte dos utilizadores originada pela sua inadequada formação Número de ocorrências anual por aplicação de software dos servidores que provocaram quebras de funcionamento Média entre a data da ocorrência de anomalia informática e a data de resolução de incidente informático (Total de incidentes que requerem suporte local/total de incidentes)*100 (Ocorrências resolvidas e finalizadas/ Total de ocorrências finalizadas)*100 (Total de incidentes reabertos/total de incidentes)*100 (Número de backups de dados críticos/total de dados críticos)*100 (Número de testes de backups realizados/número Total de backups realizados)*100 anual <100 0,00% anual <150 0 anual <4 dias úteis 1 dia útil anual <50% 0,00% anual >60% 100% anual <20% 0% mensal >90% 100% mensal >90% 100% GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 10 de 15

11 Observatório: Os indicadores deste processo da ESDL deste processo, e mais concretamente o indicador Taxa de respostas aos questionários de avaliação da qualidade de ensino por unidade orgânica, o qual tem como meta 50%, ficou aquém na ESDL, pois o valor alcançado foi 38,3%, pelo que a meta não foi. Promoção e Imagem: Tendo sido criado o logótipo da ESDL-IPVC, criada a página institucional da ESDL-IPVC (portal IPVC), e ainda a página Facebook da ESDL-IPVC, recentemente (2011) continuam a ser estabelecidos todos os procedimentos para a divulgação da oferta formativa, dos serviços prestados, de eventos e de projectos, com resposta adequada e em tempo útil quer ao nível interno da ESDL-IPVC, quer na interligação com o Gabinete de Promoção e Imagem do IPVC. A implementação destes procedimentos tem contribuído para uma maior visibilidade das iniciativas e para uma imagem institucional mais positiva e coerente. Todas as propostas de divulgação foram aprovadas e executadas, seguindo os procedimentos estabelecidos. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 11 de 15

12 Recursos Técnico-Educativos: O sub-processo Bibliotecas está a ser implementado preparando a mudança para o novo espaço ESDL-IPVC. No entanto mantém-se a colaboração com os serviços da Biblioteca da ESE-IPVC. No que respeita aos indicadores deste subprocesso e mais concretamente a Avaliação da satisfação dos utilizadores, o valor alcançado foi de 2,7 sendo uma meta não, pois o valor de referência é três (3), já no que diz respeito ao indicador Reclamações a meta foi concretizada, pois o valor de referência é de 2, e não existiu qualquer reclamação, sendo portanto o valo de zero (0). No sub-processo Gestão de espaços educativos a ESDL apresenta algumas particularidades ligadas à existência de espaços de aula específicas e em instalações da responsabilidade directa da Câmara Municipal de Melgaço. Tendo em conta os recursos em termos de salas de aulas, são apenas duas, a ocupação desses espaços é extremamente intensa, pelo que o indicador relativo à Taxa de utilização dos espaços é muito superior aos 50% definidos, pelo que a meta é. 3. Planos de Melhoria Após as auditorias aos vários processos que decorreram na ESDL, fui realizada a análise aos aspetos que decorreram dos respetivos relatórios, procurando analisar as lacunas detetadas. Falta a realização da auditoria interna a esta unidade orgânica, que deverá ser executada nos primeiros dias de Janeiro, pelo que após a sua realização faremos uma reflexão e as respetivas ações de correção ou melhoria, constituindo essa a nossa base para a constituição do Plano de melhoria para GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 12 de 15

13 4. Auditorias ao Sistema Apesar de a ESDL-IPVC, como unidade orgânica ainda não ter sido auditada de uma forma directa dado a sua recente criação, no entanto ao longo deste ano várias auditorias internas foram levadas a cabo tendo sido os processos e subprocessos objeto de auditorias. De realçar de alguns dos processos e subprocessos foram auditados após a sua criação, pois esses foram auditados de uma forma geral ao nível do IPVC. As conclusões destas auditorias permitiram introduzir diversas melhorias na organização dos serviços e repensar o próprio SGQ. Salientamos igualmente a importância do próprio processo das auditorias internas que tem permitido aos envolvidos, auditores e auditados, a adopção de uma perspectiva institucional mais ampla e de uma atitude colaborativa, com repercussões na sua postura pessoal e institucional. 5. Avaliação da Satisfação Os colaboradores da ESDL e as suas respostas permanecem agregados à Escola Superior de Educação neste ano de Esta situação está em fase de resolução e estará ultrapassada a breve prazo, assim, todos os indicadores deste processo são reportados no balanço da ESE-IPVC. 6. Formação Os dados sobre formação de colaboradores estão centralizados nos Recursos Humanos do IPVC 7. Avaliação de Fornecedores Não foi realizada pela ESDL nenhuma avaliação a fornecedores. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 13 de 15

14 8. Ações Corretivas e Preventivas As não conformidades detetadas nas auditorias internas foram objeto de tratamento. As não conformidades e sugestões foram analisadas e as ações foram implementadas de acordo com a viabilidade da sua execução, no entanto algumas das não conformidades, apesar das ações implementadas para a sua correção, não foram completamente resolvidas. Nesse sentido tem de ser objeto de novas medidas para a sua resolução. É de salientar que estas medidas não dependem diretamente da ESDL, ou do IPVC, mas sim de entidades externas. Quadro 6. Monitorização de ações corretivas e preventivas GMS Ações Corretivas e Preventivas Processo GE SAS GIN GEF PMI RTE Tipo Estatística PGE CIN CRC FOR GMS ACA ALI ALO BOL EAR GDO AHS GEI GPR GSI APR CTE PAT OBS DIV PAT RHU BIB GEE TOTAL N.º Total Reclamações % respondida no prazo % tratada com eficácia N.º Total Sugestões % Sugestões introduzidas N.º Total NC % NC tratadas com eficácia 100 % 100 % 67% 100% 75% Nº Total PNC % PNC tratados com eficácia TOTAL OCOR- RÊNCIAS (RECL.+Sugestõ es+nc+pnc)) GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 14 de 15

15 9. Outros Assuntos Relevantes A atractividade da formação da ESDL é elevada, o que pode ser aferido pela taxa de colocação de alunos no curso de desporto e Lazer (100% na 1ª fase), tendo mais alunos escolhido a Licenciatura em Desporto e Lazer em primeira opção do que as vagas disponíveis para o mesmo. 10. Definição de Acções Durante o próximo ano, e do ponto de vista do SGQ, pretende-se: 1. investir na normalização do funcionamento da ESDL-IPVC segundo os requisitos do SGQ; 2. Responder com êxito à avaliação do SGGQ promovida pela A3ES; 3. Melhorar o fluxo dos procedimentos estabelecidos. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 15 de 15