Pauta da 7ª Reunião Ordinária do Conselho de Usuários - Região Sudeste. 14/09/ Belo Horizonte/MG. Programação

Transcrição

1 9:00 às 09:45 - Abertura Programação. Assinatura da 6ª ata de Reunião do Conselho de Usuários realizada em 29 de junho, em /SP;. Alinhamento da data da última do ano - I Encontro Nacional do Conselho de Usuários da Telefônica que ocorrerá em SP;. da Anatel referente à Análise de Impacto Regulatório (AIR) - Eventuais mudanças no Regulamento dos Conselhos de Usuários (Resolução nº 623/2013);. da Anatel referente às propostas formuladas no IV Fórum Nacional do Conselho de Usuário - Links de acesso das respostas de todas as operadas;. Calendário de reuniões do Conselho de Usuários (data e local) para o ano de PAUTA DOS CONSELHEIROS - Temas Pendentes 09:45 às 10:00 - Diretoria de Logística Reversa Jorge Eduardo; Processo de retirada de equipamentos da Vivo em poder do Cliente. política vigente, procedimentos atuais, situação atual, processos de melhorias e penalidades pelo não cumprimento dos agendamentos efetuados e não cumpridos. 10:00 às 10:30 - Diretoria de Assuntos Regulatórios 09/03/ RJ Associação de Defesa dos Usuários de Transportes no Estado do RJ Marcelo Santos de O. Rosa Desenvolvimento de um aplicativo para bloquear chamadas indesejadas. 29/06/ A maioria dos conselheiros "Venda casada" - Serviços de Terceiros. Foi sugerido pelos conselheiros que este tema precisa ser retomado na próxima.

2 10:30 às 10:45 - Gerências das áreas de Marketing, Comercial e da Gerência Institucional da Região de MG 09/03/ RJ Associação Brasileira de Engenheiros Eletricistas Alfredo Marques Diniz Criar o DIA VIVO em um determinado local, a exemplo praças, para explicar determinados produtos da empresa. Convidamos as áreas responsáveis para participar presencialmente. 10:45 às 11:00 - Gerência de Suporte ao Cliente 09/03/ RJ Luiz Aurélio Armários da Telefônica que estão abertos ou sem cadeado. Solicita uma atuação pró ativa (levantamento da planta dos armários) e fazer um planejamento de visitas para regularizá-los, tendo em vista a quantidade de armários. 11:00 às 11:15 - Coordenadoria do Centro Integrado de Rede Externa Visitas técnicas - Os agendamentos não são cumpridos e a empresa não dá satisfação. Os clientes ficam aguardando em casa, perdem dia de trabalho e os técnicos não comparecem. 11:15 às 11:30 - Diretoria de Serviço ao Cliente Jorge Eduardo Casos de massivas política vigente, procedimentos atuais e explique o motivo de não informar o prazo real de reparo, processos de melhorias etc.

3 11:30 às 11:45 - Diretoria de Transformação e Experiência ao Cliente e diretoria de Serviços aos Clientes Jorge Eduardo Pedidos de serviços pendentes por motivo da Vivo impedem novas contratações. política vigente, procedimentos e fundamentações reais para se negar contratações/alterações em contrato vigente de serviços, a clientes whitelist e totalmente adimplentes. Convidamos às áreas responsáveis pelo tema para participar por meio de 11:45 às 12:15 - Serviços de Valor Adicional (SVA): Esclarecimentos dos representantes da Anatel - Doações: Gerente Institucional de Relacionamentos Procon de Vinhedo Fábio Liberar o lançamento de serviços de terceiros após confirmação do cliente A Anatel e a Gerente Assunta esclarecerão os temas presencialmente. 12:15 às 12:25 - Gerência de Lojas de Atendimento Presencial - Thiago Melo Weber 29/06/ Procon de Sertãozinho Emílio Merchan Envio do contrato a todos os clientes. Quais serviços foram liberados para terceiros e para as lojas franqueadas, tendo em vista que, o consumidor ao procurar a loja para verificar problemas com o faturamento de sua linha fixa está sendo negado com a alegação de que somente atendem serviços móveis. No município de Sertãozinho fecharam a loja que prestava o atendimento para os usuários de linha fixa. Convidamos a área responsável para participar presencialmente. Convidamos a área responsável para participar presencialmente 12:25 às 13:00 - Gerência de Relações Institucionais - Assunta, Gláucia e Roberta 09/03/ RJ André Muramoto Clientes das Regiões 16 e 17 estão recebendo cobranças de ligações internacionais para a Ásia, Europa e Reino Unido (valores de R$ 500,00 a R$ 700,00). Ressaltou que estas ligações são reflexos de outra operadora. No dia da foi informado que a segurança da empresa já havia sido acionada. RESOLVIDO

4 09/03/ RJ André Muramoto 09/03/ RJ Rodrigo Manolo Negativação da transferência de titularidade de linha telefônica de pessoa falecida. Em Jaboticabal/SP a empresa terceirizada informa que para a instalação de fibra o cliente tem que adquirir um novo nº de telefone porque a linha antiga é analógica. É possível efetuar a transferência de titularidade. Solicitado todos os documentos necessários para providenciar a mudança de nome. Em contato com André informou que falta a assinatura de um dos filhos. Por se tratar de uma pendência do cliente, consideramos a solicitação como atendida. 09/03/ RJ 09/03/ RJ Associação Brasileira de Engenheiros Eletricistas Alfredo Marques Diniz; Jorge Eduardo Os técnicos estão desligando as linhas de São sem permissão dos clientes. Iniciar a do conselho um dia antes, no período da tarde após as 15h e continuar no dia seguinte até às 13h, tendo em vista, que os conselheiros sempre chegam um dia antes da. Foi solicitado pegar o nome do técnico, gravar, fotografar para que tenhamos algo concreto para comprovar o mau atendimento e a má fé dos técnicos. Aguardando informações solicitadas. 09/03/ RJ Luiz Aurélio 09/03/ RJ Luiz Aurélio Recebimento de cobranças indevidas, por meio da URA, e as contas estão devidamente pagas. Exemplo da própria linha móvel do conselheiro Pagamento de cobrança cheia da linha controle, com cancelamento após o ciclo de faturamento, sendo o correto pró rata e os atendentes informaram que está correto porque o sistema cobra de forma cheia. Sugere pró-rata de linha controle. 29/06/ Jorge Eduardo Trazer para a próxima a área de Big Date da Telefônica Na fatura telefônica do serviço fixo consta a nomenclatura Outros serviços, mas não discrimina quais são esses serviços.

5 Procon de Vinhedo Fábio Colocar linhas compartilhadas em algum documento, seja na fatura mensal ou em alguma carta de quitação anual de débitos. O cliente tem o direito de saber da existência dessas linhas