SERVICE DESIGN FOR BUSINESS

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Lavínia da Costa
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1 SERVICE DESIGN FOR BUSINESS SAIBA COMO UTILIZAR O DESIGN THINKING PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DOS SEUS CLIENTES E COLABORADORES 13, 14 E 15 DE MAIO DE 2019

2 SOBRE O WORKSHOP Neste workshop, muito prático e fundamentado em metodologias de learning-by-doing, terá a oportunidade de conhecer e praticar algumas ferramentas e métodos fundamentais de design de serviços aplicados aos negócios. Estas ferramentas poderão ser utilizadas para projetar serviços exclusivos, componentes de serviço ou otimizar os serviços existentes. Serão a qualidade do serviço oferecido em omnicanal e as experiências positivas e únicas proporcionadas aos clientes, qualquer que seja o sector de negócio, que farão com que a sua organização se destaque da concorrência e esteja no top of mind dos clientes. Para ajudar a compreensão de todas as fases e ferramentas do Service Design Thinking, utilizaremos um Case Study de uma organização real, sendo os participantes desafiados a analisar e a refletir sobre os problemas e as soluções, ao longo dos 2 dias. Será este conhecimento que lhes irá servir de ponto de partida para uma reflexão interna, sobre como utilizar esta abordagem human-centered para inovar nos serviços nas suas organizações. Mas, como para entregar boas experiências de serviço, as organizações precisam de ter colaboradores satisfeitos, comprometidos e envolvidos com o trabalho, propomos complementar a sua formação de Service Design com uma Masterclass de Employee Experience Design. Venha conhecer os principais fatores que têm impacto na experiência de colaborador e aprender algumas dicas e sugestões para desenhar

3 PÚBLICO ALVO Profissionais das mais diferentes áreas com responsabilidades no desenvolvimento de produtos e serviços, desde designers, developers, gestores de produto, marketeers, engenheiros, gestores de marca, responsáveis de inovação, gestores de recursos humanos, gestores de empresas. Grupo mínimo de 8 participantes e máximo de 20 participantes. REQUISITOS Acreditar que é possível fazer a diferença e inovar nas organizações, através do desenvolvimento de novos produtos e serviços focados nos utilizadores Clientes e Colaboradores.

SERVICE DESIGN FOR BUSINESS - Programa dia 1 Vista geral da metodologia Introdução ao Service Design Thinking. Apresentação de casos de sucesso e insucesso na aplicação da metodologia.

4 SERVICE DESIGN FOR BUSINESS - Programa dia 1 Vista geral da metodologia Introdução ao Service Design Thinking. Apresentação de casos de sucesso e insucesso na aplicação da metodologia. Exploração do contexto e definição do desafio Apresentação do Case Study: exercício prático com um desafio real de uma organização, sobre a qual os participantes vão aplicar as ferramentas aprendidas. Introdução ao user research Apresentação dos princípios básicos e de alguns métodos de pesquisa qualitativa/etnográfica, para melhor compreender a experiência atual do cliente. Criar Personas Identificar quem é o cliente para quem estamos a desenhar a experiência. Criar Personas: personagens fictícios (estereótipos), criados para representar os diferentes tipos de utilizador, com base nas suas características, expetativas e necessidades. O Mapa de Jornada Criar o mapa simplificado da experiência atual do utilizador, com base nos pressupostos e na pesquisa realizada. Pain points e oportunidades

WORKSHOP SERVICE DESIGN FOR BUSINESS - Programa dia 2 Idear e priorizar Gerar ideias para criar experiências de serviço marcantes. Priorizar as ideias usando a Matriz de Impacto vs Dificuldade.

5 WORKSHOP SERVICE DESIGN FOR BUSINESS - Programa dia 2 Idear e priorizar Gerar ideias para criar experiências de serviço marcantes. Priorizar as ideias usando a Matriz de Impacto vs Dificuldade. Prototipar Criar um primeiro protótipo que permita tangibilizar a solução. Comunicar com o storyboard. Diagrama de Serviços (Service Blueprint) Criar o mapa que contempla todas as ações internas necessárias para implementar o serviço. Apresentar e receber feedback Apresentar as soluções. Receber feedback.

6 MASTERCLASS EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN - Programa dia 3* Employee Experience Compreender o que é esta abordagem centrada no colaborador. Perceber a ligação entre Service Design, Customer Experience e Employee Experience. Entender as vantagens em desenhar a experiência de colaborador e a diferença entre Employee Experience e Employee Engagement. Os 3 fatores que têm impacto na Employee Experience Conhecer os principais eixos que influenciam a experiência de colaborador: Cultura, Tecnologia e Espaço Físico. Explorar a Employee Experience Check-up, uma ferramenta de assessment para diagnosticar o estado atual da sua organização. Desenhar a employee experience Tomar contacto com algumas ferramentas práticas, dicas e dinâmicas para desenhar a experiência de colaborador mais adequada à sua organização. Implementar e medir Definir os KPI s que permitem avaliar o impacto das medidas e criar formas de recolher feedback. Avaliar e implementar melhorias. * programa opcional

7 AS FACILITADORAS

Carmen Almeida, consultora e formadora de recursos humanos e mudança organizacional.

CARMEN ALMEIDA HR CONSULTANT Tem mais de 20 anos de experiência no desenho e implementação de processos de mudança de cultura

projetos de qualidade de serviço em diferentes sectores, como sejam a administração pública, banca, seguros, distribuição,

8 Carmen Almeida, consultora e formadora de recursos humanos e mudança organizacional. Employee Experience Designer, facilitadora de workshops de Design Thinking, Service Design e Customer Experience. CARMEN ALMEIDA HR CONSULTANT Tem mais de 20 anos de experiência no desenho e implementação de processos de mudança de cultura organizacional, processos e ferramentas de RH, gestão do desempenho e do talento, desenvolvimento de skills de liderança e projetos de qualidade de serviço em diferentes sectores, como sejam a administração pública, banca, seguros, distribuição, aviação, construção civil ou indústria farmacêutica. É licenciada em Política Social, Pós-Graduada em Gestão Empresarial, PNL Pratictioner e Design Thinking Facilitator. Ver Linkedin

Susana Branco estudou Design Industrial na FA-UTL e tem mestrado em Design Futures na Goldsmiths University of London, onde investigou The relationship between designers and power for social

9 Susana Branco estudou Design Industrial na FA-UTL e tem mestrado em Design Futures na Goldsmiths University of London, onde investigou The relationship between designers and power for social innovation. SUSANA BRANCO SERVICE DESIGNER E FACILITATOR Trabalhou como designer industrial até ir para Londres, onde fez parte de um projeto de Research Design na Samsung Europe e onde se deu a mudança para pensamento estratégico. Após 3 anos voltou a Portugal onde fez parte do nascimento da associação de apoio ao empreendedorismo Beta-i, foi professora na Universidade de Aveiro, e cofundadora da Cooperativa Criativa uma organização informal promotora de Design Thinking. Atualmente é co-fundadora da Busigners e facilitadora na Design Thinkers Academy, bem como co-fundadora do Chapter de Service Design Portugal da SDN.

10 O QUE DIZEM DE NÓS

uma visão real e prática daquilo que é desenhar experiências, processos e produtos com foco nas pessoas.

11 INÊS MATIAS Tive a oportunidade de passar várias horas a aprender, conversar e discutir sobre várias temáticas com a BUSIGNERS. A sua vasta experiência a trabalhar com clientes nacionais e internacionais (desde corporates a startups, desde o sector privado ao sector público) permitiu-nos expandir os nossos conhecimentos e ter uma visão real e prática daquilo que é desenhar experiências, processos e produtos com foco nas pessoas. A capacidade que a Susana tem de não só nos introduzir temas mas de nos levar a questionar e a reflectir sobre os mesmos fez com que eu conseguisse, praticamente de imediato, aplicar as metodologias aprendidas no meu local de trabalho, o que BUSINESS CREATION PROJECT EIT HEALTH INNOSTARS Tendo eu já alguma experiência em Customer Journey Map, nas sessões com a BUSIGNERS, a abordagem ao tema foi feita de uma forma muito mais sistémica e abrangente, transmitindo a sua experiência de forma prática, divertida e hands-on potenciando a aprendizagem através de exercícios com aplicação no dia a dia. Senti que o meu investimento teve um retorno elevado. Recomendo vivamente. PEDRO NORTE FUNCTIONAL ARCHITECTURE TEAM NOS

12 LOCAL, DATAS E HORÁRIOS

13 LOCAL Espaço Restelo R. Dom Francisco de Almeida 8, Lisboa (ver no mapa) DATAS E HORÁRIOS SERVICE DESIGN FOR BUSINESS 13 e 14 de maio de :00-18:00 EMPLOYEE EXPERIENCE MASTERCLASS 15 de maio de :00-18:00

14 INVESTIMENTO E INSCRIÇÕES

15 INVESTIMENTO POR PARTICIPANTE Até 12 de Abril (20% desconto) Workshop com Masterclass - 680! Workshop sem Masterclass - 520! Só Masterclass - 200! Depois de 12 de Abril Workshop com Masterclass - 850! Workshop sem Masterclass - 650! Só Masterclass - 250! Descontos de grupo disponíveis - contactar hello@busigners.com O VALOR INCLUI: Documentação de apoio, certificado de participação, coffee-breaks e 2 almoços. Aos valores apresentados acresce IVA à taxa legal em vigor.

16 INSCRIÇÕES Para realizar a sua inscrição, basta preencher o formulário e efectuar a transferência bancária pelo valor da(s) formação(ões) pretendida(s). Preenchimento de formulário Por favor, envie-nos os dados do(s) participante(s) através do preenchimento deste formulário (clique aqui). Transferência bancária Após o preenchimento do formulário, por favor, efectue a transferência para a seguinte conta. Beneficiário: Busigners, Lda Banco: Millennium BCP IBAN: PT BIC/SWIFT: BCOMPTPL

17 Avenida José Elias Garcia 55, 3º Queluz - PORTUGAL Lisboa, PORTUGAL: susana@busigners.com Lille, FRANCE: carla@busigners.com

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