Direcção dos Serviços das Forças de Segurança de Macau Carta de Qualidade

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1 澳 門 特 別 行 政 區 政 府 Governo da Região Administrativa Especial de Macau 澳 門 保 安 部 隊 事 務 局 DIRECÇÃO DOS SERVIÇOS DAS FORÇAS DE SEGURANÇA DE MACAU Direcção dos Serviços das Forças de Segurança de Macau Carta de Qualidade Completa-se em 15 minutos a apresentação de candidatura (contados a partir do candidato se apresentar no balcão por ordem da senha até à impressão do recibo e à entrega do rebibo com assinatura ao candidato) Relatório de análise dos resultados dos s ao grau de satisfação dos cidadãos Julho de 2014 Estava aberta a marcação da data e das horas por internet no prazo de 20 dias, contados de 5 a 24 de Março de 2014, para a inscrição no concurso ao 21. Curso de Formação de Instruendos das Forças de Segurança de Macau, bem como a entrega de documentos no prazo de 10 dias úteis, contados de 26 de Março a 9 de Abril de Durante esses períodos, foi distribuído a cada candidato o sobre o grau de satisfação com os serviços. O número de inquiridos é de 1894 e o número de s recebidos com sucesso é de 1818, que ocupam 96% de todos os inquiridos. A estatística dos resultados dos s é baseado principalmente nos 1818 s recibidos com sucesso. Há totalmente 22 perguntas de escolha múltipla no, sendo efectuada a análise dos resultados recolhidos em relação ao conteúdo de cada pergunta, de seguinte forma: Pergunta Conteúdo do Centro de item do Amigos e Internet Informações Jornais TV Rádio familiares resposta ao Público Por onde tomou conhecimento da 1 informação sobre o início de inscrição do Curso de Formação de Instruendos? 43.32% 26.86% 10.37% 8.33% 7.33% 2.46% 1.33% 1

2 Pergunta opinião/ Não Mau Não se satisfaz pouco muito resposta aplica 2 3 Acessibilidade Horário dos serviços 0.83% 0.17% 1.10% 11.99% 60.45% 25.19% 0.28% Local da prestação dos serviços 0.66% 0.22% 0.99% 16.01% 60.23% 20.90% 0.99% 4 Meios de contacto 0.66% 0.17% 0.94% 14.47% 58.47% 23.54% 1.76% Serviços dos trabalhadores Atitude dos serviços 0.72% 0.17% 0.50% 5.78% 53.80% 38.28% 0.77% Grau de profissionalização 0.66% 0.11% 0.50% 6.00% 54.84% 37.02% 0.88% Eficiência dos serviços 0.66% 0.11% 0.50% 6.77% 53.08% 37.73% 1.16% 8 Iniciativa 0.66% 0.17% 0.94% 14.47% 58.47% 23.54% 1.76% 9 Ambiente Grau de conforto 0.72% 0.39% 0.50% 18.37% 56.93% 22.39% 0.72% 10 Instalações Disposição das instalações 0.55% 0.17% 0.66% 18.15% 55.83% 22.83% 1.82% 11 Tempo de espera 0.61% 0.22% 0.83% 13.04% 49.06% 35.15% 1.10% Procedimento Simplicidade e 12 interno celeridade 0.66% 0.44% 0.44% 10.73% 52.59% 34.27% 0.88% 13 Imparcialidade 0.66% 0.28% 0.39% 10.84% 51.87% 34.32% 1.65% Resultado dos Conformidade com 14 serviços prestados a finalidade de utilização 0.94% 0.22% 0.39% 9.74% 55.50% 32.34% 0.88% 15 Informações dos serviços 16 prestados 17 Serviços Divulgação da informação 0.88% 0.28% 1.05% 19.20% 51.98% 21.12% 5.50% Exactidão da informação 0.88% 0.33% 0.66% 14.52% 52.20% 23.43% 7.98% Grau de suficiência 1.05% 0.33% 1.32% 17.49% 47.30% 23.16% 9.35% 18 electrónicos Grau de satisfação 2.09% 0.61% 1.43% 14.80% 31.57% 12.76% 36.74% Carta de Qualidade Grau de suficiência 1.27% 0.44% 1.43% 18.98% 48.07% 19.91% 9.90% Grau de satisfação dos indicadores 1.16% 0.28% 1.32% 12.38% 33.33% 14.19% 37.35% Clareza dos indicadores 1.16% 0.17% 1.05% 12.27% 31.74% 15.29% 38.34% 2

3 Pergunta opinião/ Não se Mau Não satisfaz pouco muito resposta aplica 22 Serviço global Grau de satisfação 0.72% 0.44% 0.77% 9.41% 54.73% 28.00% 5.94% A percentagem marcada em azul é a máxima, sendo a mínima marcada em vermelho. Avaliação da qualidade do serviço global: (1 ponto Mau; 2 pontos - Não satisfaz; 3 pontos - pouco; 4 pontos e 5 pontos - muito) Pergunta Média do grau de satisfação Pontuação do subitem Desvio padrão 2 Horário dos serviços Acessibilidade Local da prestação 4.07 dos serviços Meios de contacto Serviços dos trabalhadores Atitude dos serviços Grau de profissionalização Eficiência dos serviços Iniciativa Ambiente Grau de conforto Instalações Disposição das 4.02 instalações Tempo de espera Procedimento Simplicidade e 12 interno celeridade Imparcialidade Resultado dos Conformidade com 14 serviços a finalidade de prestados utilização 15 Informações Divulgação da dos serviços informação prestados Exactidão da

4 Pergunta Média do grau de satisfação Pontuação do subitem Desvio padrão informação 17 Serviços Grau de suficiência electrónicos Grau de satisfação Grau de suficiência Grau de satisfação 20 Carta de dos indicadores Qualidade Clareza dos indicadores Serviço global Grau de satisfação Em relação à situação de execução da Carta de Qualidade neste procedimento de concurso, concluem-se as opiniões dos inquiridos a seguir: Resultados: 98.51% dos inquiridos (1791 inquiridos) não tinham opinião sobre o procedimento de concurso desta DSFSM. Apenas 1.49% dos inquiridos (27 inquiridos) responderam com as seguintes opiniões: 1. Muito satisfeito em conjunto; 2. Espero que se possa reforçar a divulgação de informação nos jornais e revistas; 3. Muito satisfeito; 4. opinião, muito perfeito; 5. Serviços convenientes; 6. Muito satisfeito; 7. Muito satisfeito; 8. Bons serviços; 9. Bem educado, processo rápido; 10. Procedimento fluente, bons serviços; 11. Não está mau, obrigado; 12. Espero que possa prestar mais serviços electrónicos; 13. Considera-se bem ainda; 14. Esforçem-se! Macau depende de vos! 15. Muito satisfeito com estes serviços. Não está mau; 16. Bastante satisfeito; 17. A qualidade dos serviços em geral é simples e eficiente, mas ainda pode ser melhorada em relação à clareza; 18. Bom trabalho! Estou muito satisfeito; 19. Muito bom! 20. Bom; 4

5 21. A atitude dos serviços é muito bom e o procedimento é conveniente, simples e rápido; 22. Nada, satisfeito! 23. Será mais conveniente ainda se as horas de expediente se estenderem aos sábados e domingos; 24. Ainda pode ser em geral. Espero que se mantenha; 25. Espero que possa aumentar mais serviços electrónicos e que possam ser ligados com outros serviços (integração); 26. O descarregamento e a impressão do boletim de inscrição não podem ser efectuados. 27. O requerimento do Certificado de Registo Criminal por auto-serviço; Respota: Em síntese das opiniões dos inquiridos supra-mencionadas, é dada a seguinte resposta: Canais promocionais: - Segundo os dados estatísticos acima indicados, sabe-se que há 8.33% dos candidatos a este concurso tomaram conhecimento deste concurso através dos jornais. Após a análise em conjunto com os dados no passado, encontra-se que há uma tendência descente das pessoas que tomam conhecimentos de abertura de concurso através dos jornais. Pelo contrário, há uma crescênça das pessoas que tomam conhecimentos da respectiva informação através do Centro de Informações ao Público. Esta vez 10.37% dos candidatos tomaram conhecimento da respectiva informação sobre o concurso junto do Centro de Informações ao Público. Por isso, esta DSFSM vai introduzir recursos razoáveis em vários canais de divulgação. Para além das formas de divulgação usadas no passado, ainda vai desenvolver outras formas de divulgação para que se articule com o desenvolvimento da sociedade, de maneira activa. Serviços electrónicos: - Na recolha das opiniões, não foi indicado claramente qual parte dos serviços electrónicos que precisa de se reforçar. Actualmente, os candidatos inscrevem-se por internet e marcam a data e as horas para entrega dos documentos, introduzindo no sistema os dados relativos à candidatura. Depois disso, imprime-se o requerimento que consta dos dados do candidato. Como o sistema possui a função de aviso por mensagem, evita-se a falta de introduzir dados. Os candidatos só precisam dirigir-se a esta DSFSM para entrega do referido requerimento acompanhado com outros documentos na data marcada. Se for fornecido apenas o boletim de candidatura ao candidato para preencher por si próprio, o trabalhador desta DSFSM só pode verificar na apresentação de candidatura os dados preenchidos no requerimento e ajudar o candidato preencher os dados em falta. Assim, será afectada a respectiva eficiência. 5

6 - Quando se encontra a falta em requerer o Certificado de Registo Criminal ou em apresentar a justificação válida de ter recebida a vacinação antitetânica, na entrega dos documentos, esta DSFSM não pode obter as respectivas informações directamente junto dos correspondentes serviços, devido aos problemas relacionados com a competência interdepartamental e a privacidade pessoal. Será estudado e revisto o referido procedimento para prestar os serviços mais optimizados à população. - Cada vez antes do início de inscrição do CFI, esta DSFSM combina com a Direcção dos Serviços de Identificação que coloca quiosques nas instalações da DSI, sitas no Edifício China Plaza e no Centro de Serviços da Areia Preta, para o requerimento do Certificado de Registo Criminal pelos candidatos. Mesmo que os candidatos não tenham requerido o referido certificado na entrega dos documentos relativos à inscrição junto desta DSFSM, eles ainda se podem dirigir aos locais mais próximos para o requerimento do Certificado de Registo Criminal. Horas de expedientes: Actualmente o recurso humano desta DSFSM está apertado e limitado pelas condições de outros equipamentos de apoio. Portanto, ainda não está disponível a recepção de documentos aos sábado e domingos. Quando se verificar o pressuposto de ter recurso humano e condições no futuro, será considerado o correspondente ajustamento. Em generalidade: De acordo com as opiniões, sabe-se que a maioria dos candidatos está satisfeito com a organização e os serviços em relação a esta abertura do concurso ao CFI. Contudo, esta DSFSM vai continuar estudar as medidas de optimização, a fim de permitir às pessoas, que estejam interessados em frequentar o CFI, completarem os procedimentos de maneira simples e rápida. 6