2.1 Plano do inquérito Frequência do inquérito: Anual; Período do inquérito: De 2 de Janeiro a 28 de Fevereiro de 2014.

Transcrição

1 Fundo de Pensões Relatório Final do Inquérito do Grau de Satisfação dos Serviços Prestados no âmbito do Regime de Aposentação e Sobrevivência, referente ao ano de Objectivos do Seguindo os conceitos de ter por base a população e decisões científicas, o Fundo de Pensões tem procedido continuamente à revisão e ao melhoramento da qualidade dos no âmbito do Regime de Aposentação e Sobrevivência, através da recolha de opiniões e comentários junto dos seus utentes, a fim de lhes fornecer os de melhor qualidade. Para o efeito, foram lançados, no período compreendido entre 2 de Janeiro e 28 de Fevereiro de 2014, s sobre o grau dos 23 internos e externos com carta de qualidade do Regime de Aposentação e Sobrevivência, referente ao ano de Resumo do conteúdo do plano do 2.1 Plano do Frequência do : Anual; Período do : De 2 de Janeiro a 28 de Fevereiro de  mbito do Objecto do : Os 23 internos e externos com carta de qualidade do Regime de Aposentação e Sobrevivência; Destinatários do : Os subscritores, os titulares de pensões e seus agregados familiares, que receberam os acima mencionados, durante o ano de Formas do Correio -- Foram enviados por correio, de forma aleatória, aos destinatários dos nossos, referente ao ano de 2013; Entrevista in loco -- Foram realizadas entrevistas in loco, de forma aleatória, com os destinatários que se deslocaram ao Fundo para o tratamento de prova de vida, durante o mês de Janeiro. 2.4 Número de amostras aleatórias dos diversos tipos de Correio: Serviços públicos gerais pessoas; 1

2 Serviços públicos no âmbito da aprovação pessoas; Serviços públicos no âmbito de acção social - 46 pessoas; Entrevista in loco -- Forma aleatória. 2.5 Elaboração do questionário Factores do : Incluíram-se 9 factores, nomeadamente acessibilidade, dos trabalhadores, ambiente e instalações, procedimento interno, resultado dos, informação dos, electrónicos, carta de qualidade e serviço global ; Elaboração do questionário: Foram adoptados os seguintes padrões de avaliação, satisfaz muito, satisfaz, satisfaz pouco, não satisfaz e mau, sendo 5 o valor mais alto e 1 o mais baixo. Em simultâneo, foram disponibilizadas as opções de sem opinião e não se aplica, e com espaço para o preenchimento de opiniões. 3. Dados estatísticos básicos do 3.1 Número de enviados e recolhidos Formas de enviados recolhidos válidos inválidos Correio Entrevista in loco TOTAL Tipo de Serviços públicos gerais Serviços públicos no âmbito da aprovação Serviços públicos no âmbito de acção social enviados recolhidos válidos inválidos TOTAL

3 3.2 Dados estatísticos dos inquiridos Sexo Masculino Feminino Sem opinião Faixa etária Sem opinião Sexo dos inquiridos: Sexo masculino pessoas (73,3%); Sexo feminino - 55 pessoas (23,3%) ; Sem opinião - 8 pessoas (3,4%); Idade dos inquiridos: Inferior a 39 anos - 5 pessoas (2,1%); anos - 23 pessoas (9,7%); anos pessoas (54,7%); Igual ou superior a 60 anos - 72 pessoas (30,5%); Sem opinião - 7 pessoas (3%). 4. Resultado do do grau dos 4.1 Serviços públicos gerais Factores de Acessibilidade Serviços dos trabalhadores Ambiente e instalações Procedimento interno Horário dos Local da prestação de 4,261 4,489 0,563 4,042 0,837 Meios de contacto 4,253 0,676 Atitude dos 4,511 0,563 Grau de profissionalização 4,289 0,658 4,377 Eficiência dos 4,419 0,614 Iniciativa 4,287 0,697 Grau de conforto 4,158 0,657 4,144 Disposição das instalações 4,129 0,711 Tempo de espera 4,326 0,591 Simplicidade e celeridade 4,339 4,380 0,571 Imparcialidade 4,311 0,593 3

4 Factores de Resultado dos Informação dos Serviços electrónicos Carta de qualidade Conformidade com a finalidade de utilização Divulgação da informação 4,430 4,430 0,579 4,151 0,660 4,202 Exactidão da informação 4,253 0,651 Grau de suficiência dos electrónicos disponibilizados 4,336 electrónicos Grau de suficiência da Carta de qualidade 4,189 indicadores 4,381 0,638 4,260 0,723 4,202 0,636 4,221 0,602 Clareza dos indicadores 4,143 0,679 Grau do serviço global 4,396 4,396 0, Serviços públicos no âmbito da aprovação Factores de de satisfação Acessibilidade Serviços dos trabalhadores Ambiente e instalações Procedimento interno Horário dos Local da prestação de 4,241 4,545 0,600 3,909 0,924 Meios de contacto 4,272 0,703 Atitude dos 4,587 0,596 Grau de profissionalização 4,287 0,670 4,389 Eficiência dos 4,385 0,665 Iniciativa 4,296 0,714 Grau de conforto 4,118 0,763 4,068 Disposição das instalações 4,018 0,816 Tempo de espera 4,327 0,665 Simplicidade e celeridade 4,346 4,339 0,683 Imparcialidade 4,371 0,711 4

5 Factores de de satisfação Resultado dos Informação dos Serviços electrónicos Carta de qualidade Conformidade com a finalidade de utilização Divulgação da informação 4,468 4,468 0,602 4,248 0,722 4,299 Exactidão da informação 4,352 0,679 Grau de suficiência dos electrónicos disponibilizados 4,326 electrónicos Grau de suficiência da Carta de qualidade indicadores 4,263 4,326 0,681 4,326 0,644 4,242 0,664 4,260 0,719 Clareza dos indicadores 4,284 0,723 Grau do serviço global 4,346 4,346 0, Serviços públicos no âmbito de acção social Factores de Acessibilidade Serviços dos trabalhadores Ambiente e instalações Procedimento interno Horário dos Local da prestação de 4,467 4,767 0,430 4,000 0,910 Meios de contacto 4,633 0,490 Atitude dos 4,667 0,479 Grau de profissionalização 4,608 4,600 0,498 Eficiência dos 4,600 0,498 Iniciativa 4,567 0,504 Grau de conforto 4,433 0,679 4,305 Disposição das instalações 4,172 0,658 Tempo de espera 4,467 0,571 Simplicidade e celeridade 4,511 4,552 0,572 Imparcialidade 4,517 0,574 5

6 Factores de Resultado dos Informação dos Serviços electrónicos Carta de qualidade Conformidade com a finalidade de utilização Divulgação da informação 4,567 4,567 0,626 4,567 0,568 4,600 Exactidão da informação 4,633 0,556 Grau de suficiência dos electrónicos disponibilizados electrónicos Grau de suficiência da Carta de qualidade indicadores 4,595 4,417 4,577 0,504 4,625 0,619 4,370 0,565 4,483 0,574 Clareza dos indicadores 4,393 0,567 Grau do serviço global 4,533 4,533 0, Análise do resultado do do grau dos, tratamento das opiniões gerais e melhoramento De acordo com o resultado do, os graus do serviço global dos diversos do Regime de Aposentação e Sobrevivência, referente ao ano de 2013, foram, respectivamente, de 4,396 pontos - públicos gerais, de 4,346 pontos - públicos no âmbito da aprovação e de 4,533 pontos - públicos no âmbito de acção social. Relativamente aos factores de dos diversos, os públicos gerais e os públicos no âmbito da aprovação obtiveram o grau de satisfação mais elevado no factor resultado dos, de 4,430 pontos e de 4,468 pontos, respectivamente; enquanto os públicos no âmbito de acção social obtiveram o grau mais elevado nos dos trabalhadores, de 4,608 pontos. O factor ambiente e instalações dos três tipos de foi aquele que obteve um valor relativamente baixo, de 4,144 pontos, de 4,068 pontos e de 4,305 pontos, respectivamente. Quanto ao melhoramento contínuo do ambiente e instalações, o Fundo tem o plano de uniformizar os de atendimento público, e estudar sobre a instalação do sistema de espera. As opiniões gerais dos inquiridos relacionavam-se com a localização das 6

7 instalações do Fundo, como por exemplo, falta de parques de estacionamento no seu arredor, inconveniência do trânsito, aumento de locais de prestação de no centro e mudança das instalações da sede, etc. Em articulação com o estabelecimento da rede de públicos, no sentido de aumentar mais locais de prestação de e disponibilizar que facilitam a vida dos cidadãos 1. Os 20 do Regime de Aposentação e Sobrevivência já se encontram disponíveis no Centro de Serviços da RAEM desde o ano de Posteriormente, será analisada sobre a disponibilização de mais locais de prestação de. Seguindo o conceito de ter por base a população, o Fundo vai considerar as respectivas opiniões e melhorar a concepção do ambiente e a disposição das instalações (hardware). 1 No âmbito do tratamento de prova de vida, os titulares de pensões podem, para além de dirigir-se ao Fundo, tratá-la nos quiosques automáticos instalados nos diversos locais do território, a partir de Em simultâneo, o Fundo vai prestar auxílio aos titulares de pensões idosos, incapazes ou com dificuldades de mobilidade e necessitados de apoio no seu deslocamento no tratamento das respectivas provas de vida para serem entregues aos diversos públicos, através de visitas domiciliárias. 7