INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO. Residências dos Serviços de Ação Social do Instituto Politécnico de Viseu

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1 INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO Residências dos Serviços de Ação Social do Instituto Politécnico de Viseu VISEU, 2016

2 1 INTRODUÇÃO Os SASIPViseu têm por missão executar as políticas de Ação Social definidas pelo governo e pelos órgãos próprios do IPViseu, tendo como objetivo proporcionar a todos os estudantes matriculados nas Unidades orgânicas do IPViseu igualdade de condições de acesso, frequência e sucesso escolar, garantindo que nenhum estudante será excluído do sistema de ensino superior por incapacidade financeira. As residências dos Serviços de Ação Social do IPV, estão localizadas no Campus Politécnico, sito à Avenida José Maria Vale de Andrade Campus Politécnico, VISEU, disponibilizando alojamento de cariz social a estudantes matriculados nas respetivas escolas. As residências em número de três, disponibilizam 320 camas, dispondo de 132 quartos duplos, 52 individuais e 4 preparados para estudantes com necessidades especiais, distribuídos de acordo com o quadro I Quadro I Residências, Tipologia, n.º de quartos e lotação N.º de Residências Pisos Tipologia dos quartos N.º de Quartos Lotação Residência1 Piso 0 Adaptados a necessidades especiais 2 2 (Masculino) Piso 1 Duplos Piso 2 Duplos Piso 3 Individuais Residência 2 (Feminino) Piso 0 Adaptados a necessidades especiais 2 2 Piso 1 Duplos Piso 2 Duplos Piso 3 Individuais Residência 3 Individuais 2 2 (Feminino) Piso 0 Duplo 2 4 Piso 1 Duplos Piso 2 Duplos Piso 3 Individuais Duplos

3 Esta estrutura conta com 11 colaboradores distribuídos da seguinte forma: 1 Responsável do alojamento; 1 Responsável da manutenção; 1 Rececionista; 8 Funcionárias de limpeza: 3 na R1 3 na R2 2 na R3 As Residências dispõem de um conjunto de serviços com vista a proporcionar um ambiente propício ao bem estar dos seus ocupantes como se segue: Salas de convívio e salas de estudo informatizadas; Cozinhas (copas) equipadas com micro ondas; Lavandaria, com equipamento diverso (máquinas para lavar e secar, tanque e passagem a ferro); Aquecimento central em todos os aposentos; Vigilância 24 horas/dia; Internet; Serviço de limpeza a zonas comuns e quartos. Um dos objetivos estratégicos dos SASIPV, é melhorar as condições de apoio social aos estudantes e um dos operacionais na perspetiva de Stakeholders é a elaboração de um estudo para aferir a grau de satisfação dos utentes das residências. Para cumprimento do mesmo foram traçadas ações a desenvolver como se segue: Elaboração de um inquérito de satisfação Distribuição do inquérito a pelo menos de 50% dos utentes das residências Tratamento de dados e elaboração do respetivo relatório Publicitação na página da internet dos resultados finais. 3

4 2 METODOLOGIA Para o presente estudo foi desenvolvido um questionário específico 1, com o objetivo de aferir o grau de satisfação e a opinião dos ocupantes das Residências relativamente a um conjunto de critérios. Uma das ações a desenvolver era a aplicação do questionário o a pelo menos dos 50% dos utentes das residências. Na aplicação do questionário procedeu see da seguintee forma: Entregaram se 200 questionários à responsável das residências para a sua quartos com a indicação do dia de recolhaa do mesmo. distribuição pelos O mesmo foi respondido pelos residentes que desejaram participar no estudo em questão. Esta avaliação decorreu durante o mês de fevereiro, obtendo se um total de respostas, sendo que no respetivo período as residências dispunham de 235 residentes. Devido à dispersão de idades, procedeu se a uma categorizaçã o das mesmas, obtendo se 3 grupos com dimensões mais ou menos aproximadas. Para a análise dos dados quantitativos foi construída uma tabelaa Excel e os qualitativos foram f categorizados e agrupados de acordo com a sua relevância no estudo, conteúdo e frequência. 3 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS 3.1 Caraterização da amostra As respostass representam uma adesão de 51,06%, considerando os 235 residentes no período da realização do estudo. Res. 3; 766 Res. 1; 87 Res.2; 73 1 Vide questionárioo em anexo 4

5 A maioria das respostas foi dada pelos inquiridos da residência 1 (Quadro( II, Gráfico I). Quadro II Número de respostas dadas por residência Residências R R1 R2 R3 N.º % 35,00% 33,33% 31,67% Gráfico I Percentagem de respostas dadas por residências Res.. 1 Res.2 Res.3 32% 35% 33% Os residentes foram maioritariamente doo género feminino, comm idades compreendidas entre os 18 e os 27 anos, com uma média etáriaa de 22,83 (Quadro III e IV). Quadro III Distribuição dos inquiridos por género M 42 35% F 78 65% 100% 5

6 Gráfico II Percentagemm dos inquiridos por géneroo 70,00% 65,00% 60,00% 50,00% 35,00% % 40,00% 30,00% % 10,00% 0,00% Masculino Feminino Quadro IV Distribuição dos inquiridos por grupo etário Grupos etários 18 aos 20 M 18 F 32 TOTAL 50 % aos ,,33 23 aos ,, Gráfico III Percentagem dos inquiridos por grupo etário 50,0% 40,0% 41,7% 38,3% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 20,0% 18 aos aos aos 27 6

7 Gráfico IV Distribuição do género por grupo etárioo Masculino Feminino aos aos aos 27 Quadro V Frequência da escola pelos inquiridos Escola ESEV ESTGV ESAV ESSV N.º de respostas % 26,67 29,17 31,67 12,50 A Escola mais frequentemente referida foi a ESEV, seguindo se a ESTGV, ESSV e por último a ESAV, conforme se pode verificar no quadro e gráfico V. 7

8 Gráfico V Percentagem da frequência de escola pelos inquiridos 12% 27% ESEV 32% 29% ESTGV ESAV ESSV Os inquiridos possuem residência oficial nos mais diversos distritos do país conforme se pode verificar no quadro VI, sendo Viseu o distrito, onde reside a maioriaa dos estudantes. Quadro VI Concelho da residência oficial dos inquiridos Distrito N.º de inquiridos Santarém Setúball Faroo Leiriaa Vila Reall Coimbraa Guardaa Portoo Bragaa Aveiroo Viseuu

9 Gráfico VI N.º de inquiridos por Distrito Santarém Setúbal 35 Faroo 30 Leiria Vila Real Coimbra Guarda Porto Braga Aveiro N.º de inquiridos Viseu Através do gráfico VI, podemos também verificar que os inquiridos na sua maioria têm a sua residência oficial no Distrito de Viseu, seguindo se lhee o de Aveiro, Braga e Porto. Os principais motivos, mencionados para o recurso às Residências, foram os fatores económicos e o ambiente estudantil, conforme se pode verificar no n gráfico VII. Gráfico VII Percentagem do motivo de recurso às residências 50,0% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 48,5% Falta de trasnsportes Ambiente propício ao estudo Localizaçãoo Segurançaa 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 2,2% 5,6% 6,3% 7,5% 9,3% 20,5% Instalações / serviços Ambiente estudantil Factores económicos 0,0% 9

10 3.2 Apresentação dos Resultados Ao conjunto de critérios definidos passamos a apresentar os dados obtidos em quadros e gráficos. Importa salientar que para melhor visualização e compreensão dos dados obtidos, optamos por agrupar as opções de (muito insatisfeito, insatisfeito e pouco satisfeito) a quem atribuímos a designação de Insatisfeito e agrupar o (satisfeito e muito satisfeito) a quem atribuímos a designação de Satisfeito Avaliação dos serviços Analisando os itens avaliados, verifica se que os inquiridos se encontram satisfeitos por ordem decrescente com: a qualidade e conforto das instalações, facilidade de contato com os responsáveis, higiene e limpeza, decoração e tempo de respostas às comunicações e anomalias. Convém realçar que existe alguma insatisfação por parte dos inquiridos no que concerne no tempo de resposta às comunicações de anomalias. Quadro VII Avaliação dos serviços itens avaliados Insatisfeito Satisfeito n.ºrespostas % n.ºrespostas % n.º respostas % Qualidade e conforto das instalações Higiene e Limpeza Tempo de resposta às comunicações de anomalias Facilidade de contato com os responsáveis Decoração 9 7, ,50 8 6, , , ,17 2 1, , , ,83 Avaliação geral(valor médio) 13 10, ,17 10

11 Gráfico VIII Percentagemm da avaliação dos serviços 92,50 93, 33 Avaliação dos Serviços 98,33 79,177 80,83 89,17 60,00 40,00 7,50 6,67 20,83 1,67 19,17 10,83 Insatisfeito % Satisfeitoo % 0,00 Qualidade e conforto das instalações Tempo de resposta às comunicaçõess de anomalias Decoração Avaliação dos funcionários O respeito pela privacidade do residente obteve um grau de satisfação de 98,,33%, seguindo se a cortesia no atendimento com c 97,50% %, assistênciaa e acompanhamento do residentee com 96,67%, divulgação da informação com 94,17%, competência e profissionalismo com 93,33% e, por último, a ajuda na resolução de problemas com 90,83%. Também aqui se verifica que 9,17% dos inquiridos manifestaram alguma insatisfação na ajuda na resolução de problemas Quadro VIII Insatisfeito Satisfeito Itens avaliados n.ºrespostas % n.ºrespostas % n.º respostas % Cortesia no atendimento 3 2, ,50 Competência e profissionalismo 8 6, ,33 Ajuda na resolução de problemas 11 9, ,83 Divulgação da informação 7 5, ,17 Assistência e acompanhamento do residente 4 3, ,67 Respeito pela privacidade do residente 2 1, ,33 Avaliação geral(valor médio) 6 5, ,00 11

12 Gráfico IX Percentagem da avaliação dos funcionários 60,00 40,00 0,00 97,50 2,50 Cortesia no atendimento Avaliação dos Funcionários 93,33 90,83 94,17 96,67 98,33 95,00 Insatisfeito % 6,67 9,17 5,83 3,33 1,67 5,00 Satisfeito % Ajuda na resoluçãoo de Assistência e Avaliação geral(valor problemas acompanhamento do médio) residente Avaliação dos quartoss A esta questão foi dada uma avaliação geral de satisfação de 88,40%. Os inquiridos manifestaram uma maior percentagem de satisfação, por ordem decrescente, pelo: mobiliário, quantidade do equipamento, qualidade do equipamento, limpeza manutenção e decoração, conforme se pode verificarr no quadro IX e gráfico X. De realçar que 9,17dos inquiridos estão insatisfeitos com a decoração, 7,50% com a manutenção, 6,67% com a limpeza, 4,17% % com a qualidade do equipamento e a quantidade do equipamento e 2,5% com o mobiliário. Quadro IX Avaliação dos Quartos Insatisfeito Satisfeito Itens avaliados Mobiliário Limpeza Manutenção Qualidade do equipamento Quantidade do Equipamento Decoração Avaliação geral(valor médio) n.º respostas % n.º respostas % n.º º respostas % 3 2, ,50 8 6, ,33 9 7, ,50 5 4, ,83 5 4, , , ,83 6,83 5,69 113,,17 94,31 12

13 Gráfico X Percentagemm da avaliação dos Quartos Avaliação dos Quartos 90,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 10,00 0,00 97,50 2,50 Mobiliário 93,33 92,50 6,67 7,50 Limpeza Manutenção 4,17 95,83 Qualidade do equipamento 4,17 95,83 Quantidade do Equipamento 9,17 90,83 Decoração 5,69 94,31 Avaliação geral(valor médio) Insatisfeito % Satisfeito % Avaliação das copas Esta questão tevee uma avaliação geral dee satisfação na ordem dos 89,31%. Dos vários itens da questão o item local da reciclagem foi o que obtevee o maior grau de satisfação (99,17), seguindo se por ordem decrescente: a limpeza (95,00%) a utilidade dos equipamentos (90,00%), a manutenção (86,67%),a quantidade doo equipamento (84,17%) e por fim o mobiliário ( 80,83%). Verificamos que 19,17 dos inquiridos i estão insatisfeitos com o mobiliário quantidade do equipamento. e 15,83% com c a Quadro X Avaliação das copas Insatisfeito Satisfeito itens avaliados Mobiliário Limpeza Manutenção Quantidade do equipamento Utilidade dos equipamentos Local para reciclagem Avaliação geral(valor médio) n.ºrespostas % n.ºrespostass % n.º º respostas % 23 19, ,83 6 5, , , , , , , ,00 1 0, ,17 12,83 10,69 107, 17 89,31 13

14 Gráfico XI Percentagem da avaliação das copas Avaliação das Copas 80,83 95,00 86,67 84,17 90,00 99,17 89,31 60,00 40,00 19,,17 5,00 13,33 15,83 10,00 0,83 10,69 Insatisfeito % Satisfeito % 0, Avaliação das instalações Na avaliação das instalações, 95,83% dos inquiridos está satisfeito com a limpeza enquanto 15,83%, estão insatisfeitos com a manutenção das mesmas. Quadro XI Avaliação das instalações Insatisfeito Satisfeito Itens avaliados n.º ºrespostas % n.ºrespostas % n.º respostas % Limpeza 5 4, ,83 Manutenção 19 15, ,17 Avaliação geral(valor médio) 12 10, ,00 14

15 Gráfico XII Percentagem da avaliação das instalações Avaliação das Instalações 95,83 84,17 90,00 60,00 40,00 0,00 4,17 15,83 10,00 Insatisfeito % Satisfeito % Avaliação das salas de estudo Os diversos aspetos das salas de estudo foram avaliados dee forma muito positiva com destaque para a limpeza, em que 97,,50% está satisfeito, eguindo se o mobiliárioo e a manutenção (94, 17%), o espaço (92,50%)) e por último o acesso à internet (75,00%). De notar que 25,00% dos inquiridos não estão satisfeitos com o acesso à internet. Quadro XII Avaliação das salas de estudo Insatisfeito Satisfeito S Itens avaliados n.ºrespostas % n.ºrespostas % n.º respostas % Mobiliário 7 5, ,177,00 Limpeza 3 2, ,500,00 Manutenção 7 5, ,177,00 Espaço 9 7, , ,00 Acesso à internet 30 25, ,000,00 Avaliação geral(valor médio) 11,2 9,33 106,8 90,

16 Gráfico XIII Percentagem daa avaliação das salas de estudo Avaliação das Salas de Estudo 90,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 10,00 0,00 94,17 97,50 94,17 92,50 5,83 2,50 5,83 7,50 25,00 75,00 9,33 90,67 Insatisfeito % Satisfeito % Avaliação da lavandaria No que concernee a esta questão, verificamos que 93,54% dos inquiridos estão satisfeitos com o serviço em geral. Há a destacar que 97,50% dos inquiridos estão satisfeitos com a limpeza, 94,17% com a manutenção, 92,50% com o horário de funcionamento e 90,00% com os meios disponíveis. Paralelamente verifica se, que 10,00% dos inquiridos se encontram insatisfeitos com os meios disponíveis e 7,50% com o horário de funcionamento da mesma. Quadro XIII Avaliação da lavandaria l Insatisfeito Satisfeito Itens avaliados n.ºrespostas % n.ºrespostas % n.º respostas % Horário de funcionamento 9 7, ,,50 Limpeza 3 2, ,,50 Manutenção 7 5, ,,17 Meios disponíveis 12 10, ,,00 Avaliação geral(valor médio) 7,75 6,46 112,25 93,,54 16

17 Gráfico XIV Percentagemm da avaliação da lavandariaa Avaliação da Lavandaria 92,50 97,50 94,17 90,00 93,54 60,00 40,00 Insatisfeito % 7,50 2,50 5,83 10,00 6,46 Satisfeito % 0,00 Horário de funcionamento Limpeza Manutenção Meios disponíveis Avaliação geral(valor médio) Avaliação de outros critérios Uma vez mais a limpeza teve uma avaliação positiva por parte dos inquiridos. Dos itens avaliados, verifica se que o grau de satisfação vai para a limpeza dos espaços exteriores, seguindo se a relação qualidade/ preço, segurança interna, espaços de lazerr e, por último, as regras de funcionamento. De realçar que 14,17% dos inquiridos i estão insatisfeitos com as regras de 8,33% com os espaços de lazer. funcionamento e Quadro XIV Avaliação de outros critérios Insatisfeito Satisfeito Itens avaliados Espaços de lazer Segurança interna Limpeza dos espaços exteriores Regras de funcionamento Relação Qualidade/Preço n.º respostas % 10 8,33 8 6,67 1 0, ,17 3 2,50 n.ºrespostas % n.º respostas % , , , , ,50 1 Avaliação geral(valor médio) 7,8 6,50 112,2 93,

18 Gráfico XV Percentagem da avaliação de outros critérios c Avaliação de outros critérios 91,67 93,33 99,17 85,83 97,509 93,50 60,00 40,00 Insatisfeito % 0,00 8,33 6,,67 Espaços de lazer 14,17 0,83 2,500 6,50 Limpeza dos espaços Relação Qualidade/Preço exteriores Satisfeito % Avaliação da comissãoo de residentes A maioria dos inquiridos não pertencee à CR, sendo que, das 86 respostas dadas inquiridos só 5 é que pertenciam à CR. pelos Assim, os inquiridos que não pertencem à CR avaliaram a prestação da mesma, enquanto os restantes, por sua vez, avaliaram a comunicação entre a CR e os funcionários dos SASIPV, que diretamente estão relacionados com a organização e funcionamento das residências. Das respostas obtidas 88,37% dos inquiridos, estão satisfeitos com c a ajudaa na resolução de problemas, seguindo se a representação com 86,05% e o desempenho da mesma com 81,40%. De notar que 18,,60% dos inquiridos estáá insatisfeito, respectivamente, com representação da comissão de residentes. o desempenho e Quadro XV Avaliação da comissãoo de residentes (não pertence à CR) Itens avaliados Insatisfeito Satisfeito n.º ºrespostas % n.ºrespostas % n.º respostas % Ajuda na resolução de problemas 10 11,, ,37 86,00 Desempenho 16 18,, ,40 86,00 Representação 12 13,, ,05 86,00 Avaliação geral(valor médio) 14 16,, ,72 86,00 18

19 Gráfico XVI Percentagem da avaliação da comissão de residentes Avaliação da Comissão de Residentes 88,37 81,40 86,05 83,72 60,00 40,00 Insatisfeito % 11,63 18,60 13,95 16,28 Satisfeito % 0, Avaliação da comunicação entre a CR e os funcionários dos SASIP Verificamos que os itens foram avaliados de uma forma positiva, com destaque para as técnicas dos SAE, em que 87,,50% (n=7) dos inquiridos que pertence à CR está satisfeito com c o trabalho desenvolvido pelas mesmas. De notar que o valor médio da avaliação geral dos inquiridos quee pertence à CR, é de 81, 25% de satisfação e de 18,75% de insatisfaçãoo no que diz respeito à comunicaçãoc o entre a CR e os funcionários dos SASIPV. Quadro XVI Avaliação da comunicação entre a CR e os funcionários dos d SASIPV (pertence à CR) Itens avaliados Insatisfeito Satisfeito S n.ºrespostas % n.ºrespostas % n.º respostass % Responsável das residências Técnicas do SAE , , 00 Avaliação geral(valor médio) 1 4 5, 00 19

20 Gráfico XVII Percentagem da avaliação da comunicação entre a CR e os funcionários dos Sasipv Avaliação da d comunicação entre a CR e os funcionários dos SASIPV 60,00 40,00 Insatisfeito % Satisfeito % 0, Análise de conteúdo das perguntas abertas Para análise do conteúdo destass perguntas (aspetos positivos e negativos das residências) optamos por destacar a (negrito) as mais frequentes Aspetos positivos Acesso gratuito à internet Ambientee propício ao estudo Aquecimento Boa relação com as senhoras da limpeza Boa sala de convívio Bom ambiente Comodidade Conforto Decoraçãoo Disponibilidade dos funcionários Eficiência Higienização Limpeza Local paraa reciclagem Localização Melhoria de limpeza por empresa Modernidade Preço/Qualidade Qualidade dos serviços Relacionamento entre os funcionários 20

21 Reuniões com os responsáveis Segurança Sociabilização Aspetos negativos Barulhos Decoração Demora na manutenção Demora nos arranjos Desorganização por parte dos residentes nos pisos Falha de internet com frequência Falta de água quente Falta de congelador Falta de espaços de lazer Falta de exaustor Falta de fogão Falta de internet nos quartos Falta de permissão para entrada de pessoas estranhas (irmãos, namorados (as) Falta de resolução de problemas e anomalias ao fim de semana e a partir das 17Horas Faltas de câmaras de vigilância nas copas Fecho de portão à noite Horário da lavandaria Limpeza nas copas Micro ondas avariados Porta da entrada avariada muitas vezes Portas do chuveiro Quartos junto às copas 3.4 Sugestões Salientamos que as sugestões dadas pelos inquiridos foram agrupadas, de acordo com as questões, com destaque a negrito para as mais frequentes Funcionários Melhorar a simpatia de alguns funcionários Haver mais respeito pela privacidade dos residentes Quartos Alteração da decoração Melhorar a internet Melhorar o mobiliário 21

22 3.4.3 Copas Instalação de fogão ou placa nas copas Instalação de arca frigorífica Mais rapidez na manutenção dos equipamentos Melhorar a limpeza No início do ano letivo as prateleiras do frigorífico deviam ser divididas por 1 elemento dos SASIPV Salas de estudo Internet com melhor acesso Maior vigilância nas limpezas Lavandaria Alargamento de horário Venda de fichas de lavandaria ser feita pelo segurança Instalações sanitárias Limpeza de casas de banho no fim de semana Remodelar os chuveiros Outros critérios Mais vigilância durante a noite por causa dos barulhos Rede de internet Sugestões gerais Não haver tanta rigidez na segurança, porque quando excessiva também incomoda; Regras de funcionamento para os residentes deveriam ser cumpridas e respeitadas Cada residente deveria limpar o que suja (micro ondas, banca e mesa); Melhoria nos horários das limpezas, pois em tempos de exames há necessidade de silêncio absoluto; Necessidade de internet nos quartos (para um estudante do Sec.XXI e que preza o seu quarto para estudo, necessita deste meio de comunicação); Repensar a possibilidade de visitas de pessoas externas às residências; Uma vez que não há possibilidade de colocar um fogão nas copas para que os fumos não vão para os quartos, porque não pensar em arranjar um espaço? Como por exemplo idêntico à lavandaria colocar apenas o fogão para cozinhar? Reforço a ideia do inquérito: A qualidade dos serviços é imprescindível para a satisfação dos residentes ; As portas exteriores não deviam ser fechadas, pois o nível de segurança apenas diminui. O residente é colocado em risco mais elevado uma vez que tem que dar a volta às residências para poder entrar. 22

23 4 Conclusões Os inquiridos são maioritariamente do género feminino, com cerca de 20 anos de idade. A escola mais frequentada é a ESAV, seguindo se lhe a ESTGV, ESEV e por último a ESSV. Os inquiridos possuem residência oficial maioritariamente no distrito de Viseu, seguindo se lhe o de Aveiro, Braga e Porto. Os principais motivos para recurso às residências foram os fatores económicos e o ambiente estudantil. Todas as categorias de instalações, serviços e funcionários obtiveram uma avaliação geral bastante positiva. A nível dos itens avaliados, em que existe uma certa insatisfação por parte dos inquiridos, encontram se, o acesso à internet, o tempo de resposta às comunicações de anomalias, ajuda na resolução de problemas, decoração dos quartos, quantidade de equipamento nas copas, a manutenção e limpeza das instalações, os meios disponíveis na lavandaria, as regras de funcionamento e por último os espaços de lazer. Com avaliação bastante positiva e acima de 96%, encontra se a limpeza das salas de estudo, da lavandaria e dos espaços exteriores. O grau de satisfação geral é bastante positivo. O desempenho da comissão de residentes foi também avaliado de forma bastante positiva, tendo esta avaliado positivamente a comunicação entre a CR e os funcionários dos SASIPV. Por último os inquiridos canalizaram as suas sugestões, para a aquisição de fogões ou placas, arcas frigoríficas, alteração da decoração nos quartos e melhoramento do mobiliário, maior vigilância das limpezas nas salas de estudo, limpeza das casas de banho ao fim de semana, colocação de internet nos quartos,, alargamento do horário da lavandaria e ainda a possibilidade de venda de fichas ser feita pelo segurança, respeito dos funcionários pela privacidade dos residentes, maior vigilância durante a noite e o repensar da possibilidade de visitas de pessoas externas às residências. 23