A QUALIDADE DE SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE: UMA AVALIAÇÃO DAS ZONAS DE TOLERÂNCIA DOS USUÁRIOS

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1 A QUALIDADE DE SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE: UMA AVALIAÇÃO DAS ZONAS DE TOLERÂNCIA DOS USUÁRIOS Luciano Zamberlan (Unijuí) Douglas Rafael Marques (Unijuí) Felipe Rigon Dorneles (Unijuí) Ariosto Sparemberger (Unijuí) Pedro Luis Buttenbender (Unijuí) A satisfação gerada a partir da execução de um serviço está diretamente ligada ao contexto envolvido e é relativa de indivíduo para indivíduo, respeitando a singularidade e idiossincrasia de cada ser. No serviço de saúde pública, esta relattividade é evidenciada, com ingredientes emocionais e financeiros que contribuem ainda mais na percepção da qualidade de tal serviço. Muitas vezes, os usuários deste serviço o usufruem, não por opção, mas por falta dela, pois em um âmbito geral, seu baixo poder aquisitivo os tornam reféns do sistema. O presente estudo tem o objetivo de mensurar a qualidade dos serviços prestados nos Postos de Saúde de Santa Rosa. Inicialmente, aplicou-se uma pesquisa quantitativa direcionada a uma amostra nãoprobabilística por conveniência, composta por 127 usuários dos serviços oferecidos pelos Postos de Saúde. Utilizou-se de assertivas baseada na escala SERVQUAL modificada. A escala foi dividida em cinco blocos, contemplando as dimensões da qualidade de serviços: aspectos tangíveis, confiabilidade, segurança, presteza e empatia. Posteriormente utilizou-se de pesquisa qualitativa por meio de grupo de foco com os usuários e entrevistas em profundidade com os gestores, a fim de obter subsídios para a interpretação da pesquisa quantitativa. Os resultados obtidos com o presente estudo apresentaram um grau equiparado de qualidade entre as cinco dimensões abordadas. Nenhuma delas apresentou um grau de qualidade abaixo do mínimo aceitável, porém os índices se mostram distantes do nível desejado. Percebe-se que a qualidade dos serviços prestados pelos Postos de Saúde de Santa Rosa, embora esteja aquém do desejado na visão dos usuários, encontra-se dentro de um limite de tolerância

2 Palavras-chaves: Qualidade dos Serviços; Postos de Saúde; Escala SERVQUAL 2

3 1. Introdução Com foco na economia global, nacional ou mesmo local, o fato comum para todas elas referese sobre o exponencial crescimento do setor de serviços. Tal crescimento vem de encontro com outra realidade dentro de qualquer organização: clientes cada vez mais exigentes e cada vez mais informados sobre aquilo que lhes é ofertado. Estes dois fatores fazem com que as organizações busquem constantemente oferecer produtos e serviços com a mais alta qualidade. Seja para conquistar ou manter o cliente como também para se manter competitiva a nível mercadológico. Com ótica nos produtos, percebe-se uma similaridade nas ofertas e também o fácil acesso, já que as empresas globalizadas abrangem praticamente todo o território. Já em serviços, a dificuldade em se oferecer um padrão de execução, faz com que o diferencial competitivo esteja diretamente ligado à percepção que se tem sobre a qualidade do serviço. A qualidade de um produto ou de um serviço é muito relativa. Por ser um fator intrínseco e intangível, há dificuldade em se mensurar tal qualidade, mas, se pode afirmar que um produto ou um serviço é de qualidade conforme for a percepção que o usuário/consumidor tem do mesmo: se superou suas expectativas, há qualidade no produto ou no serviço prestado. Já se ficou abaixo, o produto ou o serviço não possui qualidade. No setor de serviços onde está inserida a prestação de serviços de saúde, a mensuração da percepção da qualidade é ainda mais difícil. Por possuir fatores intangíveis, emocionais e outros que estão indiretamente ligados a estes serviços. No Brasil, o Sistema Único de Saúde (SUS) é quem conforma o modelo público de ações e serviços de saúde. O SUS parte de uma ampla concepção do direito à saúde e do papel do Estado na garantia deste direito, incorporando espaços e instrumentos para democratização e compartilhamento da gestão do sistema de saúde (GIOVANELLA et al., 2008). Em todo momento em que se planeja o futuro, seja da população de um país ou então de uma família, questões como saúde, segurança e educação são lembrados em primeiro lugar. Nos últimos tempos o aumento significativo das preocupações relacionadas à saúde tem feito com que este assunto esteja sempre em pauta. O Instituto Brasileiro de Geografia Estatística (IBGE) através de pesquisa aplicada em 2003 mostrou que 79% da população brasileira faz uso regular de algum tipo de serviço de saúde e os três tipos de serviços mais procurados são: postos ou centros de saúde com 52%, consultórios particulares com 18% e ambulatórios de hospitais, com 17%. O maior destaque ficou por conta dos Postos de Saúde, com mais da metade dos entrevistados pelo IBGE apontando como sendo o mais procurado. Estes serviços, considerados serviços de primeiro contato ou atenção básica, são de responsabilidade da administração municipal. Os gestores dos sistemas locais de saúde são responsáveis em seu território pela organização e execução das ações de saúde em unidades de saúde próprias (GIOVANELLA et al., 2008). Sendo estes, os Postos de Saúde, a linha de frente do SUS no prisma do atendimento, sujeito à constante avaliação devido ao seu posicionamento organizacional e também à ampla procura de seus serviços, torna-se necessária uma avaliação da qualidade dos serviços prestados, o que, para que isso ocorra é necessário primordialmente mensurar a qualidade existente. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) enaltecem a importância em mensurar a qualidade dos serviços. Segundo os autores, medir a qualidade dos serviços é um desafio, pois a satisfação dos clientes é determinada por muitos fatores intangíveis. Este artigo mensura, analisa e 3

4 compara as diferentes visões e percepções dos usuários do serviço de saúde prestado nos Postos de Saúde da cidade de Santa Rosa-RS. Para tanto, fez-se uso da escala SERVQUAL, que foi modificada a fim de atender às peculiaridades do serviço pesquisado. Esta foi adotada com o intuito de equiparar o modelo de avaliação dos serviços privados e de um serviço público, pois pelo fato de não haver um concorrente global na prestação do serviço de saúde oferecido pelo SUS, não exime o fato de haver a necessidade da qualidade destes serviços estejam dentro dos parâmetros aceitáveis para a prestação dos mesmos. 2. Qualidade de Serviços A definição dominante de qualidade era, até pouco tempo, de algo que estivesse em conformidade com requisitos físicos, atendesse aos padrões e fosse de erros e defeitos. Para Albrecht (1992 apud RENESTO, 2002) este algo pode ser um elemento de qualidade, mas constitui basicamente uma medida de características físicas que, tomadas sem referências às percepções dos usuários, não são relevantes. Misoczky e Bordin (2004) descrevem que, filosoficamente, a qualidade é uma categoria do pensamento, assim como a quantidade, o tempo, o espaço. Para o pensamento aristotélico, qualidade é definida como um atributo ou uma propriedade das coisas, podendo ser de natureza boa ou má. O conceito foi adquirindo uma conotação exclusivamente positiva passando então a se associar qualidade com algo de juízo valorativo positivo. Para Zeithaml e Bitner (2003) qualidade em serviços é um componente central das percepções dos clientes. No caso de serviços puros, a qualidade de serviços será o elemento preponderante nas avaliações dos clientes. Nos casos em que o serviço ou os serviços ao cliente são oferecidos em combinação com um produto físico, a qualidade em serviços também pode ser fundamental para a determinação da satisfação do cliente. Froemming (2002) relata que, até o começo da década de 80, os pesquisadores interessados em Marketing de Serviços começavam a entender o quê estudavam e a maior preocupação concentrava-se em identificar diferenças entre aspectos de marketing de bens e de serviços. Muitos autores procuravam diferenciar serviços de produtos em mais de uma dimensão colocando de um lado os serviços e de outro os produtos com uma considerável justaposição entre eles. Estes autores direcionaram seus estudos a modos de pesquisa de marketing de serviços que privilegiem o foco nos problemas predominantes no âmbito das empresas de serviços, a fim de permitir ampliação dos horizontes e contribuição na melhoria de conceitos aplicáveis tanto a marketing de serviços quanto a de produtos. Lovelock e Wright (2001) falam sobre as expectativas dos clientes quando dizem que antes que o cliente compre um serviço, ele possui uma expectativa sobre a qualidade do serviço, com base nas necessidades individuais, experiências passadas, recomendações de terceiros e propaganda de um fornecedor de serviços. Há, porém quem acreditasse que enquanto a qualidade de bens tangíveis ficasse a cargo de especialistas em marketing, a qualidade de serviços carecia de melhor definição e mais ênfase nas pesquisas, isso ainda nos anos 80. Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) fizeram uma investigação exploratória de qualidade em quatro negócios de serviços, desenvolvendo um modelo de qualidade em serviços que passa a ser um tema de preocupação crescente entre os pesquisadores. O modelo conhecido como gap model veio a servir de base para estabelecimento de um instrumento efetivo de avaliação das percepções dos consumidores quanto à qualidade em serviços. Este instrumento passou a ser referência para medidas de satisfação de clientes e é conhecido como a escala SERVQUAL. O modelo dos gaps como ficou conhecido e que é utilizado tradicionalmente como base de 4

5 pesquisa considera cinco dimensões em suas análises sobre a qualidade dos serviços e é definido por Zeithaml e Bitner (2003) como: Confiabilidade: a habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso; Responsividade: a vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora; Segurança: o conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança; Empatia: cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes; Tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais impressos. Fonte: Gianesi e Corrêa (1994) Figura 1 Modelos para analisar falhas de qualidade em serviços Além disso, segundo Froemming (2002) este modelo está baseado no paradigma de desconfirmação que preconiza que a qualidade percebida em serviços se relaciona à qualidade esperada no serviço e a qualidade efetivamente percebida após o consumo, que poderá resultar em satisfação quando houver uma oferta além do esperado e insatisfação quando a qualidade percebida for aquém da esperada. Para Gianesi e Corrêa (1994) o gap 5 representa esta diferença pois a existência do gap 5 representa um problema de qualidade percebido pelo cliente. Os outros gaps são possíveis causas para que o gap 5 ocorra. A figura exemplifica um modelo de análise das possíveis causas da baixa qualidade percebida pelo cliente. Na visão de Gianesi e Corrêa (1994) os gaps são definidos como: Gap 1 falha na comparação expectativa do consumidor percepção gerencial; Gap 2 falha na comparação percepção gerencial especificação da qualidade do serviço; Gap 3 falha na comparação especificação do serviço prestação do serviço; Gap 4 falha na comparação prestação do serviço comunicação externa com o cliente; Gap 5 falha na comparação expectativa do cliente percepção do cliente. Segundo Lovelock e Wright (2001) se a qualidade real cai abaixo do nível de serviço adequado esperado pelo cliente, ocorre uma discrepância, ou lacuna na qualidade, entre o desempenho do fornecedor de serviço e as expectativas do cliente. A lacuna no serviço é mais decisiva porque é a avaliação geral do cliente sobre aquilo que era esperado comparado com o que foi recebido. As sete lacunas potenciais na qualidade do serviço são: Lacuna do conhecimento: a diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que 5

6 os clientes esperam e as necessidades e expectativas reais dos clientes; Lacuna nos padrões: a diferença entre as percepções da administração sobre as expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço; Lacuna na entrega: a diferença entre padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviço; Lacuna nas comunicações internas: a diferença entre aquilo que o pessoal de propaganda e vendas julga que são as características do produto, desempenho e nível de qualidade do serviço e aquilo que a companhia realmente é capaz de entregar; Lacuna nas percepções: a diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido; Lacuna na interpretação: a diferença entre aquilo que as campanhas de comunicação de um fornecedor de serviço realmente prometem e aquilo que um cliente acha que foi prometido por essas comunicações; Lacuna no serviço: a diferença entre o que os clientes esperam receber e suas percepções do serviço que é realmente entregue. Na visão de Grönroos (1993) há duas dimensões a serem avaliadas quando o assunto é qualidade em serviço: qualidade técnica e qualidade funcional. Qualidade técnica envolve o quê o empregado de serviço provê durante o processo da entrega do serviço, e qualidade funcional é como o serviço é provido pelo prestador de serviços. Em se tratando especificamente de serviços de saúde, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) examinam a qualidade sob cinco perspectivas: conteúdo, processo, estrutura, resultado e impacto. Neste caso o escopo da qualidade em serviço vai além da qualidade dos cuidados dedicados ao paciente, ela também inclui o impacto sobre a família e sobre a comunidade. Para Donabedian (1980) a qualidade de serviços de saúde abarca aquilo que possa aumentar uma medida abrangente de bem-estar do paciente, após considerar-se o balanço de ganhos e perdas esperados, intervenientes em todas as partes do processo. Na concepção consagrada desse autor, tal qualidade compreende dois domínios: técnico e interpessoal. O técnico abrange a aplicação da ciência e da tecnologia da Medicina à administração de um problema pessoal de saúde. Já o interpessoal refere-se à administração da interação social e psicológica entre o cliente e os profissionais. Ao domínio interpessoal são somadas ainda as amenidades, formadas pelas propriedades do ambiente onde o cuidado é proporcionado, gerando atributos como conforto, presteza e cortesia. Esse esquema parece demonstrar que os serviços de saúde não fogem, em essência, do caráter genérico da qualidade de serviço. A distinção proposta por Grönroos (1993) entre as qualidades técnica e funcional mostra-se válida tratando-se de serviços de saúde. A qualidade técnica refere-se ao domínio técnico dos serviços de cuidado à saúde, ao passo que a qualidade funcional reflete seu domínio interpessoal (Figura 2). 6

7 Fonte: Grönroos (1993) Figura 2 Qualidade Percebida A qualidade dos serviços de saúde está relacionada a características sociais, econômicas e culturais da população e que a cada sociedade enfatizará os atributos de qualidade que lhe forem mais relevantes e pertinentes (FOGAÇA, 2006). Donabedian (1980) lembra a questão da eqüidade onde os sistemas de atenção à saúde visam proporcionar o mais alto nível de qualidade ao menor custo, da maneira eqüitativa e ao maior número de pessoas. No entanto, segundo Adami e Maranhão (1995), embora seja fácil distinguir os componentes estruturais, dos relativos aos processos e aos resultados, nem sempre é fácil fazer a distinção entre eles. 3. Metodologia Quanto aos fins, esta pesquisa classifica-se como exploratória e descritiva. Na etapa exploratória, buscou-se explorar o problema através de investigação bibliográfica, documental e pesquisa qualitativa. Para a pesquisa qualitativa efetuaram-se entrevistas em profundidade com dois gestores do serviço público de saúde, com roteiro semi-estruturado baseado nos itens elencados na pesquisa descritiva. Também realizou-se um grupo de foco, onde o objetivo foi identificar qualitativamente as características mais relevantes e também as opiniões dos consumidores. Os relatos obtidos nas pesquisas qualitativas foram gravados e posteriormente transcritos, contribuindo para justificar e embasar as conclusões obtidas através da pesquisa descritiva. A etapa descritiva foi realizada através da aplicação da escala SERVQUAL à uma amostra de 127 usuários. Devido à profundidade e extensão do estudo, percebeu-se que os 22 itens da escala SERVQUAL foram insuficientes, sendo que foi modificada e aplicada com 36 itens. O nível de qualidade de serviços mínimo aceitável nos Postos de Saúde é: O nível de qualidade de serviços desejados nos Postos de Saúde é: A minha percepção dos serviços nos Postos de Saúde é: 1() 2() 3() 4() 5() 6() 7() 1() 2() 3() 4() 5() 6() 7() 1() 2() 3() 4() 5() 6() 7() Fonte: Adaptado de Uhlmann, 2009 Figura 3 Escala para avaliação dos atributos em qualidade De acordo com Carvalho e Leite (1997) a faixa compreendida entre o escore atribuído pelo respondente ao nível de serviço mínimo aceitável e aquele correspondente ao nível de serviço desejado representam a operacionalização do conceito de faixa de tolerância das expectativas do usuário de serviços. A localização do ponto correspondente ao escore atribuído ao nível 7

8 percebido do serviço, dentro da faixa de tolerância, possibilita obter-se a operacionalização do construto qualidade percebida do serviço. Visando atingir os objetivos propostos e buscando contemplar todos os assuntos abordados, as análises bibliográficas e documentais apresentam diversos autores com diferentes pontos de vista acerca de cada assunto. O confronto de idéias destes estudiosos contribuiu para a construção de uma linha de raciocínio que tem como intuito nortear as interpretações das próximas análises, tanto qualitativas como quantitativas. As análises qualitativas extraídas através do grupo de foco e das entrevistas em profundidade foram utilizadas para reforçar pressupostos e hipóteses levantadas a partir das pesquisas bibliográficas e documentais e, em conjunto, realizaram um papel fundamental na interpretação dos dados obtidos com a pesquisa descritiva, servindo como base de argumentação e complemento das análises quantitativas. Para as caracterizações, tanto da amostra quanto do serviço, utilizou-se das análises dos valores absolutos e percentuais obtidos e também se demonstrou a importância média dos atributos na opinião dos respondentes, distribuídos nas cinco dimensões e ilustrados com tabelas, gráficos e índices. Utilizou-se também da análise de fidedignidade da escala através do Alpha de Cronbach. A análise de confiabilidade tem como finalidade verificar o quão livre a escala está do erro aleatório. O que significa que, se a escala for aplicada inúmeras vezes para a mesma população, ela deverá refletir valores estáveis para o fenômeno observado. O valor de corte a ser considerado, que é 0.6, sendo que abaixo disto a fidedignidade é insatisfatória (MALHOTRA, 2001). Os coeficientes obtidos para as cinco dimensões foram: Aspectos Tangíveis: 0,83; Confiabilidade: 0,89; Presteza: 0,92; Segurança: 0,87; Empatia: 0,92; e o coeficiente total da escala foi de 0, Apresentação e Análise dos Resultados 4.1 Caracterização dos usuários do serviço A pesquisa nos mostrou que 36,22% dos entrevistados são do sexo masculino e 63,78 são do sexo feminino. Esta diferença se deve pelo fato de que, segundo Giovanella et al (2008), em parte, pelas variações no perfil de necessidade de saúde entre homens e mulheres, incluindo a utilização associada à gravidez e ao parto. As mulheres tendem a referir mais problemas de saúde do que os homens, o que pode indicar diferença na percepção de doença e na procura por cuidados de saúde. A maioria dos respondentes possui idade entre 20 e 30 anos, totalizando 31,50% dos entrevistados. O que nos leva a acreditar que, é o público jovem quem mais procura e requisita o serviço oferecido pelos Postos de Saúde na cidade de Santa Rosa. Na questão estado civil, a maioria absoluta dos entrevistados, com 64,57% respondeu que são casados e 25,98% que são solteiros. Quanto à localidade, foi solicitado que o respondente preenchesse com o seu endereço e posteriormente feita a análise se o local pertencia à zona urbana ou rural da cidade. Destes, 83,46% responderam que residem na zona urbana da cidade e 15,75% residem na zona rural e 0,79% não respondeu. No que se refere à renda, 59,84% dos entrevistados responderam que possuem renda mensal entre R$501,00 até R$1.500,00 e 25,98% possuem renda inferior a R$ 501,00 mensais. O que nos leva a concluir que, o poder aquisitivo dos usuários dos serviços nos Postos de Saúde é relativamente baixo, pois aqueles que tem renda mensal superior a R$ 1.500,00 não chegou a 8

9 15%. XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Isso pode estar vinculado ao fato de que apenas 20,47% dos pesquisados possui ou está cursando o ensino superior, fatia menor que os que possuem ou não completaram o Ensino Fundamental, que soma 21,26%. Esta relação de renda e escolaridade está vinculada, pois partindo do pressuposto que, quanto mais habilitado e qualificado em nível de conhecimento e profissional, maiores serão os resultados financeiros provindos desta qualificação. Quando questionados sobre a especialidade que mais buscam nos Postos de Saúde, 59,06% dos entrevistados responderam que requisitam os serviços de um Clínico Geral na maioria das vezes que utiliza os serviços dos Postos de Saúde. Este número bastante elevado devido ao fato de que, é o Clínico Geral quem dá o diagnóstico e se necessário o encaminhamento para aqueles que o procuram. Outro dado que vem ao encontro do que já foi mencionado, é que a Pediatria, na opinião dos pesquisados, ocupa a 2ª posição com 10,24% e a Ginecologia a 3ª, com 8,66%, fato que se deve ao maior número de respondentes mulheres, já que Ginecologista é um médico da saúde feminina e comumente são as mães que acompanham os filhos ao médico. Quanto à utilização dos Serviços nos Postos de Saúde, quando questionados sobre a última vez que fizeram uso destes serviços, 35,71% dos entrevistados responderam que haviam utilizado o serviço a menos de uma semana. Já 31,75% dos entrevistados responderam que já havia se passado mais de 2 meses da última utilização. Para a variável que mensura quantos dos respondentes possuía plano de saúde 91,33% respondeu que não possuíam, já 8,33%, apesar de estarem solicitando e usufruindo dos serviços nos Postos de Saúde possuíam um plano de saúde pago. 4.2 A Importância dos Atributos nas cinco Dimensões Para a avaliação dos atributos através de seu grau de importância na opinião dos pesquisados, solicitou-se que os mesmos apontassem os cinco atributos mais importantes dentre os 36 analisados. Este método permite que se avalie o grau de importância do atributo, sem que ele sofra interferência do peso das dimensões (CARVALHO, LEITE, 1997). O respondente se utiliza de todos os 36 atributos para ordená-los de acordo com o grau de importância, na sua percepção. Para cada um dos atributos, foram computados os votos obtidos em cada nível de importância (1 a 5 ) e associados valores de acordo com a ordem que apareceram, ou seja, toda vez que um atributo era apontado como sendo o 1 no grau de importância, a ele foi atribuído 5 pontos. Se o mesmo atributo aparecer como sendo o 2 mais importante, o valor atribuído foi de 4 pontos, e assim sucessivamente até que sejam atribuídos os valores de 1 ponto para os atributos apontados como sendo o 5 mais importante. Depois de feitas as atribuições de valores para cada um dos atributos, somou-se todos os valores, resultando no valor final e ordenados de acordo com seu grau de importância, do mais importante ao menos importante, na visão dos entrevistados. O atributo mais importante entre os entrevistados foi Equipamentos Modernos com 12,20% dos votos totais; em seguida aparecem Atendimento ágil e imediato com 11,56% e a Confiança nos Postos de Saúde, com 11,18%. Outros dois atributos que merecem destaque são Horários de funcionamento conveniente, com 8,49% e Funcionários inspiram confiança dos usuários, com 7,90%. Já os atributos que são ou que apresentam menos importância na opinião dos entrevistados foram Materiais de boa aparência (formulários,cartazes, folders), em último lugar com 0,05%; Utilizam diversos materiais de informações para se comunicarem, com 0,11% em penúltimo 9

10 lugar e; Registros atualizados: endereço, telefone, prontuário, que atingiu 0,16% da opinião dos entrevistados. Em relação à importância das dimensões Aspectos Tangíveis, Presteza, Confiabilidade, Segurança são as que aparecem nas primeiras posições. O aspecto Empatia só aparece em nono lugar. A dimensão Confiabilidade é a que merece o maior destaque, pois aparece 4 vezes entre as 10 primeiras posições. Estes números abrangem de uma forma geral os resultados e, para se ter uma maior precisão foi necessária a análise aberta, dimensão por dimensão, para que se possa aprofundar cada uma das avaliações do grau de importância também dentro das dimensões a que cada atributo pertence. 4.3 Análise Geral das Dimensões de Qualidade em Serviços de Saúde A partir do cálculo da média geral das cinco dimensões abordadas, foi possível realizar uma análise macro, constatando-se que de uma maneira geral, a qualidade dos serviços prestados nos Postos de Saúde em Santa Rosa está baixa. Apesar de, em nenhuma das cinco dimensões, a percepção não estar abaixo do mínimo aceitável, todas elas estão muito parecidas e longe do desejado, por isso necessitam melhorar suas percepções em relação ao ideal. Pode-se afirmar que, na média geral, o nível de mínimo aceitável está entre 26 e 29, o nível de percepção está entre 47 e 51, já o nível desejado, que seria o ideal na opinião dos respondentes, fica entre 90 e 92. Percebe-se assim que a proximidade entre o percebido e o mínimo é muito maior do que o percebido e o desejado. 4.4 Medidas de Tolerância Figura 4 Indicadores das Médias Gerais das 5 Dimensões As análises a seguir referem-se à qualidade percebida dos serviços pelos usuários. Para realizar o cálculo para obtenção dos índices, utilizou-se das médias do Serviço Percebido, Serviço Desejado e do Serviço Mínimo Aceitável. A partir destas médias se obteve as 10

11 Medidas de Superioridade do Serviço, Medidas de Adequação do Serviço e também a Medida de Tolerância ou Zona de Tolerância. Do ponto entre o mínimo aceitável para o serviço até o ponto desejado, podemos considerar a zona de tolerância que é a disposição que o usuário tem em tolerar os níveis de qualidade diferente para uma mesma dimensão (UHLMANN, 2009). Esta medida então é proporcional à tolerância do usuário, pois quanto maior for a medida, maior será a tolerância. Esta diferença pode ser positiva ou negativa, sendo que quanto mais positiva for, melhor (PAIVA, 2001). Caso seja negativa, os serviços são inadequados. Partindo do entendimento que Serviço é um bem intangível pode ou não estar vinculado a um produto, analisou-se os indicadores de medida dos Aspectos Tangíveis que apesar de não serem o serviço oferecido propriamente dito, estão diretamente vinculados a ele, influenciando na percepção de qualidade dos usuários. Os atributos com maiores zonas de tolerância para a dimensão Aspectos Tangíveis são Utilizam diversos materiais de informação para se comunicarem, com índice de 65,56 e em seguida. Funcionários bem vestidos e de boa aparência, com índice de 65,49. Isso significa que, a variação entre o mínimo aceitável pelo usuário para um determinado atributo e o nível desejado do referido atributo é bastante alta. Questões Zona de Tolerância 1. Equipamentos modernos 62,73 2. Instalações físicas agradáveis e atrativas 61,81 3. Funcionários bem vestidos e de boa aparência 65,49 4. Utilizam diversos materiais de informações para se comunicarem 65,56 5. Sala de espera confortável 62,86 6. Instalações limpas 59,32 7. Materiais de boa aparência (formulários, cartazes, folders) 60,63 Tabela 1: Indicadores da Escala SERVQUAL para dimensão Aspectos Tangíveis A Confiabilidade é uma das dimensões de maior importância juntamente com a Segurança, na visão dos respondentes. A Confiabilidade é um critério importante na escolha de um prestador de serviço, mas neste caso sua importância é ainda maior, pois há questões de saúde e bem estar envolvidas, fazendo com que a confiança seja crucial na percepção da qualidade. Na dimensão Confiabilidade, os atributos que possuem a maior zona de tolerância são: Realização dos serviços conforme prometido e; Confiança nos Postos de Saúde; com índices de 65,35 e 64,61 respectivamente. Questões Zona de Tolerância 8. Cumprimento dos prazos comprometidos 61,94 9. Capacidade de transmitir segurança quando há um problema 61, Confiança nos Postos de Saúde 64, Realização de serviços conforme prometido 65, Prestação de um serviço da maneira certa na 1ª vez 62, Registros atualizados: endereço, telefone, prontuário 61,02 Tabela 2: Indicadores da Escala SERVQUAL para dimensão Confiabilidade Segundo Kötler (1998) presteza é a disposição para ajudar o cliente e prover pronto atendimento. A maior zona de tolerância é Horário de funcionamento conveniente, com índice de 64,68. O restante possui índices muito próximos, que vai de 62,90 até 61,42 para o atributo 11

12 Atendimento ágil ou imediato. Por possuir a menor zona de tolerância, conclui-se que há pouca disposição por parte dos respondentes em tolerar muita variação do horário de atendimento, ou seja, o mínimo aceitável está mais próximo do desejável. Questões Zona de Tolerância 14. Comunica exatamente quando os serviços serão executados 62, Atendimento ágil ou imediato 61, Funcionários dispostos a ajudar os usuários 62, Comunicação direta com o usuário 62, Horários de funcionamento conveniente 64, Interesse pelo bem-estar 61, Interesse sincero em resolver os problemas do usuário 61, Presteza em atender os pedidos e reclamações do usuário 62, Boa vontade em servir o usuário 62,90 Tabela 2: Indicadores da Escala SERVQUAL para dimensão Presteza A segurança juntamente com o bem estar são dois critérios bastante importantes na avaliação de um prestador de serviços, pois muitas vezes o cliente ou usuário coloca suas vidas nas mãos dos prestadores de serviços (UHLMANN, 2009). Quanto às zonas de tolerância, as que obtiveram maior e menor índice foram Tempo disponível para atender aos usuários e Funcionários que tratam os usuários com educação, respectivamente. Questões Zona de Tolerância 23. Funcionários inspiram confiança aos usuários 64, Capacidade de fazer o usuário se sentir seguro 65, Funcionários que tratam os usuários com educação 63, Habilidade dos funcionários em se comunicar 64, Tempo disponível para atender aos usuários 67, Transparência no atendimento 65,00 Tabela 2: Indicadores da Escala SERVQUAL para dimensão Segurança Na dimensão Empatia, no que se refere às zonas de tolerância, podemos observar que as que obtiveram os maiores índices foram: Liberdade para sugerir melhorias, com índice de 66,80; Conhecer suas necessidades, com 65,87 e; Funcionário com conhecimento para responder aos questionamentos, com 65,79. Questões Zona de Tolerância 29. Atenção individualizada e atendimento as necessidades específicas 61, Atenção pessoal aos usuários 64, Conhecer suas necessidades 65, Funcionário com conhecimento para responder aos questionamentos 65, Priorização aos interesses dos usuários 64, Atendimento semelhante em qualquer lugar ou por qualquer funcionário 63, Produtos e serviços adequados aos diferentes usuários 64, Liberdade para sugerir melhorias 66,80 5. Conclusão Tabela 2: Indicadores da Escala SERVQUAL para dimensão Empatia Constantemente mutável, o setor de serviços como um todo é extremamente instável. A relatividade em se atingir níveis de qualidade que atendam e superem as expectativas dos 12

13 consumidores está diretamente ligada a esta instabilidade. O que, na visão de alguns usuários é um nível aceitável de qualidade, para outros está abaixo do mínimo. Este fato se deve ao princípio de que, todo ser é diferente entre si, e isso deve ser respeitado. No entanto, esta diferença faz com que, ao se buscar a mensuração da qualidade de um determinado serviço, a zona de tolerância se apresente demasiadamente grande. Com esta zona de tolerância grande, o prestador do serviço tem uma margem de erro muito grande para trabalhar, fazendo com que os níveis de qualidade fiquem dentro do tolerável. O principal objetivo do presente estudo foi mensurar e analisar o grau de qualidade dos serviços oferecidos nos Postos de Saúde de Santa Rosa na ótica dos usuários deste serviço através de uma adaptação da escala SERVQUAL. Com relação ao grau de atributos mais importantes, em primeiro lugar está o atributo Equipamentos Modernos o que, resulta que, apesar da prestação de serviço ser intangível, o atributo mais importante é um bem tangível, ou seja, a percepção da qualidade do usuário quando em um local houver equipamentos modernos é melhor do que quando os equipamentos forem obsoletos ou ainda, não haver equipamentos. Atendimento ágil ou imediato é outro atributo destacado no grau de importância na visão do usuário. Em pesquisa recente aplicada pelo Instituto Methodus este atributo foi apontado em primeiro lugar como sendo o que mais necessita de melhorias (SCHREINER, 2010). Isso só vem a corroborar com os resultados alcançados pois este atributo foi o que obteve a maior distância entre o nível de qualidade percebido e o nível de qualidade desejado. De acordo com os resultados obtidos, o atributo que possui a menor diferença entre o percebido e o desejado, tornando-se assim a melhor avaliação da medida de superioridade, foi o item Horário de funcionamento conveniente. A principal conclusão da pesquisa, no que tange seu foco principal, foi de que, embora todas as dimensões da qualidade avaliadas aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia estejam ponderadas dentro da zona de tolerância também retirada da pesquisa, todas apresentam uma proximidade maior entre o mínimo aceitável do que com o nível de qualidade desejado. Conclui-se então, que, em um âmbito geral, o nível de qualidade dos serviços prestados nos Postos de Saúde da cidade de Santa Rosa está aquém do desejado e necessita ser melhorado, visando a proximidade com os índices de serviço desejado. Referências ADAMI, N. P.; MARANHÃO, A. M. S. A. Qualidade dos Serviços de Saúde: Conceitos e Métodos Avaliativos. Acta. Paul. Enf. São Paulo, BATESON, John E. G.; HOFFMAN, Douglas K. Marketing de Serviços. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, BRASIL. Ministério da Saúde, Governo Federal. SUS 20 anos A Saúde do Brasil. Brasília: Ministério da Saúde, CARVALHO, F. A. DE.; LEITE, V. F. A ordem dos atributos afeta a avaliação da qualidade? Uma investigação empírica a partir da versão mais recente do modelo SERVQUAL. Revista da Administração Contemporânea. São Paulo, DONABEDIAN, A. Explorations in quality assessment and monitoring. Ann Arbor : Health Administration Press,1980. FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, FOGAÇA, Maurício E. Diferenças de Percepção entre Operadoras e Prestadoras de Serviço no Mercado de Saúde Suplementar Brasileiro. Tese de Mestrado PUC/RS. Porto Alegre,

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