A SATISFAÇÃO E IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS DE SERVIÇOS DE IMAGEM DE UM HOSPITAL NA PERSPECTIVA DE SEUS USUÁRIOS

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1 A SATISFAÇÃO E IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS DE SERVIÇOS DE IMAGEM DE UM HOSPITAL NA PERSPECTIVA DE SEUS USUÁRIOS Claiton Luis Klein (UNIJUÍ) claiton.klein@bol.com.br Luciano Zamberlan (UNIJUÍ) lucianoz@unijui.edu.br Ariosto Sparemberger (UNIJUÍ) ariosto@unijui.edu.br Tiago Rafael Erthel (UNIJUÍ) tiago_erthel@hotmail.com Gabriela Cappellari (UNIJUÍ) gabriela.cplr@gmail.com O presente estudo aduz os resultados de uma pesquisa objetiva mensurar a satisfação dos usuários serviços de imagem de um hospital situado em um município do interior do Rio Grande do Sul e a importância dos atributos de serviços. O estudo foi realizado em duas etapas: primeiramente uma pesquisa qualitativa, seguida de uma pesquisa quantitativa. Na fase qualitativa, por meio da técnica de entrevista em profundidade e focus group, identificou-se os atributos que os usuários utilizam para avaliar a satisfação com os serviços prestados, que serviram de subsídio para a etapa seguinte. Na segunda etapa, de posse das principais variáveis, estruturou-se o instrumento de coleta de dados, que teve por objetivo mensurar a satisfação

2 dos de 261 usurários dos serviços de imagem. A análise deu-se por meio de estatísticas descritivas, Teste T e Regressão Linear. Os resultados evidenciam que as variáveis que apresentaram o maior grau de importância para os pesquisados estão voltadas para a valorização dos seres humanos, sendo que estes quando necessitam de cuidados de saúde esperam sempre encontrar um atendimento humanizado. Palavras-chave: Serviços, Satisfação, Importância dos atributos de serviços, serviços de imagem. 4

3 1. Introdução A complexidade e relevância das atividades relacionadas com a vida faz com que a exigência dos consumidores no que tange aos serviços na área de saúde seja muito elevada. Destarte, para organizações deste setor, somente características como preço, qualidade e tecnologia não são mais consideradas diferenciais competitivos. É necessário conhecer as necessidades dos pacientes e atendê-las de forma satisfatória para então oferecer um serviço diferenciado e de valor agregado. O setor da área de saúde vem passando por constantes mudanças, sofrendo variadas influências ambientais, sócio-econômicas, políticas e tecnológicas no mercado. Nesse novo cenário, os profissionais da área médica passam a atuar em um ambiente altamente competitivo, onde o processo produtivo desses serviços torna-se mais voltados aos usuários, que se encontram cada vez mais exigentes nos dias de hoje (MENZOMO, 2001). Com essa exigência indispensável, o prestador de serviços da área de saúde começa a considerar as necessidades dos seus clientes (KOTLER, 2000). Visto que as organizações que são constituídas por um setor de serviços, vem tendo cada vez mais parcela de participação no desenvolvimento da economia do país e do mundo. As organizações desta área estão fortemente engajadas na busca por inovações tecnológicas para atender o público que cada vez mais busca serviços diferenciados e inovadores para satisfazer suas necessidades. Assim é necessário a empresa procurar passar aos consumidores uma imagem positiva que fique gravada na mente dos consumidores, fazendo com que ela seja lembrada quando os clientes procuram serviços neste ramo de negócio e ainda, que ela seja recomendada a outras pessoas. O foco deste estudo encontra-se direcionado para o objetivo de analisar o grau de satisfação na percepção dos usuários quanto aos serviços prestados pelo Centro de Imagem do Hospital de Caridade da cidade de Três Passos, na Região Celeiro do estado do Rio Grande do Sul. Apresenta inicialmente um apanhado teórico. Na sequência o método utilizado para estudo com posterior apresentação dos resultados e fechamento com proposições acerca da investigação realizada ao longo do estudo. 2. Serviços As sociedades modernas estão impulsionadas pela economia baseada em serviços. A importância atual deste setor pode ser demonstrada pela posição que ocupa na economia bem como a transformação que as economias vêm sofrendo nos últimos anos. O setor de serviços vem crescendo gradativamente e se mostrando importante para a economia. Corrêa e Caon (2006) explanam que o principal indicador para evidenciar o destaque do setor de serviços na economia é a participação deste setor na ocupação de mão-de-obra e na geração de riqueza, refletidas pelo PIB. Para Gronroos (1993), estamos vivendo a era dos serviços. Pode-se dizer que nos dias atuais, os serviços representam a maior parte da economia do mundo ocidental. Para ele o novo cenário da economia mundial que se convencionou chamar de a sociedade da informação deveria ser denominado economia de serviços. 5

4 Os serviços são um tipo especial de produto, é sinônimo de desempenho e, por isso, intangível. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) descrevem serviço como um pacote de benefícios implícitos e explícitos, executado dentro de instalações de suporte e utilizando-se de bens facilitadores. Grönroos(1993) conceitua serviço como algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé. O serviço é um produto intangível que não se pega, não se cheira, não se apalpa e geralmente não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o dinheiro gasto na realização de desejos e necessidades dos clientes (CARVALHO,2003). Campos (1999,p.52) mostra que a qualidade dos serviços é medida pela satisfação do consumidor, nos seus aspectos de qualidade intrínseca, custo e atendimento. Kotler (2001p.549) assevera que os princípios da qualidade de serviços são o acesso, a comunicação, a competência dos seus funcionários, a credibilidade da empresa, a confiança nos serviços prestados, a receptividade e a segurança nos serviços. Zeithalm e Bitner (2003) definem serviços como ações, processos e atuações. Todos estes fatores fazem com que os serviços se evidenciem como diferenciadores de mercado, onde é possível destacar organizações entre si pela qualidade dos serviços prestados. A predisposição do consumidor deve ser considerada como diferencial de modo que ele está adquirindo uma expectativa de satisfação e se não for alcançada totalmente, ocorrerá a frustração, causando insatisfação no consumidor. Kotler (2000) ainda afirma que a empresa fornece qualidade sempre que seu produto ou serviço atende as expectativas dos clientes ou as excede. De modo que, satisfação do cliente é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa. Segundo Juran (1992) satisfação do cliente é um resultado alcançado quando as características do produto correspondem às necessidades do cliente. Kotler (1998) descreve que a satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas da pessoa. Ainda a satisfação do consumidor depende de valor, este pode ser percebido como a razão de qualidade percebida em relação ao preço ou benefícios recebidos pelos clientes em relação aos custos incorridos (FROEMMING, 2002). 3. Satisfação Sabe-se que clientes satisfeitos com os serviços e produtos da empresa são clientes fiéis, que garantem um retorno contínuo à empresa, são menos sensíveis a preços e gastam mais com produtos provados e testados. É importante que a empresa tenha um nível de satisfação elevado e que continue buscando o aumento desse nível de satisfação. Segundo Kotler (1998, p. 53), satisfação é o sentimento de prazer ou de descontentamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa. Já que esta não vende apenas o produto que fabrica, mas também, o serviço que presta ao cliente, e esse serviço de atendimento ao cliente não pode terminar no momento que se encerra a venda do produto. Para Albrecht (1994), os empresários que estão tentando concentrar-se na qualidade em suas organizações estão percebendo rapidamente que o foco no cliente deve ser a pedra fundamental de qualquer esforço para aprimorar a forma de trabalho da organização. Cada vez mais as empresas precisam reordenar e organizar-se para atender o cliente com qualidade. Encantar o cliente é uma forma de fidelizar e atraí-lo, e isso é consequência de um atendimento personalizado e de 6

5 qualidade, já o mau atendimento gera clientes para a concorrência (ROSA, 2004, p. 77). Kotler (2004, p.53) afirma satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou serviço em relação às expectativas das pessoas. Kotler (1998) explica que a satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos, são mais do que simples consumidores ou clientes, mas parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares. Para Froemming (2002), a satisfação dos clientes vem sendo considerada como um conceito central de marketing e uma área de crescente interesse pelas organizações. Rodrigues (1997) salienta que dentro do contexto comercial como um todo, e principalmente no âmbito das prestações de serviço, independentemente do tipo, qualquer atividade possui como um dos alicerces básicos a satisfação dos clientes. Isso porque, se de modo global esta satisfação é atingida, pode-se concluir que os serviços e ou produtos oferecidos possuem parâmetros de qualidade que atendem as exigências do mercado 4. Procedimentos metodológicos O presente trabalho de acordo com os objetivos propostos foi tratado quanto a dois fins: exploratório e descritivo. Inicialmente foi realizada uma entrevista em profundidade com o coordenador do Centro de Imagem do Hospital, no sentido de melhor conhecer o ambiente e definir as diretrizes para o estudo. Também foi efetuado um grupo de foco com clientes dos serviços com o propósito de identificar as variáveis a serem mensuradas pela pesquisa (MALHOTRA, 2001). O estudo além de exploratório foi descritivo, visando identificar a satisfação através da percepção dos usuários quanto aos serviços de imagem do Hospital de Caridade (SAMARA E BARROS, 1997). Nessa pesquisa foi utilizado o método survey de Corte Transversal único, que se caracteriza pela coleta de dados de uma porção da população de interesse (mais que um e menos que o total), na expectativa de que os indivíduos examinados propiciem informação relativamente descritiva de uma população inteira. O trabalho foi realizado no Centro de Imagem do Hospital de Caridade de Três Passos. Os dados coletados para a realização do estudo proposto foram fornecidos pelo administrador juntamente com o responsável pelo setor de imagem do hospital. Dessa forma os sujeitos desta pesquisa foram os pacientes, usuários dos serviços de imagem cuja amostra se caracteriza como não probabilística por conveniência, (AAKER; KUMAR; DAY, 2007). Para o questionário utilizou-se escalas nominais, escalas ordinais e a do tipo Likert para avaliação da satisfação (ZAMBERLAN et al, 2014). Foram aplicados 261 questionários aos pacientes usuários do serviço de imagem do Hospital. A análise e interpretação dos dados obtidos foram feitos através de estatísticas descritivas, distribuição da frequência, análise das médias, Teste T e regressão linear. A Análise de Regressão procurou avaliar a capacidade de explicação de cada atributo de satisfação sobre a avaliação de satisfação geral com cada dimensão. Foi utilizada para identificar os atributos de maior importância na avaliação da satisfação por parte dos entrevistados, obtidas por intermédio da análise dos coeficientes beta. Isto é, quanto mais elevados forem os valores beta, maior nível de importância pode ser atribuído ao atributo de satisfação. 7

6 5. Apresentação e Análise dos Resultados Este capítulo tem por finalidade aduzir os resultados obtidos a partir da pesquisa realizada. O Teste T não detectou diferenças significativas entre homens e mulheres em relação ao nível de satisfação com os serviços de Imagem do Hospital pesquisado. Com relação aos motivos da escolha dos pacientes para realizarem seus exames (Tabela 1), o percentual de maior incidência foi 41,4% que se refere aos pacientes que são encaminhados pela Secretaria de Saúde da Prefeitura do município estudado e de cidades vizinhas que tem como fator influenciador o fato de ser sem custo para o paciente, visto que estes valores são custeados pelo SUS. Na sequência o percentual de destaque foi 26,8% que faz referência a indicações dos médicos, quando estes solicitam aos pacientes que façam os exames necessários em um local específico. No que diz respeito à análise dos indicadores de Satisfação, a facilidade de acesso a informações via telefone, de acordo com a Tabela 2, 51% dos entrevistados não opinaram sobre esta pergunta por não necessitarem de informações por telefone. Dentre os respondentes, 98,2% estão satisfeitos quanto às informações obtidas por telefone, apenas 1,8% consideram-se insatisfeitos. Já o tempo de espera para o atendimento, 69,6% dos entrevistados consideram-se satisfeitos com o tempo de espera, porém 30,4% estão insatisfeitos por diversos motivos dentre os quais o fato de o atendimento ser por ordem de chegada. 8

7 Em relação à cordialidade e simpatia do médico no trato com os pacientes, com base na Tabela 3, 99,2% consideram-se satisfeitos, 47,9% representa as pessoas sem condição de opinar. Este percentual é alto devido ao fato de que dentre os respondentes, que avaliaram o atendimento do médico são os pacientes que realizaram o exame de ultrassonografia que é responsabilidade dos médicos. Os demais exames são realizados pelos técnicos em radiologia. Considerando a atenção ao paciente (capacidade em escutá-lo), 98,4,% demonstraram-se satisfeitos, 48,3% representa as pessoas sem condição de opinar e 1,6% consideram-se insatisfeitos que corresponde a duas pessoas insatisfeitas. 9

8 De acordo com a Tabela 4, quanto à ética e profissionalismo dos técnicos, consideram-se satisfeitos 100% dos entrevistados, 21,5% representam-se as pessoas sem condições de avaliar. Quanto à insatisfação, dentre os respondentes nenhum deles manifestou-se insatisfeito no momento da avaliação. Quanto à confiança e segurança que o técnico passa ao paciente na hora de realizar os exames, consideram-se satisfeitos 100% dos entrevistados, 21,1% representam-se as pessoas sem condições de avaliar. Com base nos dados da Tabela 5, na avaliação dos itens: limpeza do ambiente, iluminação, entretenimento e organização, 100% dos entrevistados mostraram-se satisfeitos. No que diz respeito à higiene dos banheiros, 98,8% consideram-se satisfeitos, 26,10% representa as pessoas sem condição de opinar devido a não terem utilizado os banheiros. Com relação ao espaço da sala de espera, consideram-se insatisfeitos 70,6% dos entrevistados, 29,2% estão satisfeitos e 0,4% representa as pessoas sem condições de avaliar. O percentual de insatisfeitos é elevado, mas conforme observação no local, a sala de espera tem 20 m2 e capacidade para 16 pessoas se acomodarem sentadas, porém o número de pacientes atendidos por dia varia de 110 a 150.Em alguns momentos constatou-se a presença de até 50 pessoas aguardando para serem atendidas. 10

9 A média de exames realizados de acordo com a idade dos pacientes (Tabela 6) encontra-se com maior número na faixa etária acima de 60 anos de idade de 3,63 exames por paciente, seguido pela faixa de 50 a 59 anos com 3,31 exames, na sequência encontra-se a faixa etária de 40 a 49 anos que realizam 3,25 exames por paciente seguidos pela faixa de 30 a 39 anos que realizam 2,68 exames por paciente. Os dados da pesquisa também apontaram o principal concorrente do centro de imagem do Hospital de Caridade de Três Passos, onde os entrevistados quando indagados sobre qual local costumam realizar seus exames, os entrevistados apontaram a Clínica Celimagem como sendo o local de maior incidência para realizarem seus exames, cujo percentual foi de 67,8% dentre os entrevistados, 25,3% afirmaram que só realizam seus exames no CDI do Hospital, 3,1% na Clínica Dimagem, 1,9%no CDI do Hospital de Santo Antonio e também 1,9% é atribuído as outras clínicas. 11

10 6. Análise da Regressão múltipla A análise de regressão múltipla, neste estudo, apresenta o grau de importância de cada dimensão sobre a satisfação total. A ferramenta estatística de análise de regressão múltipla foi aplicada com o propósito de verificar o grau de importância de cada variável em relação à satisfação geral de cada grupo de questões. A existência de uma relação entre as dimensões de atributos e a satisfação total é evidenciada pelo resultado da análise de regressão múltipla. No presente trabalho, adotou-se este método para avaliar a capacidade de explicação de cada atributo em relação à satisfação geral. A análise de regressão múltipla é um método estatístico que verifica a relação entre as diversas variáveis independentes e uma variável dependente. Esta técnica estatística avalia a melhor equação de ajuste, estabelecendo como o valor de uma variável dependente varia com a modificação dos valores de diversas variáveis independentes. O resultado da análise de regressão múltipla revela que há uma relação significativa (p<0,0001). O valor p é uma medida de significância global da equação de regressão múltipla. Outra medida utilizada é o R (square) que é um coeficiente de determinação múltipla. Este coeficiente é definido por Triola (1999, p. 256) como uma medida do grau de ajustamento da equação de regressão múltipla aos dados amostrais. Um excelente ajuste ocasiona uma valor próximo de 1, enquanto um valor perto de 0 retrata um ajuste fraco. O R2 (R Square) representa a correlação entre os valores observados nas variáveis independentes e os valores da variável dependente. Este indicador mede o percentual da variação total verificada na variável dependente que é explicada pela variação nas variáveis independentes. Observa-se na tabela 08 que R² é igual a 0,677, esse resultado indica que na amostra observada, 67,7% da variância da variável dependente (avaliação geral da satisfação em relação ao atendimento da recepção ) pode ser explicada por uma relação linear que envolve facilidade de acesso a informações via telefone, clareza nas informações dadas ao paciente, tempo de espera para o atendimento, rapidez do atendimento, cordialidade das recepcionistas no trato ao paciente, ainda respeito ao paciente e o número de funcionários. A Anova fornece o resultado estatístico da hipótese nula, ou seja, por esta hipótese o conjunto de variáveis independentes em estudo não tem poder de explicação sobre a variável dependente. Verifica-se na Tabela 9, que 12

11 com correspondente significância próxima de 0,00. O teste estatístico indica que as variáveis independentes escolhidas são significativas para explicar a variável dependente. Os atributos que se mostraram significativos na influência da satisfação desta dimensão tiveram a seguinte ordem de importância na formação da satisfação (Tabela 10): Conforme expresso na tabela 10 R² é igual a 0,458, de modo que esse resultado indica que na amostra observada, mais de 45% da variância da variável dependente (Avaliação da Satisfação Geral) pode ser explicada por uma relação linear que envolve a rapidez no atendimento, cordialidade das recepcionistas no trato ao paciente, clareza nas informações dadas ao paciente, o respeito com o paciente, o tempo de espera para o atendimento, o número de funcionário e por último a facilidade de acesso a informações via telefone. Observando a tabela 13, percebe-se que R² é igual a 0,430, de modo que esse resultado indica que na amostra observada, mais de 43% da variância da variável dependente (Avaliação da Satisfação Geral quanto ao Atendimento dos Médicos) pode ser explicada por uma relação linear que envolve a confiança e a segurança que o médico passa ao paciente na hora de realizar o exame, a atenção dada ao paciente (capacidade de escutá-lo), a cordialidade e simpatia do médico no trato com o paciente, o cumprimento com os horários marcados e o tempo de espera entre a realização do exame até o recebimento do laudo. 13

12 Observando a tabela 16, percebe-se que R² é igual a 0,801, de modo que esse resultado indica que na amostra observada, mais de 80% da variância da variável dependente (Avaliação da Satisfação Geral quanto ao Atendimento dos Técnicos) pode ser explicada por uma relação linear que envolve cordialidade e simpatia do técnico no trato com os pacientes, confiança e segurança que o técnico passa ao paciente na hora de realizar os exames, o cumprimento dos horários marcados, ética e profissionalismo dos técnicos. De acordo com a Tabela 15, constata-se a significância próxima de 0,00. Assim, o teste estatístico, mais uma vez indica que as variáveis independentes escolhidas são significativas para explicar a variável dependente. 14

13 Conforme o expresso na tabela 19 R² é igual a 0,824, de modo que esse resultado indica que na amostra observada, mais de 82% da variância da variável dependente (Avaliação da Satisfação Geral quanto ao Ambiente, Estrutura e Localização) pode ser explicada por uma relação linear que envolve a limpeza do ambiente, a higienização dos banheiros, organização do ambiente, facilidade de acesso, estado geral dos equipamentos, estacionamento, espaço físico da sala de espera, entretenimento e a iluminação. Os atributos que se mostraram significativos na influência da satisfação desta dimensão tiveram a seguinte ordem de importância na formação da satisfação (Tabela 19): 15

14 Conclusão Ao finalizar este trabalho, percebeu-se a importância do estudo sobre a avaliação do grau de satisfação dos pacientes em relação aos serviços de imagem do Hospital de Caridade de Três Passos. Buscando descobrir quais os principais motivos que levam os pacientes a procurar o Centro de Imagem do Hospital para realizarem seus exames, 41,4% deles são encaminhados pela Secretaria de Saúde de Três Passos e municípios vizinhos, devido ao fato do Centro de Imagem realizar exames através do SUS (Sistema Único de Saúde). Assim,esses pacientes não tem o direito de escolha, pelo fato das Secretarias de Saúde determinarem onde deverá ocorrer o atendimento, visto que este atendimento é gratuito e disponibilizado a quem dele necessitar. Os pacientes de modo geral consideram-se satisfeitos com o atendimento da recepção, visto que a satisfação geral considerando todas as variáveis pesquisadas foi de 99,6%. Entretanto, o tempo de espera para o atendimento apresentou um percentual de 30,4% de insatisfação e quanto ao número de funcionários de 16,9%. Avaliando o atendimento dos médicos quanto ao exame de ultrassonografia constatou-se na avaliação geral o percentual de 99,2% de satisfação. Considerando os exames realizados pelos técnicos em radiologia percebeu-se na avaliação geral o percentual de 100% de satisfação por parte dos entrevistados. Na avaliação quanto à estrutura foi constatado um percentual elevado de insatisfação em relação o ao espaço físico da sala de espera dos pacientes, cujo percentual foi 70,8%. Através da análise de regressão foi possível identificar o grau de importância das variáveis independentes em relação a variável dependente. Com relação ao atendimento da recepção, verificou-se a seguinte ordem de importância: rapidez no atendimento, cordialidade das recepcionistas no trato com os pacientes, clareza nas informações dadas ao paciente, respeito com o paciente, tempo de espera para o atendimento, número de funcionários e por último a facilidade de acesso a informações por telefone. Quando ao atendimento dos médicos verificou-se a seguinte ordem de importância: confiança e segurança que o técnico passa ao paciente na hora de realizar o exame, atenção ao paciente (capacidade em escutá-lo), cordialidade e simpatia do médico no trato com o paciente, cumprimento dos horários marcados e por último o tempo de espera entre a realização do exame até o recebimento do laudo. Com relação ao atendimento dos técnicos em radiologia, a ordem de importância das 16

15 variáveis foi: cordialidade e simpatia do técnico no trato com os pacientes, confiança e segurança que o técnico passa na hora de realizar o exame, cumprimento dos horários marcados e por último aparece nesta avaliação a ética e o profissionalismo dos técnicos. Já quanto ao ambiente, a estrutura e localização, verificou-se a seguinte ordem de importância das variáveis pesquisadas: limpeza do ambiente, higienização dos banheiros, organização do ambiente, facilidade de acesso, estado geral dos equipamentos, estacionamento, espaço físico da sala de espera, entretenimento e por último a iluminação do ambiente. Com base nas análises de regressão através do grau de importância das variáveis pesquisadas, conclui-se que as que apresentaram o maior grau de importância para os pesquisados estão voltadas para a valorização dos seres humanos, sendo que estes quando necessitam de cuidados de saúde esperam sempre encontrar um atendimento humanizado. Considerando os estabelecimentos onde os pacientes já realizaram exames, a Clínica Celimagem, principal concorrente aparece com 67,8%, já os pacientes que demonstraram que só realizam exames no centro de imagem do Hospital de Caridade representam 25,3%, o restante corresponde aos concorrentes de pouca significância. O percentual de 67,8% justifica-se pelo fato desta Clínica ser a pioneira em realizar exames de imagem na cidade. Referências AAKER, David A; V. Kumar; GEORGE S Day. Pesquisa de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, ALBRECHT, Karl. Programando futuro. São Paulo: Makron Books, CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total. Belo Horizonte: UFMG Editora de Desenvolvimento Gerencial, CORRÊA, Henrique; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Saraiva FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: operações, estratégias e tecnologia de informação. 2 ed. Porto Alegre: Bookman, FROEMMING, Lurdes Marlene Seide. Encontros de serviços em uma instituição de ensino superior. Ijuí Ed. Unijuí, GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, JURAN, J. M. Controle da qualidade Handbook. conceitos, políticas e filosofias da qualidade vol. 1 São Paulo. Mc]GrawHillLtda, KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 5ª ed. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. São Paulo, PrenticeHall, KOTLER, Philip. Administração de Marketing: analise, planejamento, implementação e controle. 10ªed. São Paulo: Atlas, MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 3 ed., Porto Alegre: Bookman, MEZOMO, João Catarina. Gestão da Qualidade na Saúde. Barueri-SP: Manole,

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