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1 ATENDIMENTO ATENDIMENTO AO PÚBLICO Prof. FLÁVIO TOLEDO É o conjunto de ações que visam satisfazer as expectativas dos clientes, aumentando sua satisfação com os produtos, com os serviços e com o próprio atendimento. VALORES DO ATENDIMENTO Informação precisa/completa Não deixe dúvidas. Esclareça as completamente. Tempestividade Resolva de imediato o problema do cliente. Efetividade Seu atendimento deve satisfazer ao cliente. Segurança ausência de risco ou perigo durante a prestação do serviço 1

2 Toque Pessoal Imprima sua espontaneidade ao atendimento. Atenção Concentre se no cliente, ouça o, perceba suas necessidades. Cortesia Seja agradável, educado. Boa Vontade Tenha em mente a importância do seu trabalho para o cliente e a importância do cliente para a Empresa. Comunicação informação sobre o serviço em linguagem compreensível pelo usuário Confiabilidade prestação do serviço sem erros Disponibilidade Estar sempre pronto para atender Acessibilidade facilidade de contato, ausência de empecilhos físicos à locomoção) PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Emissor: a parte que... Codificação: o processo de transformar o pensamento... Mensagem: é o conjunto de símbolos... Meio: os canais de comunicação através... Decodificação: o processo pelo qual o... Receptor: a parte que recebe a mensagem... Resposta: o conjunto de reações do receptor... Feedback: a parte da resposta... Ruído: distorção não planejada... 2

3 Para conseguir com que a sua mensagem seja bem entendida pelos receptores, e que possa também obter feedback dessas respostas, as empresas devem tomar as seguintes decisões: identificar o públicoalvo, determinar os objetivos de comunicação, planejar a mensagem, escolher o meio para enviar a mensagem (canais de comunicação), selecionar a fonte da mensagem e coletar o feedback. SATISFAÇÃO Para KOTLER (1998, p.53): O conceito de satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas da pessoa. Segundo este conceito a satisfação está ligada diretamente à percepção do cliente em relação às expectativas criadas por ele, se o retorno oferecido pelo serviço prestado for menor que o esperado ele estará insatisfeito, se for o esperado, estará satisfeito e se exceder suas expectativas, estará altamente satisfeito. SERVIÇO Um serviço pode ser definido como um produto intangível, inseparável, variável e perecível que geralmente requer um maior controle de qualidade, credibilidade e adaptabilidade. É algo que uma parte oferece a outra, mas que não resulta na sua propriedade. Para facilitar a compreensão desta definição, vejamos suas principais características: 3

4 1) Intangibilidade: Por serem intangíveis, os serviços não podem ser vistos, provados ou sentidos antes da sua aquisição. Por isso, quando pensam em adquirir um serviço, os clientes costumam procurar evidências da sua qualidade nas instalações, nos equipamentos, nos funcionários, no preço, no material de comunicação, entre outros. Estes aspectos se tornam uma forma de tangibilizar o intangível na mente do consumidor. 2) Inseparabilidade: Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos, e não existem sem a presença dos profissionais que os desempenham. Para que seja oferecido um serviço, a presença do profissional é essencial, e a do cliente que irá recebê lo também, surgindo assim uma interação entre ambos. 3) Variabilidade: São também altamente variáveis, já que dependem de por quem, onde e quando são fornecidos. Devido a esta variabilidade, os consumidores geralmente costumam se informar com outros (parentes, amigos, conhecidos, etc.) antes de adquirir um serviço. 4) Perecibilidade: Por fim, os serviços não podem ser armazenados/estocados, já que ocorrem em tempo real. 4

5 GESTÃO DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Agestãodoatendimentoéoconjuntodepráticasdeplanejamento, direção e controle que visam agregar valor aos serviços públicos prestados aos cidadãos e à sociedade. É importante que se faça a distinção entre consumidor e clientecidadão, pois este é detentor de direitos dos serviços públicos e aquele é usuário de serviços oferecidos pelas organizações. Na administração pública, o cidadão não exerce a função de cliente, em todos os momentos ele é o mantenedor, portanto, tem direitos à adequada prestação de serviços públicos. O aprofundamento da democracia no Brasil tem exigido dos órgãos e entidades públicas a adoção de modelos de gestão que ampliem a sua capacidade de atender, com mais eficácia e efetividade, as novas e crescentes demandas da sociedade brasileira. A Administração Pública é orientada especialmente para a dimensão do agente público em si, pois este atua como LINHA DE FRENTE no atendimento Estado x Cidadão. O pessoal da linha de frente são os representantes da empresa frente aos clientes, são todos aqueles que têm contato com o público. 5

6 TIPOLOGIA DE ATENDIMENTO Na perspetiva de Moreira (2010), existem características, atitudes e competências de um indivíduo que compõem o aspecto pessoal e conjuntamente como aspecto processual, sendo assim esses requisitos permite nos definir qual é o atendimento que o utente recebe independentemente de ser um prestador de serviços ou de uma organização, uma vez que são eles os determinantes da satisfação ou não dos clientes cidadãos. É nesta ótica que o atendimento pode ser classificado como: Frio, Apático, Apressado e Excelência no atendimento. Frio: é um atendimento feito por aqueles colaboradores que demonstram pouca capacidade e dinamismo de atendimento aos utentes. Neste caso o atendimento é considerado distante, inadequado e não cativa os cidadãos e normalmente ficam com má imagem da instituição ou organização; Apático: está relacionado com prestação de serviço em que os funcionários se limitam a executarem as suas funções sem empenho e sem estarem minimamente interessados nos utentes. Estes colaboradores consideram esta situação normal e não demonstram qualquer dinâmica, motivação ou interesse profissional. É neste sentido que não existe o que o utente pretende, isto é, o utente tem que resolver o seu problema; 6

7 Apressado: este tipo de atendimento tem característica dos colaboradores cuja maior prioridade é verem se livres dos clientesutentes, oferecendo somente as soluções que constam nos manuais ou procedimentos, não conseguem ir ao encontro do que o utente pretende. Desta forma, demonstram que os utentes é mais um e que não é possível fazer algo de especial por eles; Excelência no atendimento: resulta da incorporação qualitativa de todas as atividades da organização voltada para o utente, ou seja, a sua responsabilidade não corresponde a um setor, mas sim um compromisso total da organização a todos os níveis. A excelência no atendimento inicia se logo nos primeiros contatos que lhes permitem a identificação das reais necessidades dos utentes, só assim conseguem orientá los na prestação dos serviços. A NECESSIDADE DO BOM ATENDIMENTO ao cliente cidadão tem por finalidade maior, produzir na pessoa do servidor público a consciência de sua adesão às normas preexistentes através de um espírito crítico, o que certamente facilitará a prática do cumprimento dos deveres legais por parte de cada um e, em consequência, o resgate do respeito aos serviços públicos e à dignidade social de cada servidor. Alguns princípios basilares do atendimento ao público sobe a perspectiva do Estado são: a) Tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público. 7

8 b) A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja no exercício do cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a preservação da honra e da tradição dos serviços públicos. c) O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, ojustoeoinjusto,oconvenienteeoinconveniente,ooportunoeo inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto. d) A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da ideia de que o fim é sempre o bem comum. O equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor público, é que poderá consolidar a moralidade do ato administrativo; e) O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem estar, já que, como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio. f) Toda pessoa tem direito à verdade. O servidor não pode omiti la ou falseá la, ainda que contrária aos interesses da própria pessoa interessada ou da Administração Pública. 8

9 g) A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam o esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar lhe dano moral. h) Deixar o servidor público qualquer pessoa à espera de solução que compete ao setor em que exerça suas funções, permitindo a formação de longas filas, ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, não caracteriza apenas atitude contra a ética ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usuários dos serviços públicos. i) Toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator de desmoralização do serviço público, o que quase sempre conduz à desordem nas relações humanas. j) O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada concidadão, colabora e de todos pode receber colaboração, pois sua atividade pública é a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nação. 9

10 A CARTADESERVIÇOSAOCIDADÃOé um instrumento de gestão pública democrática voltada para resultados e, como tal, atende aos requisitos de excelência em gestão pública, estabelecidos pelo Modelo de Excelência da Gestão Pública. De maneira específica, a Carta de Serviços ao Cidadão é o documento no qual o órgão ou a entidade pública estabelece o compromisso de observar padrões de qualidade, eficiência e eficácia na execução de suas atividades, perante os seus públicos alvos e a sociedade em geral, especialmente aquelas de prestação direta de serviços públicos. A Carta permite aos cidadãos, ao mercado e aos demais agentes do Setor Público acompanhar e aferir o real desempenho institucional no cumprimento dos compromissos que o órgão ou entidade assumiu. Nesse sentido, ela contribui para a ampliação dos níveis de legitimidade e de confiança que a sociedade deposita na instituição. Finalidades da Carta de Serviços ao Cidadão a) Estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade na realização de atividades públicas, especialmente de prestação dos serviços e atendimento ao cidadão e ao mercado; 10

11 b) Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento dos serviços públicos; c) Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com padrões de qualidade estabelecidos na Carta, a partir de métodos de aferição direta das expectativas sociais; d) Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento interno e externo do desempenho institucional mediante a utilização de indicadores. e) Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam conhecidos pela sociedade. 11

12 f) Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública, relativamente à sua competência de bem atender às necessidades fundamentais ordenadas na Constituição Federal. Ainda segundo a Carta ao Cidadão, os órgãos/entidades públicos devem observar as seguintes diretrizes no atendimento ao público: a) aboa fé, o respeito e a dignidade são as premissas para receber o cidadão no serviço público; b) não privilegiar nenhum cidadão no atendimento no serviço público; c) não conceder uma atenção preferencial mediante presentes ou doações; d) observar, rigorosamente, a ordem de chegada, salvo no caso dos públicos alvos reconhecidos por lei como preferenciais; e) Respeitar o atendimento preferencial das gestantes, lactantes ou pessoas com crianças de colo; pessoa idosa (acima de 60 anos); e portadores de necessidades especiais. O encaminhamento ao atendimento preferencial deverá ser feito por observação, ou se inevitável, procurando se evitar constrangimento na comprovação; f) quando necessário o retorno do cidadão, para finalização do atendimento ou para retirada de documentos, fornecer um prazo preciso; 12

13 g) respeitar o direito do cidadão de ser atendido e ter esse atendimento finalizado de acordo com o procedimento previsto, dentro do horário de funcionamento da unidade prestadora de serviço; h) garantir o fácil acesso, a disponibilidade e a visibilidade dos requisitos necessários para que o cidadão acesse e receba um serviço público, tais como, documentos condições, formulários, custos, prazos e locais de atendimento; i) respeitar o direito do cidadão de obter todas as informações necessárias às etapas do atendimento e a informação disponibilizada deve estar numa linguagem acessível e amigável; j) garantir que nenhum cidadão deixe de receber alternativas de atendimento de modo a minimizar possíveis prejuízos, nos casos de contingências com impacto que impeçam o atendimento, como paralisações de sistemas, queda de energia, ausência de funcionários, falta de água ou qualquer ocorrência que impeça o atendimento; 6 ES DO DESEMPENHO Possui dimensões que compõem seis categorias básicas de indicadores, a saber: Efetividade são os impactos gerados pelos produtos/serviços, processos ou projetos. A efetividade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado. 13

14 Eficácia é a quantidade e qualidade de produtos e serviços entregues ao usuário (beneficiário direto dos produtos e serviços da organização). Eficiência é a relação entre os produtos/serviços gerados (outputs) com os insumos empregados, usualmente sob a forma de custos ou produtividade. Execução refere se à realização dos processos, projetos e planos de ação conforme estabelecidos; Excelência é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização dos processos, atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade; sendo um elemento transversal. Economicidade está alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com o menor ônus possível, dentro dos requisitos e da quantidade exigidas pelo input, gerindo adequadamente os recursos financeiros e físicos. 14

15 Obrigado!!! Prof. FLÁVIO TOLEDO 15