BALANÇO DA QUALIDADE. Margarida Amorim Pereira e ELABORADO POR: José Carlos Pereira. Serviços Centrais UNIDADE ORGÂNICA: 20.janeiro.

Transcrição

1 Margarida Amorim Pereira e ELABORADO POR: José Carlos Pereira UNIDADE ORGÂNICA: Serviços Centrais DATA: 20.janeiro.2012 GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 1 de 27

2 INDICE 1. Adequação da Política da Qualidade do Instituto Desempenho dos Processos e Seguimento dos Objectivos Planos de Melhoria Auditorias ao Sistema Avaliação da Satisfação Avaliação de Fornecedores Acções Correctivas e Preventivas Outros Assuntos Relevantes Definição de Acções Anexos GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 2 de 27

3 1. Adequação da Política da Qualidade do Instituto A política de transversalidade de processos do Sistema de Gestão da Qualidade desde sempre assumida foi um meio importante na construção de uma unidade com assento nas diferentes realidades e na assimilação das práticas uniformizadas, reduzindo, por um lado, a resistência à mudança, envolvendo as pessoas na melhoria contínua e na eficiência, comprometendo-se com os objectivos e com a missão da instituição, edificando também uma cultura institucional. Manter um Sistema de Gestão da Qualidade em tempos de crise e de rebaixamento de expectativas face ao futuro, implica um maior compromisso institucional, face aos constrangimentos orçamentais, maior motivação e espírito empreendedor. Apesar das mudanças operadas no seio das instituições de ensino superior por via legislativa, atravessa-se novo quadro de mudança de paradigma, evolutivo por via da escassez de recursos financeiras, que coloca nos Sistemas de Gestão da Qualidade maior enfoque pelo papel que emprestam à gestão das organizações as ferramentas que lhes permite obter maior competitividade, mais criatividade e a eficiência, que constituem os factores de sustentabilidade nos tempos actuais. Também é tempo de ponderar a adequação do nosso sistema às nossas necessidades, de eliminar os procedimentos supérfluos e que não acrescentam valor e manter e melhorar aqueles que são essenciais, de pensar os processos em função da sua cadeia de valor, mas tudo isto implica uma aprendizagem e uma evolução natural dos mesmos. Os próximos tempos vão ser decisivos para a discussão do conteúdo do sistema de molde a maximizar os resultados e diminuir o seu peso burocrático e administrativo. Por outro lado, a maturidade e estabilização de alguns processos, a sistematização do fluxo da informação de divisão do trabalho, permitirão a aplicação de plataformas electrónicas que lhe proporcionarão mais autonomia e rapidez na circulação da informação, maior controlo sobre os processos, libertando recursos para outras funções mais criativas e importantes para a cadeia de valor da Organização. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 3 de 27

4 2. Desempenho dos Processos e Seguimento dos Objectivos À semelhança do ano transato, os gestores da qualidade dos Serviços Centrais, responsáveis pela elaboração deste balanço da qualidade, adoptaram o mesmo princípio de apenas incluírem os processos cujos respectivos gestores institucionais se situam nos Serviços Centrais. 2.1 GESTÃO ESTRATÉGICA Planeamento e gestão estratégica Atendendo à natureza transversal deste sub-processo, a informação relativa ao mesmo deverá constar do balanço da qualidade do IPVC no seu todo, dado que os indicadores e as acções têm carácter global Cooperação Internacional Durante a auditoria externa de acompanhamento, realizada ao subprocesso CIN (Cooperação Internacional), no dia 14 Dezembro 2010, foi levantado um Pedido de Ação Corretiva (PAC menor): - PAC Nr: 6 b): Constatou-se que é contratualmente exigido aos diplomados em mobilidade, um relatório intercalar e final de estágio; este relatório não é avaliado pelo IPVC, ficando pertença do atual parceiro TECMinho, o que poderá impedir um acompanhamento cabal do decurso dos estágios, e eventuais ações a tomar. Relativamente ao levantamento do referido PAC, alertamos, na devida altura, através , que o mesmo estaria a ser considerada de forma generalizada, uma vez que no relatório de auditoria, não foi referenciado o Programa de Mobilidade ao qual este PAC se destinava, e ainda que, a TECMinho estaria a ser considerada parceira e não entidade coordenadora responsável por estes procedimentos. O PAC em questão refere-se aos procedimentos relativos ao Programa Leonardo Da Vinci, o qual é Coordenado pela TECMinho, sendo o IPVC apenas parceiro. Assim e de acordo com os procedimentos, os referidos relatórios deverão ser entregues à entidade coordenadora. Esta situação foi também abordada na Reunião de Fecho pela Gestora Institucional da Qualidade - IPVC e pelo Gestor Institucional do Processo CIN, que acompanharam a auditoria e confirmaram a nossa preocupação. Contudo, o PAC não foi retirado. Na sequência do referido PAC, foi aberta uma FO onde se descrevem as causas, bem como a AC (Acção Correctiva) a tomar para evitar que a situação se repita. Foi também solicitado à TECMinho, via , a 7/01/2011, o envio de cópia dos relatórios dos estagiários do IPVC, que realizaram mobilidade no ano anterior, bem como esta solicitação se torne prática em futuros estágios que se realizem no âmbito deste programa, tendo GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 4 de 27

5 a mesma mostrado total disponibilidade para, a partir dessa data, remeter ao IPVC cópia de todos os documentos referentes aos participantes provenientes do IPVC em estágio transnacional Leonardo da Vinci. Foi também realizada auditoria interna ao subprocesso CIN em 27/05/2011, tendo sido levantadas 3 NC (não conformidades) ao CIN dos SC: - SC (CIN): Data da ata da última Dez.2010 Estão previstas várias alterações em termos de procedimentos (ex. Candidaturas online), mas não existe nenhuma ata que evidencie uma reunião formal; - SC (CIN): Plano de Melhorias Ação 13 foi efetuada a melhoria apresentada, mas o mapa não foi atualizado em conformidade; - SC (CIN) / ESCE (ACA) A colaboradora Sónia Simas dos SC e Paula Andrade da ESCE, não tinham conhecimento do Plano de Gestão de Riscos de Corrupção e Infrações Conexas. Foram abertas FO para as NC acima referidas onde foram descritas as causas e tomadas as necessárias AC e AP. Em relação aos indicadores do subprocesso CIN, estes foram monitorizados tendo em consideração os resultados obtidos durante o ano letivo 2010/2011, sendo que, foram considerados, para o efeito, valores relativos aos programas de mobilidade Erasmus, Erasmus Mundus e PALOP. Assim, relativamente ao Envio de Alunos registou-se, novamente uma diminuição, não tendo sido atingida a meta de 5%. Quanto à meta para receção de alunos verificou-se que a mesma foi atingida, tendo-se verificado um aumento significativo. No Envio e Receção de Docentes verificou-se que, no que se refere à mobilidade nacional as bolsas disponíveis para Erasmus Mundus e PALOP foram utilizadas na totalidade. Em relação à mobilidade docente Erasmus, foram disponibilizadas 4 bolsas pela Agência Nacional para o Programa de Aprendizagem ao Longo da Vida, tendo estas sido executadas na totalidade. Quanto ao Envio e Receção de não Docentes, em 2010/2011, foi disponibilizada 1 bolsa para mobilidade de um funcionário do IPVC, a qual foi utilizada pela OTIC, na realização de um período de mobilidade de 1 sema na Universidade Católica de Barcelona, Espanha. Quanto à receção de pessoal não docente, o IPVC recebeu 8 funcionários de diversas instituições parceiras no âmbito da mobilidade Erasmus, tenda a meta de 5 funcionário sido ultrapassada Criação e reestruturação de cursos Atendendo à natureza transversal deste subprocesso, a informação relativa ao mesmo deverá constar do balanço da qualidade do IPVC no seu todo, dado que os indicadores e as ações têm carácter global. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 5 de 27

6 2.2 GESTÃO PROJECTOS AUDITORIAS Apenas foi realizada uma auditoria interna a 28 de Outubro e rececionado o relatório da mesma a 10 de Novembro. ACÇÕES IMPLEMENTADAS Existiu uma primeira reformulação de procedimentos e impressos com data de 28 de Fevereiro e cuja publicação na secretaria virtual foi a 21 de Junho, data a partir da qual começaram a ser utlizados os novos procedimentos e impressos. Decorre uma segunda reformulação que abrange apenas o mapa de processo e os procedimentos. Esta encontrase em fase de validação. Ao nível do Plano de Melhorias, a ação Elaboração do Regulamento da OTIC passou do estado planeado para em curso, pelo que brevemente será apresentada uma proposta à Presidência do IPVC. INDICADORES Os indicadores definidos para este processo são: Indicador: Execução física do Projecto Financiado/Projecto Não Financiado/Prestação de Serviços Acompanhamento: Final do Projecto Financiado/Projecto Não Financiado/Prestação de Serviços Meta: 80% Indicador: Execução financeira do Projecto Financiado/Projecto Não Financiado/Prestação de Serviços Acompanhamento: Final do Projecto Financiado/Projecto Não Financiado/Prestação de Serviços Meta: 80% Indicador: Satisfação relativamente aos serviços prestados pela OTIC Acompanhamento: Anual Meta: 75% O inquérito de satisfação relativamente aos serviços prestados pela OTIC apenas começará a ser aplicado a partir de Janeiro de 2012 Os Projectos Financiado/Projectos Não Financiados/Prestações de Serviços concluídos em 2011 foram os seguintes: 1. SEELE Leonardo Da Vinci Projecto Financiado Taxa de execução física 100,0% Taxa de execução financeira 100,21% METAS SUPERADAS 2. POPH 16855/2009/33 Formação Interna 2009 Projecto Financiado Taxa de execução física 105,04% Nº Acções 100,00% Nº Horas 100,82% Volume de Formação 109,33% Formandos abrangidos 110,00% Taxa de execução financeira 87,94% METAS SUPERADAS GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 6 de 27

7 3. POPH 42809/2009/35 Programa de Formação Contínua em Matemática para Professores do 1º e 2º Ciclos do Ensino Básico Projecto Financiado Taxa de execução física 111,21% Nº Acções 100,00% Nº Horas 200% Volume de Formação 44,83% Formandos abrangidos 100,00% Taxa de execução financeira 87,16% METAS SUPERADAS 4. POPH 42827/2009/35 Programa Nacional de Ensino do Português Projecto Financiado Taxa de execução física 110,55% Nº Acções 100,00% Nº Horas 194,68% Volume de Formação 46,33% Formandos abrangidos 101,19% Taxa de execução financeira 100,21% METAS SUPERADAS 5. POPH 42818/2009/35 Programa de Formação em Ensino Experimental das Ciências para Professores do 1.º Ciclo do Ensino Básico Projecto Financiado Taxa de execução física 110,66% Nº Acções 100,00% Nº Horas 200% Volume de Formação 42,64% Formandos abrangidos 100,00% Taxa de execução financeira 88,72% METAS SUPERADAS 6. Saber Mais Projecto Financiado Nota: Apesar deste projecto ser anual verificou-se a continuidade das actividades e do orçamento não utilizado em Assim, não é incluído neste balanço de 2011 para o cálculo da média. 7. ARH Norte P15.01/2009 Avaliação e Apoio ao Desenvolvimento do Sistema de Informação Geográfica SIG Prestação de Serviços Taxa de execução financeira 100,00% Taxa de execução física 100,00% METAS SUPERADAS 8. Narcisus CM Coura Prestação de Serviços Taxa de execução financeira 100,00% Taxa de execução física 100,00% METAS SUPERADAS 9. Património natural Matosinhos Prestação de Serviços Taxa de execução financeira 100,00% Taxa de execução física 100,00% METAS SUPERADAS 10. Míldio da Vinha Syngenta Prestação de Serviços GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 7 de 27

8 Taxa de execução financeira 100,00% Taxa de execução física 100,00% METAS SUPERADAS 11. Doçaria CM Guimarães Prestação de Serviços Taxa de execução financeira 100,00% Taxa de execução física 100,00% METAS SUPERADAS 12. Formação APPACDM Prestação de Serviços Taxa de execução financeira 62,54% Taxa de execução física 62,90% METAS NÃO SUPERADAS 13. AMIBA (Raça Amarela, Raça Pedrês Portuguesa, Raça Preta Lusitânica) Prestação de Serviços Taxa de execução financeira 100,00% Taxa de execução física 100,00% METAS SUPERADAS 14. Consultoria Ambiental A. M. Baixo Tâmega Prestação de Serviços Taxa de execução financeira 100,00% Taxa de execução física 100,00% METAS SUPERADAS 15. PADARIAS CAIS NOVO - Acondicionamento de produtos de pastelaria Prestação de Serviços Taxa de execução financeira 100,00% Taxa de execução física 100,00% METAS SUPERADAS INDICADORES MÉDIOS Projectos Financiados Execução física 107,49% Execução financeira 92,85% Prestação de Serviços Execução física 95,84% Execução financeira 95,88% INDICADOR MÉDIO GLOBAL 98,01% 2.3 OBSERVATÓRIO INDICADORES Indicador Taxa de Respostas aos Questionário de Avaliação da Qualidade de ensino/por unidade Orgânica Fórmula de Cálculo (Número de questionários validados /Número total de alunos)*100 Unidade de Medida % Fonte de Dados Periodicidade Meta Resultado obtido Conclusão Inquéritos, Base de Dados OBS Semestral 50% 34,9-59,8% (47,7%) 9,7-32,7% (20,5%) Meta não atingida Meta não atingida GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 8 de 27

9 Inquérito a empresas e instituições da região N.º empresas e instituições inquiridas / N.º total de empresas e instituições da região % Trienal 20% 28 Inquéritos Meta não atingida No ano de 2011 não foi efetuada qualquer auditoria interna, não tendo sido implementadas novas ações para além das correntes e que constam do plano de melhorias. 2.4 PROMOÇÃO E IMAGEM Este processo foi auditado em , tendo sido identificada a seguinte Não Conformidade: Nos SAS e Unidades Orgânicas Auditadas (ESE, ESA e ESTG) verifica-se que os impressos PIM-02/01 Requisição de equipamentos de promoção e imagem e/ou apoio à logística e PIM-02/02 Pedido de serviços de produção gráfica e/ou audiovisual seguem para o Gabinete de Promoção e Imagem à margem do Gestor de Processo, ficando este excluído de qualquer intervenção ou conhecimento destes, entrando assim em total contradição tanto com os procedimentos, como com as instruções de trabalho definidos para este processo. Até à data da elaboração deste balanço não tínhamos conhecimento se foi dado seguimento à não conformidade identificada, mas dado que se referia a unidades orgânicas diferentes dos SC, poderá constar essa informação do balanço da qualidade respetivo. INDICADORES Indicador Fórmula de cálculo Fonte de Dados Responsável pelos Dados Periodicidade de Apuramento Meta a atingir/unid Resultado Obtido Conclusão Nº de propostas/trabalhos executados em conformidade N.º de propostas executadas em conformidade/n.º de aprovações/ Sub-processo DIV/GCI GCI Semestral 100% Nº Oportunidades identificadas Plano Melhoria: 70%. N.º de Oportunidades submetidas ao GCI: 30% executadas. Apesar da execução de várias propostas pelo GCI, algumas não foram concretizadas por não haver aprovação orçamental. Outras dependem da execução final de outros serviços. Grau de satisfação Número de reclamações/número total de pedidos)*100 Sub-processo DIV/GCI GCI Anual 0% 100% N.º de Consultas/Visitas Portal N.º de Publicações Institucionais (Guia de Acolhimento, Publicação "25 Anos IPVC"; "25 Anos IPVC - 25 Testemunhos; "Guia do Estudante N.º de visitas dia e média anual/nº de visitas previsto N.º de Publicações Executadas/N.º de Publicações Programadas Sub-processo DIV/GCI Portal/Google Analytics Sub-processo DIV/GCI GCI e GAS Semestral 750 Visitas dia (média) 100% GCI Anual 100% 40% Executados o Guia de Acolhimento e a publicação "O Empreendedorismo no Ensino Superior Politécnico". GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 9 de 27

10 Erasmus"; "O Empreendedorismo no Ensino Superior Politécnico".) 2.5 GESTÃO ECONÓMICO-FINANCEIRA: Não foi realizada qualquer auditoria interna ao processo no presente ano de O procedimento de controlo de fundo de maneio do subprocesso CTE foi alterado em 2011, tendo-se procedido à descrição mais pormenorizada das atividades desenvolvidas neste âmbito. Os indicadores do subprocesso CTE encontram-se aferidos, à exceção do indicador das alterações orçamentais, conforme consta na ata do grupo de processo de 15/07/2011. O subprocesso APR encontra-se em fase de reestruturação. Os indicadores do subprocesso PAT não estão em condições de ser aferidos, dadas as condições estabelecidas na matriz deste subprocesso. 2.6 GESTÃO DE EMPREITADAS E INFRAESTRUTURAS (GEI) O processo de Gestão das empreitadas e infra-estruturas é um processo transversal que abrange, como o nome indica, a actividade de execução de obra, quer de construção raiz, de ampliação, de adaptação e remodelação, de reabilitação e requalificação urbana, bem como a gestão das infra-estruturas que podem dar origem intervenções quer de obras de conservação quer serviços de manutenção preventiva e correctiva, de instalação de equipamentos e infra-estruturas, de melhoria das infra-estruturas construídas. As actividades de execução de obra, para além de um conjunto de normativos específicos, rege-se em geral pelo Código da Contratação Pública, que entrou em vigor em Agosto de 2008 e tem sido progressivamente implementado com implicações na tramitação processual do procedimento de contratação (que não faz parte do objecto deste processo) e também no processo GEI, incluindo ao nível da informação de controlo, facto que levou a criar novos impressos e a reformular outros de modo a conter a informação a fornecer. As actividades previstas neste processo assumiram no presente ano um grau de elevada representatividade pela realização da empreitada de Construção do Complexo da Escola Superior de Saúde do Instituto Politécnico de Viana do Castelo, que se encontra em fase de conclusão, e que teve grande impacto na aplicação do Processo no que concerne à gestão de empreitadas, que inclui o acompanhamento e fiscalização por parte dos Serviços Técnicos, sobre o qual se realizou uma auditoria interna. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 10 de 27

11 Importa ainda referir que este processo integra também a gestão das viaturas do IPVC, o qual foi objecto de criação de um novo impresso para reunir a informação a enviar à Agência das Compras Públicas que gere o parque de veículos do Estado. Para a próxima revisão ao projecto será planeada a actividade de registo da informação e de reservas das viaturas por plataforma electrónica de forma a facilitar a organização da utilização e da informação a remeter à referida Agência. No que toca aos requisitos técnicos, a tabela que compila os normativos legais foi actualizada com base na consulta à legislação disponibilizada nos diferentes organismos que tutelam a diferentes actividades, como a da construção, manutenção de elevadores, entre outras. Os requisitos técnicos relacionadas com a Higiene e Segurança foram retirados deste processo por pertencerem ao processo de Ambiente Higiene e Segurança. No plano das melhorias foram reprogramadas as datas para a conclusão das acções previstas, algumas das quais não dependem do gestor deste processo por implicarem decisões que se encontram para além da competência dos Serviços Técnicos. A implementação da Divisão dos Serviços Técnicos conforme consta dos estatutos aprovados, transita para próximo ano, encontrando-se apenas implementadas as Divisões de Recursos Humanos e de Serviços Académicos nos Serviços Centrais. Este adiamento não tem permitido a reestruturação dos respectivos Serviços, para que haja uma organização integrada da gestão dos mesmos, verificando-se ainda uma incapacidade de afectação dos recursos humanos afectos a operações de a Serviços Técnicos, verificando-se ainda a respectiva coordenação pelas Unidades Orgânicas tal como no passado enquanto Unidades com competências Administrativas e Financeiras. De Salientar que estes Serviços têm sido coarctados ao longo dos tempos com a afectação de pessoas a outros Serviços, bem como pela saída por via da aposentação de diversos técnicos e operacionais, situação que se reflecte na qualidade dos serviços prestados e na cobertura de diversas áreas cada vez mais especializadas e exigentes. Para agravar ainda mais esta situação, regista-se ainda o aumento de mais 3 escolas, às quais se torna necessário também responder. Verificam-se lacunas ao nível de serviços de desenhador e medidor orçamentista; serviços administrativos; serviços de pichelaria e instalações mecânicas; serviços de segurança; serviços de gestão ambiental e de energia, sendo que muitos dos serviços são objecto de outsourcing. Durante o ano de 2012 será elaborado o regulamento interno dos Serviços Técnicos, sendo que este ano será apresentado uma proposta que defina uma estrutura mínima para a Divisão dos Serviços Técnicos, com base nos recursos existentes e na indicação de outros que se entendam imprescindíveis para a prestação de um serviço de qualidade e que permita a implementação de uma politica cada vez mais preventiva em detrimento da uma política correctiva, abarcando todas as áreas desde a manutenção, passando pela segurança das infra-estruturas e pela gestão energética. A avaliação de satisfação dos utilizadores dos Serviços Técnicos passou a integrar um processo transversal que possa ser aplicado aos outros processos, o que faz todo o sentido de modo a evitar duplicação de formulários e análises sectoriais sem ter em conta a análise global. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 11 de 27

12 Os Serviços Técnicos foram este ano dotados de um orçamento previsional para 2012 de euros, o que corresponde uma redução face ao previsto para 2011 de mais de metade e de dois em relação ao executado. Do facto resulta o adiamento de algumas intervenções mais expressivas, a redefinição de outras, assim como o recurso a eventuais candidaturas como por exemplo aos programas que visam a eficiência energética. Revisão ao Processo GEI: No decurso deste ano o Processo GEI foi objecto de duas revisões, uma em Maio para adequar às alterações legislativas, e outra em Novembro na sequência de acções correctivas e preventivas decorrentes da auditoria interna ao Processo. Nessas revisões foram vertidas em impressos algumas das situações relacionadas com a adopção da plataforma da contratação pública também nos ajustes directos, quer à compilação de informação a publicar nas plataformas de contratação pública. Auditoria Interna: Durante o ano este processo foi auditado por duas vezes em locais diferentes, sendo que a última auditoria realizada a 21 de Julho, ocorreu nos Serviços Centrais a parte da verificação documental do Processo, com incidência na obra em curso de Construção de Complexo Pedagógico da Escola Superior de Saúde, o qual foi objecto de visita. O relatório da Auditoria Interna elenca um conjunto de não conformidades e oportunidades de melhoria que originaram a abertura de fichas de ocorrência e a respectiva análise pelo grupo, que consumaram em acções correctivas e preventivas que levaram a que fosse feita uma segunda revisão ao processo. Ações Corretivas e Preventivas: Acções corretivas e preventivas tiveram origem nas fichas de ocorrências abertas e relativas a este processo, algumas sob a forma de reclamações dos utentes, outra sob a forma de verificação de não conformidades. As reclamações sobre matéria englobada neste processo ocorreram na ESE e estão todas relacionadas com o mesmo problema, que foram objecto de informação enviada aos Serviços de Acção Social a quem tinham sido apresentadas fundamentando as medidas em curso para sanar o problema. As não conformidades levantadas em sede de auditoria interna foram analisadas pelo grupo, tomando-se as acções preventivas e correctivas necessárias. Indicadores do processo: GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 12 de 27

13 Este processo tem dois indicadores que são importantes para compreender a ação dos Serviços Técnicos, os quais medem o grau de intervenção na infra-estrutura através da execução financeira do orçamento aprovado, que neste ano à data deste relatório se encontrava em 55% de taxa de execução, inferior à meta prevista para 2011, e pelo n.º de reclamações que recaiam sobre o processo (8), que ultrapassou o previsto muito embora sejam sobre o mesmo assunto e ocorrido no Bar da Escola Superior de Educação. 2.7 RECURSOS HUMANOS Não foi realizada nenhuma auditoria interna ao processo RHU. Foram implementadas ações de melhoria ao longo do ano de 2011: reuniu-se a legislação e disponibilizou-se no portal e/ou secretaria virtual do IPVC e uniformizaram-se os programas informáticos, a nível da aplicação de Recursos Humanos. Atualizou-se o procedimento RHU-02, relativo à tramitação do procedimento concursal dos não docentes. Está a decorrer neste momento o processo de levantamento das necessidades de formação, com vista à elaboração do plano de formação para Relativamente ao desempenho da divisão, há necessidade de afectar mais funcionários aos Recursos Humanos, atendendo ao volume de trabalho que se tem. 2.8 ACADÉMICOS O processo SAC continuou ao longo do presente ano o processo de reorganização, atendendo à sua transversalidade e à própria criação da Divisão dos Serviços Académicos, operacionalizada desde o início do passado ano. A maior dificuldade que se sente neste processo, é a resistência à mudança, com medo do novo e desconhecido, mesmo que isso represente melhorias para os próprios e serviços. Há um conjunto de estudos em fase de discussão, devido à manifesta necessidade de se uniformizarem regulamentos internos, neste momento dispersos/de cada escola, iniciados no passado ano civil e ainda não concluídos por parte dos serviços/órgãos competentes. Este elencar de situações, foram, em parte, impedimento para a concretização de grande parte das ações do plano de melhorias a desenvolver durante o ano e que se previa o seu término em Dezembro de Desempenho do Processo e Seguimento dos Objetivos: 1. O software dos Académicos sofreu atualizações decorrentes das alterações curriculares e estruturais dos cursos e, da uniformização da base de dados de todos os alunos do IPVC, para que haja um funcionamento mais eficiente nos diversos SAC e, com o intuito de permitir obtenção de dados fiáveis e GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 13 de 27

14 comparáveis. Esta atualização iniciou no passado ano, mas, continuou no presente ano, com investimentos de melhoria; 2. Este processo foi e está a ser monitorizado com regularidade, pelo processo GSI; 3. Decorrente do RJIES e dos Estatutos do IPVC, encontra-se em fase de implementação uma nova articulação dos SAC com outros órgãos, nomeadamente Dircções das escolas, Conselhos Pedagógicos, Conselho Técnico-Científico; 4. É, igualmente, manifesta a necessidade de maior articulação do processo SAC e processo FOR, já iniciada no corrente ano. O empenho e esforço dos Gestores de Processo e de todos os técnicos do serviço, permite considerar que o SGQ tem tido repercussões positivas nos Serviços Académicos tendo permitido identificar e corrigir alguns problemas no seu funcionamento. Encontra-se em reestruturação e desenvolvimento o Plano de Melhoria. Indicadores INDICADOR FÓRMULA CÁLCULO DE META AVALIAÇÃO Taxa de inscrições on-line N.º de inscrições on-line 100% atingido Taxa de Lançamento na Aplicação Informática Lançamentos fora do prazo Todas as pautas lançadas 20 dias após a data de realização do última avaliação Não atingido Emitir certidões de conclusão de unidades curriculares efectuadas data de pedido/data disponibilização 7 dias Atingido Disponibilizar conteúdos programáticos data de pedido/data disponibilização 10 dias Atingido Medidas Corretivas: GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 14 de 27

15 1. Afetar mais funcionários aos Serviços Académicos (concretamente num escola) para garantir maior e melhor atendimento, nomeadamente devido ao aumento da necessidade de resposta face ao aumento de cursos pós-laborais; 2. Implementar um plano anual de formação de todos Técnicos do SAC, que garanta uma permanente atualização; 3. Reestruturar o apoio técnico no sentido de apoio e não realização; 4. Criar uma plataforma de comunicação interna, com permanente atualização, não só de dados referentes a todo o processo SAC (nº de alunos por curso e ano, legislação,...), mas, do "help desk" - linha de apoio aos seus utilizadores, onde se procura informar, aconselhar e resolver problemas...; 5. Contínuo esforço de estreitar a proximidade dos SAC com a comunidade educativa, concretamente alunos, no sentido de agilizar processos e informatizar em pleno toda a comunicação; 6. Contínuo simplificar de todo o processo SAC; 7. Maior envolvência de toda a equipa do processo SAC, com realização periódica de reuniões de análise e trabalho. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 15 de 27

16 3. Planos de Melhoria Os planos de melhoria são impostos pela dinâmica do sistema, tendo sido estabelecidos fruto sobretudo das auditorias internas realizadas e redefinição de datas. Algumas das ações definidas nos planos de melhoria viram as respectivas datas de conclusão prorrogadas face à necessidade de maior clareza sobre a situação financeira do país donde, sabendo-se o impacto que isso tem na Instituição pelo facto da grande dependência das verbas inscritas no orçamento de Estado, uma vez que algumas das medidas propostas acarretam aumento de encargos em termos de recursos humanos. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 16 de 27

17 4. Auditorias ao Sistema. As auditorias ao sistema foram tendo lugar principalmente ao longo do segundo semestre de 2011 por forma a permitir haver mais informação disponível, apesar de ser uma situação que dificulta depois o agendamento de datas bem como a definição de equipas de auditores devido ao volume de trabalho que se acumula no final do ano. As auditorias ao sistema têm constituído uma mais-valia para o aperfeiçoamento do sistema, acabando por constituir momentos de aprendizagem e envolvimento das pessoas, para além do conhecimento transversal da organização que proporciona aos próprios auditores e das áreas de actuação, bem como uma forma de introduzir vitalidade e dinâmica ao sistema, estando quase sempre na base da evolução deste materializada nas revisões aos processos. Neste ano foram incluídos na auditorias internas auditores externos à Instituição, cuja análise com uma visão diferente da nossa permitiu evoluir em alguns aspectos. Neste sentido as auditorias foram essenciais para ter o feedback do trabalho realizado, permitindo corrigir aspectos geradores de não conformidades e recebendo contributos (sugestões) para melhorar outros. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 17 de 27

18 5. Avaliação da Satisfação Com base nos dados recolhidos (IPVC, 2011), apresenta-se a percentagem de colaboradores do IPVC que participou no inquérito (Quadro 1.1). Constata-se que, percentualmente e em relação ao ano de 2010, houve um aumento de participação de 40,3%. Apesar desse facto ainda se verificaram algumas variações negativas como no caso da Escola Superior Agrária e os Serviços de Acção Social. Quadro 1.1 Respostas aos questionários, por Unidade Orgânica. Unidade Orgânica Percentagem de colaboradores participantes Variação Escola Superior Agrária (ESA) 21.1% 13% - 8,1 % Escola Superior de Ciências Empresariais (ESCE) 21.4% 40% 18,6 % Escola Superior de Educação (ESE) 34.2% 48% 13,8 % Escola Superior de Saúde (ESS) 15.1% 47% 31,9 % Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTG) 24.6% 21% - 2,4 % Serviços de Acção Social (SAS) 33.9% 20% - 13,9 % Serviços Centrais (SC) 19.0% 17% - 2% Resultado das avaliações pelos colaboradores ESA ESCE ESE ESS ESTG SAS SC Instalações Docente 4,2 2,3 3,6 3,2 3,2 Não docente 3 3,5 3,4 3 3,7 3,2 3,7 Aplicações informáticas Equipamentos informáticos Higiene e segurança Meios para exercer função Participação na definição actividade e objectivos Docente 4,2 2,9 3,7 3,2 3 Não docente 3 3,5 3,4 3,4 3,6 2,6 3,3 Docente 3,7 2,9 3,5 3,3 2,6 Não docente 3 3 3,4 3,2 3,3 2,8 3,3 Docente 4,2 3,5 3,4 3,8 3,4 Não docente 3 3,5 2,8 4 3,4 3 2,8 Docente 3,7 3,3 3,6 3,6 2,9 Não docente 3,5 3,5 3,1 3,4 3,7 3,1 3 Docente 3 3,5 3,3 3,7 3 Não docente 2, ,3 3,8 3,7 3,6 2,8 Solicitação para desempenho outras Docente 3,8 3,4 3,3 3,4 3,3 GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 18 de 27

19 funções Não docente 3,5 4 3,1 3,8 3,7 3,5 3 Reconhecimento do trabalho Possibilidade de desenvol. pessoal Realização pessoal na função Objectivos atribuídos adequados e atingíveis Acesso à formação Relação com os colaboradores Colaboração e cooperação entre colegas - mesma área Colaboração e cooperação entre colegas áreas diferentes Ambiente de trabalho Trabalho em equipa Horário de trabalho e possibilidade de o conciliar com a vida pessoal e familiar Envolvimento da Gestão de Topo com os colaboradores Conhecimento da política, estratégia, e objectivos da instituição Participação com sugestões para melhorar os Serviços Docente 2,7 3,7 3,3 3,4 3,1 Não docente 3,5 4 2,9 4 3,3 3,3 2,7 Docente 3,2 3,8 3,3 3,5 3,4 Não docente 2 3 2,8 3,4 3,7 2,8 2,5 Docente 3,8 4,1 3,8 3,9 3,8 Não docente 4 3,5 3,1 4 3,1 3,5 2,8 Docente 3,5 4,1 3,6 3,6 3,6 Não docente 3,5 3,5 3,1 4,2 4 3,1 3,2 Docente 2,8 3,8 3,2 3,5 3,5 Não docente 2,5 3,5 2,5 2,8 3,7 3 3 Docente 3,7 4 4,1 4,3 3,9 Não docente 4 4 4,2 4,2 3,7 4,3 4,2 Docente 3,2 4,3 4,3 3,9 4 Não docente 3,5 4,5 4,1 4,5 4,1 4,3 4,5 Docente 2,7 3,7 3,8 3,8 3,5 Não docente 3,5 4 3,9 4 3,4 4 3,8 Docente 2, ,8 3,8 Não docente 3,5 4 3,9 4,3 3,4 4,2 4 Docente 2,7 3,8 4 3,8 3,5 Não docente ,8 4,1 4,1 4 Docente 3,3 3,9 3,8 3,9 3,8 Não docente 1 3,5 3,7 3,3 4,4 3,5 3,2 Docente 3,2 3,6 3,5 3. 3,3 Não docente 2,0 4,5 3,3 3,8 3,3 3,3 2,8 Docente 3,3 3,7 3,3 3,5 3,3 Não docente 3 3,5 3,3 4 3,1 3 3,3 Docente 3 3,7 3,5 3,6 3,2 Não docente 3,5 4 3,3 3,8 2,9 3,2 2,7 Qualidade dos Serviços prestados Docente 4,2 3,7 3,5 3,8 3,3 Não docente 3,5 3,5 4,6 3,7 3,7 3,3 3,7 Organização sólida com perspectiva de futuro Docente 3,8 3,9 3,6 3,6 3,5 Não docente 3,5 3,5 3,2 4,6 3,7 3,3 3,7 GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 19 de 27

20 Da análise dos resultados da avaliação da satisfação dos colaboradores há algumas conclusões gerais a retirar: 1. O acesso à formação dos colaboradores não docentes é pouco satisfatória; 2. A possibilidade de desenvolvimento pessoal dos colaboradores não docentes também satisfaz pouco; 3. A relação com os colaboradores e colaboração e cooperação entre colaboradores da mesma área é boa. E algumas conclusões particulares: 1. O ambiente de trabalho, o trabalho de equipa e colaboração e cooperação entre os docentes da ESA é pouco satisfatório 2. A conciliação dos horários com a vida familiar e pessoal dos colaboradores não docentes da ESA não satisfaz. 3. Nos colaboradores dos Serviços Centrais verifica-se pouca satisfação em alguns itens. A importância da Avaliação como cultura deverá ser uma prioridade para cada colaborador. Seguramente, este é um passo importante para consolidar e desenvolver, devendo ser um documento a avaliar, interpretar, discutir e implementar por todos os interessados. A função do Gabinete de Avaliação é, segundo as recomendações atuais, promover a participação e debate dos elementos envolvidos, colaborar na sua implementação e disponibilizar todas as ferramentas para valorizar e interpretar resultados. Como tal, caberá, seguramente, aos órgãos responsáveis envolver a comunidade IPVC nessa cultura de avaliação e tomar as medidas adequadas para valorizar o Instituto Politécnico de Viana do Castelo GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 20 de 27

21 6. Avaliação de Fornecedores De acordo com o procedimento para a avaliação de fornecedores, definido no âmbito do subprocesso APR, os fornecedores só são avaliados, conforme está definido, se alguém levantar uma ficha de ocorrência, ou caso exista alguma anomalia na receção da mercadoria. Nos indicadores avaliados no 1º Semestre de 2011, o valor foi zero, não tendo existido nenhuma ocorrência. Para o 2º Semestre os indicadores são efetuados até Março do ano seguinte. No entanto, existiu um problema na ESTG durante o mês de Novembro, para o qual foi solicitado o levantamento de uma ficha de ocorrência, mas até à data da elaboração deste balanço não tivemos conhecimento de que a mesma tenha sido levantada. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 21 de 27

22 7. Ações Corretivas e Preventivas De um modo geral as ações corretivas decorreram de não conformidades e sugestões detetadas nas auditorias internas aos diferentes processos. Houve, contudo, processos nos quais ainda não se realizaram, até há presente data, as auditorias internas. Foram ainda implementadas acções preventivas decorrentes, sobretudo, de fichas de ocorrência preenchidas, quer pelos gestores institucionais dos processos, quer por qualquer colaborador. No presente ano e até à data não foram apresentadas quaisquer fichas de ocorrência relativas exclusivamente aos SC, tendo sido relativas a processos transversais, abrangendo as várias unidades orgânicas. No entanto, e no seguimento de recomendações emitidas em sede de auditoria externa, foi decidido incluir neste balanço uma referência às fichas de ocorrência que deram entrada nos SC e cujo gestor institucional do processo aí se encontre, sendo identificada a causa da não conformidade levantada e a ação implementada, realçando-se quando essa ação implicar uma entrada para a revisão do SGGQ. Esta informação encontra-se na tabela abaixo: Despacho Nº Nº. Registo Identificação do Processo Data Causa identificada 1 Entrada no sistema RHU 06/05/2011 Os formulários estão publicados na II Série do D.R., de 8 de Maio de 2009, por Despacho nº 11321/2009, não implicando codificação segundo o SGGQ Incluir referência aos formulários no procedimento relativo ao procedimento concursal, o que já foi efetuado, a PIM 31/08/2011 Proposta de Melhoria / Criação do impresso Requisição de Equipamentos de Promoção e Imagem e/ou Apoio à Logística PIM 31/08/2011 Proposta de Melhoria / As requisições de merchandising passarem a indicar o preço quer unitário, quer total, e 1 Explicita claramente o facto que originou a não conformidade, observação ou reclamação. 2 Identifica as ações corretivas ou preventivas que implicam alteração ao processo, constituindo dessa forma uma entrada para a revisão do SGGQ. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 22 de 27

23 serem enviadas, mensalmente, para o Serviço de Contabilidade PIM 31/08/2011 Proposta de Melhoria / Criação, na página IPVC-GCI de informação sobre merchandising CIN 10/11/2011 Devido ao volume excessivo de trabalho do GMCI, não foi possível proceder à atualização do mapa de processo CIN, dentro do prazo. O plano de melhorias foi atualizado, aquando da revisão do mapa de processo, em 30/05/2011, pelo que não foi necessária a implementação de ações corretivas/preventivas CIN 10/11/2011 Não foi possível reunir todos os membros, devido a incompatibilidade de horários e compromissos assumidos pelo Coordenador Institucional do subprocesso CIN e os restantes gestores. Realização da reunião e elaboração de ata, em 29/06/2011, com informação relativa às várias alterações previstas para o subprocesso CIN CIN 10/11/2011 As colaboradoras não tiveram conhecimento devido à divulgação insuficiente do PGRCIC Tomar conhecimento do mesmo através do Portal do IPVC, onde se encontra disponível o PGRCIC GPR/GMS 22/11/2011 O inquérito proposto pela OTIC foi considerado interessante para uso transversal a todos os serviços, tendo sido integrado no processo GMS. Como foi solicitado parecer às direções e gestores da qualidade, encontra-se em fase final de validação. AP: Comunicar a existência do inquérito e a sua promoção ao nível de todos os serviços; Responsável: GIP-GMS GPR 22/11/2011 O CTC ainda não definiu as áreas científicas, não sendo possível desenvolver ações de envolvimento até essas definições de áreas e eleição dos coordenadores AP: após definição de áreas e respetivos coordenadores deverá existir uma reunião entre os coordenadores e o responsável da OTIC; esta ação não implicou alteração ao processo GEI 08/11/2011 Como as medições eram vertidas em autos, apenas se assinavam os autos Correção do impresso GEI/ GEI 08/11/2011 Assinatura das atas na GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 23 de 27

24 reunião seguinte GEI 08/11/2011 Não se ter ficado com cópia do conteúdo enviado GEI 08/11/2011 Desatualização da designação Alteração do impresso GEI/ GEI 08/11/2011 Falta do campo correspondente Alteração ao impresso GEI /11 e GEI / GEI 08/11/2011 Não associação da marca e modelo da viatura à matrícula Não se considerou necessário PIM 23/12/2011 Divulgação efetuada pelo GCI sem conhecimento dos Gestores de Processo das UO Todos os pedidos de divulgação dirigidos ao GCI sem conhecimento prévio dos GP nas UO, deverão ser reencaminhados para os GP para efeitos de apreciação e validação ACA 26/12/2011 Os processos individuais dos alunos da Licenciatura Desporto e Lazer encontramse incompletos (decorrente da transferência dos processos da ESE para ESDL). Análise de todos os processos individuais; Processo a ser auditado em breve; Clarificar os procedimentos definidos para a constituição do processo individual do aluno IPVC. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 24 de 27

25 8. Outros Assuntos Relevantes Tal como em 2010, os processos ACA e RHU e o subprocesso GEF PAT (Património) continuam a ser motivo de alguma preocupação em virtude da sua importância fundamental na actividade base do instituto, no caso do processo ACA, e pela imposição legal da sua regularização, no caso do processo RHU e do subprocesso GEF-PAT. São diversas as justificações que se encontram para esta situação: No que diz respeito ao processo RHU e ao subprocesso GEF PAT, a falta de recursos humanos necessários para afetar a estas áreas continua a justificar este atraso, sendo que se encontra em fase de avaliação a possibilidade de afetação de mais um colaborador à divisão de recursos humanos e a contratação de serviços externos para regularização do processo de etiquetagem do património. Em relação ao processo ACA, a fase de reestruturação em que se encontra deve-se, essencialmente, à reestruturação do serviço que o suporta, que tem vindo a ser operacionalizada desde o ano civil anterior, com entrada e saída de colaboradores da divisão de SAC, o que dificulta a normalização do funcionamento dos serviços. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 25 de 27

26 9. Definição de Acções Da análise global realça-se a preocupação em tornar o SGQ mais leve e dinâmico, sendo fundamental trabalhar na desburocratização do sistema, situação à qual não será alheia o desenvolvimento do sistema de workflow no serviço para o IPVC, que é apenas um passo. Deve apostar-se num sistema mais leve e intuitivo, mais integrado no normal desenvolvimento da actividade da instituição, por forma a permitir um envolvimento mais fácil por parte de todos os colaboradores do IPVC. O processo ACA, com importância fundamental na atividade da instituição, deve ser alvo de uma atenção especial, quer do ponto de vista dos recursos humanos que lhe estão afetos e que é necessário afetar, quer do ponto de vista da formação desses recursos e uniformização de procedimentos. Outro processo de suporte fundamental é o RHU, que deve ser analisado com vista à introdução de alterações nos procedimentos e impressos, por forma a facilitar o seu processamento e monitorização pelos serviços, permitindo que forneçam informação atualizada quando solicitado pela gestão de topo. GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 26 de 27

27 10. Anexos (nada a assinalar) GMS-04/01 Rev. 0 / Págª 27 de 27