Marketing de Serviços Gisela Alves

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1 Marketing de Serviços Gisela Alves

2 I- Especificidades do marketing de serviços Definição de serviço; Os elementos invisíveis do serviço; As pessoas; As interações pessoais; Características dos serviços. II- Classificação e análise dos serviços Processamento de pessoas, bens, estímulos mentais e informação; A produção do serviço: sistema de produção, sistema de entrega e sistema de marketing. Marketing de Serviços Gisela Alves

3 III- A experiência do serviço Caraterísticas dos encontros de serviços; Níveis de contato; Serviço nuclear e serviços acessórios; A gestão das relações interpessoais e a participação do cliente no serviço; Desenvolvimento de flowcharts. Marketing de Serviços Gisela Alves

4 IV- Posicionamento do serviço Compreender o comportamento de escolha do consumidor; A procura de vantagem competitiva; Criação de uma posição competitiva; Desenvolvimento de uma estratégia de posicionamento; Mapas de posicionamento como ferramenta de desenvolvimento de estratégias competitivas. Marketing de Serviços Gisela Alves

5 V- Gestão da Procura Gestão da capacidade; Compreensão dos padrões e determinantes da procura; Estratégias de gestão da procura; O MIX como ferramenta de gestão da procura; Sistemas de inventariação da procura e de gestão da espera. Marketing de Serviços Gisela Alves

6 VI- Compreensão dos custos e estratégias de preço Fundamentos das estratégias de preços; Fixação de objetivos; Formulação de estratégias. VII- Qualidade e rentabilidade dos serviços Avaliação da qualidade; Modelos de avaliação da qualidade. Marketing de Serviços Gisela Alves

7 VIII- Comunicação dos serviços Mix de comunicação; Implicações da qualidade dos serviços na estratégia promocional. Marketing de Serviços Gisela Alves

8 Baron, S. Harris, K. Hilton, T. (2008), Services Marketing, Palgrave MacMillan. Fitzmmons. J. A. e Fitzmmons, M.J. (2001), Service Management- Operations, Strategy and Information Technology, McGraw Hill International Edition. Lovelock, C. (1996), Services Marketing, 3rd edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey. Marketing de Serviços Gisela Alves

9 A avaliação contínua é baseada em um teste individual e na apreciação de um trabalho prático. Ponderações da avaliação contínua: 1 teste de avaliação individual: 65% (nota mínima do teste de avaliação: 7,5 valores) Realização e apresentação de 1 trabalho prático em grupo: 35% (nota mínima de 10 valores) Marketing de Serviços Gisela Alves

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14 Marketing de Serviços Gisela Alves Consultores Saúde -Hospital, clínica médica. Serviços Financeiros -Banco, seguradora Hospitalidade - Restaurante, hostel/motel. Viagens -Companhia aérea, Agência de viagem, parque temático.

15 L -ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, DEFESA E SEGURANÇA Marketing de Serviços Gisela Alves G -COMÉRCIO POR GROSSO E A RETALHO; REPARAÇÃO DE VEÍCULOS AUTOMÓVEIS, MOTOCICLOS E DE BENS DE USO PESSOAL E DOMÉSTICO H -ALOJAMENTO E RESTAURAÇÃO (RESTAURANTES E SIMILARES) I -TRANSPORTES, ARMAZENAGEM E COMUNICAÇÕES J -ACTIVIDADES FINANCEIRAS K -ACTIVIDADES IMOBILIÁRIAS, ALUGUERES E SERVIÇOS PRESTADOS AS EMPRESAS

16 Marketing de Serviços Gisela Alves SOCIAL M -EDUCAÇÃO N -SAÚDE E AÇÃO SOCIAL O -OUTRAS ACTIVIDADES DE SERVIÇOS COLETIVOS, SOCIAIS E PESSOAIS P -ACTIVIDADES DAS FAMÍLIAS COM EMPREGADOS DOMÉSTICOS E ACTIVIDADES DE PRODUÇÃO DAS FAMÍLIAS PARA USO PRÓPRIO Q -ORGANISMOS INTERNACIONAIS E OUTRAS INSTITUIÇÕES EXTRA-TERRITORIAIS

17 Marketing de Serviços Gisela Alves Fisiocratas (1950) : Todas as atividades que não sejam de produção agrícola Adam Smith ( ): Todas as atividades não industriais que acrescentam utilidade aos produtos Alfred Marshal ( ): Bens (serviços) que deixam de existir no momento da sua criação.

18 Marketing de Serviços Gisela Alves Países ocidentais ( ): Serviço não resulta numa alteração na forma um produto/bem Contemporâneo: Uma atividade que não resulta numa mudança na forma de um bem.

19 Marketing de Serviços Gisela Alves Um serviço é uma atividade ou benefício que uma parte oferece a outra, a qual é essencialmente intangível e não resulta na posse de nenhum bem. A sua execução pode, ou não, estar associada a um produto físico Algo que não pode cair em cima do pé Anon

20 Marketing de Serviços Gisela Alves THE OLD VIEW: Serviço é uma pós-venda proporcionada pelo departamento de serviço THE NEW VIEW: O Serviço inclui qualquer interação entre qualquer cliente e qualquer pessoa de empresa, incluindo: - Pessoal de vendas - Gestores e Executivos - Empregados de serviços - Pessoal de Faturação - Dealers e parceiros de entregas - Tecnologia

21 Marketing de Serviços Gisela Alves Produtos puros e serviços puros são extremamente conceptuais. A maioria dos produtos é uma combinação de produtos e serviços.

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