Ficha de Unidade Curricular (FUC) de Marketing dos Serviços

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1 INSTITUTO POLITÉCNICO DE COIMBRA INSTITUTO SUPERIOR DE CONTABILIDADE E ADMINISTRAÇÂO DE COIMBRA Aprovação do Conselho Pedagógico 30/3/2016 Aprovação do Conselho Técnico-Científico 20/4/2016 Ficha de Unidade Curricular (FUC) de Marketing dos Serviços Curso(s): Licenciatura em Marketing e Negócios Internacionais Ano Curricular: 2ºano Semestre curricular: 2º Semestre Ano lectivo: Docente Responsável: Maria Madalena Eça Guimarães de Abreu Im

2 Unidade Curricular Designação: Marketing dos Serviços Curso(s): Licenciatura em Marketing e Negócios Internacionais Ano curricular: 2ºano Semestre curricular: 2º Semestre Número de ECTS: 5 Horas de contacto: 60 1.Corpo Docente ***Replicar pelo nº de docentes, sendo que o primeiro deverá ser o responsável da UC. Nome: Maria Madalena Eça Guimarães de Abreu Gabinete: mabreu@iscac.pt Im

3 2.Funcionamento a) Objectivos: Esta unidade curricular tem como grande objetivo apresentar a importância do estudo do marketing como resposta aos desafios na criação, comercialização e prestação de serviços distintivos e de qualidade. As aulas centram-se preferencialmente na aprendizagem baseada em casos práticos, e ainda com exposição para destacar questões e conceitos-chave nesta disciplina. Os alunos são encorajados a desenvolverem, eles próprios, um olhar crítico sobre esta realidade, e a posicionarem-se de forma criativa e atenta ao próprio mercado. Assim, são desafiados a analisar desenvolver e apresentar os casos de forma a aumentar a sua compreensão sobre conceitos e métodos que versam sobre o marketing de serviços. Estes casos acontecem nos mercados competitivos atuais, preparando-se assim os alunos para analisar os requisitos e exigências dos clientes; para medir a qualidade do serviço e desenvolver o seu processo e design, promovendo e prestando serviços competitivos e que podem superar as expectativas dos clientes A realidade apresentada atravessa diversas áreas económicas como serviços de direito, finanças, saúde, educação, alta tecnologia, sem fins lucrativos ou serviços de transporte e distribuição. b) Regime de frequencia e metodologia de avaliação: A presença nas aulas é vivamente aconselhada. Os trabalhos de campo apresentados e discutidos nas aulas são desenvolvidos a partir da seguinte estrutura: Cada trabalho de campo é desenvolvido por um grupo de 2 elementos O grupo de 2 alunos desenvolve o trabalho de campo Esse grupo apresenta em sala de aula o seu trabalho de campo (com relatório escrito) O outro grupo, o qual desenvolveu o mesmo trabalho de campo, discute o outro trabalho A situação inverte-se entre os grupos São ainda parte das aulas e, consequentemente, da avaliação: Testes e Aulas com convidados A avaliação será efetuada através de uma das três seguintes formas: Exame final (cotado para 20 valores) Exame final (com um peso de 45% na avaliação final) + Desenvolvimento em equipa de duas pessoas de um trabalho de campo - Trabalho "de loja" (peso de 30% na avaliação final) Desenvolvimento em equipa do trabalho com relatório escrito Apresentação em sala de aula do trabalho e discussão crítica face a um outro trabalho de campo + Desenvolvimento em equipa de um trabalho de campo - marketing de serviços do Gabinete Voluntas (peso de 25% na avaliação final) Apresentação em sala de aula (com relatório escrito) 3 Testes (com um peso de 3*15% = 45% na avaliação final) + Desenvolvimento em equipa de duas pessoas de um trabalho de campo - Trabalho "de loja" (peso de 30% na avaliação final) Desenvolvimento em equipa do trabalho com relatório escrito Apresentação em sala de aula do trabalho e discussão crítica face a um outro trabalho de campo Im

4 + Desenvolvimento em equipa de um trabalho de campo - marketing de serviços do Gabinete Voluntas (peso de 25% na avaliação final) Apresentação em sala de aula (com relatório escrito) Os alunos têm de obter a nota mínima de 8 valores em cada uma das componentes de avaliação, para a nota final ponderada ser válida. Será aprovado quem tiver uma nota final igual ou superior a 9,5 valores. Para INSCRIÇÃO nos trabalhos d=0 c) Programa: I - FUNDAMENTOS DO MARKETING DE SERVIÇOS Especificidades do Marketing de Serviços O que são Serviços? As indústrias dos serviços, o serviço como um produto e serviço ao cliente. Tangibilidade Spectrum Tendências no Sector dos Serviços. Economias de Serviços As diferenças entre bens e serviços Intangibilidade Heterogeneidade Produção simultânea e consumo Perecibilidade O mix do marketing dos serviços O mix tradicional dos serviços O mix expandido para os serviços II- OLHANDO PARA O CONSUMIDOR O comportamento do consumidor nos serviços A experiencia versus as características do serviço oferecido Categorias na tomada de decisão O papel das diferentes culturas nos serviços As expectativas do consumidor nos serviços O significado as e os diferentes tipos de expectativas no serviço Os fatores que influenciam o cliente nos serviços Assuntos atuais nas expetativas face aos serviços Im

5 As perceções do consumidor nos serviços As perceções dos consumidores A satisfação do consumidor A qualidade do serviço As etapas para a construção das perceções dos clientes III- OUVINDO O CONSUMIDOR Ouvir o consumidor através da investigação em marketing Usando a investigação sobre o cliente para entender as suas expectativas Elementos da investigação para um Serviço de Marketing Eficaz Analisando e interpretando os resultados da investigação de marketing Construindo relações com o cliente O marketing de relações O Valor de Relacionamento com os Clientes Monitorizando as relações As estratégias de retenção IV- ALINHANDO ESTRATÉGIA, DESIGN E PADRÕES Desenvolvimento do serviço e design Os desafios no design do serviço Os diferentes tipos de novos serviços Padrões dos serviços Os fatores necessários para os padrões apropriados de um serviço Os padrões definidos para o cliente As evidências físicas O que são as evidências físicas Tipos de ambientes de serviços Novos serviços d) Bibliografia: Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Second European Edition Alan Wilson, Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner and Dwayne D London: McGraw Hill Higher Education, 2012 Título: Marketing para empresas de serviços [Policopiado] : estratégias e planeamento / Alcides de Almeida Seiça Autor(es): Alcides de Almeida Seiça Notas: Trabalho de fim de curso em Contabilidade e Auditoria, apresentado ao Instituto Superior de Contabilidade e Administração de Coimbra, 2002 Título: Services, marketing and management / Audrey Gilmore Autor(es): Audrey Gilmore Publicação: London [etc.] : Sage, 2003 ISBN: Título: Service management and marketing : a customer relationship management approach / Christian Grönroos Autor(es): Christian Grönroos Edição: 2nd ed Publicação: Chichester : John Wiley & sons, 2000 ISBN: Título: Services marketing : people, technology, strategy / Christopher Lovelock Autor(es): Christopher Lovelock Edição: 4th ed Publicação: New Jersey : Prentice-Hall, cop ISBN: Im

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