OPERAÇÕES TURÍSTICAS AGÊNCIAS DE VIAGENS E TURISMO

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1 AGÊNCIAS DE VIAGENS E TURISMO Cláudia Ribeiro de Almeida (calmeida@ualg.pt) Universidade do Algarve ESGHT

2 DEFINIÇÕES Uma Agência de viagens exerce as actividades de organizar e vender viagens turísticas, efectuar reservas em meios de transporte e em empreendimentos turísticos, assim como na recepção e assistência de turistas que lhe vêm consignados por empresas nacionais ou internacionais. O termo Agência de viagens encerra em si um conjunto variado de operações e tarefas, associadas ao posicionamento que a empresa adoptou no mercado. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 2

3 ACTIVIDADES PRÓPRIAS DAS AVT A organização e venda de viagens turísticas; A reserva de serviços em empreendimentos turísticos; A reserva de lugares em qualquer meio de transporte; A representação de outras agências de viagens e turismo, nacionais ou estrangeiras, ou de operadores turísticos estrangeiros, bem como a intermediação na venda dos respectivos produtos; A recepção, transferência e assistência a turistas; A organização de congressos e eventos de outra natureza; A reserva de bilhetes para espectáculos e outras manifestações públicas; UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 3

4 ACTIVIDADES ACESSÓRIAS DAS AVT A intermediação na celebração de contratos de aluguer de veículos de passageiros sem condutor; A comercialização de seguros de viagem e de bagagem em conjugação e no âmbito de outros serviços por si prestados; A venda de guias turísticos e publicações semelhantes; O transporte turístico efectuado no âmbito de uma viagem turística; A prestação de serviços ligados ao acolhimento turístico, nomeadamente a organização de visitas a museus, monumentos históricos e outros locais de relevante interesse turístico. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 4

5 FUNÇÕES As AVT apresentam diferentes funções: ASSESSORIA INTERMEDIÁRIA PRODUTORA UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 5

6 FUNÇÕES ASSESSORIA Esta função vai exigir do Agente de viagens as seguintes qualidades: Fácil comunicação com o cliente tentando captar informações sobre as suas necessidades e recursos monetários para viajar; Ampla preparação técnica e cultural que lhe permita informar o viajante sobre destinos e meios de lá chegar; Imparcialidade nos conselhos sobre as diferentes alternativas. Esta função é exercida gratuitamente em muitos países. No entanto é bem possível que com o aumentar do seu grau de importância comece a ser, ainda que simbolicamente, remunerada. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 6

7 FUNÇÕES INTERMEDIÁRIA Esta função acontece quando se põe em contacto os fornecedores de serviços de alojamento, transportes, espectáculos, restaurantes, entre outros, com os potenciais clientes multiplicando desta forma os pontos de venda. No entanto as AVT podem actuar como representantes ou co-responsáveis de outras AVT estrangeiras ou nacionais para prestarem em seu nome qualquer dos serviços indicados anteriormente. A função de mediadora requer em alguns casos uma licença para poder contratar em seu nome. Temos como exemplo o caso da licença iata para emitir bilhetes de avião de determinadas companhias aéreas. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 7

8 FUNÇÕES INTERMEDIÁRIA Na maioria dos casos a função de mediadora das AVT rege-se por princípios universais que podem ser sintetizados no seguinte: O fornecedor fica obrigado a dar à AVT a informação necessária sobre os seus serviços, assim como os documentos ou bilhetes necessários para formalizar a venda; A AVT fica obrigada a conhecer e promover os serviços do fornecedor vendendo-os como serviços soltos por um preço estipulado por este; A AVT fica obrigada a guardar ou depositar o dinheiro proveniente da venda e liquidar mais tarde o consumido junto do fornecedor; O fornecedor fica obrigado a dar uma comissão à AVT pela venda em seu nome. É uma forma de retribuir o serviço sem no entanto aumentar o preço do serviço/produto, já que o preço praticado é igual ao que encontraria se comprasse directamente ao fornecedor. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 8

9 FUNÇÕES PRODUTORA A preparação e organização técnica das AVT permite-lhes adquirir serviços turísticos distintos combinando-os para obter um produto final diferente e mais completo. As viagens organizadas podem incluir serviços tão diferentes como alojamento, transporte, visitas, etc. No final são vendidas a um preço global sob forma de package. Existem no entanto 2 tipos de packages: Os que são oferecidos normalmente em forma de brochura; Os que são criados de acordo com algumas exigências/necessidades do cliente. Esta função de produtor exige ao agente uma atenção permanente às necessidades e tendências do mercado, assim como uma grande dose de criatividade e imaginação para criar novas viagens/novos packages. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 9

10 TIPOLOGIA As AVT apresentam diferentes tipologias: GROSSISTAS (OPERADORES TURÍSTICOS) RETALHISTAS COM REDE PRÓPRIA DE DISTRIBUIÇÃO SEM REDE PRÓPRIA DE DISTRIBUIÇÃO ESPECIALIZADAS RECEPTORAS (INCOMING) EMISSORAS (OUTGOING) RECEPTORAS E EMISSORAS FRANCHISADAS ESPECIALIZADAS UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 10

11 AGÊNCIAS GROSSISTAS (OPERADORES TURÍSTICOS) As agências grossistas ou operadores turísticos criam os seus próprios produtos que podem englobar diferentes serviços, nomeadamente: Transporte (aéreo, rodoviário, ferroviário, marítimo); Meio(s) de alojamento; Serviços complementares (Guia, assistência por um REP, ); Outros serviços (Excursões, Transfers, Aluguer de automóvel, ); Este conjunto de serviços é vendido por um preço global. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 11

12 AGÊNCIAS GROSSISTAS (OPERADORES TURÍSTICOS) Existem agências grossistas COM rede própria e agências SEM rede própria. As agências COM rede própria disponibilizam os seus pacotes de férias nas suas próprias agências. As agências SEM rede própria colocam os seus produtos para serem comercializados por agências retalhistas, ou seja, os seus intermediários. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 12

13 AGÊNCIAS RETALHISTAS As AVT retalhistas podem ser classificadas de acordo com o tipo de clientes que servem: Receptora ou de Incoming Recepção de turistas em representação de outras agências ou operadores turísticos nacionais ou internacionais. Oferecem serviços complementares aos turistas, tais como transfer, excursões, assistência, entre outros. Pode ter vários departamentos operacionais que oferecem serviços de apoio aos clientes do Operador turístico, nomeadamente as Reservas (Simples, Fly & Drive, Coach Tours); Excursões; Transportes e Transfers; Grupos & Incentivos. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 13

14 FLY & DRIVE PACKAGE QUE INTEGRA: VOO + RESERVA DE UM AUTOMÓVEL + VÁRIOS MEIOS DE ALOJAMENTO NUM DETERMINADO PERCURSO + ACTIVIDADES Sempre que um cliente reserva um Fly Drive o responsável pelas reservas deve preparar um conjunto de documentos que devem ser entregues ao cliente no dia da chegada: Vouchers (Serviços reservados); Lista de contactos telefónicos (agência de viagens, hotéis, restaurantes e outras empresas); Mapa de Portugal com itinerário delineado; Mapa das estradas; Brochuras das cidades de passagem; Brochuras de eventos locais que se realizem durante o percurso; Brochuras de monumentos ou outros locais de interesse; Lista de expressões e palavras em português com tradução na língua do cliente. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 14

15 COACH TOUR PACKAGE QUE INTEGRA: VOO + DESLOCAÇÃO DE UM GRUPO EM AUTOCARRO NUM ITINERÁRIO PREVIAMENTE ESTABELECIDO COM GUIA + VÁRIOS MEIOS DE ALOJAMENTO NUM DETERMINADO PERCURSO + ACTIVIDADES Sempre que existe um Grupo de Coach Tour o responsável pelas reservas deve preparar um conjunto de documentos que devem ser entregues ao Guia que acompanha o grupo: Lista dos elementos do grupo (Nome, voo de chegada, idade, ); Vouchers de grupo (Serviços reservados); Lista de contactos telefónicos (agência de viagens, hotéis, restaurantes e outras empresas); Outros documentos que sejam necessários. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 15

16 AGÊNCIAS RETALHISTAS Emissora ou de Outgoing Vendem um conjunto de serviços para território nacional o internacional, podendo especializar-se em determinados segmentos de mercado. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 16

17 BROCHURAS UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 17

18 BROCHURAS UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 18

19 FILE DE RESERVA (OUTGOING) Nome da Agência de Viagens (Outgoing) Nº do processo de reserva FILE 123/2014 Informação sobre o Cliente CLIENTE: DESTINO: PARTIDA: / / CHEGADA: / / UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 19

20 FILE DE RESERVA (OUTGOING) FILE DE RESERVA Deve ser mantido limpo e arrumado de modo a que qualquer agente de viagens possa dar alguma informação ao cliente ou fazer o ponto da situação da reserva quando o agente responsável não está na agência. Sempre que chegam informações relativas à reserva com confirmações ou alterações, estas devem ser logo arquivadas no file respetivo para evitar extravios ou omissões. Todos os files devem estar arquivados por data de saída dos clientes, de modo a que o agente de viagens controle todas as saídas. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 20

21 FILE DE RESERVA (OUTGOING) CONTRA-CAPA Deve ser colocada informação adicional sobre os clientes (escrita a caneta/legível): - Package/Oferta especial escolhida (Código, nome, Operador); - Detalhes de reserva flash (Simples); - Nº de Cliente (no caso de haver na AVT); - Morada; - Telefone casa/emprego/telemóvel; - ; - Nº cartão de cidadão/data validade; - Nº passaporte/data validade; - Outras informações adicionais que possam ser importantes para a concretização da reserva. - Ponto da situação dos pagamento; UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 21

22 FILE DE RESERVA (OUTGOING) INTERIOR DO FILE (Agrafadas ou com clips) - Todas as informações relativas à reserva do cliente devem ser colocadas por ordem decrescente, ou seja, as últimas informações devem ser colocadas em primeiro lugar; - Nesta área do file deve ser arquivadas todas as mensagens trocadas com os clientes assim como as reservas enviadas e confirmações recebidas das várias empresas de serviços; - Orçamento da viagem descriminado; - Fotocópia dos comprovativos de pagamento (Cheque, Multibanco, Cartão de Crédito); - Fotocópia de todos os vouchers emitidos e entregues ao cliente. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 22

23 FILE DE RESERVA (OUTGOING) INTERIOR DO FILE O Bloco de notas serve para o agente de viagens anotar todos os pedidos do cliente, de modo a não se esquecer de nada, assim como algumas notas de rodapé que possam ser importantes para a reserva. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 23

24 FILE DE RESERVA (OUTGOING) INTERIOR DO FILE RESERVAS Reserva de alojamento para os clientes no Hotel Vila Douro no Porto. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 24

25 FILE DE RESERVA (OUTGOING) INTERIOR DO FILE RESERVAS Reserva do carro Grupo B para os clientes na empresa Jonny s Auto em Faro. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 25

26 FILE DE RESERVA (OUTGOING) INTERIOR DO FILE RESERVAS Reserva de Excursão de barco para os clientes na empresa Douro Azul. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 26

27 FILE DE RESERVA (OUTGOING) INTERIOR DO FILE RESERVAS Confirmação da reserva de alojamento por parte do Hotel Vila Douro no Porto. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 27

28 FILE DE RESERVA (OUTGOING) INTERIOR DO FILE RESERVAS Confirmação da reserva de Rent a car por parte da Jonny s Auto. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 28

29 FILE DE RESERVA (OUTGOING) INTERIOR DO FILE RESERVAS Confirmação da reserva da excursão por parte da empresa Douro Azul. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 29

30 FILE DE RESERVA (OUTGOING) INTERIOR DO FILE RESERVAS Envio do orçamento da viagem para os clientes Macedo. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 30

31 FILE DE RESERVA (OUTGOING) INTERIOR DO FILE - Capa de vouchers. - Todos os vouchers devem ser agrupados por ordem de utilização dos serviços: 1º rent a car 2º alojamento 3º excursão UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 31

32 FILE DE RESERVA (OUTGOING) INTERIOR DO FILE Voucher Rent a car UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 32

33 FILE DE RESERVA (OUTGOING) INTERIOR DO FILE Voucher Hotel UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 33

34 FILE DE RESERVA (OUTGOING) INTERIOR DO FILE Voucher Excursão UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 34

35 FILE DE RESERVA (OUTGOING) INTERIOR DO FILE Factura para os clientes UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 35

36 FILE DE RESERVA (OUTGOING) ENCERRAMENTO DO FILE DE RESERVA Um file de reserva só fica TOTALMENTE encerrado depois de terem sido rececionadas todas as faturas e terem sido emitidos todos os pagamentos às empresas (companhia aérea, unidade de alojamento, rent a car, entre outros). Todos estes documentos devem ser fotocopiados e arquivados no file. Todos os files de reserva devem ser arquivados por nº do processo que havia sido atribuído. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 36

37 FILE DE RESERVA (INCOMING) FILE DE RESERVA (Incoming) File onde estão todas as reservas de um mesmo operador para uma determinada data de chegada. Ex: UNIQUE TOURS 12 novembro 2014 UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 37

38 FILE DE RESERVA (INCOMING) FILE DE RESERVA (Incoming) Há medida que todas as reservas vão chegando devem ser agrupadas por TO e por datas, enviadas para as respetivas empresas, confirmadas ao TO e depois arquivadas no file. Antes da data de chegada todas as reservas devem se verificadas novamente para identificar (caso necessário) algum erro na reserva ou na informação enviada. Normalmente análise é feita à luz da rooming list enviada pelo TO para a data de chegada X. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 38

39 FILE DE RESERVA (INCOMING) UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 39

53 FILE DE RESERVA (INCOMING) FILE DE RESERVA (Incoming) Todas as informações destes files são importantes para a faturação futura ao TO, podem despistar algum erro ou equívoco. Este file só é arquivado depois de todos os serviços terem sido faturados ao TO. São arquivados por TO/Data de chegada. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 53

54 INCOMING DIFERENÇAS ENTRE RESERVAS DE INCOMING/OUTGOING CARACTERÍSTICAS INCOMING OUTGOING CLIENTES ENTRANGEIROS TO/NACIONAIS (VIA AVT/TO) NACIONAIS SERVIÇOS QUE PROVIDENCIA SISTEMAS DE APOIO CONTACTO RESERVAS DE SERVIÇOS NO DESTINO (ALOJAMENTO, TRANSFERS, EXCURSÕES, RENT A CAR, ) SISTEMA INTERNO E/OU DO TO VIA OPERADOR INEXISTÊNCIA DE CONTACTO DIRECTO COM O CLIENTE FINAL RESERVAS ENVIADAS PELO TO RESERVAS DE BILHETE DE AVIÃO, ALOJAMENTO, RENT A CAR, CRUZEIROS, PACKAGES, TRANSPORTES FERROVIÁRIO, PASSAPORTES, VISTOS, CRS - GALILEU / AMADEUS / WORLDSPAN/INTERNET PERSONALIZADO BROCHURAS TO NACIONAIS DOCUMENTOS DE APOIO ROOMING LIST BROCHURAS COM PROMOÇÕES FILE DE RESERVAS INDIVIDUAL POR DATA DE CHEGADA DOCUMENTOS P/CLIENTE VOUCHERS (SE NECESSÁRIO) TÍTULO DE TRANSPORTE VOUCHERS DIVERSOS (ALOJAMENTO, RENT A CAR, OUTROS) PASSAPORTES, VISTOS UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 54

55 TIPOLOGIA SEGUNDO A ESTRATÉGIA ESTRATÉGIA GENERALISTAS ESPECIALIZADAS ORG. DE CONGRESSOS INCENTIVOS AGÊNCIAS SOCIAIS BOUTIQUE DE VIAGENS AGÊNCIAS VIRTUAIS Comercializam todo o tipo de viagens. Especializadas num determinado segmento de mercado ou produto. Prestadoras de serviços relacionados com a organização de eventos. Agência ou departamento de uma AVT que comercializa viagens de incentivo. Empresas vinculadas a organismos públicos ou sociais que se especializam em mercados de maior carência social e económica. Departamentos dentro de AVT. Especializados em nichos de mercado (Golfe, caça, mergulho, esqui, entre outros). Agências que utilizam o suporte informático para promover e vender os seus produtos. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 55

56 AGÊNCIAS VIRTUAIS - EXEMPLOS GDS Operam por via de sistemas de distribuição global (GDS). Ex: Travelocity que pertence ao GDS Sabre e Savia Amadeus. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 56

57 AGÊNCIAS VIRTUAIS - EXEMPLOS INTERNET Agências que têm origem em empresas de novas tecnologias, como por exemplo a Microsoft que lançou a Expedia para o negócio das viagens e turismo. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 57

58 AGÊNCIAS VIRTUAIS - EXEMPLOS AVT retalhistas agrupadas em AVT virtuais Agências que se uniram para fazer frente aos grandes detentores de comércio de viagens virtual. Exemplo: UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 58

59 AGÊNCIAS VIRTUAIS - EXEMPLOS AVT Grossistas agrupadas em AVT virtuais Grupo de AVT grossistas que se uniram num mesmo portal para chegar mais facilmente ao cliente final. Exemplo: (Aliança entre a Mundicolor, Soltour, ) UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 59

60 AGÊNCIAS VIRTUAIS - EXEMPLOS AVT Virtuais especializadas Especializadas em determinados segmentos ou produtos. Exemplo: especializada em distribuir produtos e serviços turísticos em last minute. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 60

61 AGÊNCIAS VIRTUAIS - EXEMPLOS Sucursais virtuais de AVT tradicionais Páginas web das agências tradicionais, permitindo o aumento dos pontos de venda dos produtos em venda e uma maior comodidade e rapidez na informação ao cliente. Estes sítios na internet podem ser meramente informativos, ou seja, o cliente para reservar tem que ir à AVT pessoalmente. UALG ESGHT CLÁUDIA RIBEIRO DE ALMEIDA 61