2/5. n.º 10/2013, de 28.01, e n.º 42/2013, de

Transcrição

1 DECISÃO SOBRE AS CONDIÇÕES E ESPECIFICAÇÕES DE CADA UMA DAS PRESTAÇÕES QUE CONSTITUEM O SERVIÇO UNIVERSAL NO ÂMBITO DO PROCESSO DE DESIGNAÇÃO DO(S) PRESTADOR(ES) DO SERVIÇO UNIVERSAL DE COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS Retificação Por deliberação de 7 de fevereiro de 2012, o ICP-ANACOM aprovou uma decisão sobre as condições e especificações de cada uma das prestações que constituem o serviço universal no âmbito do processo de designação do(s) prestador(es) do serviço universal de comunicações eletrónicas. Esta decisão foi posteriormente alterada pelas deliberações de 23 de março de 2012, de 5 de julho de 2012 e de 19 de agosto de As referidas condições e especificações de cada uma das prestações do serviço universal foram integradas nas peças dos concursos limitados por prévia qualificação para a seleção da empresa ou empresas a designar para assegurar as diversas prestações que integram o serviço universal de comunicações eletrónicas, as quais foram aprovadas pela Portaria n.º 318/2012 de 12 de outubro. Com efeito, resulta do preâmbulo da citada Portaria que As peças dos procedimentos integram as condições e especificações das prestações do serviço universal que foram definidas pelo ICP-ANACOM relativamente às matérias da sua competência, através de deliberação de 7 de fevereiro de 2012, alterada e republicada pela deliberação de 23 de março de 2012 e pela deliberação de 5 de julho de 2012 dessa Autoridade, intitulada «Decisão sobre as condições e especificações de cada uma das prestações que constituem o serviço universal no âmbito do processo de designação do(s) prestador(es) do serviço universal de comunicações eletrónicas». A citada decisão do ICP-ANACOM de 7 de fevereiro de 2012 estabelece, no ponto , que, para efeitos de medição do PQS6 (parâmetro de qualidade de serviço relativo a queixas sobre incorreções de faturas), se considera que ( ) todas as faturas com data de emissão no período de referência que tenham sido objeto de reclamação devem ser tomadas em consideração, independentemente do resultado de análise e do período de contagem. 1/5

2 De acordo com o artigo 92.º, n.º 1 da Lei das Comunicações Eletrónicas (LCE) 1 os prestadores de serviço universal estão obrigados a disponibilizar aos utilizadores finais, bem como à ARN, informações adequadas e atualizadas sobre o seu desempenho na prestação do SU, com base nos parâmetros de qualidade de serviço, definições e métodos de medição estabelecidos no anexo. O anexo à LCE, intitulado Parâmetros de qualidade de serviço Parâmetros de tempo de fornecimento e qualidade do serviço, definições e métodos previstos nos artigos 40.º e 92.º, prevê que o parâmetro de qualidade de serviço relativo às queixas sobre incorreções nas faturas deve seguir a definição e método de avaliação constantes do documento ETSI EG A versão do documento ETSI EG (julho de 2008) prevê que para efeitos de medição desse parâmetro Statistics should include all billing complaints received in the reporting period, regardless of the validity of the complaint and the dates of calls or any other occurrences that are the subject of the complaint. A divergência entre o disposto no ponto da decisão do ICP-ANACOM de 7 de fevereiro de 2012 e o documento ETSI EG denota claramente um erro material que importa corrigir. Com efeito, ao longo da especificação da forma de cálculo deste parâmetro de qualidade de serviço resulta evidente que não se pretende contabilizar as reclamações referentes a faturas com data de emissão no período de referência, mas sim todas as reclamações que sejam apresentadas neste período tal como se prevê no documento ETSI. Sendo assim manifesto que o ICP-ANACOM escreveu coisa diversa do que pretendia escrever, torna-se necessário corrigir este evidente lapso de escrita, promovendo a correspondente retificação da decisão de 7 de fevereiro de 2012 nos termos do que prevê o artigo 148.º do Código do Procedimento Administrativo. 1 Lei n.º 5/2004, de 10.02, alterada e republicada pela Lei n.º 51/2011, de 13.09, e posteriormente alterada pelas Leis n.º 10/2013, de 28.01, e n.º 42/2013, de /5

3 Nesta conformidade, prosseguindo as atribuições fixadas nas alíneas d) e h) do n.º 1 do artigo 6.º dos Estatutos, publicados em anexo ao Decreto-Lei n.º 309/2001, de 7 de dezembro, bem como os objetivos de regulação previstos na alínea c) do n.º 1 e na alínea a) do n.º 4, todos do artigo 5.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, o Conselho de Administração do ICP-ANACOM delibera, ao abrigo do artigo 92.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, da alínea b) do artigo 26.º dos Estatutos e do artigo 148.º do Código do Procedimento Administrativo, retificar o ponto da sua Decisão sobre as condições e especificações de cada uma das prestações que constituem o serviço universal no âmbito do processo de designação do(s) prestador (es) do serviço universal de comunicações eletrónicas, de 7 de fevereiro de 2012, alterada em 23 de março de 2012, 5 de julho de 2012 e em 19 de agosto de 2013, nos seguintes termos: Queixas sobre incorreções nas faturas (PQS6) À semelhança da definição apresentada na versão do documento ETSI EG , as ''queixas sobre incorreções nas faturas'' (PQS6) correspondem à medição do número de faturas relativas aos serviços englobados no âmbito do SU reclamadas pelos consumidores, por alegada incorreção dos valores faturados. Para efeitos da medição do PQS6, considera-se que todas as faturas com data de emissão no período de referência que tenham sido objeto de reclamação no período de referência devem ser tomadas em consideração, independentemente do resultado da análise e do período de contagem. As queixas sobre incorreções nas faturas não devem incluir pedidos de informação sobre as faturas. As reclamações sobre faturas relativas aos serviços englobados no âmbito do SU emitidas por outras entidades, em particular no âmbito, se aplicável, da oferta de realuguer da linha de assinante (ORLA), apenas devem ser contabilizadas caso a reclamação se refira aos dados necessários à faturação e à cobrança dos serviços em questão enviados pelo cocontratante às outras entidades. 3/5

4 Devem ser incluídas para a medição do PQS6 as reclamações resolvidas telefonicamente ou no ato e na presença do consumidor. Entende-se que, regra geral, cada fatura apenas deve ser contabilizada uma única vez no PQS6. As exceções a essa situação verificam-se no caso de reclamações sobre faturas já anteriormente objeto de análise e de resposta pelo cocontratante que se reportem a novos factos, que devem ser contabilizadas como novas reclamações. No âmbito do PQS6, o cocontratante deve prestar informação sobre o número total de reclamações válidas referentes a faturas relativas aos serviços englobados no âmbito do SU. Essa informação deve ser desagregada consoante as faturas em questão sejam emitidas pelo cocontratante ou por outras entidades, em particular no âmbito, se aplicável, da ORLA. O PQS6 deve ser calculado obtendo a percentagem de faturas reclamadas durante o período de referência relativamente ao número total de faturas emitidas durante o período de referência. Na tabela abaixo apresenta-se síntese do parâmetro, respetivo indicador e método de medição a ser seguido pelo cocontratante: Parâmetro Indicador Medição Método Queixas sobre incorreções nas faturas (PQS6) Percentagem de faturas reclamadas relativamente ao número total de faturas emitidas Totalidade das ocorrências observadas durante o período de referência 4/5

5 O objetivo de desempenho aplicável ao PQS6 é o seguinte: Indicador Objetivo Percentagem de faturas reclamadas relativamente ao número total de faturas emitidas 0,04% Lisboa, 30 de janeiro de /5