CONFERÊNCIA O Novo Pacote Regulamentar

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1 CONFERÊNCIA O Novo Pacote Regulamentar 19 de maio de 2014 Painel : IMPACTOS PARA O CONSUMIDOR Teresa Moreira Diretora-Geral, Direção-Geral do Consumidor

2 - Os direitos dos consumidores na União Europeia - Carta dos Direitos Fundamentais da União Europeia: consagra expressamente um elevado nível de defesa dos consumidores (artigo 6.º, TUE) como um valor comum às políticas da União (artigo 38.º). Tratado sobre o Funcionamento da União Europeia: - a defesa dos consumidores é partilhada entre a União e os Estados-Membros (artigo 4.º. n.º 2, alínea f), a par do Mercado Interno e do ambiente; - obriga à consideração da defesa dos consumidores na definição e execução das demais políticas e ações da União (artigo 12.º) princípio de integração; - impõe à Comissão Europeia a salvaguarda de um elevado nível de proteção de defesa dos consumidores nas medidas de aproximação das legislações nacionais Mercado Interno (artigo 114.º, n.º 3). 2

3 - Os direitos dos consumidores na União Europeia (2) - Artigo 169.º, Título XV A defesa dos consumidores Objetivos: promoção dos direitos dos consumidores e elevado nível de defesa; Elenco de direitos: - Proteção da Saúde, da Segurança e dos Interesses Económicos; - Direito à Informação, Direito à Educação e Direito de Organização (associação e representação) para defesa dos seus interesses. Processo legislativo: Parlamento Europeu passa a colegislador; Estados-Membros: mantêm a faculdade de manter/introduzir medidas mais estritas, mas compatíveis com os Tratados e notificadas à Comissão Europeia. Harmonização mínima versus realização plena do Mercado Interno? 3

4 4 objetivos para 2020: - Agenda do Consumidor Europeu - (Comunicação COM(2012)225 final, ) 1. Melhorar a segurança dos consumidores 2. Melhorar a informação: Informação e sensibilização dos consumidores e comerciantes. 3. Melhorar a aplicação da legislação e reforçar as medidas de execução e garantir os meios de ação: Aplicação efetiva prioritária: espaço digital; energia; serviços financeiros; transportes; resolução de litígios eficaz. 4. Alinhar direitos e políticas fundamentais para a evolução económica e societal: Adaptação das regras à era digital; promover o crescimento sustentável; apoiar os interesses dos consumidores nos setores digital, dos serviços financeiros, dos alimentos, da energia, das viagens e transportes e dos produtos sustentáveis. 4

5 - Diretiva sobre os Direitos dos Consumidores - (2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de outubro de 2011) Reforça os direitos dos consumidores, em especial no âmbito dos contratos celebrados fora do estabelecimento e celebrados à distância, como é o caso dos contratos celebrados através da internet. Cria condições para que os consumidores tenham mais confiança quando transacionam à distância: onde quer que se encontrem ou adquiram bens ou serviços no espaço europeu, os consumidores gozam dos mesmos direitos (em especial, quanto ao direito à informação précontratual e contratual e ao direito de resolução). Cimeira Europeia dos Consumidores 2014: garantir que os consumidores tiram o máximo partido da economia digital. 5

6 A Proteção do Consumidor em Portugal Consagração constitucional dos Direitos dos Consumidores - Artigo 60.º : Os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação e à informação, à proteção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos, bem como à reparação de danos. Lei de Defesa do Consumidor - Lei n.º 24/96, de 31 de julho: elenca os direitos dos consumidores. Regime dos Serviços Públicos Essenciais (incluem as Comunicações Eletrónicas) - Lei n.º 23/96, de 26 de julho: consagra direitos acrescidos de proteção do consumidor: direito de informação (artigo 4.º); condições de fornecimento do serviço público (artigo 5.º); padrões de qualidade (artigo 7.º); proibição de consumo mínimo (artigo 8.º); faturação (artigo 9.º); arbitragem necessária por opção dos consumidores (artigo 15.º). 6

7 - Lei-quadro das Entidades Reguladoras - Lei n.º 67/2013, de 28 de agosto: refere expressamente a proteção dos direitos e interesses dos consumidores na sua missão e atribuições (artigo 3.º, n.º 1 e 2, alínea f); Artigo 47.º (Capítulo V - Independência, responsabilidade, transparência e proteção do consumidor ) - dedicado à proteção do consumidor, estabelece obrigações concretas: - informar, orientar e apoiar os consumidores; tratar as reclamações através dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo (ADR), incentivando a adesão das empresas do sector; recomendar e ordenar aos operadores económicos a reparação justa dos direitos dos consumidores. - divulgar trimestralmente dados estatísticos sobre as reclamações recebidas; - garantir participação das associações de consumidores no processo regulamentar e nos órgãos consultivos. 7

8 - Novo Pacote Regulamentar: Mercado Único Europeu das comunicações eletrónicas e criação de um Continente Conectado - Implicações para os Consumidores: Status quo: as empresas e os consumidores deparam-se com regras e princípios diferentes nos Estados-Membros. Também o nível de proteção do consumidor varia de Estado para Estado. Esta fragmentação reflete-se nos custos para as empresas e também para os consumidores, afetando a qualidade e o nível dos serviços prestados e a satisfação dos consumidores. Objetivo da proposta: facilitar o exercício de direitos pelos cidadãos e pelas empresas a aceder a serviços de comunicações eletrónicas concorrenciais, seguros e fiáveis com regras comuns para garantir padrões elevados de proteção, privacidade e segurança dos seus dados pessoais. Reduzir os custos nas comunicações; Garantir mais direitos para os consumidores. 8

9 - Novo Pacote Regulamentar: Implicações para os Consumidores - Desafio: aumentar a proteção dos consumidores e harmonizar as regras que definem os seus direitos, designadamente: Não discriminando entre determinadas comunicações nacionais e intraeuropeias (salvo se tal for objetivamente justificado); Reforçando o direito à informação pré-contratual e contratual; Reforçando a transparência e facilitando o switching e a portabilidade dos números. Articulado do Regulamento disposições mais relevantes: Direitos dos utilizadores finais (Capítulo IV, artigos 21.º a 29.º); Facilitar a mudança de operador (Capítulo V, artigo 30.º). 9

10 - Novo Pacote Regulamentar: Direitos dos utilizadores finais - - Eliminação de restrições e da discriminação sem condições de acesso ou de utilização discriminatórias com base na nacionalidade ou local da residência dos consumidores (salvo motivo devidamente justificado) - artigo 21.º; - Nivelamento das tarifas cobradas para as comunicações intra-união quer para as comunicações fixas (comunicações interurbanas como referência), quer para as comunicações móveis (eurotarifas aplicáveis ao roaming de voz e sms) - artigo 21.º; - Liberdade de acesso aberto à internet sem limitações relacionadas com a velocidade, os conteúdos, as aplicações e serviços específicos (com a exceção da gestão razoável do tráfego em casos estritamente necessários) - artigo 23.º; - Salvaguarda da qualidade do serviço pelas Autoridades Reguladoras Nacionais, com possível imposição de qualidade mínima - artigo 24.º; 10

11 - Novo Pacote Regulamentar: Direitos dos utilizadores finais (2) - - Maior transparência e comparabilidade de preços, tarifas, termos e condições dos contratos, parâmetros de qualidade de serviço: relevo da informação précontratual, aspeto fundamental para a proteção acrescida dos consumidores. Serviços de internet: serão divulgadas informações detalhadas essenciais para que os consumidores possam monitorizar a qualquer momento o seu nível de consumo (por exemplo, o débito de dados efetivamente disponível para carregamento/descarregamento; o nível da limitação do volume de dados aplicável; preços; as consequências da limitação do volume de dados, débito disponível ou utilização simultânea de serviços na utilização de conteúdos, aplicações ou serviços) - artigo 25.º; - Informação contratual: igualmente relevante para os consumidores, abrange a informação pré-contratual e contratual - artigo 26.º. Destacam-se os pormenores exigidos para os serviços de acesso à internet. 11

12 - Novo Pacote Regulamentar: Direitos dos utilizadores finais (3) - - Procedimentos para controlo dos consumos: faculta aos consumidores o controlo dos gastos, prevendo a sua notificação antes de atingido o limite definido. É mecanismo gratuito muito importante que ajuda a evitar surpresas com as faturas, prevenindo o incumprimento dos contratos - artigo 27.º. - Rescisão do contrato: os contratos celebrados não devem ter duração superior a 24 meses e os fornecedores devem oferecer contratos com duração máxima de 12 meses - artigo 28.º. Os consumidores devem ter o direito de rescindir o contrato com um pré-aviso de 1 mês, desde que tenham passado 6 meses ou mais desde a celebração do contrato, podendo ter de indemnizar os operadores pelo valor residual do equipamento subvencionado associado ao contrato. - Mudança de operador e portabilidade dos números: operações facilitadas para os consumidores - artigo 30.º. 12

13 - Apreciação global e notas finais - Proposta de regulamento: contempla medidas importantes para a dinamização do mercado (maior concorrência) e a proteção acrescida dos consumidores num sector de atividade que regista em Portugal e na Europa o maior número de reclamações. Harmonização de regras e de direitos dos consumidores, aumentando o nível de proteção: muito benéfica, exige um efetivo enforcement por parte dos reguladores nacionais e a sua estreita colaboração com as entidades públicas responsáveis pela defesa do consumidor para colmatar a fragmentação existente. Informação (pré e) contratual e transparência do mercado: a destacar. Nem todas as matérias estão concentradas nos reguladores nacionais: veja-se a fiscalização da Publicidade dos serviços de comunicações eletrónicas e a análise das Cláusulas Contratuais Gerais, cometidas à Direção-Geral do Consumidor. 13

14 - Apreciação global e notas finais (2) - Final Recomendação da Direção-Geral do Consumidor em matéria de Publicidade: dirigida a todos os prestadores de serviços de Internet, TV, voz fixa e móvel e SMS relativa à clareza e transparência na informação a prestar aos consumidores sobre preços promocionais e períodos de fidelização nas mensagens publicitárias. Abrangeu ainda a recomendação para a não utilização pelos operadores económicos da expressão ilimitado sempre que condicionalismos associados à utilização do serviço contrariassem as expectativas do consumidor quanto a um serviço caracterizado como tal. ANACOM: estuda neste momento a possibilidade de se criar uma ficha normalizada de informação que deve conter as características fundamentais dos contratos e serviços oferecidos. 14

15 - Apreciação global e notas finais (3) - Negociações: o Parlamento Europeu propôs alterações significativas, sugerindo que, quanto à vertente Consumidores, as disposições sejam retiradas da proposta de regulamento e inseridas na alteração à Diretiva 2002/22/CE - Serviço universal e direitos dos utilizadores em matéria de redes e serviços de comunicações eletrónicas. Há aspetos muito importantes da proposta que têm de ser melhorados e esclarecidos para se poder de facto alcançar os objetivos do pacote regulamentar por exemplo, a clarificação do recurso a gestão razoável de tráfego, a utilização razoável, salvo razões justificadas, entre outros. A coordenação a nível europeu e a cooperação no plano nacional são fundamentais para que as vantagens prometidas por estas normas se concretizem. A informação e a sensibilização dos consumidores para os novos direitos e oportunidades proporcionados são igualmente fundamentais. 15

16 MUITO OBRIGADA Muito Obrigada PORTAL DO CONSUMIDOR 16