Relatórios e indicadores de desempenho

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1 Competências gerenciais, ferramentas de gestão, rotinas, procedimentos e processos Relatórios e indicadores de desempenho GESTÃO E CONTROLADORIA HOTELEIRAS Universidade Federal Fluminense Faculdade de Turismo e Hotelaria 2017/1

2 Gerência Geral

3 Competências e perfil do gestor hoteleiro Administração geral, plena e sistemática do empreendimento, na condição de proprietário ou representando-o, nos termos da forma de gestão definida em contrato (franquia, administração, franquia e administração, arrendamento, gestão pulverizada, FFI, etc.) Tem como objetivo principal buscar a operação bem sucedida e lucrativa, com base nas fontes de receita essenciais hospedagem e, adicionalmente, alimentação & bebidas e serviços de eventos e lazer Tem como unidade essencial a UNIDADE HABITACIONAL (UH), comercializada por contrato de adesão e disponibilizada na forma de uso autorizado temporariamente, por preço pré-estabelecido Como consequência, tem como principais indicadores a TAXA DE OCUPAÇÃO e os valores de DIÁRIA MÉDIA que, analisados conjuntamente e contrapostos aos gastos em que incorre o estabelecimento, geram todo o conjunto de indicadores de gestão que dá suporte ao processo de tomada de decisões inerente à função gerencial

4 Desafios diários de operação: Locação de tantas UHs quanto for possível, pelo maior preço Locação de áreas de eventos no maior potencial possível Maximização da capacidade operacional de A&B Desafios de natureza financeira: Gestão de ativos Administração de receitas Administração de gastos Monitoramento do custo da diária (ou da UH aberta) e do couvert Gestão de preços e margens de lucro Avaliação de custos de oportunidade Desafios de liderança: Supervisionar os processos de gestão administrativa e patrimonial (engenharia e manutenção, recursos humanos, controladoria, gestão financeira) Supervisionar o comitê executivo e suas ações A&B, hospedagem, marketing, RH, engenharia/manutenção, controladoria, eventos, recreação e lazer Definir escalas de plantões gerenciais ou de gerente residente

5 HOSPEDAGEM Área que detém maior responsabilidade sobre o principal produto do hotel, a UNIDADE HABITACIONAL Tem estrutura organizacional adaptável, em função do tipo de estabelecimento, forma de gestão, relações de propriedade e outros fatores Distribuída em front office ou uniform service (recepção e portaria social, que inclui controle de acesso, mensageria, telefonia, serviços de traslado, concièrgerie, supervisão de portaria e estacionamento/garagem) e back office (auditoria noturna e governança) O Gerente de Hospedagem é o supervisor natural das atividades de front office e back office, devendo contar com o apoio de gerentes setoriais, bem como relacionar-se diretamente com os gerentes de outros setores. Por conta dessa posição de comando, durante muito tempo foi o substituto natural do Gerente Geral. Atualmente, com a racionalização da gestão e o empoderamento funcional, tem sido considerado um cargo dispensável em hotéis de pequeno porte e com operação simplificada, nas quais as decisões são assumidas pelos gerentes dos setores, que atuam em igualdade de condições e compartilham atribuições, assumindo alternadamente a substituição do Gerente Geral. O supervisor de front-office ou o supervisor de recepção, subordinados ao Gerente de Hospedagem, costumam assumir também a supervisão da portaria social.

6 Recepção ou Front Desk

7 Primeiro (e geralmente o último) ponto de contato do hóspede com o estabelecimento, controla o fluxo de entrada e saída de pessoas e centraliza o fluxo de informações, atividades, processos e rotinas que dizem respeito ao ciclo de hospedagem Está subordinada à Gerência de Front-Office, à Gerência de Hospedagem e à Gerência Geral e é administrada pelo Supervisor de Recepção ou Gerente de Recepção, cujas responsabilidade setorial está ligada à administração das operações diárias da recepção e à coordenação da comunicação com outros setores, especialmente com a Governança. Assume normalmente a supervisão direta de turnos, inclusive o noturno Pode responsabilizar-se pela atuação do auditor noturno e da portaria social, bem como da telefonia e da concièrgerie Localização da recepção Postura do funcionário da recepção aparência, cortesia, cooperação, discrição, responsabilidade, honestidade, lealdade, disposição para o trabalho

8 Ciclo do hóspede (Reserva), acolhimento, entrada, registro, validação do processo, estada, saída Voucher de reserva Slip de chegada e controle de carro Relatório de chegadas (Cartão do Hóspede) Formulário de controle de chamadas fronts e lasts Carrinho de mensageiro Tags ou etiquetas de bagagem Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) Boletim de Ocupação Hoteleira (BOH) Slip ou sistemas de bloqueio de UHs Relatório de saídas Setores envolvidos recepção, concièrgerie, portaria social, telefonia, reservas Funcionamento 24 horas três turnos de oito horas, escalas, administração de valores (cofres), correspondência e recados, emergências, riscos Controle da informação Livro de Ocorrências ou Log Book

9 Recepção Localização e mobiliário Postura e apresentação dos funcionários Condições do contrato de hospedagem Controle de Uhs slips de reserva/estada Fluxo da entrada/tarefas/documentação Estada/acompanhamento/documentação Fluxo de saída/checkout/fechamento/caixa/documentação Interações com outros departamentos Hóspedes sem reserva Log book, relatórios, formulários Controle de receitas e despesas

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15 Procedimentos e rotinas do setor Check in (p. 200 e seg.) Check out (p. 207 e seg.) Presencial Remoto Expresso Verificação do nome Conferência das condições da reserva e registro de preferências Checagem de pré-bloqueio de UH ou atribuição de UH V/P Verificação de programa fidelidade Conferência de forma de pagamento (considerar crédito de risco) Liberação da chave para a UH Chamado (front) para mensageiro Presencial Remoto Expresso Acolhimento Confirmação do desejo de saída Registro de consumo Avaliação da estada Impressão de conta para conferência Conferência de forma de pagamento Chamado (front) para mensageiro Conferência de ativos Despedida

16 Governança

17 Competências, atribuições e responsabilidades Cuida da forma do acolhimento É auxiliada por supervisoras de andares, de lavanderia e de limpeza geral Conduta pressupõe qualidades pessoais e profissionais pautados pela ética Liderança de equipes é uma competência indispensável Gere a integralidade do espaço físico do hotel e tem acesso aos maiores valores de ativo, em especial FF&E e enxoval Controle direto do ciclo de hospedagem Controle de situações de emergência Supervisão de funcionários e definição de escalas e turnos de trabalho Controle de chaves (mestra geral, mestra de andares) Define necessidades de limpezas correntes e temporárias

18 Cargos e funções hierarquia Tarefas diárias Formulários/controles Setores, materiais equipamentos O processo de limpeza de UH status, prioridades, pedidos, situações especiais Controle de enxoval ciclo, trocas, processos Controle de estoque de material amenities, limpeza, papelaria, frigobar As várias lavanderias Interação com outros departamentos

19 Documentação pertinente Inventário de roupas Planilha de status de governança Controle de estado dos apartamentos Controle de consumo de produtos de limpeza Controle de revisões e manutenção preventiva, preditiva e corretiva Formulário de reparos e manutenção Controle de objetos esquecidos Supervisão de quadro funcional e escala Informe de camareira Carrinho de serviço Requisição de material Formulários de entrada e saída de hóspede Formulário de controle do frigobar Formulário de controle de estoque Sinalizador de portas e papelaria da UH Cartão da camareira Saco para lavanderia rol de lavanderia Check-lists de governança (por tarefa ou setor)

20 Procedimento padrão de arrumação de UH ORDEM DE ARRUMAÇÃO Favor arrumar Apartamentos de saída Apartamentos em uso Não perturbe Conduzir o carrinho até a porta da UH Bater na porta e pedir licença, mesmo em Uhs vazias Vistoria completa Abrir as janelas e arejar a UH Solicitar à copa recolhimento de material de room servisse Desligar aparelhos elétricos Recolher o lixo Arrumar a cama Limpar e higienizar o banheiro Passar o aspirador de pó no carpete e tapetes Tirar o pó dos móveis, janelas, cortinas, paredes, móveis, eletrônicos e demais utensílios Ordenar móveis e impressos e fechar as janelas Checagem final, apagar luzes e fechar porta

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22 Etapas de trabalho da lavanderia Coleta Recepção Separação por tipos de tecidos e de sujeiras Pesagem Lavagem e extração da sujeira Secagem Passagem Estocagem e expedição Processamento de roupas de hóspedes Processamento de roupas dos funcionários Processamento de roupas dos setores

23 Composição e gestão de enxoval Lençol de forrar Lençol de baixo Lençol de cima Fronha Toalha banho Toalha rosto Toalha piso Colcha de verão Cobertor Forro de colchão Colchão Cobre-leito Rolinhos Capa de travesseiros * Troca diária ** Troca parcelada Reserva de 10% em relação aos itens diários, 5% em relação aos itens de troca parcelada

24 Trocas diárias Quatro trocas ciclo Lavanderia Rouparia central Rouparia de andares Cama Estudo dos têxteis por tipo de tecido, cor, classificação de sujidades Reaproveitamento de peças Estoque e reposição de peças Manuseio de peças Equipamentos máquinas de lavar, extratoras, máquinas secadoras, calandras, prensas, ferros de passer Produtos adequados tensoativos, sequestrantes, alcalizantes, alvejantes, agentes de anti-reposição, branqueantes ópticos, perfumes, corantes, emulsionantes, suspendentes, etc.

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27 EXERCÍCIO entrega 27/04 Calcule (por item) o enxoval de um hotel de 200 unidades habitacionais, com dois leitos por unidade Considere quatro trocas por leito Considere 10 berços à disposição, no hotel Considere taxas de reserva 10% para troca diária 5% para troca parcelada Considere vestido completo