Livro de reclamações. Instrumento de cidadania

Transcrição

1 Livro de reclamações Instrumento de cidadania

2 Desde a entrada em vigor do regime do Livro de Reclamações (Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro), a Direcção-Geral do Consumidor divulga informação estatística sobre as reclamações apresentadas pelos consumidores/utentes nos livros de reclamações. Em 2009, e de forma a melhor gerir os dados dos livros de reclamações, entrou em funcionamento a RTIC- Rede Telemática de Informação Comum, que consiste numa plataforma tecnológica que permite o registo, tratamento de reclamações e apuramento de dados estatísticos em tempo real. Periodicamente, a DGC divulga dados estatísticos, relativo ao semestre transato, sobre as reclamações exaradas nos livros de reclamações.

3 Reclamações exaradas nos livros de reclamações 2º SEMESTRE Dados estatísticos

4 AMT - AUTORIDADE DA MOBILIDADE E DOS TRANSPORTES A AMT é a entidade reguladora e fiscalizadora do setor dos transportes 3000 Reclamações Principais motivos das reclamações Atuação e/ou serviço do pessoal do operador Títulos de transporte / portagens Horários e frequência Infraestruturas indisponíveis ou inexistentes Forma de pagamento dos serviços de transporte e complementares Não emissão de fatura/recibo no ato de venda Falta ou erro na informação disponibilizada Acidentes com animais nas autoestradas Falta de higiene Greves e supressões

5 ANAC AUTORIDADE NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL A ANAC é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas aos prestadores de serviços de transportes aéreos Reclamações Motivos das reclamações Recusa de embarque 219 Perda de ligação 223 Passageiros mobilidade reduzida 10 Diversos 1330 Cancelamento 306 Bagagem 708 Atrasos de voo

6 ANACOM AUTORIDADE NACIONAL DAS COMUNICAÇÕES A ANACOM é a autoridade competente para receber e tratar as reclamações relativas a estabelecimentos dos prestadores de serviços de comunicações eletrónicas e postais Reclamações Principais motivos das reclamações Serviços de Comunicações Eletrónicas Rede e Serviços Postais Outros Serviços da Sociedade da Informação Serviços de Tarifa Majorada

7 ANACOM AUTORIDADE NACIONAL DAS COMUNICAÇÕES A ANACOM é a autoridade competente para receber e tratar as reclamações relativas a estabelecimentos dos prestadores de serviços de comunicações eletrónicas e postais Reclamações Serviços de Comunicações Eletrónicas Total: reclamações Seleção e pré-seleção Sugestões e Louvores Infraestruturas Livro de reclamações Outro assunto/não identificado Roaming Velocidade Portabilidade Ligação inicial, instalação ou alteração Suspensão do serviço Atendimento ao cliente e assistência técnica Avaria Faturação Cancelamento do serviço Equipamento Contrato

8 ANACOM AUTORIDADE NACIONAL DAS COMUNICAÇÕES A ANACOM é a autoridade competente para receber e tratar as reclamações relativas a estabelecimentos dos prestadores de serviços de comunicações eletrónicas e postais Reclamações Rede e Serviços Postais - Total: 3834 reclamações Preços Sugestões e louvores Livro de Reclamações Conteúdo em falta Conteúdo danificado 107 Aviso de levantamento 224 Entrega na morada errada Outro assunto/não identificado Falhas na distribuição 389 Extravio 452 Atraso na entrega Falta de tentativa de entrega no domicílio Atendimento ao cliente

9 ASAE AUTORIDADE DE SEGURANÇA ALIMENTAR E ECONÓMICA A ASAE é a entidade competente para receber e tratar as reclamações referentes a estabelecimentos de comércio a retalho, conjuntos comerciais e estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final; postos de abastecimento de combustíveis; lavandarias, estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria; salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar; estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings; estabelecimentos de comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos veículos automóveis novos e usados; parques de estacionamento; agências funerárias; centros de bronzeamento; estabelecimentos de reparação de bens pessoais e domésticos; centros de estudos e de explicações; estabelecimentos de restauração e bebidas; estabelecimentos de manutenção física; recintos de diversões; empreendimentos turísticos; estabelecimentos fixos que disponham de contacto com o público e relativamente aos quais não exista entidade reguladora específica para o efeito Reclamações Motivos das reclamações Informação pré-contratual insuficiente ou errónea Métodos agressivos de venda Atendimento deficiente Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato Alteração das condições contratuais Assistência pós-venda deficiente Recusa de venda ou prestação de serviço Venda forçada Impacto negativo no meio ambiente Outros problemas

10 ASF AUTORIDADE DE SUPERVISÃO DE SEGUROS E FUNDOS DE PENSÕES A ASF é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas a empresas de seguros, de mediadores e de corretores de seguros; estabelecimentos das sociedades gestoras de fundos de pensões. 920 Reclamações Motivos das reclamações Atendimento 12 Cessação do contrato Cumprimento/Incumprimento contratual Deveres de informação pré-contratual Forma de contrato e apólice de seguro Outros Práticas comerciais desleais e publicidade Prémio 829 Sinistro

11 BANCO DE PORTUGAL O BdP é a entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações relativas a instituições de crédito, sociedades financeiras 4987 Reclamações Principais Motivos da reclamações Valores mobiliários - CMVM Seguros - ISP Outros assuntos Operações com numerário - outros assuntos Crédito ao consumo e outros créditos - outros assuntos Crédito ao consumo e outros créditos - cláusulas contratuais Crédito à habitação - cláusulas contratuais Contas de depósito e produtos de poupança - preçário Contas de depósito e produtos de poupança - outros assuntos Contas de depósito e produtos de poupança - informação Contas de depósito e produtos de poupança - cláusulas contratuais Cheques - outros assuntos Cartões - preçário Cartões - outros assuntos Atendimento e Instalações

12 COMISSÃO DO MERCADO DE VALORES MOBILIÁRIOS A CMVM é a entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações relativas á atividade dos Mercados de valores Mobiliários e Instrumentos Financeiros derivados (mercados de bolsa). 683 Reclamações Motivos da reclamações Cláusulas contratuais / alterações das cláusulas contratuais Cumprimento defeituoso / Cumprimento não conforme com o contrato / Incumprimento Facturação / Facturação Incorrecta 200 Informação / Informação pré-contratual Outros Práticas comerciais / publicidade Protecção de dados pessoais 0 1

13 DGC - DIREÇÃO-GERAL DO CONSUMIDOR A DGC é a entidade competente para receber e tratar as reclamações apresentadas no livro de reclamações relacionadas com práticas comerciais desleais em matéria de publicidade. 103 Reclamações Sem stock Falta de informação Não corresponde às expectativas 5 Outros Área de Atividade mais reclamada GRANDE DISTRIBUIÇÃO 95 reclamações 92 % do total das reclamações recebidas

14 DGEG - DIREÇÃO-GERAL DE GEOLOGIA E ENERGIA A DGEG é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas a estabelecimentos dos prestadores de serviços de fornecimento de gás butano, propano e outros gases combustíveis. 44 Reclamações Motivos da reclamações Práticas comerciais desleais; 2 Não resolução do problema colocado 4 Não entrega de documentação 1 Falta de urbanidade no tratamento 22 Falta de menções obrigatórias previstas na Lei 12 Danos decorrentes da utilização do bem ou da prestação do serviço 2 Bem com defeito

15 ERS ENTIDADE REGULADORA DA SAÚDE A ERS é a entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações apresentadas nos estabelecimentos de prestação de cuidados de saúde Reclamações Motivos das reclamações Atendimento deficiente Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato Recusa de venda ou prestação de serviço Outros problemas

16 ERSAR ENTIDADE REGULADORA DOS SERVIÇOS DE ÁGUA E RESÍDUOS A ERSAR é entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações relativas aos prestadores de serviços de abastecimento de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos Reclamações Principais Motivos das reclamações Roturas e deficiências na rede pública Qualidade da água Preço exagerado Periodicidade das facturas e/ou leituras, prescrição, caducidade Outras situações relativas ao atendimento Outras questões relativas ao tarifário Outras questões relativas à qualidade do serviço Outras questões relativas à ligação e disponibilidade Outras questões relativas à facturação e leitura Outras questões relativas à contratação Mora no pagamento e suspensão do serviço e cobrança da tarifa de Meios de pagamento Erros de leitura/contagem e avaliação de consumo em caso de avarias de contador Dificuldades na contratação Demora no atendimento

17 ERSE ENTIDADE REGULADORA DOS SERVIÇOS ENERGÉTICOS A ERSE é a entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações relativas a prestadores de serviços de fornecimento de gás natural e de eletricidade Reclamações 1165 Reclamações no setor da eletricidade Reclamações no setor do gás natural 6203

18 ERSE ENTIDADE REGULADORA DOS SERVIÇOS ENERGÉTICOS A ERSE é a entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações relativas a prestadores de serviços de fornecimento de gás natural e de eletricidade Reclamações No serviço de eletricidade No serviço de gás natural Tarifas/Preços 66 Tarifas/Preços 2 Reparação 10 Reparação 2 Qualidade de Serviço Técnica 249 Qualidade de Serviço Técnica 10 Qualidade de Serviço Comercial 913 Qualidade de Serviço Comercial 67 Práticas comerciais desleais 83 Práticas comerciais desleais 54 Outros 174 Outros 19 Mudança de comercializador 38 Mudança de comercializador 50 Ligação à rede 122 Ligação à rede 24 Leituras/Contagens 258 Leituras/Contagens 22 Interrupção do fornecimemto 651 Interrupção do fornecimemto 304 Faturação 2168 Faturação 290 Deveres de Informação 2 Deveres de Informação 9 Contrato de fornecimento 1065 Contrato de fornecimento 128 Ativação do serviço 404 Ativação do serviço

19 IGAC INSPEÇÃO-GERAL DAS ATIVIDADES CULTURAIS O IGAC é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas a recintos de espetáculos de natureza artística e estabelecimentos de aluguer de videogramas. 662 Reclamações Principais motivos das reclamações Informação pré-contratual insuficiente ou errónea - Etiquetagem insuficiente ou errada Informação pré-contratual insuficiente ou errónea - Outros Atendimento deficiente - Falta de profissionalismo Atendimento deficiente - Falta de urbanismo no tratamento 7 Atendimento deficiente - Não resolução do problema colocado Atendimento deficiente - Outros Deficiência no atendimento a nível das bilheteiras Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato - Prestação de serviço defeituosa 501 Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato - Não conformidade com o contrato Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato - Outros Serviço com deficiência técnica (som, imagem,...) Outros problemas (Segurança; Distúrbios; Higiene; Ruído; Climatização; Entrada nos espetáculos após inicío; Menores de idade; Cartões promocionais ; Outros)

20 IGEC - INSPEÇÃO-GERAL DA EDUCAÇÃO E CIÊNCIA A IGEC é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas a estabelecimentos de educação pré-escolar, do ensino básico e secundário particular e cooperativo, ensino superior particular e cooperativo. 61 Reclamações Motivos das reclamações 4 Incorrecta aplicação/gestão de acordos celebrados entre o estado e os estabelecimentos de ensino particular e cooperativo (contratos de concessão de subsídios e de outros benefícios fiscais e financeiros) Outros 57

21 IMPIC INSTITUTO DOS MERCADOS PÚBLICOS DO IMOBILIÁRIO E DA CONSTRUÇÃO O IMPIC é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas a empresas de mediação imobiliária, de construção civil, de promoção imobiliária, de administração de condomínios e de avaliação imobiliária. 309 Reclamações Principais motivos das reclamações Realização da obra com vícios (art.º 24 n.º 1 DL 12/2004, 09.01) Não entregou aos interessados as quantias que foram prestadas por conta do preço do negócio 5 5 Incumprimento/Cumprimento defeituoso do contrato de Mediação Imobiliária 9 Outros 93 Não propôs com exactidão e clareza o negócio, induzindo em erro os interessados Má qualidade dos serviços prestados Incumprimento/Cumprimento defeituoso do contrato de Administração de Condomínios 140 Falta de profissionalismo

22 INFARMED AUTORIDADE NACIONAL DO MEDICAMENTO E PRODUTOS DE SAÚDE, I.P. O INFARMED é a entidade competente para receber e tratar reclamações efetuadas em farmácias 380 Reclamações Reclamações em Farmácias e Parafarmácias jul-15 ago-15 set-15 out-15 nov-15 dez-15

23 IRN INSTITUTO DOS REGISTOS E DO NOTARIADO O IRN é a entidade competente para receber e tratar as reclamações apresentadas nos estabelecimentos notariais privados 33 Reclamações Motivos das reclamações Prestação de serviço defeituosa 2 Outros 14 Não resolução do problema colocado 3 Falta de urbanidade no tratamento 4 Falta de profissionalismo 3 Exigência de pagamentos antecipados 1 Atraso na prestação do serviço

24 ISS INSTITUTO DA SEGURANÇA SOCIAL O ISS é a entidade competente para receber e tratar as reclamações apresentadas nos estabelecimentos de apoio social; creches; préescolar; centros de atividade de tempos livres; lares para crianças e jovens; lares para idosos; centros de dia; apoio domiciliário; lares para pessoas com deficiência; centros de atividades ocupacionais para deficientes; centros comunitários; cantinas sociais; casas-abrigos. 450 Reclamações

25 ISS INSTITUTO DA SEGURANÇA SOCIAL O ISS é a entidade competente para receber e tratar as reclamações apresentadas nos estabelecimentos de apoio social; creches; préescolar; centros de atividade de tempos livres; lares para crianças e jovens; lares para idosos; centros de dia; apoio domiciliário; lares para pessoas com deficiência; centros de atividades ocupacionais para deficientes; centros comunitários; cantinas sociais; casas-abrigos. 450 Reclamações Principais motivos das reclamações no conjunto dos Centros Regionais: Atendimento incorrecto por parte de funcionários/direcção Discordância com decisão /actuação do serviço Discordância com o valor/cálculo da comparticipação/mensalidade Exercício da Actividade sem licença Falta de profissionalismo Falta de qualidade do serviço Falta de urbanidade no tratamento Informações incorrectas/ausência/omissão 29 Não resolução do problema colocado Negligência na prestação de cuidados de saúde/cuidados saúde inadequados Outros Prestação de serviço inadequada

26 TP TURISMO DE PORTUGAL O TP é a entidade competente para receber e tratar as reclamações apresentadas nas agências de viagens e turismo 82 Reclamações Único motivo das reclamações Incumprimento da reserva - 82 reclamações 82

27 Entidades mais reclamadas no 2º semestre de 2015 (5 entidades) Total no 2º semestre de 2015 = reclamações Total das 5 entidades mais reclamadas no 2º semestre de 2015 = reclamações ANACOM ASAE ERS ERSE BdP

28 Comparação entre o número de reclamações apresentadas no Livro de Reclamações das 5 Entidades mais reclamadas no 1º semestre de 2015, relativamente ao 2º semestre de 2015 Total no 1º semestre de 2015 = reclamações Total das 5 entidades mais reclamadas no 1º semestre de 2015 = reclamações Total no 2º semestre de 2015 = reclamações Total das 5 entidades mais reclamadas no 2º semestre de 2015 = reclamações º sem º sem ANACOM ASAE ERS ERSE BP

29 Número de reclamações apresentadas no Livro de Reclamações no 2.º semestre de 2015 Total de reclamações do 2º semestre de 2015 = reclamações TP ISS IRN INFARMED IMPIC IGEC IGAC ERSE 7368 ERSAR 2223 ERS DGEG DGC CMVM BdP 4987 ASF 920 ASAE ANACOM

30 Comparação entre o número total de reclamações apresentadas no Livro de Reclamações no 1.º semestre de 2015 e no 2.º semestre de º semestre de 2015 total de reclamações 2º semestre de 2015 total de reclamações º sem º sem

31 Comparação entre o número total de reclamações apresentadas no Livro de Reclamações no ano de 2014 e no ano de 2015 Ano de 2014 total de reclamações Ano de 2015 total de reclamações Ano de 2014 Ano de

32 Livro de reclamações