DADOS ESTATÍSTICOS 1º SEMESTRE 2011

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1 DADOS ESTATÍSTICOS º SEMESTRE. O Decreto-Lei n.º 6/, de de Setembro, com a redacção que lhe foi dada pelo Decreto-Lei n.º 37/7, de 6 de Novembro, estendeu a obrigação de disponibilização do livro de reclamações à generalidade dos fornecedores de bens e prestadores de serviços. 3. Em 9, a Direcção-Geral do Consumidor, em colaboração com a sua parceira tecnológica Imprensa-Nacional Casa da Moeda, desenvolveu uma plataforma tecnológica que visa atingir os seguintes três objectivos: - Permitir a gestão/registo das reclamações nessa base de dados; - Permitir aos interessados que efectuaram a reclamação no livro de reclamações obter informação sobre o estado em que a sua reclamação se encontra; - Apurar informação estatística sobre as reclamações registadas nessa plataforma.. Desde a entrada em vigor do regime jurídico do Livro de Reclamações, a Direcção-Geral do Consumidor vem recebendo semestralmente informação estatística sobre o número de reclamações exaradas nos livros de reclamações. Esta informação, depois de tratada pelas diversas entidades e comunicada à Direcção-Geral do Consumidor, permite percepcionar a conflitualidade de consumo. 4. A plataforma tecnológica, denominada RTIC Rede Telemática de Informação Comum, encontra-se no sítio da internet e congrega em rede as diversas entidades reguladoras e de controlo de mercado competentes que recepcionam e tratam as reclamações exaradas nos livros de reclamações. Por se tratar de uma plataforma tecnológica aplicável a um conjunto alargado de entidades cujas áreas de actuação são díspares entre si, a RTIC encontra-se em permanente aperfeiçoamento e tem vindo a ser implementada pelas diversas entidades de forma sucessiva.

2 Entidades ligadas à RTIC (algumas ainda no processo de ligação) ANACOM - Autoridade Nacional de Comunicações ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica BdP - Banco de Portugal CMVM - Comissão do Mercado dos Valores Mobiliários DGC - Direcção-Geral do Consumidor ERS - Entidade Reguladora da Saúde ERSAR - Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos IGAC - Inspecção-Geral das Actividades Culturais IGE - Inspecção-Geral de Educação IGMCTES - Inspecção-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior IDT - Instituto da Droga e da Toxicodependência INAC - Instituto Nacional de Aviação Civil INCI - Instituto da Construção e do Imobiliário INFARMED - Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde IPTM - Instituto Portuários e dos Transportes Marítimos IRN - Instituto dos Registos e do Notariado ISP - Instituto de Seguros de Portugal ISS - Instituto de Segurança Social OMV - Ordem dos Médicos Veterinários TP - Turismo de Portugal, IP Posicionamento das entidades relativamente ao n.º de reclamações tratadas no º semestre de

3 ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica Total de reclamações registadas Motivo das Reclamações problemas 39 Métodos agressivos de venda Recusa de venda ou prestação de serviço Assistência pós-venda deficiente Alteração das condições contratuais Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato 7747 Atendimento deficiente 47 Informação pré-contratual ou errónea Motivo das reclamações (considerando o universo de dado que reclamações apresentavam-se ilegíveis ou em branco) Cont. No universo das reclamações que denunciam atendimento deficiente destacam-se os principais problemas: 63 Não resolução do problema colocado 76 Falta de urbanismo no tratamento 76 Recusa do livro de reclamações 347 Falta de profissionalismo 67 No universo das reclamações que denunciam o cumprimento defeituoso, destacam-se os principais problemas: Encargos adicionais não previstos 874 Não efectivação da garantia 3 Danos 8 Prestação defeituosa do serviço 4947 Bem com defeito 6339

4 (cont.) No universo das reclamações que denunciam o outros problemas, destacam-se os principais motivos: Prática empresarial 69 Falta de higiene e segurança nos estabel comerciais 49 Falta de higiene nos estabelecimentos de restauração 36 Não reparação do bem dentro do prazo legal 44 Género alimentício não conforme ICP - ANACOM Total de reclamações registadas / / 3/ 4/ / 6/

5 (cont.) Distribuição por tipo de serviço Comunicações Electrónicas 47 Serviços Postais Serviços Sociedade da Informação 37 Serviços Tarifa Majorada Sugestões Pedidos de Informação O gráfico demonstra que é no sector das comunicações electrónicas que se verifica um nº mais elevado de reclamações, seguindo-se o sector dos serviços postais. Petições (cont.) Serviços postais - motivo das reclamações Outro assunto 449 Livro de reclamações/ Informação geral Falta de regularidade na distribuição 6 Falta de distribuição no domicílio Assunto não identificado 4 Violação de objecto postal 84 Tarifário 4 Rede e serviços postais 3 Recusa de disponibilização de livro Rede e serviços postais 3 Falta de tentativa de entrega no domicílio 69 Falta de livro de reclamações Falta de depósito de aviso 6 Falha na redistribuição de envios 3 Extravio 44 Entrega na morada errada 33 Discriminação por deficiência ou saúde Devolução indevida de correio Conteúdo danificado 38 Aviso ilegível ou com indicações erradas 4 Atrasos na entrega 44 Atrasos generalizados na distribuição Atendimento ao cliente

6 (cont.) Privacidade e protecção de dados pessoais Comunicações electrónicas motivos das reclamações Outro assunto Listas telefónicas e serviços informativos Discriminação por deficiência ou saúde Assunto não identificado Velocidade Tarifário Suspensão do Serviço Selecção e pré-selecção Roaming Recusa de entrega de duplicado da recl. Recusa de disponibilização de livro de reclamações Portabilidade Infra-estruturas Informação pré-contratual Informação geral Horários e condições de funcionamento Fornecimento de Ligação Inicial / Instalação Falta de livro de reclamações Falta de disponibilidade ou cobertura Facturação; outros Facturação; incorrecção nas facturas Equipamento Desagregação de lacete local Demora na disponibilização do Livro Contrato Cancelamento do Serviço Avaria Atendimento ao cliente Assunto não identificado Assistência Técnica; outras Assistência Técnica; Não resolução Assistência Técnica; Demora ISP Instituto de Seguros de Portugal Total de reclamações / / 3/ 4/ / 6/

7 (cont.) Motivo das reclamações Sinistro 4 Recusa do Livro de Reclamações Prémio Forma de contrato e apólice de seguro Deveres de informação pré-contratual 3 Cumprimento/Incumprimento contratual 48 Cessação do contrato 9 Atendimento N.º Reclamações BdP - Banco de Portugal Total de reclamações / / 3/ 4/ / 6/

8 (cont.) Por assuntos Valores mobiliários - CMVM Transferências 44 Seguros - ISP 4 assuntos 38 Operações com numerário Não disponibilização do Livro de Reclamações Crédito ao consumo 47 Infra-estruturas - Máquinas ATM Débitos directos 9 Crédito à habitação 4 Crédito a empresas Contas de depósito e produtos de poupança Cheques 438 Cartões 49 Atendimento e Instalações (cont.) Reclamações sobre cheques Reclamações relativas a cartões bancários Reclamações relativas a contas de depósito /produtos poupança Informação Assuntos Cláusulas contratuais Informação Preçario Cláusulas contratuais Informação assuntos Preçário assuntos Preçário

9 (cont.) No âmbito do crédito à habitação No âmbito do crédito ao consumo Cláusulas contratuais Informação Cláusulas contratuais Informação assuntos Preçário assuntos Preçário (cont.) No âmbito das transferências bancárias Valores mobiliários - CMVM Infra-estruturas - Máquinas ATM Informação Assuntos Preçário Não disponibilização do Livro de Reclamações Operações com numerário assuntos Seguros - ISP Débitos directos Crédito a empresas

10 ERSAR Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos Total de reclamações / / 3/ 4/ / 6/ (cont.) Motivo das reclamações Tarifas por mudança e verificação de contador/ alteração do titular Roturas e deficiências na rede pública Responsabilidade pelas dívidas de inquilino ou utentes anteriores 3 Responsabilidade pela rede predial 3 Ramal de ligação e instalação de contador 6 Qualidade da água 7 Pressão de serviço e falhas de fornecimento 7 Preço exagerado 3 Periodicidade das facturas e/ou leituras, prescrição, caducidade 3 Outras situações relativas ao atendimento 76 Outras questões relativas ao tarifário 4 Outras questões relativas à qualidade do serviço 94 Outras questões relativas à ligação e disponibilidade Outras questões relativas à facturação e leitura Outras questões relativas à contratação 3 Obrigação de ligação Mora no pagamento e suspensão do serviço e cobrança da tarifa de restabelecimento 394 Meios de pagamento 9 Limpeza e manutenção de fossas sépticas 6 Informação prestada no atendimento Informação prestada na factura Informação prestada aquando da contratação Estrutura tarifária (fixa/variável, critérios indexantes, etc) 88 Erros de leitura/contagem e avaliação de consumo em caso de avarias de contador 9 Disponibilidade do serviço de água 8 Dificuldades na contratação 3 Demora no atendimento 8 Assistência técnica/ Assistência pós-venda

11 ERSE Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos Total de reclamações Reclamações no sector da electricidade Reclamações no sector do gás natural Motivo das reclamações Contrato de Concessão em BT Questões técnicas Tarifas e Preços Mediação de Energia e Controlo de Potência Ligações às redes 3 No serviço público de fornecimento de electricidade Danos em equipamentos 3 Contrato de fornecimento 3 Qualidade de Serviço Técnico e Comercial 43 Facturação Mediação de gás natural Tarifas e Preços No serviço público de fornecimento de gás natural Ligações às redes 6 Instalação e manutenção das instalações 3 Contrato de fornecimento 4 Qualidade de Serviço Técnico e Comercial Facturação 3 3 3

12 Turismo de Portugal, I.P. Total de reclamações / / 3/ 4/ / 6/ (cont.) Motivo das reclamações Publicidade enganosa Overbooking 4 Incumprimento da reserva 378 Funcionamento ilegal Falta de pessoal de informação turística Falta de informação Facturação incorrecta Cancelamento de viagem Atraso no voo

13 INAC Instituto Nacional de Aviação Civil Total de Reclamações / / 3/ 4/ / 6/ (cont.) Motivo das reclamações Recusa de embarque 9 Perda de ligação 9 Passageiros mobilidade reduzida 7 Diversos 99 Cancelamento 7 Bagagem 94 Atrasos de voo

14 (cont.) Preço exagerado 4 Atraso na prestação do serviço Falta de urbanidade no tratamento 3 Não resolução do problema colocado 7 Pedidos de informação Prestação de serviço defeituosa Falta de profissionalismo DGC Direcção-Geral do Consumidor Total de reclamações / / 3/ 4/ / 6/

15 (cont.) Publicidade domiciliária Bem com defeito Exercício da actividade Publicidade a serviços de audiotexto Práticas comerciais desleais 3 Inexistência do livro de reclamações; 3 3 InCI Instituto da Construção e do Imobiliário Total de reclamações / / 3/ 4/ / 6/

16 (cont.) Prática comercial; publicidade Não restituição de quantias Não entrega de cópia do contrato 3 Realização da obra com vícios 44 4 Não disponibilização do livro de reclamações Falta de urbanidade no tratamento 3 Falta de profissionalismo 7 Violação das regras da boa fé (actividade construção) Exercício da actividade da construção sem título de registo IGAC Inspecção-Geral das Actividades Culturais Total de reclamações Não permissão de entrada (horário, idade) 44 Deficiência técnica (som, imagem) 8 Deficiência no atendimento nas bilheteiras 87 Falta de condições (segurança, higiene, ruído ) Não entrega de documentação Má prestação de serviços Falta de profissionalismo Publicidade enganosa 8

17 ISS Instituto da Segurança Social (através dos 8 CRSS) Total de reclamações - 47 Viseu Vila Real Viana do Castelo Setúbal Santarém Porto Portalegre Lisboa Leiria Guarda Faro Coimbra Castelo Branco Bragança Beja Braga Aveiro Número de reclamações registadas nos 8 Centros Regionais de Segurança Social (cont.) Motivos das reclamações Prestação de serviço inadequada Pessoal mal organizado/em n.º insuficiente/sem formação adequada 4 Negligência, violência física/psicológica/a clientes Negligência na prestação de cuidados de saúde Não resolução do problema colocado 9 8 Informações incorrectas/ausência/omissão Falta de qualidade do serviço 8 Falta de profissionalismo 4 Falta de limpeza e higiene 7 Exercício da Actividade sem licença 7 Infraestururas inadequadas Discordância com o valor da mensalidade/cálculo da comparticipação 8 Discordância com decisão /actuação do serviço Atendimento incorrecto por parte de funcionários Identificação dos principais motivos de reclamações considerando o universo dos 8 CRSS.

18 IRN Instituto dos Registos e Notariado Total de reclamações / / 3/ 4/ / 6/ (cont.) Motivos das reclamações Preço exagerado 4 Atraso na prestação do serviço Falta de urbanidade no tratamento 3 Não resolução do problema colocado 7 Pedidos de informação Prestação de serviço defeituosa Falta de profissionalismo

19 ERS Entidade Reguladora da Saúde Total de reclamações problemas 43 Questões financeiras 369 Atendimento deficiente 687 (cont.) No universo das reclamações sobre o atendimento deficiente destacam-se os principais problemas: Discriminação 9 Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 636 Qualidade da assistência administrativa No universo das reclamações sobre os outros problemas destacam-se os principais problemas Outro Tempos de espera 8 Questões Legais 7 Instalações 3 Folha de Reclamação Anulada 373 Assistência Humana 9 Acesso

20 INFARMED Instituto Nacional da Farmácia e do Medicamento Total de reclamações / / 3/ 4/ / 6/ IGMCTES Inspecção-Geral do Ministério da Ciência Tecnologia e Ensino Superior Total de reclamações / / 3/ 4/ / 6/

21 (cont.) Pedidos de informação 7 Infra-estruturas IGE Inspecção-Geral de Educação Total de reclamações / / 3/ 4/ / 6/

22 (cont.) Recusa de prestação do serviço 4 Não entrega, nos termos legais, da documentação aos encarregados de educação Falta de profissionalismo Divergências nos montantes devidos Deficientes condições de higiene e segurança Comportamento incorrecto do proprietário/ direcção 8 Comportamento incorrecto do pessoal docente/não docente 7 Alteração unilateral de serviços IPTM Instituto Portuário dos Transportes Marítimos Total de reclamações - 7 6/ Informação pré-contratual insuficiente 3 / Falta de profissionalismo 4/ 3 3/ Falta de limpeza e higiene nos estabelecimentos / Cancelamento do serviço sem aviso prévio / 3 4 Atraso na prestação do serviço

23 Posicionamento das entidades relativamente ao n.º de reclamações tratadas no.º semestre de