QUESTIONAMENTOS ACERCA DO EDITAL DO PREGÃO ELETRÔNICO AA Nº 34/ BNDES. Em resposta aos questionamentos formulados, o BNDES esclarece:

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1 QUESTIONAMENTOS ACERCA DO EDITAL DO PREGÃO ELETRÔNICO AA Nº 34/ BNDES Prezada Senhora, Em resposta aos questionamentos formulados, o BNDES esclarece: 1. Entendemos que a documentação a ser anexada a proposta conforme menciona o item , somente deverá ser enviada pela licitante da melhor proposta em um prazo de 3 (três) dias úteis. Está correto o entendimento? Se a resposta for negativa, favor esclarecer, em qual momento devemos encaminhar referida documentação. Resposta: Sim. Conforme previsto no subitem 4.13 do Edital, o Licitante ofertante da melhor Proposta deverá apresentar pelo licitacoes@bndes.gov.br, ou pelo fax nº (21) , em até 3 (três) dias úteis, a contar da solicitação do Pregoeiro, prorrogáveis a critério do BNDES, a Proposta adequada ao lance final ofertado, conforme modelos constantes do Anexo II (Modelo de Proposta) do Edital, como condição para sua aceitação preliminar. 2. Entendemos que a Planilha de Preços e as planilhas de custos e formação de preços dos profissionais, constante no Anexo II deste edital, somente deverão ser enviadas pelo licitante da melhor proposta em um prazo de 3 (três) dias úteis. Está correto o entendimento? Se a resposta for negativa, favor esclarecer, em qual momento devemos encaminhar referidas planilhas. Resposta: Vide resposta acima. 3. O edital no Item informa que está em andamento o procedimento licitatório para contratação de um serviço de outsourcing de impressão, que irá substituir os equipamentos listados nos incisos I a V do subitem Tendo em vista que será contratado um novo serviço de outsourcing de impressão, entendemos que o suporte às impressoras, fax e scanner não faz parte do escopo dessa licitação. Está correto o entendimento? Se a resposta for negativa, favor esclarecer. Resposta: Após a contratação do serviço de outsourcing de impressão, o atendimento a problemas nos equipamentos de impressão/digitalização relativos àquele serviço será encaminhado aos técnicos daquele Contrato. Conforme o subitem do Termo de Referência (Anexo I ao Edital), ( ) a efetiva 1

2 intervenção em hardware na manutenção de equipamentos, citada no subitem deste Anexo, restringir-se-á a casos pontuais, não cobertos por tais contratos, como substituição de peças e componentes em equipamentos (microcomputadores, notebooks, impressoras, scanners, multifuncionais, etc.) fora de garantia, upgrades de configuração, etc.( ). 4. O edital no item descreve o processo de migração dos smartphones BlackBerry descritos na alínea a do subitem para os modelos Q10 e Z10. Dessa forma, entendemos que o suporte ao parque de telefonia fixa e móvel não faz parte do escopo. Está correto o entendimento? Se a resposta for negativa, favor esclarecer. Resposta: Não está correto o entendimento. Conforme o subitem , inciso XV do Termo de Referência (Anexo I do Edital), faz parte das atribuições dos Técnicos de Campo instalar, desinstalar e configurar equipamentos de TIC, seus componentes e periféricos, tais como microcomputadores, notebooks, impressoras, scanners, aparelhos de fax, monitores de vídeo, teclado, mouse, telefones fixos e celulares, modems 3G, tokens de acesso, etc. (grifo nosso). Assim, o suporte ao parque de telefonia fixa e móvel faz parte do escopo do serviço e permanecerá mesmo após a migração descrita. 5. O edital, no item 45, dispõe sobre os Softwares do parque tecnológico do BNDES, assim entendemos que os computadores fornecidos pela CONTRATANTE para uso da contratada nas dependências do BNDES, já estarão com as devidas licenças de Windows, Pacote Office e Antivírus. Está correto o entendimento? Se a resposta for negativa, favor esclarecer. Resposta: Sim, está correto o entendimento. Apenas para os microcomputadores utilizados nas dependências do Contratado será necessário o fornecimento de tais licenças, conforme subitens 5.2.4, II, e do Termo de Referência (Anexo I do Edital). 6. Ainda, no que tange ao item 45, caso o fornecimento das licenças de antivírus seja de responsabilidade da CONTRATADA, por favor, informar qual é o software atualmente utilizado no BNDES bem como sua versão. Resposta: Conforme o subitem do Termo de Referência (Anexo I do Edital), o software de antivírus atualmente utilizado pelo BNDES é o Symantec Endpoint Protection 11. 2

3 7. O edital no Item assim dispõe: O horário de prestação do serviço de Gestão da Qualidade será de segunda-feira a sábado, considerando o calendário de funcionamento dos escritórios do BNDES no município do Rio de Janeiro, das 08:30h às 20:30h, de modo ininterrupto.dessa forma para que haja o correto dimensionamento da equipe de Qualidade, por favor, esclarecer qual é a necessidade/demanda que justifique o trabalho dessa equipe aos sábados, uma vez que todas as demais equipes só atuarão de segunda a sexta. Resposta: A natureza do serviço de Gestão da Qualidade não se vincula necessariamente ao expediente do BNDES nem ao acionamento por parte dos usuários. E, considerando que o volume de trabalho de análise e elaboração de relatórios e gestão da base de conhecimento demanda grande esforço diante do volume de chamados a serem considerados na amostragem, verificou-se adequado que o serviço de Gestão da Qualidade seja prestado também aos sábados, a fim de haver maior disponibilidade para auditorias de chamados e consolidações de informações, evitando utilização de serviço extraordinário para esse fim. 8. No que se refere ao atendimento de Nível 1, uma vez que toda a infraestrutura e todos os custos com links de comunicação e telefonia 0800 serão de responsabilidade da CONTRATADA, entendemos que a Central de Atendimento poderá ser alocada fora da cidade do Rio de Janeiro. Está correto o nosso entendimento? Em caso negativo, por favor, esclarecer os motivos para tal exigência. Resposta: Não está correto o entendimento. Dada a necessidade de forte controle e fiscalização sobre diversos aspectos deste serviço (Atendimento Nível 1), especialmente quanto aos requisitos de Segurança da Informação, serão necessárias visitas e auditorias frequentes (e sem aviso prévio) de funcionários do BNDES responsáveis pela fiscalização do serviço às dependências do Contratado. Neste sentido, estão sendo requeridos recursos (mobiliário, microcomputador, etc.), fornecidos pelo Contratado, dedicados a tal representante do Banco quando em visita às instalações onde o serviço é prestado, conforme subitem do Anexo I (Termo de Referência), do Edital. A exigência de proximidade destas instalações com o local onde estão lotados o gestor e fiscais do serviço se justifica, assim, pela economicidade decorrente dos custos significativamente reduzidos para deslocamentos dentro da região metropolitana do Rio de Janeiro e, ainda, pela celeridade de tais deslocamentos, que possibilitará aos funcionários do Banco afastamentos mais curtos. Além disso, a proximidade com as dependências do BNDES na cidade do Rio de Janeiro, facilita a ativação de planos de contingência do ambiente remoto do 3

4 próprio Contratado (conforme exigido no subitem do Termo de Referência, Anexo I, do Edital), utilizando recursos e alocações temporárias dentro das dependências do BNDES já alocadas às equipes de Campo. Cabe ressaltar que as ocorrências de tais sinistros são alheias à vontade ou controle do Contratado. A implantação do serviço de Atendimento Nível 1 em regiões mais afastadas tendem a contribuir para uma maior degradação no serviço, cujos profissionais acabam por se alienar da realidade interna do Banco. Estando mais próximos, uma eventual rotatividade entre diferentes equipes do serviço fica facilitada e promove nos profissionais alocados ao Nível 1 uma visão mais acurada da estrutura do Banco e dos serviços prestados. Conforme subitem 9.9 do Termo de Referência (Anexo I, do Edital), o Contratado deve elaborar um Plano de Treinamento que contemple, dentre outros temas, as particularidades, serviços, procedimentos e estrutura do BNDES. Tais treinamentos devem ser ministrados por profissionais que conheçam o ambiente do BNDES e, geralmente, utiliza-se de interações entre as equipes locais e a remota (treinamento conjunto). O BNDES, por sua vez, também poderá se dispor a realizar treinamentos sobre aspectos que considere relevante sobre a operação, tais como Política de Segurança da Informação, processos de TI implantados, operação da ferramenta de ITSM (Remedy), etc. Tais treinamentos foram efetivamente realizados de forma intensiva pelo BNDES em ocasiões anteriores, com a presença obrigatória de todas as equipes, incluindo a remota (Nível 1). Tais ações seriam impeditivas em um cenário em que a equipe de Nível 1 esteja alocada e resida em local fora da região metropolitana do Rio de Janeiro, impondo ao próprio Contratado custos exorbitantes com deslocamentos e hospedagem da sua equipe. Pelo exposto, será exigido que as instalações físicas do Contratado para prestação do serviço de Atendimento Nível 1 estejam localizadas dentro da região metropolitana do Rio de Janeiro, conforme subitens 5.2.4, I, e do Termo de Referência (Anexo I do Edital). 9. Referente ao atendimento das subsidiárias no exterior, entendemos que a CONTRATADA será responsável apenas pelo atendimento de 1º e 2º nível remoto, ambos em português. Está correto o entendimento? Se a resposta for negativa, favor esclarecer. Resposta: Sim, está correto o entendimento. 10. Por favor, esclarecer qual será o escopo de atuação da CONTRATADA na implantação e na operação dos processos do Projeto AGIR. Resposta: Não está no escopo da atuação do Contratado o planejamento da implantação dos processos do Projeto AGIR. Conforme subitem ( ) os processos de TIC foram alinhados às melhores práticas de mercado, visando 4

5 ainda sua aderência à ITIL (Information Technology Infrastructure Library), desta forma cabe ao Contratado a execução dos serviços sob sua responsabilidade aderentes aos processos correlatos a este Contrato. 11. Entendemos que é obrigatória a utilização dos quantitativos mínimos de profissionais conforme distribuições apresentadas na Planilha de Alocação de Profissionais. Está correto o entendimento? Se a resposta for negativa, favor esclarecer. Resposta: Não está correto o entendimento. O subitem do Termo de Referência (Anexo I ao Edital) dispõe que os valores da coluna Estimativa de Quantitativo Mínimo de Profissionais, da tabela acima, são meramente ilustrativos e têm como objetivo apresentar um dimensionamento de profissionais que atenda à disponibilidade de postos exigida ao longo da jornada de cada equipe. O Contratado deverá comprovar que os quantitativos de profissionais contidos em sua proposta atendem às exigências mínimas de disponibilidade de postos para cada equipe, através do demonstrativo da alocação dos profissionais ao longo do dia, conforme modelo constante do Anexo II (Modelo de Proposta) do Edital, o qual descreve um exemplo de alocação para a estimativa de quantitativo mínimo de profissionais contida na tabela abaixo (grifo nosso). Cumpre esclarecer que a tabela do subitem do Termo de Referência possui uma coluna Quantitativo Mínimo de Postos e outra Estimativa de Quantitativo Mínimo de Profissionais, demonstrando que a exigência de quantitativo mínimo (conforme subitem 6.1.2) dá-se sobre o total de postos e não de profissionais. Desta forma, os Licitantes poderão seguir alocação dos profissionais diferente da estimativa constante no Edital, desde que cumpram as exigências mínimas de postos (considerando, férias, absenteísmo, intervalo para alimentação, etc.), demonstrando através da Planilha de Dimensionamento de Profissionais constante do Anexo II (Modelo de Proposta). 12. O item do termo de referência informa que cerca de 50% das solicitações são resolvidas pelo primeiro nível. Pergunta-se: a. Devemos considerar 50% do total de ligações (2500 de um total de 5000) ou 50% do total de novos registros (1900 de um total de 3800)? b. Dos 50% restantes: I- Quantos chamados são solucionados pelos Técnicos de Campo? II- Quantos chamados são solucionados pelos Técnicos de Apoio? III-Quantos chamados são solucionados pelos Técnicos de Gestão de Ativos? IV- Quantos chamados são solucionados pelas equipes Regionais? V- Quantos chamados são solucionados pela equipe de 2º Nível? 5

6 Resposta: Cumpre esclarecer que todo o item 4.6 Serviço atual refere-se a estatísticas do serviço atual. Conforme item destacamos: ( ) o serviço atual e sua demanda por parte dos usuários são descritos apenas como referência do estado atual de maturidade do serviço e sua volumetria. (grifo nosso). a) O percentual de 50% refere-se ao total de solicitações registradas e não de ligações. b.i) Do total de chamados resolvidos pelo Service Desk atualmente, cerca de 30% (trinta por cento) são resolvidos pelo Atendimento de Campo, serviço do qual os Técnicos de Campo e Técnicos de Apoio fazem parte. Os Técnicos de Apoio atuam, em geral, apoiando os Técnicos de Campo na conclusão dos chamados, não sendo responsáveis diretos por volume significativo de resoluções. b.ii) Do total de chamados resolvidos pelo Service Desk, atualmente, cerca de 40% (quarenta por cento) são resolvidos pelo Atendimento de Campo, serviço do qual os Técnicos de Campo e Técnicos de Apoio fazem parte. Os Técnicos de Apoio atuam, em geral, apoiando os Técnicos de Campo na conclusão dos chamados, não sendo responsáveis diretos por volume significativo de resoluções. b.iii) Não se aplica, pois este perfil de técnico não é responsável pela execução de atendimentos. b.iv) Do total de chamados resolvidos pelo Service Desk, atualmente, cerca de 5% (cinco por cento) são resolvidos pelo Atendimento Regional. b.v) Do total de chamados resolvidos pelo Service Desk, atualmente, cerca de 5% (cinco por cento) são resolvidos pelo Atendimento Nível De acordo com o item 6.3 do Anexo II, somente serão aceitos salários inferiores aos indicados no quadro mediante apresentação de documentos comprobatórios. Por favor, exemplificar que tipos de documentos serão aceitos para esse fim. Resposta: O subitem 6.3 das ORIENTAÇÕES DE PREENCHIMENTO DAS PLANILHAS DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS, referente à Planilha 2 do Anexo II ao Edital (Modelo de Proposta), dispõe que a adoção de valor inferior ao referencial deverá ser plenamente justificada, com a apresentação de documentos que comprovem a exequibilidade de tal valor. Os documentos a serem apresentados pelo licitante para tal comprovação deverão ser suficientes para demonstrar que serviço de atribuições similares, praticado por profissional de perfil semelhante ao exigido, em sede de determinada execução contratual saudável (isto é, sem grande rotatividade, com 6

7 atingimento dos níveis mínimos de qualidade, etc.), são praticados com níveis salariais abaixo das referências apresentadas no subitem 6.1 do Anexo II (Planilha 2), do Edital. O BNDES poderá realizar diligências para verificação das informações e documentos apresentados. 14. Quanto à Planilha de Composição de custos, por favor, esclarecer: a. Uma vez que existem planilhas individuais para os supervisores, a que se refere o item 1.2 Adicional de Supervisão? Que custo deve ser inserido nesse item? b. Uma vez que os profissionais ainda não foram contratados, entendemos que para o item 3.3 Transporte pode ser utilizado um valor médio histórico do fornecedor praticado em outros projetos. Está correto o entendimento? Em caso negativo, por favor, esclarecer. c. Entendemos que os custos referentes à implantação dos serviços, encargos financeiros, taxas bancárias, garantia contratual e comissões devem ser inseridos no item Despesas Administrativas. Está correto o entendimento? Resposta: a) Pelo fato do Adicional de Supervisão (item 1.2 ) constar na IN 02/08, esse item foi inserido na planilha. Porém, entende-se que tal valor faz parte da composição do salário do funcionário (item 1.1). Portanto, fica a critério do Licitante o preenchimento desse item para os cargos de supervisão ou preenchimento do salário integralmente no item 1.1. b) Sim, porém, cabe ressaltar que o valor preenchido pelo Licitante será considerado como teto. Assim, quando da contratação de tais profissionais, a Contratada não poderá pleitear a majoração de tais custos baseada em eventual estimativa equivocada para menor, mas somente em caso de aumentos das tarifas modais previstos na legislação pertinente. c) Todos os custos que o BNDES considera necessários para a implantação dos serviços foram incluídos na planilha na parte de Insumos Diversos, Instalação Física e Infraestrutura de TIC. Já todos os custos indiretos deverão ser alocados no campo referente às despesas administrativas. 15. Com o intuito de minimizar eventuais impactos de transição, por favor, informar qual é o software de acesso remoto utilizado atualmente. Resposta: O software utilizado pelo Contratado atual é o NTRglobal Support Ultimate. 7