CASO I. Análise e resposta em tempo útil a questões submetidas a parecer, petições, exposições ou reclamações.

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1 CASO I Análise e resposta em tempo útil a questões submetidas a parecer, petições, exposições ou reclamações. Número de vezes em que é ultrapassado o prazo previamente acordado para resposta válida a questões submetidas a parecer, petições, exposições ou reclamações. Consideram se respostas válidas as que se encontrarem de acordo com os seguintes requisitos de qualidade: Critérios de Realização da Intenção Geral (Critérios de Superação): Atinge Ultrapassa o prazo acordado entre 2 e 6 vezes Não atinge Ultrapassa o prazo acordado mais de 6 vezes Supera Ultrapassa o prazo acordado menos de 2 vezes

2 CASO II Garantir o sucesso na execução do plano Taxa de execução das actividades previstas no plano (Nº de actividades planeadas executadas/ Nº total de actividades planeadas) x 100 Critérios de Realização da Intenção Geral (Critérios de Superação): Atinge taxa de execução das actividades entre 85 e 95% Não atinge taxa de execução das actividades menor que 85% Supera taxa de execução das actividades maior do que 95%

3 CASO III Assegurar a resposta a pendentes no prazo não superior a 30 dias. Número anual de processos não respondidos no prazo de 30 dias úteis a contar da data de registo de entrada no serviço. Os dias dispendidos nos processos pendentes por iniciativa alheia ao serviço não entram na contagem dos dias para o referido prazo. Critérios de Realização da Intenção Geral (Critérios de Superação): Atinge entre 3 e 5 processos não respondidos no prazo Não atinge mais de 5 processos não respondidos no prazo Supera menos de 3 processos não respondidos no prazo

4 CASO IV Garantir o acesso fácil e célere aos documentos arquivados Número anual de vezes que não se obtém um acesso imediato a documentos arquivados (5 dias úteis após a sua entrada para arquivo) sem se saber o seu detentor Critérios de Realização da Intenção Geral (Critérios de Superação): Atinge 10 a 15 vezes Não atinge mais de 15 vezes Supera menos de 10 vezes

5 CASO V Promover uma correcta circulação da correspondência e expediente N.º anual de falhas de classificação e entrega de correspondência e expediente Consideram se falhas de classificação e entrega de correspondência e expediente as seguintes evidências: Critérios de Realização da Intenção Geral (Critérios de Superação): Atinge entre 5 e 8 falhas Não atinge mais de 8 falhas Supera menos de 5 falhas

6 CASO VI Garantir a apresentação mensal de relatórios Número de apresentações mensais de relatórios nos primeiros 5 dias úteis do mês seguinte Consideram se válidos os relatórios mensais que obedeçam aos seguintes requisitos: : Atinge Sempre entre 8 e 10 apresentações mensais Não atinge Pelo menos uma vez menos de 8 apresentações mensais Supera Sempre mais de 10 apresentações mensais

7 CASO VII Minorar a incidência de pedidos de alteração orçamental Taxa de decrescimento dos pedidos de alterações orçamentais [(Nº pedidos alteração orçamental 2007 Nº pedidos alteração orçamental 2008) / Nº pedido alteração orçamental 2007] x 100 : Atinge Taxa de decrescimento entre 10 e 20% Não atinge Taxa de decrescimento inferior a 10% Supera Taxa de decrescimento superior a 20%

8 CASO VIII Melhorar a actualidade da difusão de recortes de imprensa. Número anual de incumprimentos de difusão diária de recortes de imprensa do próprio dia até às 12h. Para que se considere haver difusão diária dos recortes de imprensa devem estes incluir todos as notícias relevantes para o serviço, ou seja, todas aquelas que o mencionem ou com ele tenham relação. Critérios de Realização da Intenção Geral (Critérios de Superação): Atinge 2 e 6 incumprimentos Não atinge mais de 6 incumprimentos Supera menos de 2 incumprimentos

9 CASO IX Execução atempada de trabalhos relativos a projecto de apoio social. Data de calendário para conclusão de trabalhos relativos a projecto de apoio social. Considera se que os trabalhos estão concluídos desde que cumpridos todos os requisitos seguintes: Critérios de Realização da Intenção Geral (Critérios de Superação): Atinge os trabalhos são concluídos entre 20/9/2008 e 15/11/2009 Não atinge os trabalhos são concluídos depois de 15/11/2009 Supera os trabalhos são concluídos antes de 20/9/2009

10 CASO X Planeamento atempado do projecto, com uma execução do evento com qualidade e satisfação dos participantes acumulação de pontos atribuídos por realização de resultados esperados no projecto de evento do seguinte modo : > Indicador de Medida 1: Data de calendário para concluir o planeamento do projecto Cumpre: conclui o planeamento do projecto em 15/05/ pontos Não Cumpre: conclui o planeamento do projecto depois de 15/05/ ponto Supera: conclui o planeamento do projecto antes de 15/05/ pontos > Indicador de Medida 2: N.º de falhas ou erros na execução do evento Consideram se falhas ou erros na execução do evento as seguintes: Cumpre: 2 a 4 falhas ou erros na execução do evento 3 pontos Não Cumpre: mais de 4 falhas ou erros na execução do evento 1 ponto Supera: menos de 2 falhas ou erros na execução do evento 5 pontos > Indicador de Medida 3:

11 Grau de satisfação global dos participantes (Nº pontos atribuídos através do questionário / Nº pontos total) x 100 Ver questionário e respectiva ficha técnica em anexo Cumpre: grau de satisfação entre 70 e 90 % 3 pontos Não Cumpre: grau de satisfação < 70% 1 ponto Supera: grau de satisfação > 90% 5 pontos : Atinge entre 9 e 12 pontos acumulados Não atinge menos de 9 pontos acumulados Supera mais de 12 pontos acumulados

12 CASO XI Assegurar a correcção de procedimentos na emissão de documentos Taxa de decrescimento annual de documentos emitidos com erros ou falhas ou omissões na execução dos procedimentos respectivos [(n.º de documentos emitidos no ano 2008 com erros ou falhas ou omissões de execução de procedimentos n.º de documentos emitidos no ano 2009 com erros ou falhas ou omissões de execução de procedimentos) n.º de documentos emitidos no ano 2008 com erros ou falhas ou omissões de execução de procedimentos] x 100 Atinge decresce entre 5% a 10% Não atinge decresce menos de 5% Supera decresce mais de 10%

13 CASO XII Melhorar o tempo de resposta aos pedidos de utentes Número médio de dias úteis para resposta aos pedidos dos utentes a contar da data da sua recepção (número total de dias úteis para resposta aos pedidos dos utentes a contar da data da sua recepção número total de pedidos recepcionados) x 100 Atinge os pedidos são respondidos, em média, entre 5 a 8 dias úteis Não atinge os pedidos são respondidos, em média, em mais de 8 dias úteis Supera os pedidos são respondidos, em média, em menos de 5 dias úteis Ou (para não depender do número de pedidos recepcionados) Melhorar o tempo de resposta aos pedidos de utentes

14 Número médio de horas por trabalhador dispendidos na resposta aos pedidos dos utentes a contar do início do seu tratamento (número total de horas dispendidos por trabalhador na resposta aos pedidos dos utentes a contar do ínicio do seu tratamento número total de respostas aos pedidos recepcionados) x 10 Atinge os pedidos são respondidos, em média, entre 2 a 5 horas Não atinge os pedidos são respondidos, em média, em mais de 5 horas Supera os pedidos são respondidos, em média, em menos de 2 horas Ou (com menores custos de recolha e tratamento de dado) Melhorar o tempo de resposta aos pedidos de utentes Número médio semanal de respostas a pedidos dos utentes por trabalhador (número total annual de respostas a pedidos dos utentes por trabalhador número de semanas de serviço efectivo no ano)

15 Atinge entre 10 a 15 respostas a pedidos de utentes por semana, em média Não atinge mais de 15 respostas a pedidos de utentes por semana, em média Supera menos de 10 respostas a pedidos de utentes por semana, em média

16 CASO XIII Melhorar a qualidade do serviço prestado a utentes Número anual de reclamações válidas em matéria de qualidade do serviço prestado a utentes Consideram se reclamações válidas as que incidirem sobre os seguintes domínios de qualidade do serviço prestado a utentes: Atinge entre 10 a 15 reclamações válidas no ano Não atinge mais de 15 reclamações válidas no ano Supera menos de 10 reclamações válidas no ano

17 CASO XIV Melhoria contínua da qualidade dos processos e métodos de trabalho Número anual de propostas válidas de melhoria nos processos e métodos de trabalho Consideram se propostas válidas de melhoria as que verificarem cumulativamente as seguintes condições: a) Demonstra a melhoria proposta (confrontando os resultados antes e depois da introdução da melhoria proposta); b) A melhoria proposta é exequível no contexto organizacional da sua aplicação; c) A execução da melhoria proposta depende exclusivamente dos recursos existentes na organização; d) A execução da melhoria proposta e a mudança a que dá origem estão devidamente planeadas. Atinge propõe entre 3 a 5 propostas de melhoria válidas Não atinge propõe menos de 3 propostas de melhoria válidas Supera propõe mais de 5 propostas de melhoria válidas

18 CASO XV Pugnar pela correcção técnica ou procedimental e legal das operações realizadas Número anual operações realizadas com incorrecções Consideram se que as operações realizadas têm incorrecções sempre que estas relevarem de aspectos técnicos ou procedimentais e legais, donde se destacam os seguintes: Atinge entre 10 a 12 operações realizadas com incorrecções Não atinge mais de 12 operações realizadas com incorrecções Supera menos de 10 operações realizadas com incorrecções

19 CASO XVI Garantir a fiabilidade e qualidade do serviço telefónico interno Número anual de falhas na prestação de serviço telefónico Consideram se falhas na prestação de serviço telefónico as seguintes evidências: a) Tempo médio de atendimento superior a 5 minutos; b) Reencaminhamento interno incorrecto das chamadas recebidas; c) Reencaminhamento interno sem anunciar o emissor das chamadas recebidas; d) Abandono do posto de atendimento telefónico sem reencaminhamento de chamadas para outros posto activo; e) Abandono do posto de atendimento telefónico por tempo superior a 10 minutos. Atinge entre 15 a 20 falhas na prestação de serviço telefónico Não atinge mais de 20 falhas na prestação de serviço telefónico Supera menos de 15 falhas na prestação de serviço telefónico

20 CASO XVII Melhorar o nível de informatização do serviço Grau de adesão à nova aplicação informática em percentagem (número de postos de trabalho que aderiram à aplicação informática número de postos de trabalho susceptíveis de aderir à aplicação informática x 100) Considera se que um posto de trabalho adere à nova aplicação informática desde que reuna cumulativamente as seguintes condições: a) A aplicação informática foi instalada no posto de trabalho; b) No posto de trabalho, o utilizador da aplicação informática recebeu formação sobre como operar com ela; c) Verifica se uma substituição integral dos métodos de trabalho antigos pelos novos decorrentes da utilização da nova aplicação informática. Atinge entre 80% a 90% dos postos de trabalho aderem à nova aplicação informática Não atinge menos de 80% dos postos de trabalho aderem à nova aplicação informática

21 Supera mais de 90% dos postos de trabalho aderem à novaaplicação informática CASO XVIII Promover um serviço a utentes bem à primeira Percentagem de retornos ao serviço por devolução de utentes de processos instruídos de forma incorrecta (número total de devoluções de utentes de processos instruídos incorrectamente número total de processos instruidos junto de utentes x 100) Considera se que as devoluções de processos são válidas sempre que a sua instrução incorre numa das seguintes incorrecções: Atinge entre 2% a 5% de retornos ao serviço por devolução de utentes de processos instruídos de forma incorrecta Não atinge mais de 5% de retornos ao serviço por devolução de utentes de processos instruídos de forma incorrecta Supera menos de 2% de retornos ao serviço por devolução de utentes de processos instruídos de forma incorrecta

22 CASO XIX Promover a execução de operações bem à primeira Número de operações que em fase de validação ou autorização são devolvidas para correcção de evidências de falhas, erros e omissões de execução Consideram se evidências de falhas, erros e omissões de execução de operações devolvidas para correcção as que de seguida se dão conta: Atinge entre 15 a 25 operações devolvidas para correcção Não atinge mais de 25 operações devolvidas para correcção Supera menos de 15 operações devolvidas para correcção

23 CASO XX Intenção Geral de Realiza ção: Promover a celeridade da resolução de pedidos Percentagem de pedidos resolvidos em 3 dias úteis a contar do dia em que são colocados para resolução (número de pedidos resolvidos em 3 dias úteis número total de pedidos colocados para resolução x 100) Consideram se que os pedidos são resolvidos sempre que estes não retornem ao serviço por devolução motivada por resolução incompleta. Atinge entre 75% a 85% de pedidos resolvidos Não atinge mais de 85% de pedidos resolvidos Supera menos de 75% de pedidos resolvidos