ANEXO À RESOLUÇÃO N.º 217, DE 21 DE MARÇO DE 2000 REGULAMENTO DE INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO

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1 ANEXO À RESOLUÇÃO N.º 217, DE 21 DE MARÇO DE 2000 REGULAMENTO DE INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO TÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS Da Abrangência e dos Objetivos Art. 1º Este regulamento estabelece as definições, métodos e freqüência de coleta de informações, consolidação e envio, à Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel, dos indicadores de qualidade apresentados no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado - PGMQ, aprovado pela Resolução n.º 30, de 29 de junho de Art. 2º O conjunto de informações do presente regulamento tem por objetivo possibilitar o desenvolvimento do processo de gestão, pela Anatel, da qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso do público em geral - STFC, prestado nos regimes público e privado. Parágrafo único. Este regulamento é aplicável a todas as chamadas realizadas no âmbito da rede de suporte do STFC, assim como, a todas as chamadas entre esta rede e redes de suporte a outros serviços de telecomunicações, dentre eles o Serviço Móvel Celular. I Das Disposições Gerais Art. 3º Todos os custos relacionados com o cumprimento do disposto no presente regulamento serão suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC, conforme estabelecido no parágrafo 1º do Art. 1º do PGMQ. Art. 4º É obrigatória pelas prestadoras do STFC, a coleta, a consolidação e o envio à Anatel, das informações relativas a todos os indicadores definidos no presente regulamento. 1º O resultado consolidado por indicador deve ser enviado, mensalmente, à Anatel até o dia 10 do mês subsequente ao da coleta. 2º A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados, a Anatel definirá modo, formato e meio de envio a ser utilizado. Art. 5º A Anatel, em face dos avanços tecnológicos, poderá rever o disposto no presente regulamento, conforme observado no parágrafo 2º do Art. 1º do PGMQ.

2 Art. 6º Observado o disposto no parágrafo 4º do Art. 1º do PGMQ a Anatel poderá solicitar o detalhamento da composição de cada indicador por região, estado, localidade ou área de operação, considerando o método de coleta e consolidação definido neste regulamento. Parágrafo único. Deve ser elaborado e encaminhado, à Anatel, até o dia 10 do mês subsequente ao da coleta, relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para todos os casos onde o indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ. Art. 7º As informações coletadas e consolidadas mensalmente para cada indicador devem ser mantidas pelas respectivas prestadoras de STFC, por um período mínimo de 30 meses. Parágrafo único. A Anatel pode solicitar, a seu critério, o envio das informações citadas no caput do artigo. Art. 8º A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a coleta e consolidação poderão ser acompanhadas pela Anatel, que poderá, a seu critério, realizar a coleta de dados, utilizando recursos próprios ou, sob sua gerência, de terceiros ou da prestadora. Art. 9º A Anatel pode, nos termos contidos no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização, tornar disponíveis ao público em geral as informações apresentadas pelas prestadoras, relativas a este Regulamento. II Das Definições Gerais Art. 10. Para fins deste Regulamento, são adotadas as seguintes definições: I) Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma rede de telecomunicações; II) Acesso Digital: acesso que faz uso, exclusivamente, de recursos digitais a partir da interface da central local à qual o usuário está conectado; III) Acesso Instalado: acesso, inclusive os destinados ao uso coletivo, que encontra-se em serviço ou dispõe de todas as facilidades necessárias para entrar em serviço; IV) Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, colocado a disposição de usuário; serviço; V) Assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a Prestadora, para fruição do VI) Chamada Completada: aquela que resulta em comunicação com o destino desejado pelo usuário chamador;

3 VII) Chamada Não Completada por Congestionamento: chamada que não resultou em comunicação com o usuário chamado, devido a congestionamento na rede; VIII) Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos, estabelecido em Plano de Numeração, que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado; IX) Congestionamento: estado da rede de telecomunicações caracterizado pela não disponibilidade adequada de meios para estabelecimento da comunicação; X) Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros; XI) Conta com Reclamação de Erro: conta sobre a qual o usuário registra reclamação contestando informações nela contidas; XII) Conta Contestada com Crédito Devolvido: conta com reclamação de erro, sobre a qual foi efetivada a devolução de valores cobrados; XIII) Localidade: toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado permanente de habitantes, caraterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes, formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e Aldeia; XIV) Período de Maior Movimento - PMM: para efeito da coleta de dados, utilizados no cálculo dos indicadores de qualidade do PGMQ, devem ser adotados os horários a seguir indicados, referenciados ao horário local, salvo disposição em contrário. a) PMM matutino - das 9 horas às 11 horas; b) PMM vespertino - das 14 horas às 16 horas; e c) PMM noturno - das 20 horas às 22 horas. XV) Ponto de Coleta: ponto físico onde devem ser coletados os dados a serem utilizados para cálculo dos indicadores de qualidade do PGMQ; XVI) Sinal de Discar: aquele que indica ao usuário chamador que a rede está preparada para receber as informações que permitem o estabelecimento de uma chamada; XVII) Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade no funcionamento do acesso de usuário e TUP; XVIII) Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi considerado concluído;

4 XIX) Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação feita por um usuário e relacionada ao funcionamento de serviço utilizado por outro usuário; XX) Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi confirmada pela prestadora de serviço; XXI) Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou igual a 30 dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo; XXII) Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de prestação do serviço; XXIII) Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a ativação do acesso no novo endereço; XXIV) Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Pendente: solicitação que está aguardando a ativação do acesso no novo endereço; XXV) Telefone de Uso Público - TUP: aquele que permite, a qualquer pessoa, utilizar, por meio de acesso de uso coletivo, o Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora ; XXVI) Usuário: qualquer pessoa que se utiliza do Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora. TÍTULO II DOS INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO Das Definições Art. 11. O indicador Obtenção do Sinal de Discar é definido como a taxa de tentativas de obtenção do sinal de discar, em um tempo máximo de espera de até 3 segundos, após o acionamento do terminal para a condição de dar início a discagem ou marcação. tentativas nas quais se obtém sinal de discar em até 3 segundos, e o total de tentativas para obtenção do sinal de discar, realizadas no período de coleta. Art. 12. O indicador Chamadas Locais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de originar chamadas locais que resultam em comunicação com o usuário chamado. chamadas locais originadas completadas, e o número total de tentativas de originar chamadas locais, realizadas no período de coleta.

5 Art. 13. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando uma determinada Prestadora, que resultam em comunicação com o usuário chamado. chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando uma determinada Prestadora, e o número total de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando a mesma Prestadora, realizadas no período de coleta. Art. 14. O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas é definido como a taxa de tentativas de terminar chamadas de longa distância internacionais que resultam em comunicação com o usuário chamado. chamadas de longa distância internacionais terminadas completadas, e o número total de tentativas de terminar chamadas de longa distância internacionais, realizadas no período de coleta. Art. 15. O indicador Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de originar chamadas locais que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede. tentativas de originar chamadas locais que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede, e o número total de tentativas de originar chamadas locais, realizadas no período de coleta. Art. 16. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando uma determinada Prestadora, que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede. tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando uma determinada Prestadora, que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede, e o número total de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais utilizando a mesma Prestadora, realizadas no período de coleta. Art. 17. O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de terminar chamadas de longa distância internacionais que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede. tentativas de terminar chamadas de longa distância internacionais que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede, e o número total de tentativas de terminar chamadas de longa distância internacionais, realizadas no período de coleta.

6 I Do Método e Freqüência de Coleta Art. 18. A coleta deve ser realizada em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Anatel. Parágrafo único. Para os indicadores referentes às chamadas de longa distância nacionais e internacionais, os PMMs devem ser referenciados ao horário de Brasília. Art. 19. Para os indicadores Obtenção de Sinal de Discar, Chamadas Locais Originadas Completadas, Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento, Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento, o ponto de coleta deve ser a central de comutação com função local, considerando a seguinte amostra: I) 90% das centrais com mais de e até acessos instalados; II) 95% das centrais com mais de e com até acessos instalados; e III) 100% das centrais com mais de acessos instalados. Parágrafo único. O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais,, inclusive as com menos de 1500 acessos, sejam incluídas para aferição, pelo menos uma vez, no período de 6 meses. Art. 20. Os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento, bem como, os indicadores Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento devem ser calculados, respectivamente, pelas prestadoras do STFC nas Modalidades Longa Distância Nacional e Internacional. 1º A aferição das metas relativas ao STFC na Modalidade Longa Distância Nacional tomará por base os indicadores fornecidos pelas prestadoras do STFC na Modalidade Local. 2º As informações fornecidas pelas prestadoras do STFC nas Modalidades Longa Distância Nacional e Internacional serão utilizadas, a critério da Anatel, no processo de acompanhamento e gestão da qualidade do STFC. 3º O ponto de coleta, no caso das prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância Internacional, deve ser a central de comutação, com função trânsito, da respectiva Prestadora, para a entrada do tráfego internacional em território brasileiro.

7 Art. 21. O ponto de coleta, no caso das prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância Nacional, deve ser cada central de comutação com função de interconexão com a Modalidade Local, considerando como amostra a totalidade de tais centrais em serviço. II Do Método de Consolidação Art. 22. A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço deve ser realizada, para cada PMM, considerando a seguinte seqüência: I) cálculo do valor para cada ponto de coleta definido; II) consolidação do valor do indicador por área local, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por ponto de coleta, utilizando como ponderador o total de tentativas dos pontos de coleta de cada área local; III) consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de tentativas de cada área local que compõe a área de numeração; IV) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área de numeração, utilizando como ponderador o total de tentativas de cada área de numeração que compõe a área de atuação da prestadora. TÍTULO III DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE REPARO Das Definições Art. 23. O indicador Número de Solicitações de Reparo é definido como o número de solicitações de reparo por 100 acessos em serviço. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de reparo recebidas, no período de coleta, e o número de acessos em serviço, em múltiplos de 100, ao final do período de coleta. Art. 24. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários Residenciais é definido como a taxa de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais atendidas em até 24 horas, após a respectiva solicitação.

8 solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais atendidas em até 24 horas, após a respectiva solicitação, e o número de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais, recebidas no período de coleta, somadas ao número de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. Art. 25. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários Não Residenciais é definido como a taxa de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais atendidas em até 8 horas, após a respectiva solicitação. solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais atendidas em até 8 horas, após a respectiva solicitação, e o número de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais, recebidas no período de coleta, somadas ao número de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. Art. 26. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários que são Prestadores de Serviços de Utilidade Pública é definido como a taxa de solicitações de reparo de acessos de tais usuários atendidas em até 2 horas, após a respectiva solicitação. solicitações de reparo de acessos de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública atendidas em até 2 horas, após a respectiva solicitação, e o número de solicitações de reparo de acessos de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública recebidas, no período de coleta, somadas ao número de solicitações de reparo de acessos de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. I Do Método e Freqüência de Coleta Art. 27. A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os meses do ano. Art. 28. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de reparo e atendimento das solicitações de reparo de todos os centros de atendimento da prestadora, considerando que: I) devem ser computadas todas as solicitações de reparo originadas por usuários e por terceiros, iniciais e repetidas, procedentes e improcedentes causadas por interrupção programada ou não, decorrentes de defeito de mesma causa ou não, mesmo que os usuários tenham sido informados das respectivas ocorrências; II) não devem ser computadas as solicitações de reparo que têm como causa, defeitos nas instalações internas dos usuários.

9 Parágrafo único. Deve ser assegurada ao usuário, a disponibilidade do registro seqüencial da solicitação de reparo. II Do Método de Consolidação seqüência: Art. 29. A consolidação de cada indicador deve ser realizada considerando a seguinte I) cálculo do valor do indicador, por área local; II) consolidação do valor do indicador, por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de solicitações de reparo de cada área local que compõe a área de numeração; III) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área de numeração, utilizando como ponderador o total de solicitações de reparo de cada área de numeração que compõe a área atuação da prestadora. TÍTULO IV DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE MUDANÇA DE ENDEREÇO Das Definições Art. 30. O indicador Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço de Usuários Residenciais, é definido como a taxa de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais, dentro de uma área local, atendidas em até 3 dias úteis, contados a partir do recebimento da solicitação. solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais, dentro de uma área local, atendidas em até 3 dias úteis, contados a partir do recebimento da solicitação, e o número total de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais recebidas, para a mesma área local, durante o período de coleta, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. Art. 31. O indicador Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço de Usuários Não Residenciais é definido como a taxa de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 24 horas, contadas a partir do recebimento da solicitação.

10 solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais, dentro de uma área local, atendidas em até 24 horas, contadas a partir do recebimento da solicitação, e o número total de solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais recebidas, para a mesma área local, durante o período de coleta, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. Art. 32. O indicador Atendimento de Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço de Usuários que são Prestadores de Serviços de Utilidade Pública é definido como a taxa de solicitações de serviço de mudança de endereço de tais usuários, atendidas em até 6 horas após a respectiva solicitação. solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, dentro de uma área local, atendidas em até 6 horas após a respectiva solicitação, e o número total de solicitações de serviço de mudança de endereço de tais prestadores recebidas no período de coleta, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes. I Do Método e Freqüência de Coleta Art. 33. A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os meses do ano. Art. 34. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de serviço de mudança de endereço e atendimento dessas solicitações em todos os centros de atendimento da prestadora. Parágrafo único. Deve ser assegurada ao usuário, a disponibilidade do registro seqüencial de solicitação de serviço de mudança de endereço. II Do Método de Consolidação seqüência: Art. 35. A consolidação de cada indicador deve ser realizada considerando a seguinte I) cálculo do valor do indicador, por área local; II) consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de solicitações recebidas, no período de coleta, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes, de cada área local que compõe a área de numeração;

11 III) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área de numeração, utilizando como ponderador o total de solicitações recebidas, no período de coleta, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes, de cada área de numeração que compõe a área de atuação da prestadora. TÍTULO V DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO POR TELEFONE AO USUÁRIO Das Definições Art. 36. O indicador Atendimento por Telefone ao Usuário é definido como a taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras, que utilizem auto-atendimento ou intervenção de telefonistas, atendidas em até 10 segundos, contados a partir do término da marcação, pelo usuário, do respectivo código de acesso ao serviço. chamadas atendidas em até 10 segundos, contados a partir do término da marcação, pelo usuário, do respectivo código de acesso ao serviço, e o número total de chamadas originadas para o respectivo serviço, no período de coleta. I Do Método e Freqüência de Coleta Art. 37. A coleta deve ser realizada para cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado no calendário anual estabelecido pela Anatel. Art. 38. A coleta deve ser feita nas centrais de comutação com função local, considerando as chamadas destinadas a todos os pontos de atendimento da prestadora, com base na seguinte amostra: I) 90% das centrais com mais de e até acessos instalados; II) 95% das centrais com mais de e com até acessos instalados; e III) 100% das centrais com mais de acessos instalados. Parágrafo único. O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as centrais, inclusive as com menos de acessos, sejam incluídas para aferição, pelo menos, uma vez, no período de 6 meses.

12 II Do Método de Consolidação Art. 39. A consolidação do indicador Atendimento por Telefone ao Usuário deve ser realizada, para cada PMM, considerando a seguinte seqüência: I) cálculo do valor do indicador, para cada ponto de coleta definido; II) consolidação do valor do indicador por área local., calculado como a média ponderada dos valores obtidos por ponto de coleta, utilizando como ponderador o número total de chamadas originadas de cada ponto de coleta da área local, para o respectivo serviço; III) consolidação do valor do indicador por área de numeração calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de chamadas originadas de cada área local que compõe a área de numeração, para o respectivo serviço; IV) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área de numeração, utilizando como ponderador o total de chamadas originadas de cada área de numeração que compõe a área de atuação da prestadora, para o respectivo serviço. TÍTULO VI DOS INDICADORES DE QUALIDADE PARA TELEFONE DE USO PÚBLICO Das Definições Art. 40. O indicador Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é definido como o número de solicitações de reparo de telefones de uso público por 100 telefones de uso público em serviço. Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de reparo de telefones de uso público recebidas, no período de coleta, e o número de telefones de uso público em serviço, em grupos de 100, ao final do período de coleta. Art. 41. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é definido como a taxa de solicitações de reparo de telefones de uso público atendidas em até 8 horas após a respectiva solicitação. solicitações de reparo de telefones de uso público atendidas em até 8 horas após a respectiva solicitação, e o número total de solicitações de reparo de telefones de uso público recebidas, no período de coleta, somadas ao número de solicitações recebidas anteriormente e ainda pendentes.

13 I Do Método e Freqüência de Coleta Art. 42. Para os indicadores Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público e Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público as coletas devem ser realizadas mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano. 1º A coleta de dados deve tomar por base as informações constantes dos registros de todas as solicitações de reparo e de seus atendimentos. 2º Devem ser computadas todas as solicitações de reparo recebidas de empregados, do público em geral, iniciais e repetidas mesmo que causadas por interrupção programada ou, ainda, por ocorrência de defeito de mesma causa. II Do Método de Consolidação seqüência: Art. 43. A consolidação de cada indicador deve ser realizada considerando a seguinte I) para o indicador Número de Solicitações de Reparo em TUPs: a) cálculo do valor do indicador por área local; b) consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o número total de TUPs em serviço de cada área local que compõe a área de numeração; c) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área de numeração, utilizando como ponderador o número total de TUPs em serviço em cada área de numeração que compõe a área de atuação da prestadora. II) para o indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de TUPs: a) cálculo do valor do indicador por área local; b) consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o número total de solicitações de reparo recebidas, no período de coleta, em cada área local que compõe a área de numeração, somada às solicitações recebidas anteriormente e ainda pendentes;

14 c) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como a média ponderada dos valores obtidos por área de numeração, utilizando como ponderador o número total de solicitações de reparo recebidas, no período de coleta, em cada área de numeração que compõe a área de atuação de prestadora, somadas as solicitações recebidas anteriormente e ainda pendentes. TÍTULO VII DO INDICADOR DE INFORMAÇÃO DO CÓDIGO DE ACESSO DO USUÁRIO Das Definições Art. 44. O indicador Informação do Código de Acesso do Usuário é definido como a taxa de consultas referentes ao código de acesso de usuários respondidas em até 30 segundos, após o atendimento de cada consulta. consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 segundos, contados após o atendimento de cada consulta, e o número de consultas recebidas no período de coleta. I Do Método e Freqüência de Coleta Art. 45. A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os meses do ano. Art. 46. A coleta deve tomar por base os registros de todos os centros de atendimento de informações de código de acesso. II Do Método de Consolidação Art. 47. A consolidação do indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: I) cálculo do indicador por centro de atendimento; II) consolidação do indicador por área de atuação da prestadora, da seguinte forma: a) para um ou mais centros que atendem apenas uma prestadora, o indicador deve ser calculado pela média ponderada dos valores obtidos por centro de atendimento, utilizando como

15 ponderador o total de solicitações de cada centro de atendimento que compõe a área de atuação da prestadora; b) para centros que atendem mais de uma prestadora, no todo ou em parte, o indicador deve ser calculado a partir das consultas referentes a cada prestadora, utilizando os registros de todos os centros. TÍTULO VIII DO INDICADOR DE ATENDIMENTO À CORRESPONDÊNCIA DO USUÁRIO Das Definições Art. 48. O indicador Atendimento à Correspondência do Usuário é definido como a taxa de correspondências de usuário, que requerendo resposta, são respondidas em até 5 dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora. correspondências de usuário que requerem resposta, respondidas em até 5 dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora de serviço, e o número de correspondências recebidas, no período de coleta, que requerem resposta, somadas àquelas pendentes. I Do Método e Freqüência de Coleta Art. 49. A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os meses do ano. Art. 50. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de recebimento de correspondências de usuário da prestadora. II Do Método de Consolidação Art. 51. O cálculo do indicador Atendimento à Correspondência do Usuário deve ser realizado considerando a área de atuação da prestadora.

16 TÍTULO IX DO INDICADOR DE ATENDIMENTO PESSOAL AO USUÁRIO Das Definições Art. 52. O indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como a taxa de atendimentos pessoais ao usuário, iniciados em até 10 minutos. atendimentos pessoais aos usuários, iniciados em até 10 minutos, e o número total de atendimentos pessoais aos usuários, realizados no período de coleta. I Do Método e Freqüência de Coleta Art. 53. A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os meses do ano. Art. 54. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de atendimento pessoal ao usuário de todos os centros de atendimento pessoal da prestadora. II Do Método de Consolidação Art. 55. A consolidação do indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: I) cálculo do valor do indicador por centro de atendimento pessoal; II) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado pela média ponderada dos valores por centro de atendimento pessoal, utilizando como ponderador o número total de atendimentos pessoais aos usuários, realizados em cada centro de atendimento que compõe a área de atuação da prestadora.

17 TÍTULO X DOS INDICADORES DE EMISSÃO DE CONTAS Das Definições Art. 56. O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em contas por contas. 1º O indicador deve considerar todas as reclamações de erro em contas, sendo calculado para cada modalidade de serviço de responsabilidade da prestadora. 2º Para as modalidades Longa Distância Nacional e Internacional, quando prestadas simultaneamente pela mesma prestadora, um único indicador deve ser calculado para representar Número de Contas com Reclamação de Erro. 3º O indicador deve considerar as reclamações de erro em contas constantes nos documentos de cobrança emitidos pela própria prestadora ou por outras. 4º. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas, incluindo as contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade das mesmase o número total de contas, em múltiplos de 1.000, no período de coleta. Art. 57. O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido é definido como a taxa de contas contestadas que tiveram seus créditos devolvidos pela prestadora ou por terceiros, designados por ela, antes da próxima conta. 1º O indicador deve considerar todas as contas contestadas com créditos devolvidos antes da próxima conta, sendo calculado para cada modalidade de serviço de responsabilidade da prestadora. 2º Para as modalidades Longa Distância Nacional e Internacional, quando prestadas simultaneamente pela mesma prestadora, um único indicador deve ser calculado para representar o Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido. 3º O indicador deve considerar as contas contestadas com crédito devolvido antes da próxima conta, constantes nos documentos de cobrança emitidos pela própria prestadora ou por outras. 4º O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de contas contestadas que tiveram seus créditos devolvidos, incluindo as contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros, antes da próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta.

18 I Do Método e Freqüência de Coleta Art. 58. A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os meses do ano. Art. 59. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de contestação de contas da prestadora. II Do Método de Consolidação seqüência: Art. 60. A consolidação de cada indicador deve ser realizada considerando a seguinte I) cálculo do valor do indicador por área de numeração; II) consolidação do valor por área de atuação da prestadora, calculado pela média ponderada dos valores obtidos por área de numeração, utilizando como ponderador: a) no caso do indicador Número de Contas com Reclamação de Erro, o número de reclamações de erro em conta em cada área de numeração que compõe a área de atuação da prestadora; b) no caso do indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido, o número de contas contestadas registradas em cada área de numeração que compõe a área de atuação da prestadora,. TÍTULO XI DO INDICADOR DE MODERNIZAÇÃO DE REDE Das Definições local. Art. 61. O indicador Modernização de Rede é definido como a taxa de digitalização da rede acessos digitais instalados e o total de acessos instalados existentes no período de coleta.

19 I Do Método e Freqüência de Coleta Art. 62. A coleta deve ser realizada mensalmente, no último dia útil de cada mês, em todos os meses do ano. Art. 63. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros da prestadora, considerando todos os acessos digitais instalados no universo de acessos instalados da prestadora. II Do Método de Consolidação Art. 64. A consolidação do indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência: I) cálculo do valor do indicador por área local; II) consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado pela média ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o número total de acessos instalados por área local que compõe a área de numeração; III) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado pela média ponderada dos valores obtidos por área de numeração, utilizando como ponderador o número total de acessos instalados por área de numeração que compõe a área de atuação da prestadora. TÍTULO XII DAS SANÇÕES Art. 65. A infração deste Regulamento ou demais atos relativos a qualidade de prestação do STFC, prestado nos regimes público ou privado, sujeitará os infratores às seguintes sanções, aplicáveis pela Anatel, observado o disposto no Título VI Das Sanções, do Livro III, da Lei n 9.472, de 1997: I) por ato ou omissão contrário às disposições constantes do Contrato de Concessão, Termo de Autorização ou da regulamentação, que acarrete prejuízo na qualidade da prestação do STFC; multa de até R$ ,00 (quarenta milhões de reais); II) por ato ou omissão que traga óbice ou dificuldade ao exercício das atividades de fiscalização, dentre as quais as de acompanhamento da coleta e consolidação dos indicadores definidos neste Regulamento; multa de até R$ ,00 (vinte milhões de reais); III) pelo descumprimento de qualquer obrigação prevista, expressamente, na regulamentação de qualidade de prestação do STFC, exceto as indicadas nos incisos anteriores, cujas sanções já estejam neles estabelecidas; multa de até R$ ,00 (quinze milhões de reais).

20 1º Além do disposto no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização, a infração, prescrita no inciso I, estará caracterizada quando a prestadora não cumprir, nos prazos estabelecidos na regulamentação, suas obrigações quanto a disponibilidade e correto funcionamento da rede, compatível com as metas de qualidade definidas. 2º Além do disposto no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização, a infração, prescrita no inciso II, terá sua gravidade definida em função da relevância da atividade de fiscalização obstada e será caracterizada pela violação, comissiva ou omissiva, direta ou indireta, da prestadora ou de seus prepostos, que impeça ou dificulte a atividade de fiscalização exercida pela Anatel, seus prepostos, agentes ou mesmo pelos usuários, especialmente: a) recusa da prestadora em atender solicitação de informação, formulada pela Anatel, relacionada a informações coletadas, métodos de coleta e processos de consolidação dos indicadores de qualidade de prestação do STFC ou outras informações a eles afetos; b) oferecimento de entrave à atuação dos agentes de fiscalização da Anatel; c) não envio ou envio intempestivo de qualquer dado, informação, relatório ou documento que, por força da regulamentação, deveria ser remetido à Anatel, nos prazos e condições por esta fixados. Art. 66. Para aplicação das multas previstas, cobrança de multa moratória, reajuste de valores e definição da gravidade das sanções, serão observadas as disposições do respectivo contrato de concessão, termo de permissão ou termo de autorização. TÍTULO XIII DAS DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS Art. 67. As solicitações de mudança de endereço de usuários residenciais e não residenciais, cuja primeira instalação tenha sido realizada no período de 01/07/1999 a 30/06/2001, podem ser excluídas do cálculo dos respectivos indicadores de atendimento às solicitações de mudança, desde que as mesmas sejam realizadas em até 180 dias, contados a partir da data de instalação. 1º O prazo máximo para a exclusão das solicitações, conforme caput do artigo, é de 180 dias, contados a partir da data de solicitação de mudança, limitado a 31/12/ º As solicitações de mudança de endereço de usuários que tenham sido excluídas, conforme tratado no caput do artigo, deverão ter seus registros de atendimento realizados separadamente contendo: I) número de solicitações pendentes ao final de cada mês; e II) tempo médio de atendimento ao final de cada mês.

21 TÍTULO XIV DAS DISPOSIÇÕES FINAIS Art. 68. A fiscalização relativa ao cumprimento das definições, método e freqüência de coleta de informações e consolidação estabelecidas neste regulamento poderá ser realizada, nos termos da regulamentação, das seguintes formas: I) acompanhamento da coleta e consolidação; II) auditoria realizada pela Anatel; III) pesquisas junto aos usuários dos serviços; e IV) ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de usuários. Art. 69. A Anatel, excepcionalmente, poderá analisar, conforme estabelecido em regulamentação, situações particulares de desempenho de prestadoras do serviço, quanto a indicadores específicos. Art. 70. A critério da Anatel poderão ser realizadas reuniões gerenciais específicas para acompanhamento e avaliação dos resultados obtidos pelas prestadoras.