Processo de DOA DRD Outubro/2013

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1 DRD Outubro/2013 Este documento é propriedade intelectual da PT e fica proibida a sua utilização ou propagação sem expressa autorização escrita.

2 Índice Pág 3-Enquadramento Legal Pág 4- Conceito de DOA Pág 5-Validação de DOA Pág 7- Despistagem de DOA Pág 8- DOA de stock loja Pág 9- DOA de produto faturado ao cliente Pág 17- Validação de requisitos de DOA Pág 20- Anexo como preencher a PD Pág 21- Dúvidas

3 1. Enquadramento Legal De acordo com a legislação em vigor (Decreto Lei 67/2003 de 08 de Abril), os telemóveis beneficiam de um período de garantia, de 2 (dois) anos. O DOA é um procedimento comercial da tmn, acordado com os fornecedores, que "acrescenta" vantagens para o cliente e não retira nenhum dos direitos consagrados na lei, uma vez que possibilita a substituição imediata do bem no prazo de 30 (trinta) dias após a venda, desde que sejam cumpridas as condições DOA.

4 2. Conceito de DOA Um equipamento é designado por DOA (Dead On Arrival) sempre que apresenta defeitos de fabrico e desde que sejam verificadas as seguintes condições: O período de tempo compreendido entre a data de venda ao cliente e a reclamação do equipamento não pode ser superior a 30 (trinta) dias de calendário. A partir do 31º dia, o agente tmn deve sugerir ao cliente a reparação em garantia do terminal; Os defeitos de fabrico apresentados afetam a utilização do equipamento, independentemente das situações devidamente identificadas pelo respetivo fabricante O equipamento/acessórios avariados devem encontrar-se em bom estado de conservação. Excluemse, assim, todos os produtos que apresentam anomalias resultantes de utilização imprópria (designadamente riscos, humidade, quebras, etc.) O produto devolvido como DOA deve estar completo, exceto se o motivo de DOA for a falta de um componente ou acessório detetado no ato de venda (pacote completo entenda-se o telemóvel, a bateria, o carregador, o manual e outras componentes da marca do telemóvel, como auriculares, bolsas, tampas, CD s com software, etc., incluídas no pacote de venda). Na fatura de venda ao cliente (documento comprovativo da garantia) deve constar obrigatoriamente o IMEI e/ou nº de série (MSN) do equipamento.

5 3. Validação de DOA São aceites DOA, no prazo máximo de 30 dias a contar da data da fatura/ documento de substituição do equipamento; São aceites DOA por falta de acessórios, se detetados no ato da venda. O cliente deve ser incentivado a abrir o produto para confirmar se se encontra completo: O equipamento/acessórios avariados devem encontrar-se em bom estado de conservação, ou seja, externamente não se podem verificar danos evidentes, resultantes de utilização imprópria (designadamente riscos, humidade, quebras, etc.).; Validar se o código de bloqueio do equipamento está ativado, pois caso se verifique que o cliente ativou algum código, nem o controlo de qualidade nem as marcas/ representante conseguem aceder ao terminal para verificação da anomalia reportada. Caso o código de bloqueio seja verificado, será o equipamento necessariamente devolvido à proveniência; EXCEÇÃO iphone: Os equipamentos iphone estão abrangidos pela figura de DOA. No entanto, só serão consideradas válidas as Participações de DOA quando a avaria é verificada ou reportada no próprio dia ou no dia seguinte à compra. EXCEÇÃO Nokia: A partir do dia , prazo de DOA para todos os equipamentos Nokia passa para 15 (quinze) dias de calendário. A partir do 16º dia, a loja/ agente deve sugerir ao cliente a reparação em garantia do terminal.

6 3. Validação de DOA Não se aceita DOA por avaria intermitente. Nestes casos, o cliente deve ser encaminhado para os centros de assistência técnica da tmn; Nos canais presenciais (lojas), NÃO são aceites DOA s de placas por falta de cobertura. No momento da venda, deve ser feita a verificação da cobertura da placa via site MEO ou TMN. O produto devolvido como DOA tem que estar completo, com todas as partes e acessórios em perfeito estado exterior (exceto se o motivo de DOA for a falta de um acessório). Por pacote completo entende-se o telemóvel, a bateria, o carregador, o manual e outras componentes da marca do telemóvel, incluídas no pacote de venda, tais como auriculares, bolsas, tampas, CD s com software, etc; O cartão que acompanha o equipamento pode estar ativo. Ou seja, caso o cliente venha devolver o equipamento e o respetivo cartão já tenha sido utilizado (passando ao estado ativo), o DOA pode ser aceite; O cartão devolvido deve corresponder ao par de venda do IMEI ou ao par do IMEI substituto identificado. Ou seja, é adquirido o equipamento A com o cartão A; é devolvido o equipamento A e o cliente fica com o cartão A; a Loja entrega o equipamento B ao cliente e devolve ao armazém o equipamento A com o cartão B. No ato da venda, o vendedor pode informar o cliente de que é possível substituir o bem no prazo de 30 (trinta) dias após a venda, desde que se confirme que o mesmo apresenta defeitos de fabrico e não apresenta vestígios de má utilização. Ou seja, o vendedor nunca pode dizer ao cliente que o bem pode ser substituído no prazo de 30 (trinta) dias, sem qualquer restrição.

7 4. Despistagem de DOA No ato da venda, o vendedor deve aconselhar o cliente a abrir o pacote, argumentando que, dessa forma, poderá de imediato testar o funcionamento do equipamento e do cartão incluídos no pacote e verificar a falta de algum componente, evitando assim regressar à loja caso verifique posteriormente alguma anomalia. Sempre que seja detetada uma avaria, o vendedor deve efetuar a seguinte despistagem: 1. Testar o equipamento com outro cartão; 2. Testar equipamento com uma bateria carregada 3. Verificar se existe alguma especificação ativada/ desativada nos menus, que impeça o equipamento de efetuar determinada operação 4. Verificar se o equipamento reúne todas as condições para ser considerado DOA

8 5. DOA de equipamento de Stock Loja Sempre que seja detetado um produto DOA que ainda não tenha sido faturado ao cliente, o agente deve: 1. Entregar/faturar um novo pacote completo ao cliente; 2. Preencher devidamente a Participação de DOA (o agente tmn deverá manter o triplicado deste impresso) no campo observações deve ser expressamente indicado que se trata de um DOA de equipamento de stock; 3. Enviar o pacote completo (com todos os seus acessórios e componentes, incluindo o cartão tmn), acompanhado da Participação de DOA (original + duplicado), no prazo máximo de 3 (Tres) dias, para a seguinte morada: Animatica Centro Empresarial Terrugem Park EN247 km66 Arm Terrugem Terrrugem - Sintra

9 5. DOA de produto faturado ao cliente Sempre que um produto tmn seja considerado DOA e já tenha sido faturado ao cliente, pode ocorrer uma de duas situações, conforme a origem da avaria: avaria no cartão ou avaria no equipamento ou acessórios Avaria no cartão Se, após a despistagem, se detetar que a avaria é do cartão, o agente deve verificar junto da Linha Direta de agentes ( ) se o mesmo se encontra ou não ativo. Cartão Ativo Se o cartão avariado já estiver ativo, o cliente poderá solicitar uma 2ª via do mesmo, conforme procedimentos já comunicados à rede de agentes tmn. Salienta-se que, se a 2ª via do cartão, solicitada no período de garantia legal de 2 (dois) anos, apresentar defeito de fabrico, sem sinais de má utilização, o valor de 7,50 cobrado ao cliente pela substituição do referido cartão será posteriormente anulado. Neste caso, o produto não é considerado DOA.

10 5. DOA de produto faturado ao cliente Cartão não Ativo Se o cartão avariado ainda não estiver ativo, o produto deverá ser enviado à tmn como DOA (em que o componente avariado é o cartão). O agente deverá adotar os seguintes procedimentos: 1. Solicitar ao cliente a entrega: Fatura de venda do produto DOA (documento comprovativo da garantia), a qual deve obrigatoriamente conter o IMEI e/ou nº de série (MSN) do equipamento; Pacote completo DOA, isto é, todas as componentes da marca do produto que foi considerado DOA o telemóvel, a bateria, o carregador, o manual e outras (como auriculares, bolsas, tampas, CD s com software, etc.); Do cartão avariado. 2. Entregar ao cliente um novo pacote, idêntico ao produto DOA. 3. Preencher devidamente a Participação de DOA, identificando a avaria como sendo no cartão (o agente tmn deverá manter o triplicado deste impresso e entregar o quadruplicado ao cliente). É obrigatória a indicação dos produtos devolvidos à tmn (IMEI/ cartão) e dos produtos entregues ao cliente (IMEI/ cartão), por troca do DOA.

11 5. DOA de produto faturado ao cliente 4. Enviar para a Animatica no prazo máximo de 3 (tres) dias: Pacote completo DOA Cartão avariado Participação de DOA (original + duplicado) devidamente preenchida 2 (duas) cópias da fatura de venda do produto DOA ao cliente Animatica Centro Empresarial Terrugem Park EN247 km66 Arm Terrugem Terrrugem - Sintra

12 5. DOA de produto faturado ao cliente Avaria no equipamento ou acessórios Se após a despistagem, se detetar que a avaria é do equipamento ou de um dos acessórios que compõem o pacote, o agente deve: 1. Solicitar ao cliente a entrega: Fatura de venda do produto DOA (documento comprovativo da garantia), a qual deve obrigatoriamente conter o IMEI e/ou nº de série (MSN) do equipamento Pacote completo DOA, isto é, todas as componentes da marca do produto que foi considerado DOA o telemóvel, a bateria, o carregador, o manual e outras (como auriculares, bolsas, tampas, CD s com software, etc.) Atenção: O cartão de acesso à rede tmn do produto DOA não deve ser solicitado ao cliente, ou seja, o cliente mantém sempre o cartão fornecido com o pacote DOA. 2. Entregar ao cliente um novo pacote (B), idêntico ao produto DOA, retirando o respetivo cartão por ativar. 3. Atualizar o documento comprovativo de garantia com a seguinte expressão, validada pelo carimbo e assinatura do agente: DOA efetuado em «data da troca», pelo terminal com IMEI n.º «IMEI do terminal do pacote B» e MSN «MSN do terminal do pacote B».

13 5. DOA de produto faturado ao cliente 4. Preencher devidamente a Participação de DOA, identificando a avaria como sendo no cartão (o agente tmn deverá manter o triplicado deste impresso e entregar o quadruplicado ao cliente) é obrigatória a indicação dos produtos devolvidos à tmn (IMEI/ cartão) e dos produtos entregues ao cliente (IMEI/ cartão), por troca do DOA. 5. Enviar para a Animatica no prazo máximo de 3 (tres) dias: Pacote completo DOA Cartão por ativar do pacote B Participação de DOA (original + duplicado) devidamente preenchida 2 (duas) cópias da fatura de venda do produto DOA ao cliente ATENÇÃO: Mesmo que a avaria detetada seja no acessório, o agente terá de proceder à substituição do acessório em causa e das restantes componentes do pacote, incluindo o equipamento.. Se o equipamento tiver tampas amovíveis, estas não devem ser substituídas, de forma a evitar riscos ou outro tipo de danos no exterior do equipamento.

14 5. DOA de produto faturado ao cliente Produto em rutura de stock Sempre que o agente não disponha de um produto idêntico ao produto DOA, deverá propor ao cliente uma das seguintes alternativas: troca por produto de marca e/ou modelo diferente ou reembolso do dinheiro ao cliente Troca por produto de marca e/ou modelo diferente Se o cliente optar pela troca do produto DOA por um produto de marca e/ou modelo diferente, o vendedor deve adotar os procedimentos descritos no ponto 3.3.2, sendo que esta opção do cliente deve ser indicada no campo Observações da Participação de DOA. Reembolso do dinheiro ao cliente Se o cliente optar pelo reembolso do dinheiro, o agente deve adotar os seguintes procedimentos: 1. Solicitar ao cliente a entrega: Fatura de venda do produto DOA (/documento comprovativo da garantia), a qual deve obrigatoriamente conter o IMEI e/ou nº de série (MSN) do equipamento Pacote completo DOA, isto é, todas as componentes da marca do produto que foi considerado DOA o telemóvel, a bateria, o carregador, o manual e outras (como auriculares, bolsas, tampas, CD s com software, etc.) O cartão, que pode apresentar consumos, ou seja, o agente não deve cobrar o valor dos consumos ao cliente.

15 5. DOA de produto faturado ao cliente 2. Anular a venda e proceder ao reembolso do dinheiro ao cliente. 3. Atualizar o documento comprovativo de garantia com a seguinte expressão, validada pelo carimbo e assinatura do agente: DOA efetuado em «data do DOA». 4. Preencher devidamente a Participação de DOA, identificando devidamente a avaria (o agente tmn deverá manter o triplicado deste impresso e entregar o quadruplicado ao cliente) no campo observações, é obrigatória a indicação expressa de que o produto foi alvo do reembolso e de qual o respetivo montante. 5. Enviar para a Animatica no prazo máximo de 3 (tres) dias: Pacote completo DOA Participação de DOA (original + duplicado) devidamente preenchida 2 (duas) cópias da fatura de venda do produto DOA ao cliente Animatica Centro Empresarial Terrugem Park EN247 km66 Arm Terrugem Terrrugem - Sintra

16 5. DOA de produto faturado ao cliente Produto com defeito de série Sempre que se registem uma série de casos de DOA num determinado modelo (sinal de que o defeito de fabrico provém de uma anomalia generalizada), o agente deverá contactar o respetivo Gestor de agentes. Produto já anteriormente identificado como DOA Quando um produto (B) é entregue como troca de um produto DOA (A), a contagem dos 30 (trinta) dias, período necessário à consideração de um produto como DOA, continua a ser a partir da data de venda do produto (A).

17 6. Validação de requisitos DOA pela tmn Após receção no armazém, o operador logístico Receciona o equipamento DOA em SAP; Efetua triagem* Validação física do equipamento; Validação documentos (fatura e Participação Doa); Verificação de todos os componentes do produto. Encaminha para marca/ reparadora para triagem técnica Validação física do equipamento; Verificação de todos os componentes do produto.; Efetua testes de acordo com a anomalia reportada Aceita- Anomalia confirmada Rejeita~ Anomalia descrita não detetada Após concluída a validação da marca/ reparadora, o operador logístico Emissão de NC; Devolve à proveniência o equipamento com respetiva carta justificativa. * Caso na primeira triagem de armazém a devolução não reúna as condições DOA referidas anteriormente (Ponto 2) o operador logístico devolve de imediato o equipamento à proveniência

18 6. Validação de requisitos DOA pela tmn Situações impeditivas de aceitação de DOA, aquando da sua receção no armazém Tampa frontal do telemóvel riscada Cartão ativo antes da venda Cartão não pertence a nenhum IMEI Cartão e IMEI não correspondem às etiquetas Cartão não pertence ao terminal de troca IMEI da caixa não corresponde ao IMEI da participação IMEI da placa não consta na venda IMEI rasurado Fatura de venda rasurada Fora de prazos DOA Falta IMEI de troca Falta participação DOA Falta cd Falta identificação do terminal de troca Falta adaptador do cartão de memória Falta comprovativo da venda Falta carimbo na participação Falta assinatura na fatura de venda Falta manual em inglês Participação mal preenchida Participação rasurada Nº de venda ilegível Terminal com mossas e riscos

19 6. Validação de requisitos DOA pela tmn Os produtos DOA que não se encontram em conformidade com os requisitos anteriormente mencionados, serão devolvidos ao agente tmn, num prazo máximo de 10 (dez) dias úteis a contar da data de receção dos referidos produtos na Animatica. Os produtos serão devolvidos em conjunto com a Participação DOA e respetiva carta justificativa. Caso algum dos requisitos não seja cumprido, a tmn pode reavaliar a não aceitação do DOA, desde que natureza da situação e o perfil do cliente assim o justifiquem. Caso o agente pretenda reclamar e/ou reenviar processos DOA para a Sermapal (que tenham sido recusados por não cumprirem os procedimentos DOA), deverá fazê-lo num prazo de 2 (dois) dias, a partir da data de receção do DOA recusado. Este reenvio terá de ser autorizado pela tmn (DLC), via fax ou , através do respetivo Gestor de agentes. Em caso de reenvio, o DOA deverá manter o número de processo e ser acompanhado do motivo da reclamação. Os produtos DOA que se encontram em conformidade com os requisitos mencionados no primeiro ponto, serão creditados ao agente. A Nota de crédito será emitido num prazo máximo de 30 (trinta ) dias a contar da data de receção dos produtos DOA no armazém Animática. O valor a creditar, tendo em conta os reposicionamentos ocorridos cobertos por proteções de stock, será o PVA em vigor à data da devolução ao Armazém Animatica, constante na Guia de Transporte do agente.

20 7. Anexo Como preencher uma PD Dados do produto entregue ao cliente como troca (não preencher em caso de reembolso) * IMEI do equipamento * Nº do cartão que fica na posse do cliente (retirado da embalagem do produto DOA) Observações > identificar situações como reembolso ao cliente + valor do reembolso, stock de loja, iphone s ou outras situações específicas. Se o produto DOA tiver sido faturado ao cliente, anexar cópia da fatura de venda com IMEI e carimbo da loja Assinalar caso o produto DOA tenha sido faturado ao cliente Assinalar caso o produto DOA não tenha sido faturado ao cliente Dados do produto enviado / devolvido ao armazém: * IMEI do equipamento DOA / avariado * Nº telemóvel do cartão retirado do novo produto (não preencher em caso de reembolso) TODOS OS CAMPOS SÃO IMPORTANTES. NÃO SÃO ACEITES PARTICIPAÇÕES DOA MAL PREENCHIDAS, RASURADAS OU SEM CARIMBO.