GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

Transcrição

1 GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS Professor: Rômulo César

2 Professor NOME: RÔMULO CÉSAR DIAS DE ANDRADE Mini CV: Doutorando em Ciência da Computação na Universidade Federal de Pernambuco CIN- UFPE na área de Engenharia de Software. Mestre em Ciência da Computação na Universidade Federal de Pernambuco CIN-UFPE na área de Engenharia de Software. Pós-Graduado em Gestão da Tecnologia da Informação pela FIR. Possui Graduação em Sistemas da Informação pela FAPE. Coordenador de Extensão e Cultura da Universidade de Pernambuco UPE, Campus Caruaru. Professor da UPE (Engenharia de Software, Tópicos Avançados em Engenharia de Software e Gestão de Projetos, Campus Caruaru). Coordenador do Curso de Ciência da Computação da Faculdade dos Guararapes - FG Professor dos Cursos Superiores em Redes de Computadores, Ciência da Computação, Gestão em TI e Segurança da Informação - FG. - Currículo Completo: disponível em:

3 Turma Nome? Qual a expectativa com a disciplina? Possui experiência com o Tema? Trabalha? Onde?

4 Materiais de Aula

5 Plano de Voo Desenvolver as competências de gestão da qualidade no desenvolvimento de software, através do modelo CMMI e seus processos; Capacitar o aluno para entender e aplicar o modelo ITIL em todo seu escopo, sua aplicabilidade e limitações, com o propósito de adequar os processos empresarias no tocante à área de TI, principalmente para as empresas que notadamente entregam serviços de TI e necessitam de um eficiente monitoramento; Conceituar a Qualidade de Serviço e Acordos de Nível de Serviço (SLA);

6 ATIVIDADES DISCENTES Discussões com temas atuais; Exercícios; Pesquisas; Analise dos trabalhos apresentados Participação das atividades em sala de aula.

7 Sumário Definição de modelo de maturidade de processo; Motivação para a criação dos modelos de maturidade de processo; CMMI (Capability Maturity Model - Integration ou Modelo de Maturidade em Capacitação - Integração) ; MPS.BR; Relação entre os modelos Dúvidas

8 Pra que Serviços?

9 Definição um padrão pode ser entendido como base para comparação e é usado para suportar, tamanho, conteúdo, valor ou qualidade de um objeto ou atividade. (HUMPHREY, 1989)

10 Motivação Processos mal definidos; Falta de controle sobre o processo; Conforme a complexidade do produto aumentava, o caos se instaurava; Falta de métricas para apoio à decisão; Projetos mal construídos; Software construído artesanalmente ; Processos ad-hoc.

11 Modelos mais usados pelo mercado

12 Contextualização CMMI Modelo internacional Desenvolvido pelo Software Engineering Institute-SEI em 1992 Possui representação por estágios (5 níveis) e contínua (6 níveis) Modelo brasileiro MPS.BR Criado em 2003 de acordo com a realidade de empresas brasileiras. Possui representação em níveis (7 níveis)

13 Estrutura do CMMI Capacidade do processo Níveis de Maturidade Orienta na realização das metas Áreas-chaves de Processos Implementação e institucionalização Característica s comuns

14 Representação CMMI Por estágios Otimizado Gerenciado quantitativamente Definido Gerenciado Inicial

15 Representação CMMI Por estágios Otimizado Todos os objetivos específicos atribuídos para os níveis de maturidade 2, 3, 4 e 5 são alcançados; Os processos são continuamente aperfeiçoados; O foco neste nível é a melhoria contínua do processo; Os objetivos específicos e genéricos atribuídos para os níveis de maturidade 2, 3 e 4 foram alcançados; Gerenciado quantitativamente Os processos são medidos e controlados; O foco neste nível é o gerenciamento quantitativo; Todos os objetivos específicos e genéricos atribuídos para os níveis de maturidade 2 e 3 foram alcançados; Definido Os processos são mais bem caracterizados e entendidos e são descritos em padrões, procedimentos, ferramentas e métodos; O foco neste nível é a padronização do processo; Requisitos são gerenciados, planejados, executados, medidos e controlados; Gerenciado Os projetos são executados e controlados de acordo com o planejado; O gerenciamento de projetos é o foco principal deste nível; Inicial Processo caótico e realizado de forma ad-hoc;

16 Representação CMMI Contínua

17 Representação CMMI Contínua Otimizado Gerenciado quantitativamente Definido Gerenciado Realizado Incompleto

18 Estrutura do MPS.BR ISO/IEC CMMI ISO/IEC MPS.BR Modelo de Referência (MR-MPS) Método de Avaliação (MA-MPS) Modelo de Negócio (MN-MPS) Guia Geral Guia de Aquisição Guia de Avaliação Documentos do Programa Guia de Implementação

19 Modelo de Referência (MR-MPS) Contém os requisitos que os processos das unidades organizacionais devem atender para estar em conformidade com o MR-MPS Contém as definições dos níveis de maturidade, processos e atributos do processo (Guia Geral) O Guia de Aquisição é um documento complementar destinado a organizações que pretendem adquirir S&SC (boas práticas)

20 Método de Avaliação (MA-MPS) Define o processo e o método de avaliação MA-MPS, os requisitos para avaliadores líderes, avaliadores adjuntos e Instituições Avaliadoras (Guia de Avaliação)

21 Modelo de Negócio (MN-MPS) Descreve regras de negócio para: Implementação do MR-MPS pelas Instituições Implementadoras (II) Avaliação seguindo o MA-MPS pelas Instituições Avaliadoras (IA) Organização de grupos de empresas pelas Instituições Organizadoras de Grupos de Empresas (IOGE) Certificação de Consultores de Aquisição (CA) Programas anuais de treinamento do MPS.BR pr meio de cursos, provas e workshops

22 Representação do MPS.BR Nível A Em otimização Nível B Gerenciado quantitativamente Nível C Definido Nível D Largamente definido Nível E Parcialmente definido Nível F Gerenciado Nível G Parcialmente Gerenciado

23 Representação do MPS.BR Nível G Parcialmente Gerenciado Gerência de Projetos Gerência de Requisitos

24 Representação do MPS.BR Nível F Gerenciado Aquisição Gerência de Configuração Garantia da Qualidade Gerência de Portfólio de Projetos Medição

25 Representação do MPS.BR Nível E Parcialmente definido Avaliação e Melhoria do Processo Organizacional Definição do Processo Organizacional Gerência de Recursos Humanos Gerência de Reutilização

26 Representação do MPS.BR Nível D Largamente definido Avaliação e Melhoria do Processo Organizacional Definição do Processo Organizacional Gerência de Recursos Humanos Gerência de Reutilização Desenvolvimento de Requisitos Integração do produto Projeto e Construção do Produto Validação Verificação

27 Representação do MPS.BR Nível C Definido Desenvolvimento para Reutilização Gerência de Decisões Gerência de Riscos

28 Representação do MPS.BR Nível B Gerenciado quantitativamente Composto pelos processos dos níveis de maturidade anteriores (G ao C) Mão possui processos específicos. São acrescentados novos resultados para atender aos objetivos de gerenciamento quantitativo.

29 Representação do MPS.BR Nível A Em otimização Composto pelos processos dos níveis de maturidade anteriores (G ao B), atendendo integralmente todos os atributos de processos Não possui processos específicos.

30 Processos CMMI / MPS.BR

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